1、杰灵威智营销策划有限公司 编号 XXLD2015005名称 “香榭丽都”客户接待流程及统一说辞 版本 A/1 第 1 页 共 13页编制 批准 生效日“香榭丽都”客户接待流程及统一说辞2015 年 11 月 27 日一：客户接待流程图二、各工作小组分工及工作职责：1、活动统筹小组（组长：赵业臻，组员：陈群星、巍涛）工作职责： 负责统筹活动各环节工作，内部工作流程、外联工作，保证活动顺利开展； 统筹各小组工作执行，调动资源、合理安排分工协作； 及时处理活动过程中突发事项；2、迎宾接待小组（组长：庞亚鹏，组员：张建、谢晓伟）工作职责： 接待来访客户，解答客户咨询、项目整体介绍，甄别老业主或新客户身
2、份； 若到访的是老业主的，引老业主到礼品发放小组办理礼品领取手续； 若是新到访客户让其在【香榭丽都周末暖场活动到访客户登记表】登记个人信息，并引导客户扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈； 引新到访客户到抽奖小组处进行现金抽奖。3、商铺销售推介小组（组长：刘德恩，组员：孙艳、甘文、王玲）工作职责： 暂定 10 套认筹礼品由孙艳负责保管，客户成功认筹后，由经办销售人员亲自增送礼品给客户，原则一组客户可一人抽奖一次； 负责商铺意向客户、新到访客户的接待工作，解答客户咨询、项目商业推介、现场带客看商铺、认筹签单； 并引导客户扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈，并到抽红包现金奖； 活
3、动期间，客户成功认筹的（到财务处交款并签署【香榭丽都商业街（商铺）认筹协议书】 ） ，增送客户一个小米运动手环、一套茶具、二个纸巾盒。 未成功认筹客户，后期继续跟进。4、礼品发放小组（组长：雷咪咪，组员：鄢来麒）工作职责： 雷咪咪负责相关礼品的保管及发放； 甄别老业主真实身份，确定业主身份后，指引业主在【香榭丽都回馈业主礼品领取登记表】签字 业主签字后，发放给业主一套茶具礼品及 2 个纸巾盒； 向老业主介绍本次活动，引导老业主扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈，即可参与现场红包抽奖；5、财务及抽奖小组（组长李娜，组员：黄良金、罗守梅）财务工作职责： 李娜负责保管收款收据； 客户认筹的
4、，核对客户身份、房源信息、签署的【香榭丽都商业街（商铺）认筹协议书】，收款后向客户开据收款收据；抽红包工作职责： 李娜负责保管现金； 罗守梅负责保管抽奖箱； 确认到访客户（包括老业主、住宅及商业意向客户等）已在【香榭丽都周末暖场活动到访客户登记表】填写个人信息； 让客户现场出示手机，确认客户微信已扫描香榭丽都项目二维码，关注，转发朋友圈； 可让客户在抽奖箱摸出一个红包，并当场打开红包，按抽出对应金额给客户兑现现金； 回收红包兑换券，并妥善保管（活动后核对兑换券及现金数量） ； 如果客户抽出 50 元及 100 元现金的，需签字领取。6、宣传推广及后期服务小组（组长：曹世辉，组员户外发单员）工作
5、职责： 负责活动 DM 单张的补充及发放； 统筹财神和小蜜蜂派发传单的工作安排； 负责现场活动的文字记录及拍照（包括抽红包金额达到 50 元及 100 元的，客户领取现金拍照留念） ，相关图片作为今后宣传推广素材； 监督活动公司对现场包装，保质、保量； 监督活动公司对领餐的茶水、糕点的补充。三、顺序及内容接待顺序（6 个节点） A 迎客入门（营销中心，客户登记） B 参观讲解（参观营销中心一楼，并给予资料，进行项目的讲解，了解客户的需求） C 带看现场（根据客户的需求，带领客户参观客户想购买的户型商铺，并在现场予以讲解） D 参观讲解（参观营销中心二楼，就认筹信息、置业信息予以介绍（已达成认购
6、意向的客户）。同时介绍其他户型商铺给客户，与已参观过的户型进行对比（对参观户型不满意度客户） E 二次带看现场（带领客户参观其他户型商铺，并现场予以讲解） F 回到营销中心(回到营销中心二楼就认筹信息、置业信息予以介绍）接待流程及说辞（根据行走线路及操作序列）1、迎客入门基本动作 执行轮值制度，每 20 分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待 门岗侯客期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态注意事项 门岗期间除接待客户，不得擅离岗位 门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作 门岗人员在岗期间不得处理私人事物基本动作 客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，提醒其他
7、销售人员注意。 销售人员应立即上前，热情接待。 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的踩盘人员。注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一组。 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。标准说辞 您好，欢迎光临！我是香榭丽都的销售员，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下香榭丽都的大概情况。（引导客户至洽谈区，茶水递送）2、位置：参观讲解（一楼）基本动作 了解客户的个人资讯。 根据统一说辞自然而又有
8、重点的介绍产品（着重环境、产品等的说明）注意事项 侧重强调项目商铺的整体优势点。 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。标准说辞 香榭丽都商业街位于江津西路与江汉北路的交汇处，扼守城市主干道，尽揽城市繁华；其中商铺的总建筑面积 7336.39，有 225 米法式生活长廊，8000 平米广场街区；整体布局科学合理，进驻商家业态多元，形成荆州独一无二的高尚生活风景线。 香榭丽都商业街周边有 20 万以上常住人口，及 10 万多中高收入白领固定消费群。另项
9、目周边的商业、教育、金融、医疗一应俱全，带来的诸多消费者为本案商业注入新的活力与商机，您想一想，20 万居民以 365 天不断消费，这个消费群体是非常庞大的！ 与此同时，周边的配套也是相当完善的，商业配套有大润发超市、中韬酒店、华锦大厦等汇聚周边；教育配套有沙市实验小学、五中、十一中等名校云集；金融配套有江津邮局，工商银行、农业银行、建设银行等；医疗配套方面还有荆州市一医院、荆州市中医院、长江大学医学院附属门诊部等；交通配套方面江津路客运站、红门路客运站，12 条公交线路贯通荆州各地。 我们这边的商铺为两层框架结构，5-6.7 米开间，20 米左右进深，5.4 米层高多变空间，买一层变两层；5
10、0-180多维灵动全街铺设计，空间灵活多变，让商家户户临街。3、位置：项目现场基本动作 结合现场现状和周边特征，边走边介绍。 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。 尽量多说，让客户为你所吸引。注意事项 带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。 嘱咐客户带好随身所带物品。详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。标准说辞 （出营销中心之后）您看我们整条商业街总厂有 225 米，8000 平米广场街区，整个风格是延续了住宅经典法式风格，运用的是英国进口卡门红花岗岩为商铺立面与地面大面积铺装，目的就要要带给消费者浪漫的法式商业氛围，吸引更多的消费者老次消费购
11、物。 （进入商铺之后）您看，这间商铺就是您之前有意向的，门面正对广场和街道，整个昭示性非常好。它的总共使用面积有 100 平方米按，完全没有公摊，实用非常高，5-6.7 米开间，20 米左右进深，层高有 5.4 米，这种层高的商铺在整个荆州可以说是独一无二的，您到时候可以在上面加个隔层，用来存放商品或者作为休息的场所都是非常方便的，真的可以实现买一层变两层（根据客户询问的情况作出具体回答）。4、位置：参观讲解（营销中心二楼）基本动作 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。 在客户未主动表示时，应该立刻主动地询问看过现场之后的感受。 根据客户的回答，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 针对客户的疑惑点
12、，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 在客户有 70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 适时制造现场气氛，强化购买欲望。注意事项 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 了解客户的真正需求。 注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。 不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。标准说辞 先生/女士，您看我们刚才看的户型您还满意吗？满意标准说辞 你刚才看的 100 平方米的商铺，我们
13、现在要有特别的优惠，您现在认购的话不仅可以享受 2 万抵 10 万的优惠（针对租赁的客户要提出先租后买），在签订购房合同之后我们还将送给您一部 iPhone6S，这些优惠只在我们现阶段的活动期间才会有的。您刚才也看到了，我们商业街面对街区，昭示性非常好，而且区域内的商业氛围非常成熟，周边的大润发，还有北京路商圈环四周左右，另外周边有 20 万以上常住人口，及 10万多中高收入白领固定消费群，根本就不用担心消费者的问题。 我现在跟您计算一下整个商铺价格以及按揭的情况，如果按照我们刚才看的一百平方米的面积来计算的话，整个商铺总价在 260 万左右，我们首付是 50%，按揭 20 年第 1 页 共
14、15 页兽医药理学复习思考题一、名词解释名词解释 答案不良反应 在治疗过程中，伴随治疗作用的同时，出现与治疗的目的无关或有害的作用。对因治疗 也称治本、用药的目的在于消除发病的原因，去除疾病的根源。如抗菌药物杀灭或抑制病原体。对症治疗 为用药的目的在于改善疾病的临床症状，也称治标。如用解热镇痛药所消除机体发热之症状。防腐消毒药 为防腐药及杀菌药之总称，防腐药为抑制病原体生长药；消毒药为杀灭病原体的药物，二者在使用浓度上有所差异，其化学本质无异之药物。副作用 在用药治疗剂量下产生与治疗目的无关的作用。副作用为药物所固有，选择性作用低的表现。肝肠循环 有些药物由胆汁排出，进入肠道后经水解，或解离出
15、药物在肠道内再吸收进入血循环，称为肝肠循环。肝肠循环的药物往往具有持效时间长的特点。广谱抗菌药 是指对革兰氏阳性菌和革兰氏阴性菌、立克次氏体、螺旋体、衣原体、支原体及某些原虫如阿米巴原虫、球虫等的多数病原体有抑制作用的抗菌药。交叉耐药性 在某一微生物对某种抗菌药物产生耐药性后，有时对同类的其它抗菌药也产生耐药性，称为交叉耐药性。拮抗作用 两药配伍（联合用药）使药效小于各药单用的效应之和。抗菌谱 抗菌谱是指药物抑制或杀灭病原体的范围。抗菌谱为临床选用药物的依据。抗菌药 能抑制或杀灭病原微生物的药物。耐药性 又称抗药性，是指病原体对药物不敏感或敏感性在多次接触药物后逐渐下降或完全消失。驱虫药 又称
16、抗寄生虫药，指能杀灭或抑制，或驱除畜禽体内外寄生虫的一类药物。生物转化 药物在动物体内发生的化学结构的改变，也称药物代谢。兽药 用于治疗、预防、诊断动物疾病或用于促进动物生长及生产的物质。吸收作用 是指药物从给药部位吸收进入血循环后，分布至全身各有关器官，组织而发挥的作用，也称全身作用。兴奋药 主要引起动物机体活动增强的药物。药物作用 药物在动物机体内与机体细胞间的作用。制剂 根据兽药典或处方制成一定规格的成品。治疗作用 凡符合用药的目的，达到治疗疾病的作用效果，称药物的治疗作用。二、填空题填空题 答案聚醚类的抗球虫药有 、 和 。 莫能菌素、盐霉素、马杜霉素临床常用的拟胆碱药中毒的解救药有
17、和 阿托品、山莨菪碱常用作容积性泻药的药物有 和 硫酸钠、硫酸镁芽孢杆菌污染环境可选用的消毒药物有 和 火碱、福尔马林破伤风杆菌感染引起惊厥时可用的急救药有 硫酸镁注射液钙制剂注射过量引起中毒可选用的解救药是 硫酸镁注射液治疗或预防弓浆虫感染的一类药有 磺胺第 2 页 共 15 页可用于表面麻醉的局麻药是 和 丁卡因、利多卡因适用于瘘管冲洗杀灭厌氧菌的药物是 过氧化氢(双氧水)对猪附红细胞体有效的抗原虫药物是 三氮咪按药物的治疗效果可分为 和 。 对症治疗、对因治病常用的大环内酯类抗生素有 、 和 。 红霉素、泰乐菌素、吉他霉素（北里霉素）常用的抗菌增效剂有 和 。 甲氧苄啶（TMP） 、二甲氧苄啶（DVD）常用的抗球虫药_、_
