1、村镇银行信访及群体性事件应急预案为规范我行信访工作，保障信访人的合法权益，化解矛盾，积极预防和妥善处置群体性事件，维护我行正常办公和营业秩序，根据国务院信访条例、中华人民共和国治安管理处罚条例等有关规定，特制定村镇银行信访及群体性事件应急预案。一、信访及预防和处置群体性事件应坚持的原则遵循“分级负责、归口管理、预防为主、依法处置”的原则，通过就地解决问题与思想疏导教育相结合，积极认真地处理群众反映的问题。对群体性事件坚持可散不可聚、可解不可结、可顺不可激，做到早发现、早报告、早控制、早解决防止事态扩大和蔓延。二、信访处理及群体性事件的预防、应急准备和处置（一）严格执行国家各项法律、法规和政策，
2、坚持原则，履行职责，依法妥善处理经营管理和改革中出现的各种矛盾。信贷、投资、中间业务等部门要严格执行国家有关信贷和投资咨询业务的法律、法规和政策，依法经营，严格管理；在办理涉及客户利益的有关收费、中止贷款、罚款、罚息等项业务时，要严格按照国家有关规定和合同约定执行；储蓄、会计出纳等部门要严格执行国家有关银行会计出纳、结算、支付的法律、法规和政策，坚持存款自愿、取款自由，为客户保密的原则，保障存款人的合法权益；对国家有权机关执行查询、冻结、划扣单位、个人存款的工作，要依照法律规定的权限和程序办理。（二）要依法维护员工的合法权益，保障员工依法行使民主权利。要加强矛盾纠纷的调处工作，本着民主协商、依
3、法调解的原则，妥善处理村镇银行和员工、客户的矛盾纠纷。充分发挥各级劳动争议调解委员会的作用，支持调解委员会依法进行调解和做出的调解意见。（三）要加强信访和业务咨询服务工作的管理，严格执行信访、投诉的各项规定，及时处理客户和员工反映的意见和问题。符合政策的要尽快解决，不符合政策或一时解决不了的，要向群众说明情况，力争取得谅解与合作，对答复后仍不满意的，要耐心进行宣传、解释和疏导。（四）明确责任，按照归口管理的原则，确定各业务部门的职责、要求和职能分工：全行的纪检监察信访由纪委监察室受理；全行的部门信访工作由行长办公室统一负责；涉及人事管理、工资待遇问题的，由人力资源部门受理；涉及“三防一保”及刑
4、事问题的，由安全保卫部门受理；涉及客户投诉问题的，由宣传部受理；涉及其它业务问题的，由各相关业务部门受理。凡属于本部门范围内的信访问题，要各负其责，依法、依政策妥善处理。不属于本部门范围内的信访问题，应按职责分工，与有关部门联系，并负责介绍到有关部门。对涉及到几个部门的问题，主办部门要主动与有关部门协商处理。（五）各分支机构要做好办公楼、营业场所和金库、计算机房等要害部位的出入管理，配备必要的安全防护设施和保安执勤人员。（六）各分支机构和有关部门领导要经常深入基层行和营业网点，关心和解决员工工作和生活中存在的实际困难。工会、宣传工作部门要积极引导员工开展生动、活泼的企业文化活动，积极培植村镇银
5、行家园文化。（七）有关部门或员工发现群体性事件的征兆，要及时向安全保卫部门报告。安全保卫部门要迅速报告行长，经行长同意后，可采取下列措施：1、立即报告上级行安全保卫部门；2、指派专人调查核实有关线索和情况；3、指派专人与有关人员谈话，听取意见后做出答复；4、对可能参与群体性事件的人员进行法制教育和疏导，引导其按照合法渠道反映和解决问题；5、发生非村镇银行员工为主体的群体性事件，应请求地方党委、政府或公安机关对其进行教育和疏导；6、及时启动群体性事件处置预案，做好各项应急准备；7、及时报告当地公安机关。（八）群体性事件的组织者和骨干经教育无效时，所在行安全保卫部门经行长同意，可请求公安机关依法对
6、其进行教育或训戒。（九）我行有关部门按照下列职责分工，做好群体性事件的处置工作：综合部：负责综合、协调有关部门之间处置工作的联系和沟通；对外宣传报道和联络事宜;负责涉及职责范围内相关政策、法律、法规和制度的解释、宣传；对涉及的相关问题进行调查并给予答复；组织有关部门接待上访人员，了解有关基本情况和要求，做好相关疏导工作;引导员工依法维护自己的合法权益，协助有关部门做好相关疏导工作。营业部：负责人事劳动管理等职责范围内相关政策、法律、法规和制度的解释、宣传；对涉及的相关问题进行调查并给予答复，做好相关疏导工作;负责本部门业务职责范围内相关政策、法律、法规和制度的解释和宣传；对涉及的相关问题进行调
7、查并给予答复，做好相关疏导工作；审核相关业务操作和票据凭证的合规、合法性，组织调度处置工作需要的资金。负责处置工作中涉及的法律适用和法律咨询。安全保卫部门：负责组织有关部门和人员维护现场秩序；保持与公安机关的联系，做好相关疏导工作;负责处置过程中的物资保障和后勤服务（十）发生群体性事件应立即向上级行报告情况，并根据实际情况及时向地方党委、政府、公安机关及银行监管部门报告情况。（十一）发生群体性事件所在行的行长或指定的处置负责人要迅速赶赴事件现场，组织开展各项处置工作。有关部门和人员要服从统一领导和指挥，及时到达指定位置，按照“处置预案”开展工作。（十二）群体性事件现场的工作人员要坚守岗位，保护
8、好现金、业务档案、重要单证、印章、密押器、压数机和计算机等重要物品和机具。（十三）处置群体性事件的过程中，营业网点要坚持对外经营和办公，有关业务部门要加强监督和管理，确实无法正常营业和办公的，必须报请银行监管部门同意，并逐级上报。（十四）安全保卫部门要及时与公安机关和联防单位通报情况，并按照联防方案和“处置预案”部署现场警戒，维护正常的办公和营业秩序，保障处置人员和现场群众的安全，防止不法分子乘机作案，必要时可请求公安机关派员参与维护现场秩序。保卫人员参与处置突发事件不得携带武器和警械；后勤服务部门要加强车辆、设备、物资的调度和管理，各种车辆、设备和物资要专人负责，统一调度；消防和安全监控管理
9、人员要加强相关设施、设备和器材的管理，做好现场录像和资料保管工作，确保设备、设施的正常运行和相关资料的保管工作；行长办公室要做好协调联络工作，确保有关部门、人员及时互通情况，发现问题立即处理。（十五）发现参与群体性事件人员突发疾病，进行自残、自杀等突发情况，现场处置人员要立即采取救护措施，同时报告公安机关。（十六）对群体性事件提出的问题，要指定熟悉情况，政策水平较高的人员进行研究并给予答复。答复必须实事求是，依法依规，口径一致。必要时，主要负责人应亲自出面做解释工作。涉及地方法规、政策的，应请求地方党委、政府或有关部门出面解释。（十七）大量人员滞留办公楼和营业场所，影响正常业务和办公秩序时，所
10、在行应请求公安机关依法采取现场管制或其他强制性措施，尽快恢复正常秩序。（十八）发现打、砸、抢、纵火行为；非法携带武器、管制刀具、易燃易爆等危险物品；散布谣言、非法宣传、煽动或其他违法行为的不法人员，要立即采取控制和制止措施，并报告公安机关依法处理。（十九）发生聚众挤兑存款时，会计出纳和资金部门要做好资金和现金的调度，确保正常兑付，款项不足应立即向上级行报告，上级行应迅速筹措并及时拨付。安全保卫部门要做好现金押运和守护，确保现金交接过程中的安全。（二十）处置群体性事件涉及到村镇银行资金、债权、债务和相关政策的重大问题，必须请示上级主管部门同意后，才能采取处置措施。涉及到地方有关部门和社会稳定的，
11、要服从地方党委、政府和银行监管部门统一部署。（二十一）参加处置群体性事件的人员要遵守国家法律、法规和规章制度，严格依法办事，加强自身安全防范，按照本预案做好各项工作。三、信访及群体性事件应急预案的四个重点本应急预案在涵盖信访及群体性事件处理的同时，主要侧重于四个方面重点，一是聚众恶意挤兑存款；二是聚众围堵银行办公和营业场所；三是集会、游行、示威和集体上访活动中出现的扰乱社会秩序，危害公共安全的行为；四是影响村镇银行办公和营业的聚众罢工等。（一）聚众恶意挤兑存款处置应急预案1、发生聚众恶意挤兑存款时，当班工作人员要立即报告单位领导和保卫部门，坚守岗位，保持正常工作秩序。2、发生聚众恶意挤兑存款后
12、，所在行要迅速报告上级行、地方党委、政府、公安机关和银行监管部门，请求派人迅速赴现场协助处置，主要领导负责接待和介绍情况，共同研究处置对策。3、网点员工要遵守纪律，坚守岗位，服从统一安排，严格按章操作。重点做好现金、重要凭证、印章、计算机密码和重要物品的管理，严守营业厅防护门和重要通道，控制出入柜台的人员。4、有关领导要立即赶赴现场了解情况，查明原因并向上级报告，组织人员做好客户的疏导工作，必要时与事件参与人员进行座谈或对话。5、安全保卫部门要指派专人加强事件发生地的警戒和巡逻，维护正常的办公、营业秩序，加强现金押运、交接过程的安全。提款人员异常增加，现场秩序难以控制时，应请求公安机关派人到现
13、场维持秩序。6、会计出纳和资金部门要迅速筹措和调拨资金及现款，确保柜台正常支付需要。7、监控设备管理人员要做好现场录像工作，妥善保存录像资料。8、发现打、砸、抢、纵火行为；非法携带武器、管制刀具、易燃易爆等危险物品；散布谣言、非法宣传、煽动或其他违法行为的不法人员，安全保卫部门要立即派人监控和制止，并报告公安机关处理。9、行长办公室要适时保持与地方政府、新闻媒体的联系，及时了解地方政府的处置动态和媒体的报道动向。10、上级行接到聚众恶意挤兑存款事件的报告后，要立即召集相关业务部门共同研究解决问题的工作部署。安全保卫和会计出纳、个人银行业务等业务部门要迅速派人到营业网点，开展平息事态，维持秩序，
14、恢复经营的工作。（二）聚众围堵、冲击营业和办公场所处置应急预案1、主要行领导要迅速召开有关部门负责人会议，根据实际情况研究、部署处置工作措施，要求所有部门和员工遵守纪律，坚守岗位，不得擅离职守，避免与事件参与人员发生直接冲突。2、安全保卫部门要指派专人对营业、办公场所的出入通道和要害部位加强警戒和守护，有关部门要增派人员做好现金、重要凭证、档案文件和贵重物品的保管。3、所在行要指派专人会见事件参与人员代表，全面掌握、了解情况，听取意见。符合政策并能够解决的，要立即答复并给予解决，不符合政策或一时难以解决的，要实事求是地说明情况争取理解，同时做好政策解释和思想疏导，必要时行领导或部门负责人应出面
15、与有关人员进行座谈或对话。4、处置人员要对参与人员进行法制教育，指明聚众围堵、冲击营业和办公场所是违法行为，引导参与人员通过合法的方式和渠道表达意见，解决问题。5、发生冲击营业厅或办公场所的情况，安全保卫部门要加强对大门和重要通道的巡逻和守护，必要时，经处置负责人同意，可以采取关闭或封闭的措施。6、发生参与事件人员进入营业厅或办公楼的情况，处置人员要劝其离开，或将他们集中在楼内的一个区域或房间，集中地点要尽量避开营业柜台、金库、财务室、计算机房、重要物品库等要害部位，必要时，请求公安机关派人维持现场治安秩序。7、消防控制室、电视监控室的操作人员要坚守工作岗位，加强设备管理，做好现场录像，妥善保
16、存录像资料。8、及时向地方党委、政府和公安机关报告情况，请求派人协助平息事态，主要行领导要接待和介绍情况，政府部门需要与事件参与人员对话时，应安排在营业网点以外的场所。9、大量人员滞留聚集在办公楼和营业场所，影响正常经营业务和办公秩序时，应请求公安机关派人到现场维持秩序，依法采取现场管制和其他强制性措施，尽快恢复正常秩序。10、发现打、砸、抢、纵火行为；非法携带武器、管制刀具、易燃易爆等危险物品；散布谣言、非法宣传、煽动或其他违法行为的不法人员，要立即派人进行监控和制止，并报告公安机关处理。11、行长办公室要保持与地方政府、新闻媒体的联系，及时了解地方政府的处置动态和媒体报道的动向。12、上级
17、行接到发生聚众围堵、冲击营业、办公场所的报告后，要立即召集有关部门领导研究解决相关问题，并向上级行、同级地方党委、政府或公安机关、银行监管机关报告。安全保卫、法律事务和有关业务部门要迅速派人到现场，协助开展平息事态的有关工作。（三）集会、游行、示威和集体上访人员滋事闹事处置应急预案1、所在行要及时指派专人出面接待有关人员，认真做好政策解释和思想疏导，必要时行领导应出面与集会、游行、示威和集体上访人员（简称事件参与人员，下同）代表座谈或对话。2、负责接待的人员对事件参与人员反映的问题和要求，要认真查实并答复。符合政策和能够解决的，要立即给予解决，不符合政策或一时难以解决的，要实事求是地说明情况取
18、得理解。3、安全保卫部门要派人维持现场秩序，并向当地公安机关报告，请求公安机关派人到现场了解情况，控制事态。4、消防和电视监控人员要加强对消防和电视监控设施的管理，确保设备正常运行，做好现场录像，妥善保存录像资料。5、经反复做工作，事件参与人员仍长时间滞留现场，影响村镇银行工作秩序时，所在行应请求地方政府、党委和事件参与人员所在单位共同做好政策解释和人员疏导工作，必要时请求公安机关派人到现场维持秩序，依法采取现场管制等强制性措施。6、事件参与人员中出现疾病、伤亡等情况，所在行要立即采取救助措施，并及时报告公安机关。7、发现打、砸、抢、纵火行为；非法携带武器、管制刀具、易燃易爆等危险物品；散布谣
19、言、非法宣传、煽动或其他违法行为的不法人员，安全保卫部门要立即派人进行监控和制止，并报告公安机关处理。8、上级行接到发生游行、示威和集体上访人员滋事闹事报告后，要立即召集有关部门研究解决相关问题，并向上级行、同级地方政府、党委或公安机关、银行监管机关报告。安全保卫、纪检监察等有关部门要迅速派人到现场，协助开展平息事态的有关工作。9、行长办公室要适时保持与地方政府、新闻媒体的联系，及时了解地方政府的处置动态和媒体报道的动向。（四）员工聚众罢工处置应急预案1、发生员工聚众罢工后，有关行领导要立即赴现场，与参与人员进行对话或逐个谈话，了解罢工的原因和提出的问题，对其中符合政策的合理要求，应立即答复解
20、决，对不符合政策或一时难以解决的问题，要进行解释和疏导工作。2、行领导和人力资源、纪检监察、工会等部门要向罢工人员宣传国家有关法律、法规。对违法违规进行罢工的，要指明利害关系并要求立即停止罢工，上岗恢复工作。对恢复工作的罢工人员要加强教育、监督和管理，发现新的问题要及时处理。3、事件发生在营业场所时，安全保卫部门要组织人员警戒现场，维护现场秩序，保护现场的现金、重要凭证、印鉴印章、业务档案和各种办公设备、机具，防止内部人员乘机作案。4、经做工作仍坚持违法罢工的，有关行党委要及时向地方党委、政府或公安机关报告，由公安机关依法进行训戒，仍拒绝恢复工作的，当事行要迅速组织力量顶岗恢复工作。5、顶岗人
21、员上岗前，处置人员和所在部门负责人要责令罢工人员办理交接手续，交出现金、重要凭证、印鉴、印章、账册、计算机密码和所保管的其他公用物品，并离开营业场所，拒绝办理交接手续的，请求公安机关采取强制措施。6、业务部门要指派专人做好交接现场的检查和监督，加强对顶岗人员业务操作的检查和监督，防止发生违章操作和业务事故。7、罢工人员滞留营业场所或办公楼影响正常业务和办公秩序时，安全保卫部门应请求公安机关派人到现场维持秩序或采取现场管制和其他强制性措施，尽快恢复正常秩序。8、发现打、砸、抢、纵火行为；非法携带武器、管制刀具、易燃易爆等危险物品；散布谣言、非法宣传、煽动；泄露我行商业秘密或其他违法行为的不法人员
22、，安全保卫部门要立即派人进行监控和制止，并报告公安机关处理。9、市分行接到员工罢工的报告后，要立即召集有关部门研究解决相关问题，根据情况及时向地方党委、政府、公安机关和银行监管部门报告。分行安全保卫、人力资源和工会等有关部门要迅速派人到现场，协助开展平息事态的有关工作。四、群体性事件的善后处理1、群体性事件处置完毕后，所在行应及时组织人员清理现场，发现有价单证、重要空白凭证、印章、密押器、压数机等重要物品丢失要逐级上报。发生办公、营业设备损毁、丢失等问题要立即组织人员维修和补充，确保正常办公和营业的基本条件。2、群体性事件处置完毕，所在行要及时向员工和客户说明情况，争取多数员工、客户的支持和理解，防止发生员工思想混乱和客户流失。3、群体性事件提出的问题需要进一步落实和解决的，所在行和有关部门要限期研究，提出处理意见。涉及民事诉讼和仲裁的，有关部门要做好相关准备工作。4、发现参与群体性事件人员进行违法犯罪活动的，安全保卫和监察部门要及时报告公安、检察机关，并协助他们做好查处工作。5、要及时总结发生群体性事件的原因和处置工作的经验教训，提出调查报告并逐级上报。 14
