1、-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方自助银行建设网络科技的进步，使许多交易和服务突破时间和空间的限制，提高了企业整体经营效率和服务品质。以银行为例，透过网络，许多交易已不限在原开户银行执行，客户可在任何有和该银行主机相连线的银行办理交易，而 ATM 和无人银行的设置，更无形中延长银行的服务时间，使服务突破时间的限制。一、自助银行介绍自助银行是利用高科技技术新近发展起来的一种新的银行服务方式。它能让银行客户以自助形式去处理传统银行营业网点的柜台作业交易，它通过电子自动化设备来提供金融服务，使银行客
2、户在一天 24 小时，在没有银行工作人员的情况下，亲手完成某些柜台业务交易，简单方便、安全高效。自助银行还能为银行树立良好的形象，增加市场占有率，并能有效地降低其运营成本，因而得到了广泛的应用。目前自助银行的建设类型主要有几种形式：第一种形式是在现有的银行网点内部或旁边设立出独立的一块自助银行服务区域，放置各种自助设备，提供自助银行服务。这类自助服务区域在日常营业时间内，可以分担柜台人员的工作量；在营业时间外，则成为独立的自助银行服务网点，银行客户可以进行自助操作，完成所需的金融服务。第二种形式是与银行网点完全分割开的独立网点，通常是银行扩充营业网点的一种方法。这种类型的自助银行网点一般规模较
3、大，设备齐全、功能完善，能为客户提供全面的自助银行服务，这样可以节省银行开办人工网点的成本，又容易快速扩大服务区域。第三种情况，银行可以根据不同场合及不同的环境配置相应的自助服务设备，以满足不同层次客户的需求。例如在机场和涉外宾馆，可以配置自动取款机和外币兑换机，方便旅客消费；在商场、市场或大型超市，可以配置自动取款机、现-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方金存款机和夜间金库，方便客户现金交易；在住宅区，可以放置自动取款机、多媒体查询终端等，方便客户私人理财需要。二、自助银行建设基本理念 根本原
4、则：以客户为中心、以使用率为回报指标 以“有效人流量”确定选点 以客户群决定功能组合 最适合客户群消费习性的环境设计 以客户为中心的沟通方式 必要的宣传推广 设立目的：吸引新客户和创造潜在客户 不是等待客户要求提供服务，而是主动提供服务 不是被动等待客户，而是主动争取客户 以必要的、有利可图的业务为主三、自助银行建设流程1、确定项目目标：在建设自助银行前首先应分析自助银行应达到的主要目的，主要有以下几种： 分流柜台压力 延伸服务时间/空间 新业务推广 形象工程其次，根据自助银行建设的主要目的确定目标客户群，并进而确定主推业务品种，自助银行建成后每一阶段应达到的效应。2、自助银行选点：-专业最好
5、文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方在自助银行的建设目的确定后，即可进行自助银行的选点。自助银行选点的基本原则应注重： 结合自助银行建设的目的考虑选点 主推业务应侧重个人零售业务 目标客户群分析：分析目标客户的年龄段、知识层次、消费习惯等因素， “有效人流量”：有些“人流量”大的地方并非是设立自助银行的最佳位置，例如一些主要交通要道的两旁；只有“有效人流量”才能带来真正的交易量。 市场效应/广告价值 目标客户消费习惯以某银行自助设备选点的经验为例，该行首先确定以代发工资为主推业务，以赚取跨行交易佣金为赢利
6、手段，这样，在自助设备及自助银行的选点上，该行则确定主要投入取款机，安放地点以企业出入口附近和居民集居地附近为主。3、自助银行的设备/功能组合确定如果不是仅仅为了追求形象和宣传效应，自助银行的设备配置完全不必样样俱全，而应以考虑效益最大化为原则。可以结合对附近几个银行网点所提供业务和服务功能的调查，只需在自助银行中提供使用频度最高的 7080的功能组合即可。对自助银行中所选设备组合的确定，应主要根据各服务功能的使用频度确定。对于交易量相当且频度较高的功能，采用“单一功能多样化”原则。例如，如存取款交易量相当且均较高时，应采用单功能的取款机、存款机等，可以同时满足多人的服务需求，不至于因为排队现
7、象造成客户流失；若取款交易量大大高于存款交易量，则应选用取款机和存取款机的组合；若存取款量相当且频度均不是很高的，可采用单台式的组合型设备如存取款机。总之在自助银行设备组合的确定上，应考虑适用即可，切忌“大而全” ，造成投资的浪费。-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方自助银行/设备选点及功能组合分析表业务状况说明业务品种主推业务同业竞争有效人流量 交通要道、商业区、小区/工厂附近广告价值 附近广告位价值分流柜台压力服务延伸业务推广建设目的市场宣传以 100 分为总数，根据四个功能所占比重分配分值
8、年龄段 20 岁以下/20-50 岁/50 岁以上知识层次 受教育程度目标客户群消费习惯 对新技术接受程度存折功能 不需要/暂需要/长期需要存款功能 短期内有需求/短期内没需求业务查询 业务宣传服务功能个人理财 帐务查询/自助缴费/自助转帐/股票交易等四、 环境设计自助银行的布局设计关系到银行的形象、使用者以及管理与维护人员的方便、安全等。因此，自助银行在进行内、外布局设计时，应根据其应用功能、地理位置、空间尺寸、设备型号等因素，合理选择设备、合理放置。设计主要考虑：-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最
9、佳的地方 现有功能应用和将来的可扩充性； 设备及现金的安全、便于维护； 兼具交易处理和新业务推广销售功能，并能发挥“交互式销售” 的效果； 兼顾整体环境的开放性和操作空间的私密性； 突出明显的外部标志、温馨高雅的内部设计； 对所有的自助银行网点的编排布置与色彩设计进行统一整体的规划，以方便客户的操作使用。 应以客户良好的人性化设计来鼓励客户进行交易，因此其环境空间应该明亮，温和，宽舒，太冷和太暗都不合适。 适当的半开放半隐蔽操作环境，使客户觉得较为安全。五、自助银行管理和市场推广完成了自助银行的选点、设备选择、装修、调试等工作后，自助银行的前期建设已基本完成，但是要让自助银行真正发挥效益，建成
10、后的日常管理和市场宣传推广也是非常重要的环节，银行要改变以往的“重建设，轻管理”的运作模式，将自助银行的建设作为一个从规划设计到使用推广的整体的系统工程来完成。在自助银行的管理上，应区别于普通网点的管理。 成立自助银行规划管理的专门管理单位。 制定一套运补钞票的安全管理规划机制。 制定有关人员的深层次培训计划。在自助银行的宣传推广方面，应制定完整的市场推广和引导计划，使用户真正接受并愿意使用自助银行，从而达到自助银行建设的初衷。 大力进行市场宣传方面的工作，利用广播电视，报纸杂志，户外广告等多种媒介，进行用户推广。 自助银行服务设备要有良好的用户界面，方便客户操作，从而接受自助银行-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方的概念。 利用传统网点宣传介绍自助银行的服务。 利用多媒体终端和简洁完善的使用手册，宣传介绍自助银行的服务，在自助银行开业初期，配备专门的引导人员，及时解决用户疑难。招商银行的自助行都保持了相当高的设备利用率和开机率，其中很重要的一个原因就是招商银行运作都相当成功，其很重要的一个原因就是招行自助银行在开业初期，基本上都有专人负责引导用户的使用，使用户消除对自助设备的畏惧心理，减少因操作不当而造成的设备停机。 定期进行客户调查，以提高服务质量和完善自助银行建设。
