1、言谈之礼第四单元 “故与智者言，依于博；与博者言，依于辩；与辩者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于高；与贫者言，依于利；与贱者言，依于谦；与勇者言，依于敢；与愚者言，依于锐；此其术也，而人常反之。”-鬼谷子.权篇-第九会面礼仪交谈礼仪电话礼仪第一节第二节第三节心理测试“称呼是人际交往的开端，是交际之始。”案例王欢是一名应届毕业生，刚毕业的她，整天穿梭在找工作的路途中。有一天，她接到了一个面试通知，是应聘行政客服一职的。她准时地来到了该公司参加面试。由于对这项工作的极度渴望，她在考官面前显得太过紧张，有些发挥失常了，就在她从考官眼中看出拒绝的意思而心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和
2、考官耳语了几句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢走”。王欢灵光一闪，赶忙起身，毕恭毕敬地对他说：“经理您好，您慢走！”她看到了经理眼中些许的诧异，然后他笑着对自己点了点头。第二天，王欢接到了录用通知，她顺利地进入了这家公司的客服部。后来主管告诉她，本来根据她那天的表现，是打算刷掉她的。但就是因为她对经理那句礼貌的称呼，让人事部门觉得她对行政客服工作还是能够胜任的，所以对她的印象有所改观，给了她这份工作。第一节会面礼仪称呼，是在人与人交往中使用的称谓，旨在指代某人或引起某人的注意。它不仅反 映着称呼者自身的教养、对对方尊重的程度，甚至还体现着双方关系冷热程度和社会风 尚，因此不能随便
3、乱用。正确、恰当的称呼能给他人留下良好的印象，产生好的交往 效果。启示与思考一、称呼礼仪（一）称呼的规则在与人交往的过程中，我们应该对生活中的称呼、工作中的称呼、外交中的称呼、称呼的禁忌细心掌握，认真区别。生活中的称呼应当亲切、自然、准确、合理；在工作 岗位上，人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、规范；国际交往中，因 为国情、民族、宗教、文化背景的不同，称呼就显得千差万别，既要掌握称呼的一般性 规律，又要注意称呼的国别差异。称呼的分类职务性称呼。职称性称呼。行业性称呼。性别性称呼。姓名性称呼。职务性称呼q称职务：董事长您好！（路上相遇）q姓+职务：欢迎王董讲话！（公司例会）q姓名+
4、职务：热烈欢迎王明董事长致辞！（极其正式的场合，如公司年终大会）职称性称呼q只称职称：教授您好！（不了解）q姓+职称：欢迎王教授讲课！（普通场合）q姓名+职称：让我们用热烈的掌声欢迎王明教授讲课！（十分正式的场合）行业性称呼q姓+职称：王医生您好！q姓名+职称：热烈欢迎王明医生！（如医生、老师、会计、律师等）性别性称呼对于在商界、服务性行业工作的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”“女士”或“先生”。王女士你好！姓名性称呼q直呼其名q姓+前缀，如老王、小张q只称其名，不呼其姓。通常限于较亲近关系人之间。称呼的原则遵守常规。区分场合。入乡随俗。尊重个人习惯。无称呼，如“哎”等替代性称呼
5、，如“刘罗锅”等不雅的外号或“帅哥”等无明确指向性的称呼容易引起误会的称呼，如“阿姨”等地方性称呼，如王哥等不适当的简称，如“丹”等昵称 小刚和部门罗总经理共事3年一直搭档不错。可是最近由于罗总经理的一次工作疏忽给公司造成比较大的经济损失，导致公司最高层决定撤掉部门总经理的职位，具体安排什么新岗位还需要公司最高层研究后决定。在此期间，新的部门总经理到岗。小刚作为罗总经理的老下手，觉得如果称罗经理原来的职位，新经理听到后会不高兴；直接叫罗经理姓名，罗经理刚刚进入职业低潮，正不痛快，你转口这么快大家又觉得你为人太势利。小刚进退两难，尤其是在新旧经理同时在场时更尴尬。案例分析1案例分析2刘师傅年近6
6、0，工作经验丰富，在同事中的口碑也不错，但职位却仍处一般。单位里的胡经理比他后入职很多年，年纪也不大，还曾经跟刘师傅做过学徒。两个人每次碰面都有些不自在，刘师傅有时候在称呼上加上“胡总”这样的尊称时，总让人感觉他是在说反话，话里带着刺。后来刘师傅认为自己年纪也不算小了，也即将退休，索性就直接以“小胡”称呼胡经理。二、握手礼仪握手是人类在长期交往过程中逐渐形成的一种重要礼节，它的出现，最早可以 追溯到刀耕火种的原始时代。那时，人们以木棒或石块为武器，进行狩猎或战争。狩猎中遇到不属于本部落的陌生人，或敌对双方准备和解时，双方都要放下手中的 武器，伸出手掌，让对方摸一下手心，以示友好。这种习惯后来演
7、变成现代握 手礼。两岸领导人习近平、马英九于2015 年11月7日下午在新加坡香格里拉大酒店首次会面，翻开了两岸关系历史性的一页。2018年11月习近平在虹口区市民驿站嘉兴路街道第一分站托老所同老年居民亲切握手。2018年4月13日上午，习近平在海口市秀英区石山镇施茶村考察时，同闻讯前来的村民亲切握手任务2:得体的握手任务2:得体的握手2013年4月8日上午，国家主席习近平在博鳌与出席论坛的32位中外的企业家举行座谈。习近平与中国电力国际发展有限公司董事会主席李小琳握手。o遇到较长时间未曾谋面的熟人o在被介绍与人相识，双方互致问候时o当对方取得很大的成绩或重大的成果、获得奖赏、被授予荣誉称号或
8、有其他喜事时o在自己领取奖品时o向他人表示恭喜、祝贺之时o参加社交活动o参加友人、同事或上下级的家属追悼会任务2:得体的握手以以“lady first”的礼仪规范为依据的礼仪规范为依据职位高的人先伸出手，职位低的人才能伸手相握职位高的人先伸出手，职位低的人才能伸手相握女士优先女士优先位高者优先位高者优先“三优先三优先”原则原则 年长者先伸出手，年幼者方可伸手相握年长者先伸出手，年幼者方可伸手相握长者优先长者优先 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次，然后与对方的手松开，恢复原状。与关系亲近者，握手时可稍加力度和抖动次数
9、，甚至双手交叉热烈相握 任务2:得体的握手q握手必须用右手q握手要热情q握手要注意力度q握手应注意时间 4.握手基本规范握手基本规范任务2:得体的握手q时间：一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。q力度：不宜过猛或毫无力度。q表情：要注视对方并面带微笑。任务2:得体的握手5.握手的禁忌任务2:得体的握手交叉握手与第三者说话摆动幅度过大戴手套或手不清洁三、介绍礼仪介绍是人们在社交场合中相互认识的基本方式。介绍，在素不相识的人与人之间起 桥梁和沟通的作用。拓展游戏一：美美我自己（生理我的认知）请拿出一面镜子（你可以拿手当镜子哦）仔细审阅自己身体的各个组成部分，然后按照下面格式完成练习：我喜欢自己的 ，
10、它_让我看上去_。眼睛很亮很有神采很精神拓展游戏一：美美我自己（生理我的认知）请用10 分钟的时间在教室周围找一个能够代表自己个性特征或表达自己身份的物件（包括教室内、教室外、只要可以获得的），并向在场的每位同学展示你所选的物件并解释其所表达的含义。（例如：我选了一块石头，因为它坚硬、光滑、色彩丰富、古老等。）游戏内容：拓展游戏二：我是谁？（心理我的认知）请在白纸上写出小组每位同学的优点和缺点，由老师收集齐后不记名读出每张纸条的内容，并请讨论：1.所有的意见都正确吗？2.有没有互相矛盾的意见？3.现在是否有人不愿意别人和自己同在一个小组？游戏内容：1：自我介绍礼仪 情景导入 有一个大学生在实习
11、期间，实习单位让他到A公司去推销按摩产品，他到A公司以后，见人就介绍我是，学校毕业，我的特长爱好是，我为什么来你们公司推销，说了很长一串，东西没有卖出去，还遭人白眼。他非常纳闷，不知道什么地方做的不妥。思考：你知道他什么地方做的不对吗？自我介绍一般在什么场合会用到呢？1）应聘求职时或应试求学时。2）在社交场合，与不相识者相处时或打算介入陌生人组成的交际圈时。3）交往对象因为健忘而记不清自己时。4）有求于人，而对方对自己不甚了解，或无所知时知时。5）拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，需要请不相识者代为转告时。6）在出差、旅行途中，与他人不期而遇，且有必要与之建立临时关系时。7）前往陌生单位
12、，进行业务联系时；因业务需要，在公共场合进行业务推广时。8）有不相识者表现出对自己感兴趣时或要求自己作自我介绍时。如果有多人在场，应该从谁先开始呢？1.实事求是2.举止稳重大方3.表情坦然、亲切4.控制好时间2.自我介绍的方法一、自我介绍礼仪基本顺序低位者先作介绍自我介绍时应该注意些什么呢？讲究态度 自然、友善、亲切、随和注意时间半分钟到一分钟可利用名片、介绍信作辅助注意方法点头致意用延伸表达友善与沟通的愿望重复对方姓名 如果一位男士在社交场合遇到一位他不太熟悉的女性晚辈，这位女性刚进他所在的公司工作，他们之间想进行交谈，谁应该先作自我介绍？情景模拟一 你刚刚步入职场，在迎新大会上公司领导想请
13、你说两句，你如何进行自我介绍？情景模拟二假设你要参加一次以交友为目的的联谊会，并将 在联谊会上表演一个节目。请在表演前进行一次自我介绍。情景模拟三 课堂小结自我介绍 是向别人说明本人的情况，是推销自我的一种重要方法和手段，是自己给他人留下的第一印象，可以说，自我介绍是社交中的一把金钥匙。要掌握好自我介绍的时机、内容与方法，不能一厢情愿，贸然行事。张云和朋友赵波一起去听李教授的一个校内公开讲座，赵波对讲座很感兴趣，想与李教授有进一步的交流。由于李教授曾经给张云所在班上过课，认识张云，因此赵波想让张云在会后把自己介绍给李教授。如果你是张云，你会怎样介绍两人认识呢？案例导入2 2：介绍他人介绍他人q
14、介绍他人的时机q介绍他人的一般顺序q集体介绍的顺序q介绍人介绍他人的时机与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。打算推介某人加入某一方面的交际圈。受到为他人作介绍的邀请。陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。陪同亲友前去拜访亲友不相识者。介绍他人的一般顺序 这这是小王是小王长辈与晚辈认识时介绍上级与下级认识时先介绍下级，后介绍上级应先介绍晚辈，后介绍长辈介绍他人的一般顺序尊者优先介绍年长者与年幼者认识时介绍女士与男士认识时介绍已婚者与未婚者认识时介绍同事、朋友
15、与家人认识时介绍来宾与主人认识时介绍与会先到者与后来者认识时集体介绍的顺序一方为集体，一方为个人双方都为集体且地位、身份相似双方都为集体,但地位、身份存在明显差异被介绍为多方时先卑后尊先少后多先主后客介绍人公务交往:介绍人应由公关礼仪人员、秘书担任社交场合：介绍人则由女主人或被介绍的双方均有一定交情者充任介绍他人表达介绍他人表达q介绍他人的方法q介绍他人的细节介绍他人的方法标准式适用:正式场合内容:姓名+单位+职务请允许我来为两位引见一下请允许我来为两位引见一下.这位是明星集这位是明星集团人力资源部主任董柯伟团人力资源部主任董柯伟,这位是浙江商贸这位是浙江商贸公司销售部经理公司销售部经理Mik
16、eMike。介绍他人的方法简单式适用:一般的社交场合内容:姓名（或姓氏）我来为大家介绍一下：这位是董小姐，我来为大家介绍一下：这位是董小姐，这位是王先生。这位是王先生。介绍他人的方法强调式适用:需要强调被介绍者与介绍者之间的关系内容:两者间关系大家好！这是犬子王晨，在浙江商贸公大家好！这是犬子王晨，在浙江商贸公司销售部做经理，请各位多多关照。司销售部做经理，请各位多多关照。介绍他人的方法引见式适用:普通场合内容:随意，根据情境而定OK,OK,两位认识一下吧两位认识一下吧.大家都曾经在一个大家都曾经在一个公司共事公司共事,只是不是一个部门只是不是一个部门.接下来的接下来的,请你们自己说吧请你们自
17、己说吧!介绍他人的方法推荐式适用:较正规的场合内容:被介绍者的优点这位是王晨先生这位是王晨先生,这位是海天公司的这位是海天公司的MikeMike董事长董事长.王先生是营销界的奇才王先生是营销界的奇才,曾创下曾创下一天销售额一天销售额100100万的奇迹万的奇迹介绍他人的方法礼仪式适用:非常正式的场合内容:姓名+单位+职务董小姐，您好！请允许我把浙江商贸公董小姐，您好！请允许我把浙江商贸公司的销售部经理王晨先生介绍给您。司的销售部经理王晨先生介绍给您。*语气、表达、称呼要求规范和谦恭注意介绍时的细节*需征求双方被介绍者的意见*在被询问自己是否有意认识某人时，一般应欣然表示接受。如果实在不愿意，应
18、说明缘由*被介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面带微笑介绍完毕后，被介绍者双方应进行握手，并用“您好”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方课堂实训1 天成公司董事长、经理和经理助理一行三人应邀到金石公司参加一个活动，在金石公司大门等待的是公司董事长、经理和礼宾工作人员。双方见面时，应分别由谁来介绍？介绍的顺序是怎样的？要求：抽23个小组代表上台试演，全班讨论确定最佳方案，分组上台试演。四、名片任务3:名片递接q尺寸：尺寸：长9厘米，宽5.5厘米q双面：双面：对于经常出国做生意的人可以考虑一面中文，一面英文q排版：排版：字体可以横排也可以竖排q内容：内容：公司标志商标或公司的徽记(logo)姓
19、名职务公司名称公司地址电话号码传真号码其他办事处的地址1.名片的设计任务3:名片递接2.什么时候需要交换名片呢?初次见面初次见面 公务公务、商务场合商务场合拜访他人时拜访他人时任务3:名片递接用餐结束时用餐结束时本人不能亲自前往时本人不能亲自前往时任务3:名片递接客人递过来名片时应用双手接收认真仔细地阅读名片然后放进上衣上部的口袋对方索要没有名片时 委婉说明任务3:名片递接用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去 任务3:名片递接 随身所带的名片，最好防在专用的名片包、名片夹里，此外也可以放在上衣口袋内。在交际场合，如需要名片，则应事先预备好，不要在使用时再临时翻找。接过他人名片看过之后，
20、应将其精心放在自己的名片包、名片夹或上衣口袋里，切勿放在其他地方。交谈是人们日常生活的一部分，也是人际交往的基本形式之一。从广泛意义上来 讲，交谈是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一 个重要渠道。美国著名的语言心理学家多罗西萨尔诺夫曾说道：“说话艺术最重要的 应用，就是与人交谈。”交谈礼仪，即人们在社交场合与人交谈时应当遵循的各种规范 和惯例。常了，就在她从考官眼中看出拒绝的意思而心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官耳语了几句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢走”。王欢灵光一闪，赶忙起身，毕恭毕敬地对他说：“经理您好，您慢走！”她看到了经理眼中
21、些许的诧异，然后他笑着对自己点了点头。第二天，王欢接到了录用通知，她顺利地进入了这家公司的客服部。后来主管告诉她，本来根据她那天的表现，是打算刷掉她的。但就是因为她对经理那句礼貌的称呼，让人事部门觉得她对行政客服工作还是能够胜任的，所以对她的印象有所改观，给了她这份工作。第二节第二节交谈礼仪交谈礼仪一、交谈的话题话题是交谈的中心内容，交谈话题的选择不仅能够反映出交谈者品位的高低，同时 选择一个好的话题，往往能创造出一个良好的交谈氛围，取得理想的沟通效果。因此，在交谈时，首先应选择恰当的话题，同时要注意应当回避的话题。任务1:温暖的微笑任务4：初识交谈慎重选话题u目前社会上的热门话题，并征询对方
22、的看法。u谈论对方感兴趣的事情或对方熟知的事情，如对方所从事的行业u谈论当下感兴趣的话题，并征询对方意见u谈论刚看过的一部电影，并征询对方的观感u评论你所参加的活动，并问对方对此活动的看法任务1:温暖的微笑任务4：初识交谈使用礼貌语任务1:温暖的微笑任务4：初识交谈善用习惯语“你吃饭了吗？”“你到哪里去？”“你这是第一次来中国吗？”“很高兴认识你，希望再有见面的机会！”“早安！”“最近如何？”“再见，祝你周末愉快！”任务1:温暖的微笑表情自然语气自然表达得体手势适当任务4：初识交谈不打断不旁听主动交谈乐于交谈场合适当照顾在场每一个人任务1:温暖的微笑任务4：初识交谈适时发表意见，及时反馈善于聆
23、听目光注视对方不便谈论的问题，不轻易表态，并转移话题左顾右盼、心不在焉、注视别处、看手表、伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作触及个人隐私问题 一个口吃病人想去医院住院部探望朋友，但他不知道医院的住院部该怎么走，也不知道住院部什么时间允许亲友探望。因此，他想找一个周围的人打听一下。周围的人看起来都显的十分冷峻高傲，他千挑万选终于在人群中找到了和蔼可亲的你，可是你碰巧也是一名口吃患者。当他面红耳赤、一字一句地把问题说完，用信任和期待的目光看着你的时候，这时的你该如何处理？“五一”放假你与同学相约去春游，火车上十分拥挤，有许多人没有座位。你们正在庆幸自己买到了座票，谁知有两个浑身散发着酒气的人硬挤在你们
24、中间坐下。你本不介意他们坐下，但他们态度蛮横无礼，表情凶悍，你忍不住出言表示不满，结果引起冲突。这时的你会怎么去做？老师给你布置了一个课题任务，要求在规定的三个宿舍中选取一个宿舍的同学作为访谈对象，调查他们对建设世界一流大学的看法。当你敲开这些宿舍门时，发现有一个宿舍的同学在忙着赶作业，无暇顾及你的要求；一个宿舍的同学则忙于打联网的电脑游戏，或津津有味地看金庸小说，兴趣不在你的话题上面；还有一个宿舍的同学对此话题反应冷淡，觉得这应该是老师们的事，与己无关，不愿配合你的访谈。此时你该怎么办？星期六上午，联谊宿舍的女生代表突然敲响了你们的宿舍门。经过昨夜的狂欢，宿舍里凌乱不堪，乱糟糟的。墙角堆着几
25、个啤酒瓶，桌上散着扑克牌，还有同学依然酣睡未醒。这时你们该如何应付这个突如奇来的事情？第三节 电话礼仪（一）手机的放置（一）手机的放置（二）手机铃声（二）手机铃声（三）接听手机（三）接听手机（四）收发短信（四）收发短信 要求：位置不起眼要求：位置不起眼1.1.1.1.最正规的方式：最正规的方式：最正规的方式：最正规的方式：随身携带的公文包里随身携带的公文包里随身携带的公文包里随身携带的公文包里2.2.2.2.上衣的内袋里上衣的内袋里上衣的内袋里上衣的内袋里3.3.3.3.暂放腰带上暂放腰带上暂放腰带上暂放腰带上1.1.1.1.最好振动状态最好振动状态最好振动状态最好振动状态2.2.2.2.不用搞怪铃声不用搞怪铃声不用搞怪铃声不用搞怪铃声不在别人能注视到你不在别人能注视到你或者和你交流的时候或者和你交流的时候查看短信查看短信 。1.1.尽量压低声音尽量压低声音2.2.长话短说长话短说3.3.不谈私事不谈私事（三）接听手机 FUTURELAB（四）收发短信 尊重他人，才能使自己获得尊重尊重他人，才能使自己获得尊重课堂寄语课堂寄语
