1、管理手册.第一章3第二章9(可行性研究报告项目建议书营销策划商业策划书组织设计公务员考试可行性分析报告环境影响报告书连锁店加盟店运营手册作业指导书招标投标招聘绩效管理薪酬管理物业管理经营企划商务礼仪创业金点子销售指南营销创新经济管理选拔企业文化项目管理)经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析项目总论项目名称项目性质项目意义研究结论第三章25第四章36文章标题类目状态点击发布时间单片机课程设计3.第一章3第二章9(可行性研究报告项目建议书营销策划商业策划书组织设计公务员考试可行性分析报告环境影响报告书连锁店加盟店运营手册作业指导书招标投标招聘绩效管理薪酬管理物业管理
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3、义研究结论第三章25第四章36XX技术改造项目可行性研究报告01.第一章3第二章9(可行性研究报告项目建议书营销策划商业策划书组织设计公务员考试可行性分析报告环境影响报告书连锁店加盟店运营手册作业指导书招标投标招聘绩效管理薪酬管理物业管理经营企划商务礼仪创业金点子销售指南营销创新经济管理选拔企业文化项目管理)经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析项目总论项目名称项目性质项目意义研究结论第三章25第四章36课程设计51单片机电子时钟.第一章3第二章9(可行性研究报告项目建议书营销策划商业策划书组织设计公务员考试可行性分析报告环境影响报告书连锁店加盟店运营手册作业指导
4、书招标投标招聘绩效管理薪酬管理物业管理经营企划商务礼仪创业金点子销售指南营销创新经济管理选拔企业文化项目管理)经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析项目总论项目名称项目性质项目意义研究结论第三章25第四章36酒店服务规范化培训.ppt(可行性研究报告项目建议书营销策划商业策划书组织设计公务员考试可行性分析报告环境影响报告书连锁店加盟店运营手册作业指导书招标投标招聘绩效管理薪酬管理物业管理经营企划商务礼仪创业金点子销售指南营销创新经济管理选拔企业文化项目管理)经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析项目总论项目名称项目性质项目意义研究结论
5、第三章25第四章36基于WEB的五子棋游戏设计.第一章3第二章9(可行性研究报告项目建议书营销策划商业策划书组织设计公务员考试可行性分析报告环境影响报告书连锁店加盟店运营手册作业指导书招标投标招聘绩效管理薪酬管理物业管理经营企划商务礼仪创业金点子销售指南营销创新经济管理选拔企业文化项目管理)经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析项目总论项目名称项目性质项目意义研究结论第三章25第四章36柴油机惰轮A轴进油孔钻夹具设计.第一章3第二章9(可行性研究报告项目建议书营销策划商业策划书组织设计公务员考试可行性分析报告环境影响报告书连锁店加盟店运营手册作业指导书招标投标招聘
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7、25第四章36文件检索作业 -基于物联网的农产品质量监控研究.第一章3第二章9(可行性研究报告项目建议书营销策划商业策划书组织设计公务员考试可行性分析报告环境影响报告书连锁店加盟店运营手册作业指导书招标投标招聘绩效管理薪酬管理物业管理经营企划商务礼仪创业金点子销售指南营销创新经济管理选拔企业文化项目管理)经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析项目总论项目名称项目性质项目意义研究结论第三章25第四章36锁相环5W调频107.5MHZ发射机功放设计.第一章3第二章9(可行性研究报告项目建议书营销策划商业策划书组织设计公务员考试可行性分析报告环境影响报告书连锁店加盟店运
8、营手册作业指导书招标投标招聘绩效管理薪酬管理物业管理经营企划商务礼仪创业金点子销售指南营销创新经济管理选拔企业文化项目管理)经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析项目总论项目名称项目性质项目意义研究结论第三章25第四章36交通灯控制电路.第一章3第二章9(可行性研究报告项目建议书营销策划商业策划书组织设计公务员考试可行性分析报告环境影响报告书连锁店加盟店运营手册作业指导书招标投标招聘绩效管理薪酬管理物业管理经营企划商务礼仪创业金点子销售指南营销创新经济管理选拔企业文化项目管理)经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析项目总论项目名称项目
9、性质项目意义研究结论第三章25第四章36抄表中心管理办法(定稿).第一章3第二章9(可行性研究报告项目建议书营销策划商业策划书组织设计公务员考试可行性分析报告环境影响报告书连锁店加盟店运营手册作业指导书招标投标招聘绩效管理薪酬管理物业管理经营企划商务礼仪创业金点子销售指南营销创新经济管理选拔企业文化项目管理)经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析项目总论项目名称项目性质项目意义研究结论第三章25第四章36工厂降压变电所的电气设计.第一章3第二章9(可行性研究报告项目建议书营销策划商业策划书组织设计公务员考试可行性分析报告环境影响报告书连锁店加盟店运营手册作业指导书
10、招标投标招聘绩效管理薪酬管理物业管理经营企划商务礼仪创业金点子销售指南营销创新经济管理选拔企业文化项目管理)经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析项目总论项目名称项目性质项目意义研究结论第三章25第四章36星级酒店投诉的处理艺术.第一章3第二章9(可行性研究报告项目建议书营销策划商业策划书组织设计公务员考试可行性分析报告环境影响报告书连锁店加盟店运营手册作业指导书招标投标招聘绩效管理薪酬管理物业管理经营企划商务礼仪创业金点子销售指南营销创新经济管理选拔企业文化项目管理)经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析项目总论项目名称项目性质项目
11、意义研究结论第三章25第四章36电信服务规范化培训.ppt(可行性研究报告项目建议书营销策划商业策划书组织设计公务员考试可行性分析报告环境影响报告书连锁店加盟店运营手册作业指导书招标投标招聘绩效管理薪酬管理物业管理经营企划商务礼仪创业金点子销售指南营销创新经济管理选拔企业文化项目管理)经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析项目总论项目名称项目性质项目意义研究结论第三章25第四章36Lucenthomestar智能住宅(小区)布线系统.第一章3第二章9(可行性研究报告项目建议书营销策划商业策划书组织设计公务员考试可行性分析报告环境影响报告书连锁店加盟店运营手册作业指
12、导书招标投标招聘绩效管理薪酬管理物业管理经营企划商务礼仪创业金点子销售指南营销创新经济管理选拔企业文化项目管理)经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析项目总论项目名称项目性质项目意义研究结论第三章25第四章36AN1011基于web的教学助手系统的设计与实现2.第一章3第二客服部管理手册 目 录第一章 客服部组织架构第一节 组织构架第二节 部门岗位设置及人员编制第二章 部门职能职责及岗位职责第一节 客服部岗位职责第二节 客服经理岗位职责第三节 客服副经理岗位职责第四节 客服主管岗位职责第五节 客服专员岗位职责第六节 内勤岗位职责第三章 员工行为规范第四章 业务流程
13、第一节 客服经理工作流程第二节 客服副经理工作流程第三节 客服主管作流程第四节 客服专员工作流程第五章 管理制度第一节 商户管理制度第二节 商铺装修管理制度第三节 商户出店经营管理规定第四节 商铺出租管理规定第五节 商户维修申报管理规定第六节 POP管理制度第六章 其他第一节 每日晚间轮值巡检商场制度第二节 巡检规范标准第一章 客服部组织架构第一节 组织构架根据客服部职能制定本部门组织结构，如下图所示：客服部经理客服部副经理内勤客服主管客服专员附件1：客服部职位说明书第二章 部门职能职责及岗位职责第一节 客服部岗位职责一、 客服部职能概述1、 职责（1） 对商户经营进行服务、管理和指导营销，对
14、商场整体经营效果负责（2） 负责商场的经营调整和协助招商工作（3） 负责督促商户签订租赁合同和及时催缴各项费用（4） 开展市场调研工作，及时反馈市场信息（5） 组织开展营销活动并对活动的最终效果进行评估（6） 指导商户进行文明经商，并进行年度考核（7） 建立商会、商户组长、团委、妇联、治安联防队等群团组织，让商户代表参与商场的经营与管理。2、 权限（1） 具有对商户的文明经商进行指导和管理的权限（2） 有根据公司经营战略进行商铺调整的权限（3） 有协调公司其它部门开展为商户服务的权限二、 客服部职能说明1、 商户管理与服务（1） 根据商场商户公约的约定对商户进行服务和管理（2） 根据商场统一的
15、发展战略，指导商户开展营销工作（3） 及时向商户宣传公司经营策略和方针，解答商户咨询（4） 对商户经营品项进行审验，采取相应措施督促改进（5） 及时调查、了解商户的转租转兑情况，初步审核转租转兑资格并办理相关手续（6） 及时发现和解决商场内商户之间及商户与顾客之间的纠纷（7） 接待顾客对商户的各类投诉，并采取相应措施提升商户服务水平2、 调整与招商（1） 根据市场的变化开展调研工作，及时提出商场调整方案并组织实施（2） 协同经营部对续签和调整等原因出现的空档口协助进行招商（3） 对经营中不符合商场要求的商户提出调整意见并负责执行3、 催办签订合同与收费（1） 负责与通过资质审验的商户签订合同的
16、督办和商铺租赁期结束后的续签合同审批工作（2） 按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费（3） 对合同的签订和费用的收缴情况进行商场内现场检查与核对工作4、 市场调研（1） 根据每月的调研计划组织进行有关市场动态、竞争对手动态等调研工作，根据调研结果制定经营调整计划并上报,根据调研结果及时开展员工培训，不断提高员工的市场经营意识（2） 有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传（3） 每日进行客流量，营业额，开门率等经营数据的统计5、 营销活动（1） 根据商场营销计划，组织整体和分区的营销活动，每周一次（2） 组织对商场辐射范围内的地市开展促销活动，每月一到二次（3） 进行营销活
17、动后的效果评估，不断总结经验改进营销的手段和办法6、 文明经商管理（1） 按照商场文明经商管理规定对商户的文明经商情况进行监督和检查（2） 接待消费者的投诉并作好投诉记录7、 LED及广告位的招商工作第二节 客服经理岗位职责1、职能概述（1）负责部门的全面管理工作（2）负责场内商户服务与工作协调（3）负责商户各项费用的催缴。（4）商场的营销管理工作2、权限（1）对客服部的管理权（2）对商户和消费者投诉的处理权3、职能说明（1）部门管理A、制度管理客服部经理负责制订客服中心的各项规章管理制度并制定工作流程及工作考评标准B、员工配置客服部经理负责对本部门岗位配置进行确定，并检查各项工作流程的执行和
18、落实；合理调配部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平C、培训客服部经理需定期利用案例库及相关资料对本部门员工进行专业知识培训，提高员工整体业务素质并通过组织活动或讲座对本部门员工进行激励及职业素质等培训（2）商户服务与管理A、商户管理与服务客服部经理需依据商户公约的约定对商户进行服务和管理；依据商场统一的发展战略，指导客服人员对商户开展营销工作；对客服人员审验商户经营品项进行检查，采取相应措施督促改进。B、商户满意度调查客服部经理应定期组织开展商户洽谈会，每季度一次，了解商户对商场意见和建议并组织改进；每季度，进行业者满意度调查并对其出现的问题进行汇总分析，监督解决。
19、（3）日常工作A、商铺调整和协助招商根据市场的变化开展调研工作，及时提出商场调整方案并上报；协同经营部对续签和调整等原因出现的空档口进行招商和资质审验；对经营中不符合商场要求的商户提出调整意见并负责执行。B、催办签订合同与收费负责与通过资质审验的商户签订合同的督办和商铺租赁期结束后的续签合同审批工作；按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费；对合同的签订和费用的收缴情况进行商场内现场检查与核对工作。C、市场调研根据每月的调研计划组织进行有关市场动态、竞争对手动态等调研工作，根据调研结果制定经营调整计划并上报；根据调研结果及时开展员工培训，不断提高员工的市场经营意识；有关市场动态
20、向企划部投稿，对商户进行宣传。D、营销活动根据商场营销计划，组织整体和分区的营销活动；组织对商场辐射范围内的地市开展促销活动；进行营销活动后的效果评估，不断总结经验改进营销的手段和办法。E、文明经商管理按照商场文明经商管理规定对商户的文明经商情况进行监督和检查，接待消费者和商户的投诉并作好投诉记录。第三节 客服副经理岗位职责1、职能概述（1）协助客服经理开展部门的全面管理工作（2）负责场内商户服务与管理（3）负责商户各项费用的催缴。（4）商场的营销管理工作2、权限（1）对客服部的管理权（2）对商户和消费者投诉的处理权3、职能说明（1）部门管理A、制度管理协助客服部经理制订客服中心的各项规章管理
21、制度并制定工作流程及工作考评标准B、员工配置协助客服部经理对本部门岗位配置进行确定，并检查各项工作流程的执行和落实；合理调配部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平C、培训协助客服部经理定期利用案例库及相关资料对本部门员工进行专业知识培训，提高员工整体业务素质并通过组织活动或讲座对本部门员工进行激励及职业素质等培训（2）商户服务与管理A、商户管理与服务协助客服部经理依据商场商户公约的约定对商户进行服务和管理；依据商场统一的发展战略，指导客服人员对商户开展营销工作；对客服人员审验商户经营品项进行检查，采取相应措施督促改进。B、商户满意度调查协助客服部经理定期组织开展商户洽
22、谈会，了解商户对商场意见和建议并组织改进；定期进行业者满意度调查并对其出现的问题进行汇总分析，监督解决。（3）日常工作A、商铺调整和招商协助客服部经理根据市场的变化开展调研工作，及时提出商场调整方案并上报；协同经营部对续签和调整等原因出现的空档口进行招商和资质审验；对经营中不符合商场要求的商户提出调整意见并负责执行。B、催办签订合同与收费负责与通过资质审验的商户签订合同的督办和商铺租赁期结束后的续签合同审批工作；按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费；对合同的签订和费用的收缴情况进行商场内现场检查与核对工作。C、市场调研根据每月的调研计划组织进行有关市场动态、竞争对手动态等调
23、研工作，根据调研结果制定经营调整计划并上报；根据调研结果及时开展员工培训，不断提高员工的市场经营意识；有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传。D、营销活动根据商场营销计划，组织整体和分区的营销活动；组织对商场辐射范围内的地市开展促销活动；进行营销活动后的效果评估，不断总结经验改进营销的手段和办法。E、文明经商管理按照商场文明经商管理规定对商户的文明经商情况进行监督和检查，接待消费者和商户的投诉并作好投诉记录。第四节 客服主管岗位职责1、职能概述（1）负责本责任区的管理工作（2）负责场内商户服务与管理（3）本责任区的营销工作2、权限（1）对责任区的管理权（2）对商户和消费者投诉的处理权3、职能
24、说明（1）责任区管理A、员工配置对本责任区岗位配置进行确定，并检查各项工作流程的执行和落实；合理调配责任区内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平B、培训利用案例库及相关资料对本责任区员工进行专业知识培训，提高员工整体业务素质、通过组织活动或讲座对本责任区员工进行激励及职业素质等培训。（2）商户服务管理A、商户管理与服务根据商场商户公约的约定对商户进行服务和管理；根据商场统一的发展战略，指导责任区客服人员对商户开展营销工作；对客服人员审验商户经营品项进行检查，采取相应措施督促改进。B、商户满意度调查定期组织开展商户洽谈会，了解商户对商场意见和建议并组织改进；定期进行业者满意
25、度调查并对其出现的问题进行汇总分析，监督解决。（3）日常工作A、商铺调整和招商根据市场的变化执行部门安排的调研工作，及时提出商场调整方案并上报部门经理；按照部门要求对续签和调整等原因出现的空档口进行招商和资质审验；对经营中不符合商场要求的商户提出调整意见并负责执行。B、催办签订合同与收费负责与通过资质审验的商户签订合同的督办和商铺租赁期结束后的续签合同审批工作、按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费；对合同的签订和费用的收缴情况进行商场内现场检查与核对工作。C、市场调研根据每月的调研计划组织进行有关市场动态、竞争对手动态等调研工作；根据调研结果制定经营调整计划并上报；根据调研
26、结果及时开展员工培训，不断提高员工的市场经营意识；有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传。D、营销活动根据商场营销计划，配合组织整体和具体负责分区的营销活动；组织商户对商场辐射范围内的地市开展促销活动；进行营销活动后的效果评估，不断总结经验对改进营销的手段和办法提出建议；E、文明经商管理按照商场文明经商管理规定对商户的文明经商情况进行监督和检查；接待消费者和商户的投诉并作好投诉记录。第五节 客服部专员岗位职责1、职能概述（1）负责本责任区的管理工作（2）负责场内商户服务与管理（3）日常经营管理工作2、权限（1）对责任区的管理权（2）对商户和消费者投诉的处理权3、职能说明（1）责任区管理对本责
27、任区的各项管理工作负责（2）商户服务管理A、商户管理与服务根据商场商户公约的约定对商户进行服务和管理；根据商场统一的发展战略，对商户开展营销工作；对商户经营品项进行审验，采取相应措施督促改进。B、商户满意度调查定期组织开展商户洽谈会，了解商户对商场意见和建议并组织改进；进行业者满意度调查并对其出现的问题进行汇总分析，监督解决。（3）日常工作A、商铺调整和招商根据市场的变化执行部门安排的调研工作，及时提出商场调整方案并上报客服主管；按照部门要求对续签和调整等原因出现的空商铺进行招商和资质审验；对经营中不符合商场要求的商户提出调整意见并负责执行。B、催办签订合同与收费负责与通过资质审验的商户签订合
28、同的督办和商铺租赁期结束后的续签合同审批工作；按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费；对合同的签订和费用的收缴情况进行商场内现场检查与核对工作。C、市场调研根据每月的调研计划具体执行有关市场动态、竞争对手动态等调研工作；根据调研结果制定经营调整计划并上报；根据调研结果及时参加部门培训，不断提高自身的市场经营意识；有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传。D、营销活动根据商场营销计划，配合进行整体和负责分区的营销活动；执行部门安排的对商场辐射范围内的地市开展促销活动；进行营销活动后的效果评估，不断总结经验对改进营销的手段和办法提出合理化建议。E、文明经商管理按照商场文明经商管理
29、规定对商户的文明经商情况进行监督和检查；接待消费者和商户的投诉并作好投诉记录。第六节 内勤岗位职责1、职能概述（1）商户档案和各类文件、资料的整理、归档、保管工作（2）客服部服务热线和日常接待工作（3）配合部门经理进行日常工作检查并将检查结果下发督办整改。（4）部门固定资产的管理。2、职能说明（1）文档管理A、业者经营档案的管理将各区建立并完善的业者经营档案统一建档保管B、商铺咨询登记表的管理将收集、记录的咨询登记表上的商户信息（个人信息、经营品项、品牌、商品价位、代理权限、货品来源等）作保密管理，并按分区域将信息分配，定期更新留存C、案例库的管理根据日常管理中发生的有一定意义的事件，通过整理
30、建立成案例库用来部门员工分享学习D、各区上交资料的管理将每日要求上交资料分类整理存档（2）内务管理A、公司下发的相关通知的存档将公司下发的相关文件资料加以整理存档B、客服部会议记要的整理与存档将本部门的每日会议记要整理存档（3）日常行政事务的落实A、内勤每日工作内容按照内勤工作标准与流程进行每日工作B、日常临时工作将上级领导安排的临时性工作进行通知并落实C、每月上交的各项统计表将每月需要上交的各项表格按时上交，如员工定岗、轮休表等（4）协调配合相关部门的工作A、与其它部门的配合工作协助部门经理配合其他部门的工作B、本部门的内部协调工作对于部门内部工作安排的协调，并对工作进行跟进。C、每周统计并
31、上报客流，销售额，开户、开张走势图第三章 员工行为规范一、 实施目的为了加强对员工纪律的管理，使工作更具规范性、员工行为举止更加得体，从而树立公司良好的形象。二、 适用范围客服部全体员工三、 管理细则一、仪表：1、工装：员工在工作时间内应统一穿着工装，打领带。工装需整洁无褶皱，且统一系上两粒纽扣（就坐时可解开）；领带不能有破损，不可歪斜、松弛；下端长及腰带上下缘之间；女士衬衫可解开最上面一粒纽扣，男士衬衫须扣上所有纽扣，衬衫的领口、袖口不得卷起，衬衫下摆须放于裤装或裙装内；女员工如着裙装须穿肉色丝袜，并保持洁净无破损；工装要定时清洁，要求无褶皱、无明显污渍、无异味；便装不可为奇装、异服，要求整
32、洁、大方。 2、工牌：工装外必须佩戴工牌，工牌自然下垂，正面朝前，蓝色绳带的标识面向外；3、工鞋：员工须统一穿着黑色皮鞋作为工鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；鞋底不可钉鞋钉，工作时间禁止穿浅色袜子；每日上班前检查皮鞋是否擦亮；不得穿运动鞋、休闲鞋上岗。二、仪容、仪态：1、每日清洁面容，要求脸上无污渍、无油光，头发清洁，无头屑、无异味；男员工要求每日剃须；2、男员工发型要整洁、利落，头发要求后不过领，侧不盖耳，前不遮眼，不可留鬓角、定期剃须，不可蓄留；女员工需将长发盘起，刘海儿不遮眼，不得漂染夸张发色，严禁衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；3、女员工可施淡妆，不可浓妆艳抹、染色彩艳丽的
33、头发，涂颜色夸张的口红和指甲油；除手表外，最多可佩戴戒指一枚、耳环一副，严禁佩戴奇异、夸张的首饰4、保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品，保持手部及指甲整洁。5、保持文雅、规范的坐、立、行走姿态；坐着不倚靠椅背、不翘二郎腿，走路步伐稳重，脚步声音不宜过大，不随意奔跑；礼仪人员在站立或坐时，要右手在前、左手在后；恰当运用形体语言（点头、招手、鞠躬等）表达服务精神。6、举止得当，办公区内不大声说笑、喧哗、吵闹或谈论与工作无关话题，不影响他人工作；7、保持健康、饱满的精神状态，访客前来时，接待人员需面带微笑、举止大方、使用礼貌用语、热情接待，工作人员接打电话时语音要柔和、亲切，对工程项目的介
34、绍要清晰、明确，避免与访客发生争执,不使用低俗、恶劣的语言。8、工作期间严禁当众梳头、化装、照镜子、嚼口香糖；三、办公纪律：1、准时到达工位开始工作，不早退、不迟到；2、不能着便装在办公区逗留；如需走访商户，穿便装在办公区内逗留时间不得超过30分钟；3、按照已划分的座位就坐，不得无故串位，不在他人工位留下杂物；4、一切接待、休闲、会议区域以接待客户为首选使用事由；工作期间，非接待客户、召开参加会议及接受其它工作任务时，不得擅自使用或逗留在会议室、洽谈室、接待区，及休闲沙发区；5、重要文件禁止摆放在桌面或书立内，离开工位后电脑处于待机状态，设置安全密码，下班后关闭电源； 6、所有访客均需在前台登
35、记，由接待人员通知被访者后，由被访者引领方可进入，出门时需再次签字确认；7、工作期间手机调至震动状态，不用工作电话接打私人电话；8、工作期间，需专注、认真、积极、主动、精神饱满，不吃零食，听MP3，玩游戏，做与工作无关事情；9、员工严禁在非指定区域吸烟；、10、未经同意不得随意翻看其他部门或同事的文件、资料，动用他人物品，借用他人物品用毕应及时归还；11、工作时间禁止私人会客；四、不可碰触的公司高压线：1、以权谋私，损公肥私，擅自挪用公司及他人财物；2、直接或间接泄露公司机密及相关业务资料；3、捏造、散布负面信息，诋毁他人或公司形象；4、未经公司允许兼职或从事其他工作，严重盗用公司时间；5、私
36、自向外透露或与其他员工议论薪酬标准；6、 形成小团体，小帮派，直接或间接造成员工间矛盾，影响团队和睦；7、 打架斗殴，蓄意挑衅或言语、行动攻击他人；8、 员工与客户或员工之间建立恋爱关系；9、 组织或参与任何不健康娱乐活动；10、 任何违反诚信原则的行为。第四章 业务流程第一节、客服部经理工作流程8：20-8：30 组织召开部门晨会、安排当日工作重点9：30-10：30 巡视管区，对当日店铺经营情况进行了解并记录营业中出现的问题10：30-11：00 汇总早勤及客服专员提出问题，与相关部门进行沟通协调11：00-12：00 1、巡视管区 2、处理突发事件，并详细记录 3、检查商铺转租、转兑情况
37、，及时进行相应管理 4、对经营不符合标准的商户进行经营调整 5、管区内实事素材的搜集撰写12：00-13：00 午休13：00-16：00 1、访谈商户业主，了解其经营情况、经营心态及对商场的意见和建议，对沟通情况进地整理，将商户经营情况进行分类汇总并在谈话记录本中进行记录，并依此协助商户进行经营调整。 2、维护管区内的正常秩序，处理突发事件，并详细记录 3、完成当日临时性工作 4、为商户主动服务工作 5、商户培训资料的整理和方案撰写 6、竞争市场资料的收集和整理16：00-16：30 换岗休息16：30-17：00 当日工作总结，上交工作日报。17：00-17：10 组织晚例会、总结当日工作
38、情况。17：10-17：40 休息吃饭时间17：40-20：00 1、访谈商户业主，了解其经营情况、经营心态及对商场的意见和建议，对沟通情况进地整理，将商户经营情况进行分类汇总并在谈话记录本中进行记录，并依此协助商户进行经营调整。 2、维护管区内的正常秩序，处理突发事件，并详细记录 3、完成当日临时性工作 4、为商户主动服务工作 5、商户培训资料的整理和方案撰写 6、竞争市场资料的收集和整理20：00-21：00 组织客服专员检查商户早退及档口卫生清理情况，协助管区内安管人员清场，并且到中厅总服务台与值班人员交接，填写清场记录。第二节、客服部副经理工作流程协助客服部经理进行日常工作开展第三节、
39、客服部主管工作流程9：00-9：20 组织客服专员进行早勤检查并记录各管区内发现的问题9：20-9：30 参加部门晨会9：30-9：40 组织管区内客服人员小组会议并按客服经理布置的工作内容制定当日详细工作计划9：30-10：30 巡视管区，对当日店铺经营情况进行了解并记录营业中出现的问题10：30-11：00 汇总早勤及客服专员提出问题，整理上报给客部经理并协助部门经理与相关职能部门协行沟通联系。11：00-12：00 1、巡视管区 2、处理突发事件，并详细记录 3、检查商铺转租、转兑情况，及时进行相应管理 4、对经营不符合标准的商户进行经营调整 5、管区内实事素材的搜集撰写 6、组织客服专
40、员对周边商圈客户进行访谈调研12：00-13：00 午休13：00-16：00 1、访谈商户业主，了解其经营情况、经营心态及对商场的意见和建议，对沟通情况进地整理，将商户经营情况进行分类汇总并在谈话记录本中进行记录，并依此协助商户进行经营调整。 2、维护管区内的正常秩序，处理突发事件，并详细记录 3、完成当日临时性工作 4、为商户主动服务工作 5、商户培训资料的整理和方案提报 6、竞争市场资料的收集和整理16：00-16：30 换岗休息16：30-17：00 当日工作总结，上交工作日报。17：00-17：10 参加晚例会、总结当日工作情况。17：10-17：40 休息吃饭时间17：40-20：
41、00 1、对早检中出现有问题及与查关部门协调整改的进度进行检查，并记录汇报给当班经理。 2、维护管区内的正常秩序，处理突发事件，并详细记录 3、完成当日临时性工作 4、为商户主动服务工作20：00-21：00 协助客服经理组织客服专员检查商户早退及档口卫生清理情况，协助管区内安管人员清场，并且到总服务台与值班人员交接，填写清场记录。第四节、客服专员工作流程9：10-9：20 至中厅总服务台与早勤人员交接，记录早勤人员在各管区内发现的问题9：20-9：30 参加部门晨会（中厅）9：30-10：00 巡视管区，检查早勤、管区卫生、POP张贴、出店经营、促销区展位、公共设施、照明等情况，并记录巡检内容，解决早勤中出现在问题。 至办公区内勤处汇总早勤中出现的各类问题，填写协作通知单，由内勤汇总转交相关部门。10：00-10：30 换岗休息10：30-11：30 1、在本管理区及互动管区管理巡视并处理巡视过程中发现的问题。 2、处理突发事件，并详细记录 3、检查管理区转租、转兑情况，及时登记并汇报 4、对经营不符合标准的商户进行经营调整 5、周边对应市场的调研和拜访 6、管区内实事素材的搜集撰写11：30-12：30 与互动区人员换岗午休，每位工作人员午休时间为一小时，另一小时在本管区及互动管理内巡视。12：30-15：00 1、访谈五位商
