1、客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但是我的订单金额显示没有减少，错误的说法是？A确认商品是否有多个促销优惠B建议客户在购物车中修改更换需要的促销优惠C建议客户换个账号尝试D是否未满足促销条件正确答案：C2自营售前考核指标中，以下关于全天留言率的作用，描述错误的是？A提升解决客户问题的时效B不考核的话客户体验会差，流失率会变高C不达标不会影响店铺的考核D能够有效减少客户流失正确答案：C3商品一直未配送，客户进线催单，客服通过“客服助手-客户&订单-物流信息-预计送达时间”判断是否超期后，正确的处理思路是（ ）A如已超期，告知客户订单状态，建议客户耐心等待，不做其他操作B如已超期，根据物流信息
2、告知客户目前订单状态，致歉，安抚客户耐心等待，同时工单对应节点催促送货C如已超期，直接引导客户建议咨询京东客服D/正确答案：B4客户催单商品距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，客服对应处理思路错误的是（ ）A直接建议客户咨询京东客服B告知客户确定是否选择配送时间，还未到出库时间C已开通工单权限，可工单仓储核实D未开工单权限的，咨询对应商家经理申请开通后工单处理正确答案：A5客户咨询安装或催安装服务，客服人员处理思路错误的是（ ）A根据商品信息（快照）主图信息、详情页信息、后台判断商品是否需要安装B告知客户不是很清楚，建议客户咨询京东客服；C如涉及安装，需要判断是京东安装或厂家安装D如服
3、务+提供的安装维修，客服可推送自助组件，发送安装维修服务：咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务；E告知客户不是很清楚，建议客户咨询京东客服；正确答案：B6商家未经客户同意，将客户转接给京东客服，按服务类问题判定属于（ ）级投诉？AABBCCD不属于投诉判定正确答案：A7不可享受上门换新和闪电退款的客户，墨镜等级为（ ）AS1BS2CS3DS4正确答案：A8因京东平台无货，商家建议客户到天猫购买，此行为属于？A不诚信欺诈B敏感投诉处理不当C严重失职渎职D引流正确答案：D9审核不通过未联系客户，按服务类问题判定标准属于（ ）级投诉？AABBCCD不属于投诉判定正确答案：C10增值税专用发票开具
4、时间为订单完成后多长时间？A24小时（月初1-6号48小时内）B1个工作日C2个工作日D3个工作日正确答案：D11客户端通过什位置可自助查看发票信息（ ）A客服助手-客户&订单B我的-客户服务-发票中心C帮助中心D我的-订单中心正确答案：B12客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是（ ）A告知客户赠品赠完即止B告知客户满赠需购物车领取C直接告知商品无赠品D告知客户未满足赠送赠品条件正确答案：C13商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理？A优先致歉，建议申请售后B婉拒，建议客户留用C解释物流问题，建议联系京东处理正确答案：A14客户咨询怎么取消订单，客服
5、解答不正确的是？A通过客服助手-客户&订单-发送卡片B告知客户不支持取消订单C客户可通过客户端订单详情提交退款申请D直接点击申请退款选择原因提交正确答案：B15客户想要取消订单，需要告知客户什么？A告知直接取消即可B取消后不需要关注订单状态C告知不支持取消订单D多次拒收会扣除京豆作为运费正确答案：D16客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？A无需联系客户，重新审核再次取件B需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案：A17如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改？A京东客服管家-服务商管理-咨询组管理B京东客服管家-服务商管理-客服权限管理C京东客服管家-统计设置-订单时效管理D京东客服管家-实时监控-坐席监控正确答案：A18对于客服工作描述不正确的是哪项？A不需要具备情绪管理能力B掌握基础知识C了解客服规范D具备客服技能正确答案：A19多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢ACtrl+DBCtrl+RCCtrl+ZDEsc正确答案：A20电视机购买签收完成后价格保护周期多久（）？A48小时B30天C7天D15天正确答案：B
