1、问魔探讨 关 于制法典 对贪污受 贿 服 直接砚定兵体么颇的 思 考 阳桂凤 一 、 问题的提出 、 含混性本身是另一个弊端 。” t 4) 了解和掌握法典的人越 多 , 犯罪就 随着职务犯罪现象的日渐上升 , 职务犯罪的审判作用日渐:会减少 。 因为对刑法 的无知与刑罚的捉摸不定 , 无疑会帮助欲望 凸 显 。 但是细心 的人会发现对职务犯罪 , 尤其是贪污受贿犯罪在:强词夺理 。 刑法典中规定了具体明确的数额 , 使法官甚至平民百 全国各地 的 量刑极不平衡 , 如 “ 浙 江巨贪 ” 杨秀珠系 列案 中高云: 姓都清楚多少数额可以够得上犯罪 , 判处什么刑罚 , 从而使之不 光因贪污受贿
2、no o多万 而被判处有期徒 刑20年 , 并处没 收财产: 敢犯罪 ;犯 罪 者 自知将该受什么处罚 , 不会产生抵触心理 , 从而 1 8万元 。 I J 青岛规划局 原局长 张 志光因受贿8 60万元人民币被判有利于罪犯改造 。 处 死刑 , 缓期2年执行 , 剥夺政治权利终身 ,并没 收个人财 产人民: . 2体现了立法的公正性 。 刑法第4条规定 : 对任何人犯罪 , 币13万 元 。 2 ) 广东交 通 厅原厅长牛和恩 因受贿2 50余万并玩忽职:在适用 法律上一律平等 。 不允许任何人有超越法律的特权 。“ 相 守造成国家损失1 . 1亿元 , 法 院以受贿罪判 处 牛和恩 有期
3、徒刑 1 2:同的人和相 同的情形必须得到相 同的或者至少是相似的对待 , 年 , 以犯玩忽职守罪 , 判处有期徒刑3年 , 决定执行有期徒刑1 3:只要这些人和这些情形按照普遍的正 义标准在实质上是相同的 年 , 并处没收个人财产人民币1 0 万元 。 山尽管对被告人的 量刑取 :或相似的 。” 图在刑法典中规定了明确具体的数额和与之相应的 决于法定情节与酌定情节 , 是多种情节综合考量 的结果 。 但是笔:法定刑 , 就使人们相信 : 权大不如法大 , 违法犯罪越严重 , 对其处 者认为 , 从 很 多的个案 中会反映出一 些共性的内容那就是:罚也就越严厉 。 不管其有权还是无权 , 不管
4、其职位高还是职位 全国各地对贪污贿赂犯 罪 量刑的 极 大 的 不平衡 。 抛开其它因素: 低 , 只要是违法犯罪 , 都一律受到法律追究 。 数额 的规定也 同样 不说 , 我们从以上三个案件中得知 : 一个贪污犯 因贪 污1 0万元以:是对司法权的约束 , 法宫只能依据事 实 、 证据与法律作出 准确的 上就 应 被判 处1 0 年以上有期 徒刑 、 无期徒刑或死 刑 。 贪污10 0万:裁判 。 一个被告人贪污 、 受贿数额是作为对其处罚 的一个相当重 元甚至上千万元 也只能在此幅度 内量刑 。 此外 , 贪污数额愈大 , :要的法 定情 节 , 也就是说 , 如果没有法律规定 的其它减
5、轻情节 , 其所获的刑 罚 不一定愈严厉 , 即犯罪数额与 处 罚 程度不一定成:法官就只能在此幅度 内量刑 。 如果在这一幅度以下或者以上量 正比 。 这 种量刑不平衡必然导致刑罚 的 不公正 ,这对被处罚者以 :刑都是违法 。 从这 一角度来说 ,被告人的贪污受贿数额就 成为对 及社会都是 极 为有害 的 。 是司 法 的随意性还是 立法的 不科学 、 不: 其量刑的关键 。 以数额确定法定刑 ,也成为全国各地 对贪污受贿 严密?究其原因 , 笔者认为 , 量刑不平衡首先源于立 法规定的不:量刑的基准 , 任何人不得违反 。 科学 , 特别是在刑法典 中直接对贪污数额进行了规定 。 现有必
6、要:(二)不合理性评析 。 尽管以上对刑法典规定贪污受贿的具 对 这一 法 条 的内容进行重新审视 。 : 体数额进行了合理性评价 ,但 事物都具 有两 面性 , 不合理性也是 二 、 对 刑法典直接 规 定贪污受贿具体数额的评价:很明显的 。 无 论 是国外的刑法典 , 还是中国新旧刑法典 , 对某种犯 罪行: 1 . 在刑法典中规定贪污受贿的具体数额违 背了具体问题具 为直接 规定了具体的 犯 罪数额作为 定 罪处 刑的依据都是很少:体分析的哲学道理 。 事物都是运动 、 变化着的 , 在不同的发展阶 的 , 现从合理性与不合理性两个角度对这一数额规定进行评价 。 段 、 处于不同的发展空
7、间 , 都会呈现出事物的多样性 , 用单一 的 (一)合理性分析 。 贪污受贿犯罪 是 国家工作人员利用职务:方法去解决多样化 的问题是难以取得满意效果的 。 从时间上来 之便非法占有公共财物或非法收受他人财物的行为 , 是国家廉:讲 ,这一规定不 符合社会发展 的需要 。 我国从199 7年到20 05年已 政建设的大 敌 , 它 不仅严 重腐蚀了 国家肌体和人们的灵魂 , 败坏: 经8年历史 , 我国国民经济增 长很快 ,人 民生 活水平逐年提高 。 8 0 了社会风气 , 而且严重扰乱了社会经济秩序和正常的经济环境 , :年代至9 0年 代初 , 公务 员每月工资仅有20 0元左右 ,
8、一年收人将 历来被统治者所重视 。 统治者通过法律 的形式打击 、 遏制犯罪 , :近20 ( )0元 。 19 88年受贿立案标准为21X X元 , 大致是以一般干部每 对贪污受贿罪 的立 法 、 司 法一直有别于其它 犯 罪 。 具体数额规定:月收入20 0元为标准 , 以一年收人数额作为受贿立案标准 。 199 7 在刑法典中 , 无疑具有两重重要意义 : : 年修订刑法规定贪污 、 受贿 数额为5以洲元 , 作为贪污 罪的立案标 1 . 有利于预 防 犯罪和罪 犯 改造 。 贝卡里 亚说过 : “ 如果 说对法: 准 , 而这一标准现已大大落后我国公务员工资水平 。 从19 97年至
9、律进行解释 是一个弊端的话 , 显然 , 使人不得不进行解释 的法律 20 05年 , 经济增长了 , 公务员工资提高了 , 发达 地区公务员每月 l详见人民法院报20 ( ) 5年1月26日第4版 。 2 详见人民 法 院报2X ( ) 5年l月2 7日第4版 。 3详见人民法院报2 00 5 年1月2 7 日第1版 。 4 意贝卡里 亚著 : 论犯罪与 刑 罚 , 中国 大百科全书出版社 1 97 3年版 , 第巧页 。 5 【美 博登海默 : 法理学法哲学及其方 法 , 华夏出版社1 98 7年版 , 第2 82页 。 魄 、a t o l na!J。 , 。: ,、 J。 “m。, 8
10、4 工资(一般干部) 20 (刃元以上 , 有的甚 至每月5以X)元以上 , 而现行 刑法仍然以贪污 、 受贿50 ( 幻元以上作为立案标准 , 不符 合我国社 会经济发展情况 。 从空 间上讲 , 全国各地经 济发展很不平衡 , 东 西部地区差距很大 。 据提供的资料显示 ,从人均 GDP看 , 西部人均 GDP从1998年的498美元增加到199 9年的5 22美元 , 2X ( )2年比199 8 年增 长3 3% 。 而同期 东部人均G D P由199 8年 的12 12美元增 加到 2X ( )2年的170 4美元 , 增长4 1% 。 围如果说目前在西部地区以5 0 ( X ) 元
11、作为贪污数额的立案标准显得合适的话 , 在东部地区就显得 很不合适了 。 . 2在刑法典 中规定具体数额违反科学配刑的原则 。 有 的学者 指出 : 立法者在配刑时 , 应遵循以下原则 ,“ 同一种罪中的不同个 罪 , 以对权益遭受损害的 可能性与严重程度具有决定 性意义的 客观要件 的严重 程度作为衡量其客观危害 的主要基准 , 不 同个 罪在这一要件上的差异构成评价其相互间在 客观危害上 的轻重 次序的 主要基准 。 这一主要 的客观要件的严重程度 ,构成评价个 罪客观危害的基本情节 , 其他因素之构成客观危害的基与序的 评价的次要情节 。 7 )t在贪污罪中 , 决定对职务行为的廉洁性
12、、 不可 侵犯性之侵犯程度的基本客观情节是贪污公款的数额 , 但不是 唯一的标准 。 与此相适应 , 某一个罪的贪污公款的数额构成对其 客观危害的基的评价的主要根据 , 其与其他个罪在贪污公款数 额上的不 同 , 则构成确定其客观危害的序的主要根据 , 除贪污公 款数额以外的任何客观情节只构成对 客观危害的基与序的评价 的次要根据 。 假如以贪污5千元构成犯罪为起点 , 贪污1万元 的个 罪即属基本情节轻微的个罪 , 其客观危害较小 , 如果个罪 的其他 情节严重 , 如贪污犯罪 的主犯 , 则其客观危害便属小 中加大 , 但 不致大于贪污公款5万元的个罪 ; 如果贪污罪的其他情 节轻微 ,
13、如系犯 罪中止 , 其客观危害即属小 中减小 ,但 不能小于刚达贪污 罪起点数额的个罪 。 而贪污罪法定刑设置往往会导致司法 实践 中出现以下情况 , 如行 为人贪污公款1万元情况下 , 如果情节 严 重 , 则会被判处最 高限为7年的有期徒刑 ,远 大于行 为人贪污公 款5万元一般被判处5年 的有期徒刑 ; 同样 , 如果以2万 元作为贪 污 罪基本情节严重 的起 点 , 贪污5万元的个罪便属客观危害大 , 但不致大于贪污1 0万元的个罪 ;如果个罪 的其他客观情节轻微 , 如是犯罪未遂 , 其客观危害便大中减小 , 但不致小于贪污2万元 的个罪 ;而 上述 贪污 罪法定刑 的设置中 , 贪
14、污8万元的会被判处 1 0年以上有期徒刑 , 贪污1 0万元的则也会被判处 1 0 年一巧年有 期徒刑 ,甚 至是无期徒刑 , 而贪污上千万元甚至更多也可能在巧 年以下有期徒刑内量刑 , 这样导致立法上配刑出现失衡 , 严重违 反了科学的配刑原则 。 .3这种规定形似公正 , 实质不公正 。 第一 ,这种规定导致 司法 实践 中操作的不统一 。 对一些案件因数额较小 (贪污数额为50(旧 元以下者 ) , 各地区司法操作不一样 : 有的被检察 机关作出不起 诉决定 ; 而有些则被诉诸 法院 , 法院作出有罪判决 ;还 有的检察 机关对这一类似情况根本无暇顾及 、 理都不理 。 对数额巨大的案
15、. 件 , 各地法院根据其基本情况 作出在法律规定幅度 内的 判决 , 而 :对案件外诸如全国量刑平衡问题等较少考虑 , 从而造成 在一 些 :案件中贪污受贿数额比其他案件少 , 但宣告刑却比其他案件重 :的情况 。 第二 , 其违 反罪刑相适应的原则 , 有失公平 、 公正 , 不利 于罪犯的改造 。 所谓罪责刑相适应原则 , 就是刑罚与罪质 、 犯罪 :情节 、 犯罪人的人身危险性相适应 。 惩 治与预 防 犯 罪 , 是 通 过制 :刑 、 量刑 、 行刑等实现的 , 所以制刑是关键 , 是量刑的前提 , 刑法 必须规定科学 、 合理的法定刑 , 才能更好地实现刑罚的目的 。 从 : 前
16、述分析来看 , 我国刑法 中贪污罪法定刑的设置违背这一科学 ;的配刑原则 。 一方面 , 刑罚的过分确定 性有违罪刑相适应原则 。 : 新刑法典 第38 3条规定的基本上以贪污数额作为处罚 的关键依 :据 , 那么也就是说 , 只要是够得 上某一量刑 幅度 , 又无法定减 轻 : 情节 ,一般在此 幅度内量 刑 , 也不管其它情节 对量刑的影响 。 另 : 一方面 ,刑罚 中规定的 “ 情节严重 ,、“ 情节特别严重 , 者等比较模 :糊的法律术语 , 给法官 自由裁量留下了广阔的空 间 。 在目前对 : “ 情 节严重 ”、“ 情节特别严重 , 没有作 出相关解释的情况下 , 法官 :只能凭
17、相关的证据作出 自认为较为合理 的判 断 , 这 就使得贪污 :受贿数额巨大 、 情节严重者的量刑更 难以把握 , 实践中出现异彩 缤纷的现象就成为一种必然 。 实践证明现实中大量 贪污现象的 :出现 , 已经说明刑法关于贪污罪法定刑设置的不科学 , 尽管贪污 :现象的出现也与其他因素有关 。 贝卡利亚 曾说 ,“ 赏罚 上的分配 :不 当就会引起一种越普遍反而越被人忽略 的矛 盾 , 即 : 刑罚的对 : 象正是它 自己造成的犯罪 。 如 果对两种不同程度地侵犯社会的 : 犯罪处以同等的刑罚 , 那么人们就找不到更有力的手段 去制止 :实施能带来较大好处 的较大犯罪了 。 8 t j边沁认为
18、 ,“ 一个不足的刑 罚比严厉的刑罚更坏 。 因为一个不 足的刑 罚是一个应被彻 底 抛 :弃的恶 , 从中不能得到任何好结果 。 对公众如此 , 因 为这样的刑 :罚似乎意味着他们喜欢罪行 ;对罪犯如此 , 因为刑罚未使其变得 :更好 。” 9 t 历史经验证明 , 刑罚过重或者过轻 , 都是不公平的 ,都是 :有害 的 , 都会对实践产生极为 恶劣的后果 。 在某种程度上 助长了 : 腐败案件的上升 。 第三 , 立法技术存在问题 。 纵 观国外的 立 法体 :系 , 有的 在刑法 典中设专章规定的 , 有制定专门的单行刑法的 , :有的在附属刑 法中作了相关规定 , 但是对刑 法典 中直
19、接规定了 :贪污贿赂数额者 ,极 为鲜见 。 再从刑法典 各罪各法条进行比较 , : 直接规定具体数额的法条 , 亦不 多 见 。 就连第3章破坏社会 :主 义市场经济秩序罪中对数额 的规定 , 大 多数也是用 “ 数额较 : 大 ”、“ 数额巨大 ” 等用语 , 尽量 避免确 定性用语 。 我们知道 , 一部 :法律在制定阶段 ,尽 可能考虑其前瞻性 。 在实施阶段 , 尽可能保 : 持其稳定性 , 不应朝令夕改 。 一部刑事法典更应如此 , 法典的过 : 分确定性意味着其呆板 、 机械性 , 是不适 应形势发展需要 的 , 一 : 部不适应社会发展需要 的法典注定要被淘汰 。 (作者单 位
20、 : 浙 江省衙州市 中级 人民法院 ) 6)中国经济时报 , 2创洲卜1 1一1 9 。 7)我国学者张明楷教授认为犯罪的本质在于俊害了法益 , 不是犯罪人走否 获 利以及犯罪人获利的 大小 问题 。 (8)意 贝卡里亚著 : 论犯罪与刑罚 , 中国大百科全书出版社19 93年版 , 第6 5 页 。 9)【英边沁著 : 立法理论刑法典原理 , 中国人民大学出版社 1 99 3年版 , 第6 8 一6 9 页 。 、。n。, J。dg. c o . , 。 w J。m。.如 的意见等一系列政策措施，大力营造一视同仁的市场环境，激发民间投资活力。国家发改委会同各地方、各部门，认真贯彻落实中央关
21、于促进民间投资发展的决策部署，取得了明显成效。今年以来，民间投资增速持续保持在8%以上，前7个月达到了8.8%，始终高于整体投资增速，占全部投资的比重达到62.6%。2016年7月，工业和信息化部与发展改革委等11部门联合发布了关于引导企业创新管理提质增效的指导意见，并采取了一系列卓有成效的具体措施。认真贯彻落实十八届三中全会提出“鼓励有条件的私营企业建立现代企业制度”，会同发展改革委等有关部门，推动有条件的地区开展非公有制企业建立现代企业制度试点工作，引导企业树立现代企业经营管理理念，增强企业内在活力和创造力。开展管理咨询服务，建立中小企业管理咨询服务专家信息库，并在中国中小企业信息网和中国
22、企业家联合会网站公布，供广大民营企业、中小企业选用，为各地开展管理咨询服务提供支撑；鼓励和支持管理咨询机构和志愿者开展管理诊断、管理咨询服务，帮助企业提升管理水平。实施企业经营管理人才素质提升工程和中小企业银河培训工程，全年完成对50万中小企业经营管理者和1000名中小企业领军人才的培训，推动企业提升管理水平。加强对“专精特新”中小企业的培育和支持，引导中小企业专注核心业务，提高专业化生产、服务和协作配套的能力，为大企业、大项目和产业链提供零部件、元器件、配套产品和配套服务，走“专精特新”发展之路，发展一批专业化“小巨人”企业，不断提高专业化“小巨人”企业的数量和比重，有助于带动和促进中小企业
23、走专业化发展之路，提高中小企业的整体素质和发展水平，增强核心竞争力。（二）法人治理结构xxx投资公司按照现代企业制度的要求进行组织和运行，建立有股东大会、董事会、监事会、总经理及高层管理人员分级权限决策的治理结构；股东大会拥有对公司资产的最终所有权并根据股权比例行使相应股东权；由股东大会选举的董事组成公司董事会作为决策机构对股东大会负责并行使相应权限的经营决策权；由股东大会选举产生的监事和职工代表监事组成的监事会行使监督权，维护股东利益，对股东大会负责；由董事会聘请的公司总经理及高级管理人员根据董事会决策进行企业的日常经营管理指挥活动，保持企业的市场竞争力和经营效率。xxx投资公司组织经营机构
24、的设置按照“精简、高效”的原则，而且业务开展、专业技术培训、经营管理活动必须服从公司统一管理；为保证各部门及全体员工之间的协调配合，以完成企业生产经营目标，按照中华人民共和国公司法的规定并结合企业实际情况对企业的组织机构进行设置。（三）公司管理体制xxx投资公司的机构设置按现代化企业制度设置管理体制，根据生产经营管理工作的实际需要，本着“力求精简、实行全员聘用制，管理机构精简，适用和提高效益”的原则确定。本期工程项目按车间及现代企业体制运作，实行生产管理现代化。实行生产管理现代化基础是技术装备水平先进、工人技术水平优良，在此基础上精简机构，建立一套科学管理机构和管理体制，减少管理人员，人员编制
25、根据生产设备的需要进行配置。生产设备、辅助生产设施、公用工程设施由生产车间统一管理。生产车间对主要生产设备的正常运行、安全、产品质量负责。xxx投资公司实行董事会领导下的总经理负责制，各部门按其规定的职能范围，履行各自的管理服务职能，而且直接对总经理负责；公司建立完善的营销、供应、生产和品质管理体系，确立各部门相应的经济责任目标，加强产品质量和定额目标管理，确保公司生产经营正常、有效、稳定、安全、持续运行，有力促进企业的高效、健康、快速发展。第四章 风险因素分析及规避措施一、社会影响评价范围及内容的界定该项目社会影响评价范围是以某高新技术产业开发区项目建设地为重点，分析“碳酸钡粉项目”对节约能
26、源、减少排放、当地社会就业、居民收入、生活水平、不同群体、文教卫生、弱势群体、社会服务容量等方面的影响。二、社会影响因素分析（一）项目实施对当地居民收入的影响项目建设区域为某高新技术产业开发区项目建设地，无特殊环境功能区，也不属于农业生产种植区，在该区域实施项目建设，不仅不会影响当地农民正常种植生产，还能够充分利用当地剩余的丰富劳动力资源，项目实施后能够提供就业机会，吸收当地居民参与第二产业，带动和发展第三产业，在一定程度上缓解当地居民的就业问题，因此，可以改变当地农民仅靠种植获得收入的状况，因此，可以明显地提高当地居民的收入。（二）对所在地区文化、教育、卫生的影响文教卫生是提高人口素质的摇篮
27、，是保护人类健康的基石；本期工程项目的技术含量、管理水平要求较高，需要引进培养一部分文化、技术素质高的人才和有熟练技能、身体健康的一大批从业人员，也就是说要强化文化教育、卫生事业是工业Acoustic Fingerprinting Revisited: Generate Stable Device ID Stealthy with Inaudible Sound Zhe Zhou, Wenrui Diao, Xiangyu Liu, Kehuan Zhang Department of Information Engineering The Chinese University of Hong
28、 Kong ABSTRACT The popularity of mobile device has made peoples lives more con- venient, but threatened peoples privacy at the same time. As end users are becoming more and more concerned on the protection of their private information, it is even harder to track a specifi c user using conventional t
29、echnologies. For example, cookies might be cleared by users regularly. Apple has stopped apps accessing UDIDs, and Android phones use some special permission to pro- tect IMEI code. To address this challenge, some recent studies have worked on tracing smart phones using the hardware features resulte
30、d from the imperfect manufacturing process. These works have demonstrated that different devices can be differentiated to each other. However, it still has a long way to go in order to re- place cookie and be deployed in real world scenarios, especially in terms of properties like uniqueness, robust
31、ness, etc. In this pa- per, we presented a novel method to generate stable and unique device ID stealthy for smartphones by exploiting the frequency re- sponse of the speaker. With carefully selected audio frequencies and special sound wave patterns, we can reduce the impacts of non- linear effects
32、and noises, and keep our feature extraction process un-noticeable to users. The extracted feature is not only very stable for a given smart phone speaker, but also unique to that phone. The feature contains richinformationthatisequivalenttoaround40bits of entropy, which is enough to identify billion
33、s of different smart phones of the same model. We have built a prototype to evaluate our method, and the results show that the generated device ID can be used as a replacement of cookie. 1.INTRODUCTION Smart phone is playing an increasingly important role in our daily lives, including both work and
34、personal entertainment, which makes the security of smart phones a very important and urgent problem, especially the protection of user privacy. Smart phone sales are experiencing nearly 40% year on year increasing reported by IDC8. However, according to F-secure, a continued 49% rais- ing of mobile
35、 threat was witnessed in the last quarter, and 91.3% of them targeted at Android platform, the most popular mobile operat- ing system today4. Different from traditional desktop PCs, smart Permission to make digital or hard copies of all or part of this work for personal or classroom use is granted w
36、ithout fee provided that copies are not made or distributed for profi t or commercial advantage and that copies bear this notice and the full citation on the fi rst page. To copy otherwise, to republish, to post on servers or to redistribute to lists, requires prior specifi c permission and/or a fee
37、. Copyright 20XX ACM X-XXXXX-XX-X/XX/XX .$15.00. phones often contain more private and sensitive information, like SMS, contacts, location, etc. And studies showed that such sensi- tive data is the major reason why smart phones are so attractive to attackers 43. Fortunately, people are becoming bett
38、er educated to know how to protect their privacy. Statistics from Pew Internet Project shows that almost 90% of adult Internet users have taken steps to avoid surveillance by other people or organizations, like clearing cook- ies, encrypting email, and using an alias 2. To attract users, ma- jor bro
39、wsers now support various privacy protection features, like “Dont Track”, third party cookie disabling, etc. Governments and organizations are also working on laws to protect users privacy. However, being able to track users is really useful and impor- tant in many legitimate applications. So, it is
40、 not surprising to see that many big companies declare plans to give up using cookie on one side, but also work on new tracking technologies on the other side 6. There are also many studies on the s 天津电子信息职业技术学院综合实训报告课题名称 网络综合布线实训报告 姓 名 刘晨 学 号 16 班 级 S134 专 业 计算机网络技术 所 在 系 网络技术系 指导教师 曲杰 完成日期 2015.12
41、.21 一、实习单位：长城宽带网络服务有限公司二、实习目的：通过半年的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责，掌握客服这一工作岗位的基本技能；增强自身与客户沟通交流的能力；了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活；培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度；为今后正式工作打下基础。三、实习岗位工作介绍：1、接听该的热线电话，为报装宽带的客户进行登记。2、为打入热线的客户解决一些在宽带使用时遇到的问题，并统计客户遇到的问题并把问题反映给技术部。3、打电话回访用户的宽带使用情况，并做满意度调查。实习时间：2015年12月1日-2016年1
42、月20日长城宽带网络服务有限公司主要从事小区宽带安装。宽带最传统的接入方式便是与固定电话捆绑在一起，利用电话来拨号，通过电话线来转送数据，通过“猫”来分开网络数据包和电话数据。但近些年来，通信市场的不断扩大，技术不断的更新、领先，多种宽带接入方式随之产生。一种是有线电视线路的Cable Modem方式, 还有一种是电力线上网,也叫PLC(英文全称是Power Line Communication),即电力线通信，另外一种是双绞线的以太网方式。该公司便是以双绞线的以太网方式来安装宽带，主要经营对象是南宁的各个小区。我的岗位是电话客服专员，所有的工作都是通过电话来完成的。我的工作分为以下几种：（1
43、）客户报装。当有客户打电话来申请装宽带时，我要做的就是问清楚报装客户的电话，姓名，住址，与其客户的需求，约好上门时间，并做好详细的记录。然后下单，再把业务受理单送到财务部，让其开帐号和发票。最后通知技术人员到财务领单，并监督催促技术人员准时上门安装。（2）客户咨询。客户的咨询分为两种情况，一种情况是客户对公司的业务不了解，不能下决心购买公司的服务。此时我就要根据客户对业务的要求，对其介绍一些条件相近的业务供其选择。因此在客户来电咨询的时候我们必须完全清楚宽带的各种资费，掌握公司现行资费的所有优点。另一种情况就是当客户在使用我们所提供的宽带服务的时候遇到一些不能解决的问题来咨询或是投诉。如果是咨
44、询的话，这个时候我就需要详细询问他们出现的状况，并结合他们出现的情况给予解决方法；如果问题还是不能解决，就需要联系维修人员进行维修。在客户咨询过后，无论客户问题解决与否，我都要进行详细登记，并交给技术部进行统计，及时了解自己产品出现的缺陷，想办法解决。而当处理客户的投诉时，我必须要有极大的耐心，切记始终保持亲切的语气。因为客户遇到问题后心情本来就不好，语气也会比较急躁，一旦我的语气出现任何的不耐烦，就有可能导致与客户发生争吵。这种情况是绝对不能出现的，因为这是影响公司的形象的行为，公司会因此而损失部分客户。另外我还必须尽量快速的处理问题，优秀的处理问题能力才能给予客户信任感，才能给客户留下好印
45、象，更牢的留住客户。不管客户是来咨询的还是来投诉的，我在与客户交谈的时候语气不仅要保持亲切，更需要保持自信。自信的口吻才能让客户觉得公司有能力为他决绝任何问题，才能让客户放心安装我们的宽带，才能为公司争取到更多的用户。（3）电话回访。每天我都要打电话给一定数量的、购买过本公司产品的客户，询问他们产品的使用情况，对产品是否满意，产品在使用过程中出现过那些问题或不足，是否有意向继续使用本公司的产品。做好客户的满意度调查，并将调查结果上报进行统计。顾客的满意度是对公司所付出的努力的认可，也是未来改善产品质量的依据。而且进行满意度调查，会让客户感受到我们对他们的关心，让客户知道我们并不是赚了他的钱以后
46、就对他不闻不问了。这样做可以提高顾客忠诚度，让客户以后继续使用我们的产品，甚至也介绍亲朋好友来购买我们的产品。电话回访也是一种巩固现有客户忠诚度与挖掘潜在客户的投资。四、总结：在这里实习的半年里，我基本成为了一名客服专员，掌握了许多交流、处事、营销的技巧。并且认识到做为一个合格的客服专员，其基本要求就是需要声音甜美、态度亲切、有耐心，同时需要有强烈责任感。在耐心细致地为客户解决每一个问题的同时，也需要勇于承担责任。拥有集体荣誉感也很重要，因为客服人员就是公司与外部人员接触的代表，客服人员给客户的印象好坏将直接对公司的形象产生很大的影响。客户服务部门是企业的一个重要部门。当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。做为客服部门的一员就要协调好企业内外的关系，保证业务的顺利开展。因为不是每笔业务都能顺利进展的，
