1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第31页 共31页、 . 我们打败了敌人。 我们把敌人打败了。六月海酒店管理模式之培训手册第一章 你为何而来一、什么是你的目标-你知道自己真正想要什么吗？你的目标包括：收入财富工作职位人际资源提示：你是为了工作而工作？还是为了事业而工作？二、择业的谨慎良好的职业特征：公司有发展前景/个人有发展空间/收入好三、机会留给有准备的人：准备：心理的准备 专业：心态的专业学习的准备 知识的专业守纪的准备 工具的专业你准备好了吗：你已经成为一具专业的人士了吗？你想在这一行干下去吗；服务认同感：服务是人人都需要的从事酒店服务行业对个人的成长和
2、发展具有重大的意义态度：态度决定一切，（态度决定人生，改变了态度就改变了人生）总结：伟人改变环境、能人利用环境、凡人适应环境、庸人不适应环境第二章 酒店概况一、员工手册二、酒店的发展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念三、酒店的组织结构四、酒店的服务设施、项目、服务功能五、酒店的企业文化具体内容略第三章 酒店基本知识一、酒店的定义酒店（HOTEL）是指以建筑物为凭借，主要通过客房餐饮向旅客提供服务的场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需要而取行经济效益和社会效益的一个经济实体。应具备下列基本条件：1、它是一座设备完
3、善、众所周知的、且政府核准的建筑；2、它必须给顾客提供住宿和餐饮；3、它要有为顾客提高娱乐的设施；4、它有提供住宿、餐饮、娱乐的理想服务；5、它是营利的，要实现合理的利润；（政府、慈善机构经营者例外）二、我国酒店业的发展。（一）我国是文明古国，有着几千所的悠久历史。素以热情好客著称于世。我国是世界是最早出现饭店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。周王朝出现的馆舍由专人管理，供各种官沿途住宿。（二）现代酒店在我国出现，只不过是近百年的事。鸦片战争之后，帝国主义的入侵，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市相继兴起了许多规模较大和设备豪华的方称大饭店，是专为帝国主义官商和达官
4、贵人服务的。如北京的六国饧饭店、北京饭店，天津的利顺饭店，上海的礼查饭店，广州的万国酒店等。（三）新中中成立后，尤其是通过去时1956所的社会主义改造高潮这期间，原有的老饭店不仅得到了改造，一批新的宾馆、酒店也逐步建立起来，这些酒店一般都建于全国各省的省会城市和风景游览胜地，承担着接待外宾的任务。这段时期可以说是新中国成立后我国酒店发展史上一个重要时期。（四）党的十一届三中全会以后（即1978年以后），我国实行对外开放和经济政策，促进了我国旅游业发展，我国的酒店发展进入了一个新的发展。主要表现如下：1、饭店不仅更新和增添了设备。而且在服务质量和管理水平上有了显著的提高和改进。职工素质得到提高，
5、经营手段有了改进，实现了较好的经济效益。2、为适应庄旅游业的发展，我国采取了国家投资、地方集资和中外合资等多种投资形式，兴建了一批规模宏大、设备先进的四、五星级酒店，并实行现代化的科学管理。像北京长城饭店（Great Wall Hotel）南京金陵饭店(Jin Ling Hotel)广州的白天鹅宾客（White Swan Hotel）、中国大酒店（CHINA HOTEL）。3、许多新酒店的设计和构造具有浓郁的民族特色，体现了中国式的园林艺术和风格。如北京的香山饭店、广东的中山温泉宾馆等。4、最为重要的是改革开放后，我国的酒店都走向了自负盈亏的企业化道路。至1996年底，我国已有涉外旅游酒店40
6、00多家。三、西方酒店业的发展据史料记载，酒店的雏形-客栈，大约古希腊和罗马时代就已经存在了，但真正大批兴建和进行管理的酒店，直到19世纪才开始兴起。国外酒店业从最早的驿站、客栈、旅店到现代化的大酒店、国际连锁酒店公司，大体经历了四个发展时期。（一）客栈时期这是酒店最早的雏形。特点：设备极其简单，只能向旅游者提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。（二）大饭店时期在19世纪的欧洲，随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。特点：这些饭店规模宏大，设备豪华，食物精美，讲究礼节，服务周到，能尽可能地满足宾客的各种需求，价格昂贵，是专为上层富有的显贵和
7、特权价层服务的。代表：法国的“巴黎大饭店”。（三）商务饭店时期到了20世纪初期，随着世界经济的发展，新市场的开辟，导致了商务旅游的急剧增长。特点：提供完善的设备设施，进行优良的服务，是旅游者感到舒适、方便、清洁、安全。而价格便宜合理。代表：美国人斯塔特勒在布法罗建造的“斯塔特勒饭店”（有客房300间），标志着饭店业进入一个新的历史时期。（四）新型饭店时期随着世界经济的发展和新技术的应用，特别是汽车的普及和喷气式客机的出现，加速了饭店业的发展和变化。新型饭店时期也称饭店联号（连锁饭店）阶段。特点：所谓联号就是几十、几百家饭店同用个名称，在饭店的设备设施、服务水平、经营管理等主要方面都有统一的标准
8、。这些公司先是在国内开始，继而扩展到国外。美国是世界上实行饭店联号管理最早、最大和最多的国家。代表：假日酒店（HOLIDAY INNS）、希尔顿（Hilton corp）、喜来登（Sheraton corp）。四、酒店的分类和等级划分（一）、按接待对象不同划分1、商业性酒店（THE COMMERIAL）所谓商业性酒店，是指为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店。其特点：（1）一般位于城市中心。（2）酒店是商业旅游者暂时的办公地点和休息场所。（3）商客居住的时间大都在星期一至星期五，这是从事商业活动的时间，也是商业旅游者人事商业贸易和洽谈等项活动的时间。（4）商业
9、性酒店最大的特点是回头客人的较多。如纽约希尔顿酒店、芝加哥凯悦酒店、华盛顿马里奥特、东京帝国酒店都市典型的商业酒店。2、长住式酒店长住式酒店主要为客商和一般性度假旅客提供较长时间的公寓生活，它被称之为公寓生活中心。其特点：（1）主要接待长住客人。酒店要求长住客人先与酒店签定一项协议书或合同，写明居住时间和服务项目。（2）长住式酒店一般收费较高。（3）都是向长住客人提供正常的酒店服务项目，包话客房服务、餐饮服务、健身和康乐中心等项服务。长住式酒店的代表：纽约的皮尔长住酒店。3、度假式酒店度假式酒店的特点有：（1）主要位于海滨、山城景色区或温泉附近，但交通要方便。（2）除了提供一般性服务，最突出最
10、重要的项目是康乐中心，为度假游客提供娱乐和度假场所。（3）有仅要提供舒适、暖人的房间、令人眷恋的娱乐活动和康乐设施，同时要提供热情而快速敏捷的服务。如世界最大的度假海滨酒店-夏威夷希尔顿之村，夏威夷丽晶酒店、夏威夷假日酒店。我国深圳的西丽湖度假村、香蜜湖度假村等。4、会议酒店会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会上商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店。（1）会议酒店的设施要舒适、方便，有暖人的客房和美味佳肴。（2）要有大小规格不等的会议室、谈判间、演讲厅、展览厅。（3）要有良好的隔音设备和隔板装置。例如：芝加哥凯瑞酒店。（二）、根据酒店规模大小分类酒店规模的大小，也
11、反映出酒店的等级及提供服务的项目、等级。1、小型酒店小型酒店一般拥有100到300个房间，提供一般性的服务。如客房、餐厅、小酒吧、和简单的康乐设施。价格较便宜，适合中下层游客居住。2、中型酒店中型酒店一般拥有300个至500个客房。是旅游者理想的休息娱乐场所。价格比较合理，服务项目比较齐全，设施比较现代化。中型酒店也是人们经常提到的中档水平酒店，经营、管理比较容易，经济效益比较可观。3、大型酒店大型酒店一般拥有500至1000或1000以上客房。酒店设备和服务项目十分齐全，备设施豪华。酒店赢利比较高，但是难以管理，必须要用一家世界酒店集团的先进科学管理体系，否则将出现危险性，容易在酒店的激烈竞
12、争中失败和倒闭。五、酒店的等级当今世界酒店（法国、意大利等欧洲国家）等级的评定多采用星级制，是把酒店按一定的标准分成的等级用星号（）表示出来，以区别其档次的制度。比较流行的是五星制，分别称为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，用相当个数的表示。星越多，级越高，酒店的档次也越高。根据中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准，我国即是采用五星制。一般来说，五星级酒店是超豪华酒店（亦称豪华酒店），是最高级别的酒店，其设备设施要及服务体现现代化，可以满足客人的特殊消费要求。四星级是豪华酒店（亦称一流酒店），突出其设备与设施的完善，服务的优良，满足经济地位较高的上层消费者的要求。三星级为中档次（或中高档）
13、酒店。二星级为中低档（或低档）酒店，满足一般大众或家庭旅游的需求。一星级为低档或经济酒店，它的设备、设施与服务只能满足客人的基本要求，但卫生、安全还是可以保障的。六、 酒店的服务项目和基本设施（一）、酒店的服务项目酒店服务的项目，是衡量酒店星级标准一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目应越多、越全。从总体的项目来讲，有以下几个方面：1、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、心报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等等。2、客房服务项目如客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、唤醒服务、洗衣、熨烫、客房酒水服
14、务等等。3、餐饮服务项目包括：中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等待。4、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游艺等待。5、商场服务项目出售各种商品，例如：日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务等等。7、其它服务项目如幼儿托管、宠物托管等等。（二）、酒店的基本设施酒店的基本设施决定了一落千丈个酒店的接待能力和条件，酒店设施的价值标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本的设施应具备以下几个方面：1、前台接待设施具有与本酒店规
15、模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处）、收银台、商务中心、贵重物品保险柜、大堂副理接待处、楼层电梯。2、客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人房、标准客房、豪华客房、（高星级的酒店还应有豪华套房、总统套房）等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣橱、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水洗浴设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的人体空调或中央空调；每间客房都配有电话，右直拨或通
16、过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；筐间客房内都配有一落千丈定数量的文化用品，如信纸、信封、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一落千丈定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋（纸）等。3、餐饮服务项目餐饮接待遇设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。4、娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅以及所必须的各项设备设施及其附设的酒吧服务设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种
17、健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5、商品销售服务设施根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其比销商品。6、酒店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热泪盈眶水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施。7、消防临控设施、各种灭火器材等等。内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等等。七、酒店的机构设置与基本岗位职责（一）、酒店的机构设置酒店的经营为每日24小时不间断运行，因此酒店的动作机制，分为服务和保障两大大部分。新员工入职酒店后，在
18、日常的工作中，将会涉及到其它部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各种酒店的规模和经营管理方式有所不同，但基本的部门和机构不会有很大的差别，其主要部门架构如下：以上架构仅仅为为酒店运作的一个基本轮廓，许多酒店根据需要还设置助理或总监，在这些部门中，前5个部门属营业部门，后5个部门属营业保障部门。（二）、酒店各部门的主要职责1、总经理是酒店的最高指挥和管理者，受业主或董事会（或酒店管理公司）的委派，全权负责酒店的一切经营和管理业务，带领酒店的全体员工努力完成酒店的各项经营管理指标。2、副总经理是总经理的助手，在总经理的直接领导下，负责各部门的管理、协调、检查、督导和培训工作，在总
19、经理离店外出期间，根据授权代理总经理行使管理职权。3、销售部负责酒店的客源市场的开发，与政府各单位、社会各商社及旅游代理机构和旅行社建立良好的公共关系，负责酒店客房、餐饮及各项营业项目的宣传和推销工作以及酒店各项销售计划的笄和实施，完成酒店下达的各项销售指标，以保证酒店的经济效益。4、客房部负责酒店住客的接待和服务，客房及相关业务的管理和控制，主要有管家部、洗衣房等附属部门构成。5、餐饮部是酒店向客人提供各种餐饮服务的部门，主要分为中餐、西餐两大类别，在中餐类别中有风味餐厅、宴会厅等；西餐则由咖啡厅、酒吧、扒房等组成。6、商场部是向客人提供商品销售服务的部门，提供商品范围至少应包括日用品、食品
20、、文化用品、地方工艺品等。7、娱乐部是向客人提供各种娱乐服务的部门，因各酒店的规模和星级不同，其服务项目也有所不同。一般的酒店都设有歌舞厅、游艺机艺室外、保龄球、桌球、游泳池、健身室、保健中心、按摩中心、美容美发、桑那浴等设施，高星级的酒店还有网球场和小型高尔夫球练习场等。8、总经理办公室是酒店总经理室的办事机构，主要任务是根据总经理的要求起草有关报告、文件、会议记录、审查各部门呈送给总经理室的报告并提出建议，上传下达，安排总经理室召集的有关会议和其他活动，接待来访人员，协调与政府有关单位和部门的关系，负责酒店有关文件或资料的收发、传阅、保管、归档等工作。9、财务部财务部是酒店的经济运作职能部
21、门，它的主要任务是根据了国家的财政经济政策和董事会批准的财务制度，结合酒店的实际情况，制定本酒店的财务管理规章和工作程序，对酒店的经营活动起保障、服务和监督、控制的作用，以促进酒店的社会效益和经济效益。10、人事部人事部或人事培训部，有的酒店也称人力资源部。它的主要任务是贯彻执行国家的劳动人事法规和制度，开发酒店的人力资源，根据酒店发展和经营的需要，确定和调整酒店的机构和人员配备，对酒店的人事工作进行有效的管理、控制和培训。招收招聘新员工，加强酒店的事实上编管理，建立健全劳动工资历、员工考核、晋升、聘任、奖惩、劳保及福利等到各项管理制度并督导、贯彻执行。11、保安部是在总经理室外领导下负责酒店
22、安全、维护酒店正常秩序一个职能部门。它的主要任务是配合酒店各个部门保卫酒店和宾客人身、财产品税安全，开展防火、防盗、防灾害事故工作，保障酒店的正常运转。12、工程部是酒店硬件设施的管理、维修和运行保障的部门。它的主要任务是对酒店各种机械电气设备、务项建筑装璜设施进行日常维修保养和预防性维护，以保证酒店正常运转。同对，还承担对酒店建筑，装璜工程的扩建、改造和更新的任务。（三）、酒店的管理层次1、酒店的管理原则酒店是一个面向社会的服务行业，完成每具人客人在酒店期间的全部服务工作，要依靠各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。全酒店少则几百人，多则上千人的共同操作，需要有一个完整、统一的领导和指挥
23、系统，每个员工中只有一个顶头上司，只对自己的直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级拓垂直领导方式。每个员工只接受一具上司的指令，下层不越级反映，上层不越权指挥，各安职守、各尽其责。2、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都是呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。3、酒店的沟通方式（1）酒店的上下沟通：一般由本部门下一下级向上一级请示和报告，是一级向下属布置、安排、检查、督导工作。（2）酒店的横向沟通：要本部门内，一般由同级人员进行联络和沟通，同一级人同不能取得一致意见对，由上一级进行协调。部门与部门之间的沟通，一般性的工作
24、由部门的管理人员相互沟通，特殊事件可重要工作则部门经理进行沟通，部门经理不能取得一致以时，上报到主管副总经理或总经理进行协调。（3）酒店的联络方式：部门与部门之间的联络或部门经理与上联络。一般情况下，先以电话联络，如电话不能达到联络和沟通的目的，需要当面沟通或协商时，亦应从礼貌和尊重的角度出发先用电话与秘书联络，确定会见地点与时间，然后赴约，事要与对方联络并致歉。第四章 酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等一、服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个
25、安母都有着丰富的含义：S-Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微笑服务工作都做得很出色R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该是准备好为宾客服务V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看做是需要提供优质服务的贵宾I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友
26、好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。酒店员工的服务意识的具体内容是什么呢？概括起来有以下5个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，是对服务人员在服务中精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、不卑不亢，大方有礼。在宾客面前，不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。（2）要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。男服务员要常修面，不留小胡子、大鬓角。女服务员在工作时不留披肩发、
27、不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）要着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋应打油亮。酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。2、服务言谈所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下六点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：“你好”、“早上好”、“晚上好”等，不要说：“你干什么去？”“您吃饭没有”？
28、不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手的要求进行。不要过久地盯住某一个部位打量客人，特别是女宾客。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重复一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对主能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“你叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您呢？你们有几位？”如问宾客吃饭需要
29、什么调料时，应说：“你需要酸一点还是咸一点呢？”不能说：“你吃醋吗？”以免冲撞客人。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少是多少，讲不肖的事情，要想对方解释，或待事后搞清楚再作回答。（5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有要事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察后，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫“接电话”。当宾客表示感谢时，一定要回答：“请别客气”。
30、3、服务举止所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不要俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上。在宾客活动的场所坚持站立服务，即使宾客让座，也要婉言谢绝。站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行；若反向行走，一般应靠右边站立，示意请宾客先走，然后在行。上电梯、进房门，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先行；行走时
31、，不能扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、大饱嗝、大喷嚏、大哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟，喝酒和吃东西。（4）服务员在工作中时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（5）宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入；宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要先按门铃，如果门是打开的，也应该轻
32、轻敲两下门，等客人应允后，方可推门进入。离开时间面向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好。如果有急事需进入客人房间（如客房维修等），一定要先用电话联系，得到客人同意后方可敲门进入。（6）严禁与宾客乱开开玩笑，打闹或去外号。（7）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（8）对容貌体态奇特或穿着异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有
33、任何嫌弃的表情和动作。（9）为宾客点香烟，一根火柴只限一日呢，为第二个人点香烟时，一定要另划一根火柴。如用打火机，则应熄灭后在重新打一次，以示礼貌和周到。5、服务礼仪所谓服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。值得注意的是：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价值、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会
34、。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：再见，欢迎您再来。如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。6、服务称呼所谓服务称呼，是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。如天方教称主教称主教、神甫；基督教称教师，牧师；道教称道士（道姑尊称道长）；佛教称方丈、师傅；伊斯兰
35、教称訇等等。称呼虽是一件比较简单的事，但服务时如不加注意，称呼不当，就容易引起宾客反感和误会，影响服务质量。二、质量意识1、服务质量决定酒店的信誉“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度的满足宾客的正常需求。满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。因此，酒店必须高芳重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。2、服务质量决定酒店的生存服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。以优取胜，并在实践中不断完美，
36、不断充实，帮能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。3、服务质量决定酒店的效益酒店的效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。一家酒店，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差。同样道理，酒店的社会效益格经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。三、酒店的优质服务规范服务+超常服务=优质服务1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感1）、认真负责，就是要急客人之所急，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事。2）、积极主动，就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做
37、在客人提出求要之前，力求客人完全满意的思想，做好处处主动，事事想深，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。3）、热情耐心4）、细致周到5）、文明礼貌3、丰富的服务知识包括语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理学知识、服务技术知识、高商业知识、民俗知识、管理经营知识、生活常识。4、娴熟的服务技能服务技能包括服务技术和服务技巧两方面服务技术指各种直接服务操作、接待操作的能力和经验。服务技巧指在不同场合、不同时间、针对不同的服务、对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。标准具体如下：1）餐厅服务客人等候点菜的时间当客人步入餐厅就
38、坐以后，餐厅服务员最迟要在2分钟内前来招待客人，为客人点菜菜点服务到桌的时间当客人点菜以后，客人点的第一道菜要及时服务到桌，是餐5分钟、午、晚餐均为15分钟清桌客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。送餐服务客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务为25分钟，午餐送餐服务为30分钟；晚餐送餐服务限定在35分钟之内。2）、客房服务 客房服务员每人每天要负责整理1015间客房（国内）。 客房服务员整理1间客房的时间为2530分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全标准。 客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人
39、房间。3）、工程维修服务 客房维修如果客人用电话通知前厅或电话总机室有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点 公共场所工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。4）、前厅服务 客人在前厅服务台等候接待的时间客人一旦步入前厅服务台，前厅服务台接待人员在接待高峰时必须在60秒钟之内问候客人，欢迎客人的到来。 客人办理登记时间前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理下榻手续，而且要遵守服务时间，即为客人办理下榻手续所用时间限定为2分钟。 客人结帐时间为客人办理结帐及基收款手续限定高效率服务时间为1分钟 电话服务客人往来酒店之音质电话交际要
40、在电话铃3响之内给予回答、接通6、齐全的服务项目7、灵活的服务方式8、科学的服务程序9、完善的服务设施10、可靠的安全保障酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不仅应使家人感到安全，还要新生客人的隐私权，除确实需要的极特殊情况外，未敲门不能擅自入客房。11、优雅的服务环境12、优质的食品供应四、团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？1、培养员工的团队情感培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱帮会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。 2、树立员工共同的目标和利益 团队要重视每个员工的利益，协调好
41、员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，昼使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来。3、扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。4、树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注意整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。 第五章 酒店礼节礼貌酒店无论档次高低，都把仪容、仪表、礼
42、节、礼貌当作服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。什么是礼仪礼仪是礼节的一种，简单的讲，就是人们施礼的一种仪式，人们在社会活动中的一切行为、动作、表现，都是由一定的礼仪形式所反应出来。什么是礼貌礼貌是人与人之间的接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表以及语言和动作 来体现。一、仪容仪表仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端正，衣冠整洁会给
43、人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。酒店对员工岗位仪容、仪表（修饰）的要求是：1、要注意个人卫生，勤洗头，勤洗澡，勤换洗内、外衣。2、头发要梳理整齐、美观；发型应朴素，不染异色发，只用一种头发饰物，不得留怪发型；前额留海不可遮及眼部，头发长度不宜过肩；如经部门经理许可留长发，当班时间也应使用酒店指定花色的发圈束起来，不可披散长发上岗。男员工两侧不能盖及耳部，后现不能盖及衣领；3、脸部必须化淡妆，不可浓妆艳沫；力求自然，表现出青春的自然美。4、不留长指甲（指甲长度不超过1毫米），不得染指甲。5、不宜戴首饰上岗。尤其是垂吊式的，大型夸张的耳环，也不应将项链露于工装之外；不可
44、佩戴手链、手镯、胸花；也不宜戴戒指（除婚戒外）上岗，特别是夸张、突出的戒指，双手所戴戒指不可超过两只。6、上班时须按规定着好工服，不可工服、私装混穿；要求工服整洁、挺刮，领口、袖口不能有污迹，扣子应完好、扣齐，尤其是领口和袖口部位。7、按规定正确佩戴工号牌，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。8、女员工应穿肉色丝袜，男员工应着深色袜子，不可着白袜及白鞋；袜口不能外露于裙边或裤边。9、一般宜着黑色皮鞋。鞋子应保持清洁、干净，无异味；皮鞋应经常打油擦亮。10、男员工不可以留胡须，要求每天剃须。二、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和式作中的举止。如站立的姿态，待人的
45、态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客欢迎的酒店服务员，不是长的漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。（一）站立1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手入在左手上，以保持随时向客人提供服务的体态。2、女子站立时，脚呈V字型，双膝和后脚跟要靠紧；男子站立时，双脚与脚同宽，身体不可东倒西歪。3、站立时间久感觉疲劳时，可视情节自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微入松弯曲，但上体仍应保持正直。4、站立时不要前仰后合或依靠它物，双手不要环抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋，不要
46、东张西望摇头晃脑。5、不要前后叉腿或单腿打点，严禁使用里外八字站立。6、腹部肌肉要自然地略微收缩，不要有意识地外扩形成腆肚。（二）坐姿1、入座时要轻要稳，不可赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。2、女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。可一手略握另一手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上，可并拢也可交叠。3、坐在椅子上，应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。4、起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。5、坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶
47、手上和茶几上。不要跷二郎腿，尤其不要跷着二郎腿不上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地折打扶手。（三）行走1、走态自然大方，挺胸、收腹，两臂自然前后摆动。2、女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠拢，步履可稍大。3、不可摇头晃脑，扭腰，吹口哨，吃零食；不要左顾右盼，手插品袋，也不要背着手或打响手指。4、走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉重，老态龙钟。5、不与他人拉手，勾肩搭背；不得以任何借口奔跑、跳越。6、服务人员行进时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。7、因工作需要必须超客人时，应先示歉意，再加快步伐超越。绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。8、上下
