如何做好家具店面经营.ppt

如何做好家具店面经营如何做好家具店面经营2前言前言细节决定成败3 家具市场越来越细分，各个厂家都在争取市场份额，在一个地区，一个商场，同类产品越来越多，尤其是当前市场上稍微见得到的适销款式、风格，更是品牌繁多，竞争激烈，且越来越趋向于同质化竞争。现在大家从硬件环节的卖场形象、产品细节、销售辅助资料，到软性的销售软件、客情关系处理，是做的越来越细致。如何在强手如林的市场竞争中脱颖而出？我们除了学习对手的长处，还要根据自己的产品特点，制定符合我们品牌特点、行业特点营销推广方案细节决定成败4 目前国内家具市场品牌，还处在一个行业品牌时代，大多数消费者对家具品牌毫无概念，对品牌的认知来源于短时间内的朋友介绍、现场感知、销售人员引导阶段，对家具产品的专业知识也是一知半解，有限的信息也多是通过在选购家具时与各个厂家的销售人员沟通中拼凑而来。所以，我们家具业的优秀销售人员，需要较高的从业素质，这个素质是多方面的，除了掌握行业本身的专业知识外，还要具备多行业专业知识，以下，就从多个层面总结我们如何做好店面销售。细节决定成败5装修与饰品装修与饰品细节决定成败6店面装修、布展的意义店面装修、布展的意义l店面装修是产品风格、文化诉求、产品定位的综合体现，他是吸引目标客户进一步了解产品的展示面l布展是在第一时间让目标客户产生认同感，在满足目标客户的审美习惯的同时还要传递品牌的价值取向、生活定位细节决定成败7饰品的定义饰品的定义l饰品除丰富店面视觉效果外，也是产品风格定位表现的具体元素，l饰品摆放在某件产品上或里面，是说明、强化他的使用功能l饰品的器型、材质、质量要与产品本身的诉求、价格相匹配l饰品的最终功能是烘托、丰富卖场形象，是产品风格无声的语言音符细节决定成败8日常经营管理日常经营管理细节决定成败9l店面卫生l做好销售记录、产品销售统计表l顾客分析表（姓名、年龄、职业、居住地、家庭成员、生日）l客户来源小区入住率、户型图l学会利用销售工具分析市场、总结销售细节决定成败10l建立商品台账，做到清晰有序l及时处理问题产品：专卖店的负责人要认真观察每一件产品的动向，一旦出现“滞销”的局面，一定要分析原因，及时采取果断措施l产品在顾客家实景照片（标明送货时间）、小区名称、户型图、产品明细细节决定成败11l所有出样产品门板，抽屉要保证顺畅开合，如有问题及时调整l衣柜抽斗内禁放杂物l射灯要调试到顾客在观赏产品时不刺眼的角度l空气中不得有让人不舒服的异味l音乐柔和，不得播放摇滚乐l安全：尽量保证顾客在店内动线上的行走安全，发现隐患及时调整细节决定成败12l主动出击l关注在售楼盘的开盘信息、户型图、销售价格、寻找一切可让潜在顾客知道品牌信息的机会，提前做好销售预案l制定吸引顾客到店政策，如优惠政策、保养服务、调试、更换五金、一次免费拆装服务等细节决定成败13l顾客回访制度l暖心服务：顾客生日店面要发短信祝福，并做好文字记录l早例会制度 由店长主持l建立交接记录本并养成良好习惯l不断完善培训、总结细节决定成败14l店面摆场效果调整 l由店长负责每两个月对店面出样商品摆放位置、区域进行动态调整 l所有样品在店内摆放不得超过3个月，尤其是软包类商品，可在出样商品不显著位置标明出样时间并做好出样记录l每月检查店面外立面、店内软装、灯光等设施设备，如有损坏及时报修更换细节决定成败15家具销售人员从业基本素质家具销售人员从业基本素质l保持积极向上的心态，具有同事间真诚合作的团队精神。l干净整洁的外表l灵活清晰的思路l执行力及牺牲精神l熟悉产品规格、型号、结构、材质、工艺，挖掘每款产品的卖点。l熟悉品牌目标客户定位l熟悉销售流程、售后服务流程l熟悉商场管理制度细节决定成败16高端家具消费心理与行为解读细节决定成败17 家具因其独特的文化特性，是一种艺术和技术含量很高的商品，且已演变为全球性的商业贸易、文化艺术、科学技术、创新设计和品牌之间的相互竞争。家具企业要想在激烈竞争中脱颖而出，非常有必要了解和掌握消费者的心理特征和动态趋势。而处于经济金字塔上层的高端消费人群更是企业在努力争取的客户资源，家具企业也不例外，尤其是以高端人群为目标人群的高端家具企业，更应确切掌握好高端人群的心理特征及消费行为特点，以有效的表达形式渗透进关键客户群，并应相应采取一体化策略，加强全方位管理和应对措施，以立于不败之地。细节决定成败18什么是高端人群什么是高端人群 中国的高端人群主要指拥有相当财富、身份和地位，处于财富金字塔上层的那部分人群，他们或拥有雄厚的经济资源，或占据独特的知识资源，再或占有广泛的社会资源，并将这些资源为己所用，不断创造更多的物质财富。作为社会的中坚力量，他们还拥有特质化的价值取向、生活背景、居住习惯和文化品位，对生活品质有着超过一般标准的要求。这些要求不仅体现在物质层面上，更体现在对健康、人文内涵、生态环境、私密性、服务等多方面的特别关注，以及追求物质与精神的统一、前瞻性的生活理念及功能多元化等各个方面。细节决定成败19货币货币l从商品中分离出来固定地充当一般等价物的商品，就是货币；l人们普遍接受的用于支付商品劳务和清偿债务的物品。l充当交换媒介，价值、贮藏、价格标准和延期支付标准的物品。细节决定成败20高端品牌高端品牌l相对于同类品牌，长期具有较高的价值和品质，同时价格相对较高，定位于消费较高的人群。其买卖不在于商品的物质形态，而是商品 所体现的意义，价值，地位。l高价格 高端品牌细节决定成败21高端人群的消费心理倾向 高端人群由于其自身特殊的经济条件和社会地位，以及其圈属的特殊生活环境和消费氛围，其在消费心理特征方面也表现出独特的专属倾向，绝大多高端人群均有着严重的炫耀攀比和享受型消费心理：高端人群大多喜欢在既定的范围内，以常人无法企及的奢侈高端物品在一个特定的生活圈子里相互攀比炫耀，以显示自身财富与身份地位；同时其大多数对生活的舒适度和档次都要求高，特别是软环境，其大多有海外旅游居住经历，或者认同海外生活方式及标准，并且希望通过高端消费来获取相当的贵族式生活体验。细节决定成败22高端人群心理特征及家具消费分析 根据高端人群的情感偏好，以及他们特殊的行为习惯和价值观，将高端人群可大致分为四大类：尊贵型、享受型、标签型和理财型。尊贵型人群大多事业有成，拥有多套住宅及一辆以上名车，重视“尊贵身份”的概念；享受型人群则更多注重生活质量的提升，追求更高水平的生活方式和生活理念；标签型人群大多属于高消费，追求品牌消费，希望通过这种方式来证明自己的能力；理财型人群则更注重投资理财，其拥有丰富的投资经历和经验，且他们本身就拥有雄厚的经济实力，大多有境内外旅游和豪宅居住经历。细节决定成败23尊贵型追求自然、闲适 高端奢侈消费体验对尊贵型人群来说是事业成功的标志，如高端豪宅、别墅则是释放工作压力获得独立自由私密空间的场所，也是体现他们生活品味、情趣、情调的地方。此类人群大多为企业家、名人或者事业有成的生意人士，其大部分年龄段处于中年或以上，也有小部分是来自全国各地年轻有为的创业型社会精英，也包含一些进驻内地发展的港澳台同胞，归国华侨等。细节决定成败24尊贵型追求自然、闲适 尊贵型高端人群在诸多价值观关键要素中，更注重生活的自然、品质、安全环保等方面，在价格、时尚等方面的关注较少，充分体现了他们追求自然、闲适的价值观。在生活习惯方面，尊贵型消费人群很重视生活品质，注重休闲，经常性和朋友聚会，业余活动丰富，在休闲活动方面开支水平也较高，同时也是一些高级俱乐部的会员。在生活态度方面，其倾向于自然、轻松、简单的生活方式；在消费取向方面，相对而言他们消费时更希望得到身份和地位的认同，期待博得认同与喝彩，家具消费更偏好能体现沉稳气质的高端家具，比较关注产品是否高贵典雅，能否衬托身份和社会地位，对色彩方面一般喜好较传统的原木色，而且一般喜欢购买成套家具。细节决定成败25享受型注重服务、细节 享受型高端人群更多注重生活享受的场所和氛围，同时也很注重产品消费能否体现自身品味及身份，更注重生活的品质和消费档次，例如住宅对其而言更多的则是享受生活的场所。此类人群多为各类企业的高层领导，归国华侨、外籍人士等。其在主要价值观要素中的分布比较平均，相对来说比较关注服务、注重细节，而在时尚、价格方面不怎么敏感。但是总体而言，此类人群在主要价值观要素上的要求都高于平均水平，这也充分体现了此类人群追求生活品质的价值观。细节决定成败26享受型注重服务、细节 在生活习惯方面，享受型人群比较喜欢游泳、高尔夫，同时他们认为会所、自家的庭院和大露台都是享受生活的地方；整体倾向于轻松的、休闲的生活，多数人希望与家人一起共度时光；在消费取向方面，此类人群更喜欢那些能够切实提高生活质量的产品，并且愿意为这些产品花费更多的金钱。当然，产品的品牌和品质也是这类人群消费的重要标准，在家具消费方面更多追求知名品牌的高品质实木家具、红木家具或高贵欧式家具等，对价格和色彩关注度比较低，更关注家具使用的舒适度和健康度。细节决定成败27 标签型注重身份认同 标签型高端人群更注重身份和财富地位的体现，其大多为私营业主，还包含那些本身就是从富豪家庭出生的年轻一代。因而这类人群在年龄分布上比较分散，中年、中青年人群都有分布。在家庭结构上，主要是一代家庭和两代家庭。此类人群多数居住在高档的社区，开着名牌车，这些均是一种身份和地位的象征，其认为豪宅、名车是高端群体的标志。细节决定成败28标签型注重身份认同 标签型高端人群在主要价值观要素中更注重消费行为能彰显身份，对价格比较敏感，追求自然、简约低调的生活方式，充分体现了此类人群注重身份的价值观。在生活习惯方面，其比较喜欢去酒吧、高尔夫、健身房等场所，倾向于有个性、充满激情的生活；在消费取向方面，标签型高端人群更倾向于品牌消费，多数人喜欢奢侈品。表现在家具消费方面，其更倾向于追求高品质、高品味的高档家具，如名贵实木或红木家具以及高档进口家具会成为其首选，其不太注重家具产品的实用性、工艺结构及款式造型，而是更关注产品能否显示自己的身份和地位。细节决定成败29理财型注重投资 理财型高端人群对奢侈消费相对比较冷却，其更多会将富余资金用来投资，多选择股票、基金、国债、期货及房产等作为投资项目。此类人群多为成功的企业家，也包含一些港澳台地区及外籍的投资客，他们多数具有丰富的投资经验。细节决定成败30理财型注重投资 理财型高端人群在消费价值观方面比较热衷于追求财富、忠诚，其他方面不怎么敏感，充分显示出此类人群追求财富，注重投资理财的价值观理念。在生活习惯方面，这类人群习惯与生意上的朋友一起聚餐、喝茶，或者去酒吧、高尔夫球场等；且倾向于选择有文化、轻松的生活方式；在消费取向方面，此类人群更多的是从投资方面考虑，在房产、基金、古董收藏等方面的消费比较突出，名贵红木家具会是此类人群的最佳选择，由于红木家具具有极佳的收藏价值，故而可成为其投资性选择，且布置于室内很具生活品味和文化底蕴，可收到装饰和实用的双重效果。细节决定成败31知识和故事创造品牌价值l在树立高端形象，紧密围绕高端人群的生活方在树立高端形象，紧密围绕高端人群的生活方式的同时，奢侈品牌在传播中是如何介绍自己式的同时，奢侈品牌在传播中是如何介绍自己的产品的呢？的产品的呢？l当奢侈品牌定位于当奢侈品牌定位于“奢侈奢侈”之后，消费者对于之后，消费者对于品牌的关注度自然提高。这首先是因为消费者品牌的关注度自然提高。这首先是因为消费者会对品牌的高价感到惊讶，并希望了解其高价会对品牌的高价感到惊讶，并希望了解其高价背后的理由；其次，奢侈品牌所代表的顶级生背后的理由；其次，奢侈品牌所代表的顶级生活方式，实际上是社会各个阶层都感兴趣的内活方式，实际上是社会各个阶层都感兴趣的内容。容。细节决定成败32为什么消费者愿意支付高昂的价格购买为什么消费者愿意支付高昂的价格购买奢侈品牌这个符号，首先是因为他了解这个奢侈品牌这个符号，首先是因为他了解这个符号的意义，而这个符号的意义正是品牌的符号的意义，而这个符号的意义正是品牌的价值所在。价值所在。细节决定成败33如果一位女士穿着如果一位女士穿着ChanelChanel，她，她的自信源于，无论出现在世界上任何一个的自信源于，无论出现在世界上任何一个地方，她都能够得到相似的认可，认可她地方，她都能够得到相似的认可，认可她的品味和阶层属性。这是奢侈品牌在全球的品味和阶层属性。这是奢侈品牌在全球维持统一的品牌定位带来的结果。维持统一的品牌定位带来的结果。细节决定成败34 你得研究业主买房的心理，肯花两千美你得研究业主买房的心理，肯花两千美 金买房的业主，更本不在乎再多花两千美金，什么叫金买房的业主，更本不在乎再多花两千美金，什么叫做成功人士？成功人士就是不管什么东西，都买最贵做成功人士？成功人士就是不管什么东西，都买最贵的，不买最好的！所以我们作房地产的口号就是的，不买最好的！所以我们作房地产的口号就是 “不求最好，但求最贵！不求最好，但求最贵！”看大腕品高端 细节决定成败35自信面对高端客户细节决定成败361.突破心理障碍，不卑不亢突破心理障碍，不卑不亢l大多从销售人员在刚刚接触成功人士之前，大多从销售人员在刚刚接触成功人士之前，存在一种压力，心理及各方面处于一种劣势。存在一种压力，心理及各方面处于一种劣势。拥有自信的阳光心态是必备条件。拥有自信的阳光心态是必备条件。2.注重个性思维方式注重个性思维方式l面对高端客户时，销讲有时需个性化。与众面对高端客户时，销讲有时需个性化。与众不同的方式能给客户留下深刻印象。如何打不同的方式能给客户留下深刻印象。如何打开僵局，使自己变为主动，是作为高端产品开僵局，使自己变为主动，是作为高端产品销售人员开展销售工作的重要环节。销售人员开展销售工作的重要环节。细节决定成败373 3.留下良好的第一印象：留下良好的第一印象：l人与人交往第一印象非常重要，它可让成人与人交往第一印象非常重要，它可让成功率达到功率达到80%80%。标准包装自己，对客户所涉。标准包装自己，对客户所涉及的产业相关资讯要学习了解便于沟通。及的产业相关资讯要学习了解便于沟通。l适当赞美，语言得体。适当赞美，语言得体。4 4、综合专业知识及全方位服务：、综合专业知识及全方位服务：l一个优秀的销售人员要善于捕捉和掌握各一个优秀的销售人员要善于捕捉和掌握各方资讯，便于与客户在交流过程中能有更方资讯，便于与客户在交流过程中能有更多谈资，并了解客户的急需和喜好，与客多谈资，并了解客户的急需和喜好，与客户建立长期信任合作关系。户建立长期信任合作关系。细节决定成败385.5.建立个人、团队品牌价值观、诚信度：建立个人、团队品牌价值观、诚信度：l中国中国传统文化传统文化中有修身、齐家、治国平中有修身、齐家、治国平天下之说。做事先做人，每个客户都是天下之说。做事先做人，每个客户都是自己的良师益友，取其精华不断充实自自己的良师益友，取其精华不断充实自己，修身养性，才有机会接触更多高端己，修身养性，才有机会接触更多高端客户，更好良师益友。客户，更好良师益友。l在向客户介绍专业知识时，切忌不懂装在向客户介绍专业知识时，切忌不懂装懂、信口开河、侮辱贬低竞争对手或其懂、信口开河、侮辱贬低竞争对手或其他人，对专业内容和服务流程要详细准他人，对专业内容和服务流程要详细准确。确。细节决定成败39l另外，诸如守时、言行合乎社交礼仪，另外，诸如守时、言行合乎社交礼仪，终身习的习惯、尽量丰富自己的知识内终身习的习惯、尽量丰富自己的知识内容。容。l穿着打扮简洁大方、合乎职业形象，语穿着打扮简洁大方、合乎职业形象，语言表达简洁流畅、逻辑性强等都是与高言表达简洁流畅、逻辑性强等都是与高端客户交往要注意的。端客户交往要注意的。细节决定成败40古语云：古语云：“攻心为上，攻城为下攻心为上，攻城为下”“心战为上，兵战为下心战为上，兵战为下”已成为营销战争的已成为营销战争的“心经心经”，而攻心为上，而攻心为上，对销售来说关键就在于抓住客户消费的心。对销售来说关键就在于抓住客户消费的心。细节决定成败41八个消费者心理细节决定成败42一、一、面子心理面子心理 中国的消费者有很强的面子情结，在中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。付能力。销售人员可以利用消费者的这种销售人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取溢价、达面子心理，找到市场、获取溢价、达成销售。成销售。细节决定成败43二、二、从众心理从众心理 从众指个人的观念与行为由于受群体的从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。现象。客户在很多购买决策上，会表现出从众客户在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。细节决定成败44三、三、推崇权威推崇权威客户推崇权威的心理，在消费形态客户推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。理智的成分。这种对权威的推崇往往导致客户这种对权威的推崇往往导致客户对权威所消费产品无理由的选用，并且对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。的畅销。细节决定成败45四、四、爱占便宜爱占便宜 “便宜便宜”与与“占便宜占便宜”不一样。价值不一样。价值5050元的东西，元的东西，5050元买回来，那叫便宜；价元买回来，那叫便宜；价值值100100元的东西，元的东西，5050元买回来，那叫占便宜。元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲中国人经常讲“物美价廉物美价廉”，其实，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。理感觉的物美价廉。细节决定成败46五、五、害怕后悔害怕后悔 l每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，生怕做错决定，生怕花的钱是错误的，这生怕做错决定，生怕花的钱是错误的，这就是购后冲突。就是购后冲突。l所谓购后冲突是指：客户购买之后出现的所谓购后冲突是指：客户购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。绪，并引发不满的行为。细节决定成败47六、六、心理价位心理价位 l任何一类产品都有一个任何一类产品都有一个“心理价格心理价格”，高于高于“心理价格心理价格”也就超出了大多数客也就超出了大多数客户的预算范围，低于户的预算范围，低于“心理价格心理价格”会让会让客户对产品的品质产生疑问。客户对产品的品质产生疑问。l因此，了解客户的心理价位，有助于市因此，了解客户的心理价位，有助于市场人员为产品制定合适的价格，有助于场人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成销售。销售人员达成销售。细节决定成败48七、炫耀心理七、炫耀心理 l客户炫耀心理，在消费产品上，多表现客户炫耀心理，在消费产品上，多表现为心理成分远远超过实用的成分。正是为心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理，创造了高端市场。这种炫耀心理，创造了高端市场。l同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。这一点在时尚商品上表现得尤为明显。细节决定成败49八八、攀比心理攀比心理 l客户的攀比心理是基于客户对自己所处客户的攀比心理是基于客户对自己所处的阶层、身份、地位的认同，从而选择的阶层、身份、地位的认同，从而选择所在阶层人群为参照，表现出来的消费所在阶层人群为参照，表现出来的消费行为。行为。l相比炫耀心理，客户的攀比心理更在乎相比炫耀心理，客户的攀比心理更在乎“有有”你有我也有。你有我也有。细节决定成败50顾客分析顾客分析l每个顾客在做出购物决定之前，如果对所购商每个顾客在做出购物决定之前，如果对所购商品的特性一无所知，那么他肯定就会感到手足品的特性一无所知，那么他肯定就会感到手足无措。反之，他所掌握的商品信息越全面，越无措。反之，他所掌握的商品信息越全面，越真实，他就越容易做出购买决定。真实，他就越容易做出购买决定。细节决定成败51价格管理价格管理细节决定成败52l公司实行阶段性折扣销售l以上折扣为单店常规折扣，在实际销售过程中，店长可根据实际情况决定给予顾客下一档级的优惠以及不超过赠送开单总额1%的赠品权限，上海地区市场部经理享有给予顾客下两个档级的优惠以及不超过赠送开单总额1%的赠品权限l以上折扣标准严格执行，如未按规定擅自使用折扣，一经查出，缺失部分由开单人员补缴并处以100元罚款l特殊情况折扣，可申报营销总监执行标价5万以5万以上10万以上15万以上20万以上30万以上折扣7折6.8折6.5折6.2折5.8折5.5折细节决定成败53订货流程订货流程细节决定成败售后服务部客户订单传真至公司销售部审核订单销售部销售部门店售后售后售后服务部售后服务部直营店销售订单流程规范直营店销售订单流程规范客户家具订货清单介绍产品、完成交易客户家具订货清单仔细填写好相关选项，定制件需特别注明仔细审核订货清单，生成电子清单与导购员进行沟通确认生产通知单按订单要求给物控部下达生产通知单售后服务落实订货货源，提前10天与顾客确认送货日期送货前一天与顾客再次确认送货时间，并通知仓库提前备货仓库门店送货安装送货完毕及时通知门店销售人员做好相关记录电话咨询，确认收货并记录顾客评语捷 隆 家 具55产品交期产品交期细节决定成败56关于定制件关于定制件细节决定成败