1、-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方职能转型，提升客户服务市场化取向改革模式下客户经理职能转型提升客户服务水平樊志丹（辽宁省烟草公司丹东市公司）前言：客户经理处在卷烟营销第一线，直接与零售户打交道，与消费者相接触，是联系公司与零售客户和消费者的桥梁，其起到的作用是十分重要的。由于客户经理对市场的基础作用，卷烟营销市场化取向改革就离不开客户经理的职能转型。甚至在一定程度上，客户经理转型，直接决定了客户经理服务客户水平能否提高的重点。所以客户经理转型如何转，向哪个方向转则成为重中之重。关键词：市场化
2、取向改革、职能转型、客户服务一、 转型的主要方向由于当前销量和结构的巨大压力，加上卷烟营销市场化取向的机制尚未完全形成，对客户经理的考核，还停留在销量、结构等主要指标上。基于这种现状，所谓的客户经理职能转型就是指改变以客户经理的销量、结构作为考核任务，由过去“紧盯订单、完成任务”的固有模式，重-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方新回归到客户服务、品牌培育和市场分析等基本职能，确立其客户服务员、品牌培育人以及市场分析者的角色定位，充分发挥客户经理夯实市场基础的积极作用，为行业完成经济运行指标、实现
3、持续健康发展贡献积极力量。按照市场部岗位职责的要求，客户经理要做到面向客户和面向终端两项职责。1、面向客户，进一步强化客户经理的宣传、指导和引导职责。通过客户经理宣传行业政策、营销策略；指导零售客户合理、理性、科学订烟，依据自身存销比订购；引导零售客户要规范经营、要落地销售、要按照指导价销售，进一步提高零售客户的经营能力与水平。2、面向终端，要确保市场信息真实准确。要通过走市场、进终端、做服务，来打牢工作基础，确保所采集的市场基础信息和进销存等销售信息真实、客观、准确，从而为指导货源投放策略调整做好基础工作。二、客户经理如何转型客户经理作为商业企业市场分析、品牌培育和客户服务的执行主体，在市场
4、化取向改革中，具有不可或缺的意义，发挥着不可替代的作用。所以，客户经理的职能转型就成为了支撑市场化取向改革的根基。那么如何进行客户-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方经理职能转型呢？从业务操作层面看，关键点在于进一步打牢客户经理的工作基础和卷烟营销的市场基础。一、以建设职业化队伍为手段，进一步打牢工作基础（一）提升客户经理工作能力客户经理要在实践中学习，在学习中实践，不断提升自己，努力做到消费趋势、零售渠道和营销环境“三个心中有数”，市场营销、品牌培育、客户服务“三个全面掌握”。1、是工作要求。
5、根据职能转型要求，按照新的角色定位和岗位职责，确立客户经理的岗位职责、工作内容、工作流程、作业标准等，进一步明确客户经理的工作内容和工作规范。2、是应知应会。商业企业要建立“客户经理一口清”模式，做到业务情况清、市场状态明。其中，业务情况包括客户的工作内容、工作方式、工作标准和工作考核；市场状态包括宏观环境、微观变化、品牌状态、客户状态、市场状态等。3、是学习培训。围绕市场化取向改革针对客户经理工作方面的要求，制订系统的学习规划，引导客户经理转变思维模式，提升思想认识；通过组织技能培训、经验交流、-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，
6、急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方现场辅导等形式，帮助客户经理强化职业素养，提高工作技能。二、以构建市场化模式为内涵，打牢市场基础（一）提升市场营销水平，强化把握市场需求能力对市场的深刻了解和精准把握是卷烟营销市场化取向的关键。要充分发挥客户经理身处一线、贴近市场的岗位优势，为经营决策提供有力支撑。1、是提高信息采集能力。客户经理需要全面准确采集到辖区内客户“进销存”等相关数据，特别是信息采集点的人工采集数据要求客观，真实；针对存在销售波动的客户要重点跟进，及时准确掌握客户的相关信息，并做好信息的采集、整理与录入工作。2、是提高需求预测能力。客户经理要全面熟悉、掌握辖区内零售客户的经营能力
7、和库存情况，按照需求预测工作流程要求及时报备。同时，通过市场掌控和经验积累，不断提升月度卷烟销量、单箱值需求预测准确率。3、是提高市场分析能力。客户经理需要根据货源、季节、政策等变化情况，及时掌握市场反应与反馈，提升对市场变化的敏感度，强化市场分析能力，学习撰写市场分析报告，为公司经营决策提供可靠依据。-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方（二）提升品牌培育水平，强化品牌市场竞争能力品牌培育是市场化取向营销的核心，是职能转型的意义所在。取消销量、结构任务，客户经理营销工作主要就落脚于品牌培育。1、
8、是强化品牌上柜能力。商业公司每月初根据品类布局选取不同价位段的潜力品牌规格作为月度品牌上柜考核规格。客户经理按照各单位营销科制定的具体要求,积极开展品牌上柜工作。客户经理要根据产品定位、特性卖点、客户同价位卷烟经营能力等情况，因烟制宜、因人而异地科学上柜，坚决禁止方法简单、态度粗暴等强制上柜现象。2、是强化品牌动销能力。按照月度品牌动销考核计划，制定具体目标，积极开展卷烟动销。客户经理要注重分析客户的商圈环境和消费能力，配合以宣传促销和站柜助销等活动，灵活多变、不失时机地开展促销。坚决禁止强行向客户压货等不规范行为。（三）提升客户服务水平，强化客户市场经营能力客户服务工作既是客户经理的任务，更
9、是客户经理的义务。客户满意度决定了卷烟营销的网络根基，决定了市场化取向改革的成败。-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方1、是标准化服务要精细。标准化服务是面向所有客户提供的统一服务。由于标准化服务项目多、工作量大，要求客户经理必须精细执行，确保所有服务项目落实到位。针对明码标价、高价位卷烟管理、基础信息维护、营销政策宣传等标准化工作，要持之以恒、不厌其烦地做好、做标准。2、是个性化服务要精准。个性化服务主要是针对不同客户采取的差异化服务。客户经理对不同客户的服务需求要精准掌握，做到需求明确、有的放矢。针对卷烟出样陈列、终端形象等不同情况的服务项目，既要参照标准、统一有序，又要量体裁衣，因店制宜。切忌一个模式一刀切。3、是亲情式服务要精心。亲情式服务主要是针对弱势客户群体开展的温情式帮扶。客户经理要怀有一颗爱心，做到精心真情。针对客户的困难帮扶、特殊帮助等方面，要有高度的责任心和热心，通过优质的服务，树立良好的企业形象和企业声誉。
