1、-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方翔安区同民医院开展“创群众满意基层单位” 、“群众满意窗口”活动汇报材料今年是全区开展以创人民群众满意为目的，以创建文明行业为目标，以构建和谐医患关系为主要任务的一年。我院根据翔安区关于开展创群众满意基层单位、群众满意窗口的活动精神，加大了对全院各科服务质量、工作效率以及人员形象和硬件设施的管理和整改力度，同时制定计划，完善措施，推出承诺，确保创建群众“双满意”活动顺利实施，取得了一定成绩，现汇报如下：一、 加强组织领导接翔安区关于开展创建群众“双满意”活动实
2、施方案后，我院领导高度重视，立即召开党政联席会议进行传达布署，同时召开全院职工大会，传达厦门市关于开展以“廉洁行医，优质服务”为主题的医德医风建设年活动以及翔安区关于开展创“群众满意基层单位，群众满意窗口”文件精神。为加强对创建工作的组织与领导，我院成立了创建群众“双满意”活动领导小组，并由书记、院长亲自挂帅，指导创建工作。各科室也成立了相应的领导小组，负责本科室创建活动的开展。同时，坚持把开展创建群众“双满意”活动列为领导重要议事日程来抓，促进了创建活动的顺利开展。二、 建立健全各项规章制度和创建活动长效运行机制。为确保创建活动得于贯彻落实，我院以创二级甲等医院为契机，-专业最好文档，专业为
3、你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方重新对“医德医风”以及“廉政廉医”等相关制度进行修订和完善并编印成册，同时重新修订了厦门市翔安区同民医院关于加强医疗服务的规定 、 厦门市翔安区同民医院关于加强医患沟通的实施意见等指导性文件，以规范医疗服务行为，确保医务人员恪守职业道德、尽职尽责、高效廉洁、全心全意为人民服务。三、认真开展自查自纠活动，狠抓群众难点热点问题。在开展创建群众“双满意”活动中，我们着重从以下几方面入手：1、认真整改、制定措施，推出承诺。我院严格按照翔安区创建群众“双满意”服务窗口量化考评标准进行自查自纠
4、。各科根据查找出来的问题进行剖析、梳理，并逐条讨论，制定整改措施。在自查自纠中，全院各科共提交自查自纠整改报告 18 份，收回各种自查自纠表 49 张。同时充分发挥先进典型示范作用，在医院各窗口单位推出承诺，如检验科以“党员示范岗” 、影像科以“工人先锋号” 、住院药房以“文明行业示范岗” 、 “放心药房”等形式推出服务承诺，门诊挂号、收费窗口承诺，保证患者挂号、收费等候时间不超过 15 分钟。其它门诊药房、 B 超室等窗口单位也相继制订措施，推出承诺，接受群众监督，以实际行动践行“一切以病人为中心”的服务宗旨。2、坚持内强素质，外塑形象。我院注重对全体工作人员特别是窗口人员形象的塑造与培养，
5、总支书记常常亲自为窗口人员进行礼仪培训，并为门诊挂号人员制作统-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方一服装，率先在全市卫生系统实行“空姐式”服务，使窗口人员以崭新的精神面貌和良好的仪容仪表展现在群众面前。3、坚持人性化管理，不断优化服务环境。为彻底改善群众就诊中存在的“三长一短”现象，我院在党总支书记亲自策划下，加大了服务环境硬件设施的改造力度，分别在门诊二、三楼各新增一个挂号收费窗口，门诊一楼 6 个收费挂号窗口中，每日上、下午有 2 个窗口提前 15 分钟开始工作。高峰时期，由导诊人员到窗口导
6、诊分流患者，保证挂号、收费窗口的服务时间小于 15分钟，如突遇停电，电脑不能操作时，收费处将立即启动人工挂号系统，B 超室尽量做到减少预约，病员随到随做，减少病员等候时间，保证门诊就诊程序的正常进行。药房新增 2 个取药窗口，使取药时间缩短在规定的时间以内，有效地解决“三长一短”群众看病排长队的问题，使窗口的服务效率得到显著提升。为方便群众就医，我们不断完善并设立 20 项便民利民措施，如：坚持让军人、残疾人和 70 岁以上的老人挂号就诊，在门诊各候诊大厅新增候诊椅 92 座，配轮椅 2 台，电视机 2 部，以及饮水机、电话等，为群众提供了舒适的就医环境，有效提高了群众对我院医疗服务的满意度。
7、四、加强职工的思想道德教育，努力提高医务人员素养。1、为提高职工的服务水平和道德素养，我们编印了医院服务规范手册分发全体职工，做到人手一册。在医疗服务中，我们始终-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方坚持“以病人为中心”的服务理念，要求医务人员按规着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗，努力提倡使用文明用语，禁用服务忌语。医院总支书记经常带领行风办人员深入各服务窗口进行监督检查，并坚持在窗口人员中提倡“一张笑脸、一声问好” ， “轻声说话，轻手接件” ，要求每位工作人员“接好每位群众、做好每天工作”
8、， “把手中每件事做成精品” ，在平凡的工作岗位上闪光、发热，收到良好的效果。在日常工作中窗口单位工作人员经常为患者提供方便：如有的员工主动为经济拮据、行动不便的孕妇和老人垫付部份医疗费用，为他们解决燃眉之急，同时减少来回奔走所带来的不便，经常收到患者家属打来的感谢电话。2、加强对导诊人员素质培养，增加导诊队伍人数，定期由总支书记对导诊员进行文明礼貌、行为举止的礼仪强化培训。导诊人员贯彻“主动服务”和“微笑服务”的宗旨，耐心细致地为患者解决困难。一支仪表端庄、文明礼貌、热心服务的导诊队伍成为同民医院的新亮点，目前我院门诊各楼层导诊员均在两名以上，有效分流患者，做好导诊工作，使群众享受到优质的服
9、务。3、制定创建群众“ 双满意”服务精品项目，如：推行 住院病人医疗服务质量跟踪卡分发给每位新入院患者，让他们一踏进医院就能对医务人员热情接诊程度、住院期间医务人员医德医风、服务态度、医疗质量以及所遇到的最满意医生、最满意护士、最满意医技科-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方室和最不满意的医生、最不满意护士、最不满意医技科室以及对医院整体印象进行全程跟踪评价，让患者享有充分权利，对医院进行全方位监督。该项措施得到了上级效能办、纠风办行评员以及群众的肯定和好评。4、开展创“无红包医院 ”活动。我院
10、坚持把开展创建“无红包医院”活动做为廉洁行医、构建和谐医患关系的一项重要举措，并明确标准，制定措施，实行个人向患者承诺、科室向医院承诺、医院向社会承诺的三级承诺制度，同时在门诊大厅电子滚动屏幕和显要位置公示。另外，我院还坚持定期组织自查自纠活动，通过建立病人联系档案、问卷调查、电话回访、座谈会、举报箱、意见本，建立投诉调处机制等方式进行内外监督，有效促进行业之风从根本上好转。五、加强内外监督，确保创建群众“双满意”活动取得实效。为使创建活动有序地进展，我院充分发挥创建工作领导小组的作用，并加大督导力度：1、认真开展医德医风考评，建立医德档案。10 月份我院按照省厅要求，开展对医务人员医德考评，
11、同时建立医德档案，通过对照医德考评标准，广大医务人员对自己有了一个全新的认识和评价，明白了医生的职责是什么，牢固树立了正确的人生观和价值观以及全心全意为人民服务思想。2、制定文明服务和医德医风考评处罚办法，加大行风监管力度，-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方重新修定医德医风考评处罚办法 16 条，建立对医务人员规范有效的激励和制约机制。3、建立健全高效投诉调处机制。我院行风办信访机构现有工作人员三人，投诉电话 2 部，二十四小时受理群众投诉。制定“信访工作流程”和“上级转办督办流程” ，规定重
12、要投诉件 72 小时内反馈，普通件 24 小时内反馈，并严格按照信访工作程序记录归档。4、推行电话回访制度：实行医疗服务质量跟踪卡 以来，有效促进各科满意度的提高，各科满意度呈逐月提高势头，以近三个月为例：10 月份总满意率为 96.5，11 月份总满意率为 96.8,12 月份上升至 97.0。另外在 9 月份，行风办工作人员发现内二科群众满意度高达 96，当月群众评价最满意的护士达 14 人，最满意医生达 3 人，为证实医疗服务质量跟踪卡反映群众意愿的准确性，我们及时对内二科出院病人进行随机回访，回访结果与问卷调查反馈的结果基本一致，出院病人均对我院的服务质量交口称赞，调查准确率达 99.6以上。经过一段时间以来的努力，我院医德医风有了根本的好转，广大医务人员坚持“以病人为中心”的服务理念，努力构建和谐医患关系，取得一定成效。但这些成绩与上级党政领导、行风办及卫生主管部门的关心支持和全院职工的辛勤努力分不开的。同时，我们也清醒的意识到，创建工作的长期性和艰巨性，任重道远。今后，我们将继
