1、以下哪种做法是错误的？A不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术B转接前，不必先跟顾客说明C适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您” 等礼貌用语贯穿始终正确答案：B2关于京贴券的活动，下面哪些是正确的？A顾客可以在页面领京贴券，客服不用帮忙B优惠券是否叠加，活动有说明，客服不用解释C哪些产品能用，结算会显示，客服不用特别说明D以上说法都对，能提升接待效率E以上说法都不对正确答案：E3以下哪一项是二选其一问法呢？A这件衣服你要吗?B请问您是要红色的还是白色的呢？C请问您什么时候需要呢？正确答案：B4关于全品类京券和全品类东券的说法，下述哪个不正确？A京券不能与东券叠加使用B
2、京券可以与运费券叠加使用C京券大于订单需支付金额，差额不予退回D同一订单京券和东券都可使用多张正确答案：D5关于咨询转化率的说法，以下哪一项是错误的？A顾客在线咨询后，24小时内下单的人数比例B计算公式为：促成下单人数/咨询量C查询路径为：京东客服管家服务商经营数据 服务商销售绩效 汇总正确答案：B6以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B超出人力所能及时候，就会感受到压力C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D7对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A影响人的情绪在于事情本身的好坏B
3、事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C大部分人的情绪管理都不太好D绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B8快捷短语是否支持在线编辑A支持B不支持正确答案：A9设置账号角色权限的路径为A客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限B客服管家-客服总览-咨询管理组-角色权限C客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限D客服管家-客服个人工作数据-工作量-角色权限正确答案：A10实时监控可选择的刷新时间间隔为A2分钟-15分钟B2分钟-20分钟C3分钟-15分钟D3分钟-20分钟正确答案：C11这段话术使用了什么促进下单方法：“和您这样专业的客户聊天，就是开心，特别爽快，真希望天天
4、都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来找我，专门给您申请优惠”A产品符合客户需求B有优惠C活动很快到期D赞美客户E产品热销正确答案：D12客户多长时间没有发出新信息，我们可以认为客户没有其他异议，应该开始促进下单呢A10秒B30秒C12分钟D3分钟以上正确答案：C13促进下单应首先针对哪个方面开展A产品质量好B产品便宜C活动马上结束D产品可以满足客户需求正确答案：D14介绍产品时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化A把产品的所有卖点都发给客户B每次针对客户的需求，介绍一个卖点C只介绍产品功能，不解释卖点D客户问推荐理由时，再说卖点正确答案：B15下面哪个客服介绍产品的效果最好A只发送产品链接
5、B发送产品链接后，发送推荐理由C发送产品链接后，发送推荐理由，再发送活动D发送产品链接后，发送活动正确答案：C16“商家缺货没关系，给顾客赔付一些钱就好了，对店铺没影响”这种说法正不正确A正确B不正确正确答案：B17“如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引来更多差评”这种说法正确不正确？A正确B不正确正确答案：B18下面哪种做法是正确的？A出现缺货了我给顾客发一款相似商品，收到后再去解释原定款缺货，劝其接受B我可以主动跟消费解释争取获得谅解，如果实在不能接受引导消费者申请退款C不需要联系消费者，等待来货了再给顾客发货D不用联系顾客，反正不会扣分扣钱正确答案：B19“出现了缺货只要消
6、费者不来找我，我就放在那里不用管这个订单，反正没什么影响”这种说法正确不正确？A正确B不正确正确答案：B20咚咚工作台的服务单模块的作用是什么？A可以修改客户信息B可以直接修改客户的售后服务单进度C查看客户申请的售后服务单的处理情况D可以审批操作客户的售后服务单正确答案：C1日常现场巡检应该做哪些具体措施？A通过后台看店铺和每位客服的数据B观察每位客服的情绪和工作状态C准备好沟通对象和数据后再开始巡检D巡检每位客服E与选定好的客服进行沟通F如果发生突发情况，立即前往客服工位处理问题正确答案： A, B, C, D, E, F 2挖需求的提问方向有哪些？A产品使用场景B产品功能要求C顾客价格期望
7、D顾客期望服务正确答案： A, B, C, D 3挖需求的提问方式有哪几种？A封闭式发问B开放式发问C主动提问正确答案： A, B 4客服应当具备以下哪些销售技巧？A客户心理洞察B营销能力C催付技巧正确答案： A, B, C 5以下哪些因素会影响商家服务水平？A响应时间B服务态度C文字表达能力正确答案： A, B, C 6缺货现象会给商家带来哪些影响？A影响店铺分数扣分（4-8分）B按照订单的30%赔付给消费者C严重的情况货下架链接清退商品D对商家没有影响正确答案： A, B, C 7以下哪些功能是客服助手没有的？A敏感词设置B店长推荐C会话结束预测D客户咨询偏好正确答案： A, C, D 8下面关于介绍产品重要性的描述正确的是A如果介绍产品失败达到3次，通常客户会丧失对我们的信任B如果介绍产品失败，那解除异议和促进下单时，就会困难重重C如果介绍产品失败，前面所有的努力都会前功尽弃D如果介绍产品准确，会为后续销售动作奠定坚实基础正确答案： A, B, C, D 9以下选择中，哪些是情绪管理的有效方式？A正确认识情绪B适当地学会佛系C合理地发泄情绪D主动控制情绪正确答案： A, B, C, D 10店铺设置首回话术，哪些是要注意的？A礼貌热情B体现全店活动的核心利益点C突出明星产品活动重点D内容尽可能详细丰富正确答案： A, B, C
