1、上海工程技术大学毕业设计（论文）法福克起重机械公司企业文化建设的研究目 录摘 要1ABSTRACT20 引言41 起重机械企业文化建设的重要性61.1 从市场需要出发提高企业文化建设的自觉性61.2 从市场经济发展出发认识企业文化建设的必要性71.3 从国际竞争新情况出发认识企业文化建设的紧迫性92 法福克起重机械公司的简介103 推进品牌文化建设，提高企业的影响力124 造成企业诚信缺失的原因分析174.1 企业价值观的逐利性174.2 转型过程中市场制度和产权机制的不完善194.3 企业信用法制的不健全195 推进起重机械质量文化建设，塑造诚信企业文化205.1 对顾客诚信265.2 对社
2、会诚信275.3 对监理诚信275.4 对合作伙伴诚信275.5 企业诚信缺失的主要表现275.5.1 生产领域：275.5.2 销售领域285.5.3 企业之间296 建立和完善企业诚信文化的管理策略296.1 树立企业诚信的理念，建设诚信文化296.2 构建以产权为基础的企业信用体306.3 建立和完善社会信用体系306.4 完善诚信法律、法规和失信惩罚机制317 推进制度文化建设，提升企业管理水平328 推动企业创新，增强企业活力338.1 制度创新338.2 市场创新348.3 技术创新348.4 管理手段创新349 培育企业人本文化建设，营造企业和谐氛围3510 结论39参考文献41
3、译 文42原文说明462摘 要在市场经济中，诚信是企业的无形资产，是企业的生产力，也是现代高度发达、高度文明的市场经济的核心竞争力。如果一个企业缺乏诚信理念，在经营活动中损害了客户的利益，那么虽然可能在短时期内获得一定的利益，但是从长期利益角度来看，它则是一种自我毁灭。诚信是市场经济的必然要求，是企业的无形资产。实际上，诚信理念是企业存亡与兴衰的试金石。但是，我国目前的企业诚信缺失现象大量存在，本文从诚信缺失的主要表现、原因以及完善诚信的策略进行了思考，诚信文化建设存在的很多问题，需要亟待完善。起重机械企业迫切需要加强企业文化建设，在提升工程项目管理水平、打造企业核心竞争力上发挥应有的作用。建
4、立起适应世界经济发展趋势和我国社会主义市场经济发展要求，遵循文化发展规律，符合公司发展战略，体现公司特色的企业文化体系。通过加强企业文化建设，增强公司凝聚力，提高核心竞争力，实现企业文化与公司发展战略的和谐统一，公司发展与员工发展的和谐统一，发挥好铸魂、育人、塑形的作用。关键词：企业文化建设，品牌，质量，诚信，管理水平Honesty Is the Intangible Assets of EnterprisesABSTRACTIn a market economy, honesty is the intangible assets of enterprises, their productiv
5、ity is also a highly developed modern, highly civilized market economy, the core competitiveness.If a lack of business integrity concepts in business activities that harm the interests of the client, then a short period of time while there may be some interest, but from the long-term interests of th
6、e point of view, it is a kind of self-destruction. The integrity of the market economy is an inevitable requirement of the enterprises intangible assets. In fact, the concept of integrity is the survival of enterprises and the rise and fall of the touchstone. However, Chinas current lack of business
7、 integrity is the existence of a large number, this article from the lack of good faith performance of the main reasons as well as improving the integrity of the strategy were thinking of building an ethical culture there is a lot of problems need to be perfect. Lifting the urgent need to strengthen
8、 the business enterprise culture, to enhance the level of project management, to build the core competitiveness of enterprises should play a role. To build the world economic development trends and Chinas socialist market economic development requirements, to follow the law of cultural development,
9、in line with the companys development strategy, the company reflects the characteristics of the culture system. By strengthening the building of enterprise culture, and enhance the company cohesion and improve the core competitiveness of enterprises and cultural development of the companys strategy
10、of harmony, development and corporate staff of the harmonious development of the reunification of the cast to play a good soul, education, and shaping.Keywords: Corporate culture, brand, quality, integrity, management法福克起重机械公司企业文化建设的研究朱梅蕾 Y310620490 引言 企业文化是与企业相伴而生的客观现象。早在企业这一经济组织形态诞生之时,就存在企业文化。但是,人
11、们对这一文化现象的认识和研究,则始于上世纪80年代初期。首先提出并倡导企业文化理论的是美国的管理学者。70年代起,美国经济长期陷于停滞状态,而日本经济迅速发展,其产品大量冲击和占领美国曾居于优势的市场领域。这一严峻的挑战引起美国各界的震惊和深刻反思。经过多方面的比较研究,美国学者发现成功的企业管理是日本经济发展的重要原因之一。而日本的企业管理方法中有不少是为美国企业界所忽视的,其根本差异表现在,美国企业注重管理的硬件方面,强调理性的科学管理。日本企业则不但重视“硬”管理,更注重“软”管理,即注重企业中的文化因素,注重为全体职工共有的价值观念,注重强化职工对本企业的向心力,注重企业中的人际关系。
12、比较的结果使美国学者认识到,文化是企业管理中不可忽略的重要因素,对于企业的成功与否具有深刻的影响作用。美国关于企业文化的研究引起日本企业界和理论界的强烈反响,并相继波及其他国家,由此兴起一股世界范围的企业文化热潮。 企业文化是企业在长期的生产经营过程中形成的价值观念、经营思想、管理方式、群体意识和行为规范。企业文化作为一种资源，它通过塑造具有共同理想信念、明确价值取向、高尚道德境界的企业员工群体，从而达到提高企业整体素质、提升企业管理水平和企业核心竞争实力、实现企业利益最大化目标的目的。机械起重企业尤其要加强企业文化建设，在提升工程项目管理水平、打造企业核心竞争力上发挥应有的作用。图0.1 企
13、业文化层次结构图企业文化的结构从其内部结构看，由里向外依次为精神文化、行为文化、组织制度文化和形象文化。这四个层次之间是相互联系、互为服务的。精神文化是核心层，对行为文化、组织制度文化和形象文化的形成起着规范作用，而在完善企业文化建设的过程中，行为文化和形象文化又不断地推动新的企业精神文化的发展。如图0.2：精神文化行为文化制度文化形象文化图0.2 企业文化结构1 起重机械企业文化建设的重要性1.1 从市场需要出发提高企业文化建设的自觉性要从市场发展需要出发，从机械起重企业的特点认识企业文化建设的重要性，提高推进企业文化建设的自觉性：机械起重企业的经营领域、施工区域的日趋扩大，工程项目建设周期
14、日趋缩短，使企业频繁地组建和撤消工程项目部，职工队伍高速流动、高度分散，企业管理跨度不断延伸、难度不断增加。尽快转变管理理念，融入文化管理，实施科学化、文明化、人性化管理，提高全员素质、提升企业综合竞争能力，已成为市场发展对我们法福克起重机械企业的迫切要求。1.2 从市场经济发展出发认识企业文化建设的必要性如果说在工业经济时代文化是一种潜在生产力，那么在知识经济时代，它就是一种现实生产力。文化作为现实生产力的途径，是通过文化环境对整个社会的影响或局部文化环境对局部社区的影响，乃至对以企业为代表的社会经济组织和个人的影响来完成的。不同的社会文化环境可以造就不同的文化生产力。文化包含着价值判断、社
15、会舆论导向，是全社会价值观和个人价值取向的方向标，它可以鼓励也可以限制社会劳动者的劳动积极性和接受新生事物的意愿。在社会经济转型期表现尤为突出，每当进步的社会形态取代落后的社会形态时，新的先进文化环境总是极大地解放了生产力并促进其实现飞跃。就企业而言，不同的企业文化形成不同的企业文化环境，塑造了不同的企业形象，树立了不同的企业价值观念。一个没有优秀文化的民族，不能自强于世界民族之林；同样，一个没有优秀文化的企业也难于在当今激烈的市场竞争中立足。优秀的企业文化是一种强大的凝聚力和向心力，能调动全体员工的生产积极性和创造能力，思想和价值实现共振，使企业得以长足发展。文化通过转化为现实生产力，通过对
16、人的创造性的解放和弘扬，造就一流的企业，实现知识经济时代展的深层推动。企业文化被认为是继人员、物质、资金和知识之后的第五大经营资源，企业文化所具有的与其他经营资源不同的四个特性，在客观上要求企业加强企业文化建设。从本质上说，加强企业文化建设是为了改善企业长期经营业绩，提高经济效益。要说明企业文化建设的必要性，就必须从实践的角度说明企业文化对于改善企业长期经营业绩的重要性。但是，从目前掌握的国内资料出发，要说明这一问题很难。一方面，是由于我国企业文化研究研究还不够成熟，仅停留在理论研究上，真正有价值的实证研究很少，另一方面，是因为影响企业经营业绩的因素多种多样：既有宏观经济环境如财政、货币政策、
17、通货膨胀水平、经济景气程度等因素，又有企业与其竞争对手的因素如产品开发的成败、管理水平的高低、竞争对手的偶然失误等。当然也应该包括企业文化建设的因素。由于以国内现有的资料和我们的能力，难以准确描绘企业文化与企业经营业绩的关系，也很难界定这种变化的具体原因，我们还是借助国外经验。美国哈佛大学商学院的科特和赫斯科特两位教授，选择了十家有代表性的企业，通过四年的认真研究，于1995年就企业文化建设与经营业绩的关系得出了如下结论：企业文化对企业的长期经营业绩有着重大的作用，在下一个十年内将成为决定企业兴衰的关键因素，对企业经营业绩有负面影响的企业文化，通过努力可以转化为对经营业绩有正面影响的企业文化。
18、如著名的尼桑公司，进入20世纪70年代后，市场份额逐年缩减册，从1985年开始，公司从价值观、员工行为、制度安排等方面重建企业文化，从1988年起，公司的市场占有份额开始回升，纯收入从1987年的1.65亿美元增至1990年的9.39亿美元且增长势头继续看好。其他公司的情况也与此相似，企业文化与经营业绩具体数字如下表1.1： 表1.1 企业文化对经营业绩的正面影响 企业名称企业文化重塑时期企业经营业绩银行信托投资公司1977-1985年资本收益回报率平均增长1967-1976年为-8.71%1977-1988年为+14.09%美国航空公司1982-1985年1977-1982年亏损5.2亿英镑
19、，1984-1989年盈利10.59亿英镑芝加哥第一银行1981年至现在企业利润从1979-1980年度的2亿美元到1988-1989年度的9亿美元，利润趋势看好康纳格拉公司1974-1978年14年中公司股票价格上涨50倍通用电器公司1980年至现在10年中公司股票市场从120亿美元上涨到600亿美元，股票价格仍呈较好的增长趋势帝国化学工业公司1982-1987年这几年中，公司纯收入增长500%尼桑公司1985年以来经过15年经营不善后，1988-1989年度国内市场占有份额开始回升，公司纯收入从1987年的1.65亿美元增至1990年的9.39亿美元。增长势头继续看好。斯堪的纳维亚航空公司
20、1980-1983年公司纯收入从1974-1981年间的4.5亿瑞典克郎增至1982-1989年120亿瑞典克郎美国运输公司1978-1983年九年来，虽市场竞争日趋激烈但公司的平均利润增长率一直保持在18%左右施乐公司1983-1989年公司资本回报率从5%增至12.4%，年收入从85亿美元增至175亿美元，复印机市场占有份额从80年代初的8.6%上升至1991年的16%从这一研究结论中，我们还发现，企业经营业绩相对于企业文化建设具有滞后性，这往往会影响短期任职的领导人进行企业文化建设的积极性。1.3 从国际竞争新情况出发认识企业文化建设的紧迫性现在，机械起重企业面临国内和国际两个市场的激烈
21、竞争，与国外一些先进企业相比，不仅表现在装备、技术、产品等硬件上的差距，更多的是表现在企业的经营理念、发展方向、员工的价值观念等软件方面，也就是企业文化上的差距。因此，我们法福克起重机械企业必须在加强硬件建设的同时，强化企业软件建设，从提升企业经营理念、培养员工质量意识、创新意识、竞争意识和团队精神等方面下工夫，全面打造企业的核心竞争力。2 法福克起重机械公司的简介三十多年来，澳洲生产之法福克（FAVELLE FAVCO）塔式吊车，已成为全世界超高层机械施工之主流。 首先，用于澳洲国内之高层机械施工，其次为美国纽约世贸中心（1967年），而后历经新加坡、台湾及英国等地之高楼机械，FAVELLE
22、 FAVCO 塔式吊车的广泛使用，证实了一个重要的公式：动力+高速+可靠=卓越性能。FAVELLE FAVCO 塔式吊车系战略规范来设计及制作，可保证绝对耐用性、可靠性及高性能，当然，最重要的还是绝对安全性！它结合了最先进的电脑技术及三十年来世界各地使用的经验！法福兰.法兰克（FAVELLE FAVCO）塔式吊车之心脏为较电动马达更具生产力的柴油压卷扬机，它不需要外来的电力供应就能工作，也因此，它可以在安装完成当天就可以正式使用。FAVELLE FAVCO的每一型号塔式吊车均为多功能性的，同一型号可依工作需求适用不同之塔架或主卷扬机！所有FAVELLE FAVCO塔式吊车均配备了随吊重物重量调
23、整的油压系统及完整的电脑系统安全装备！除了机械用塔式吊车外，FAVELLE FAVCO同时还设计生产石油平台吊车，人字臂吊车，船用吊车，码头吊车，大楼维修吊车，卷扬机及特殊吊装设备。 FAVELLE FAVCO公司的设计及技术服务政策是提供客户之最佳服务以满足客户工期的要求。3 推进品牌文化建设，提高企业的影响力如图所示，“以人为本”是我们法福克起重机械企业的经营哲学、管理思想和工作方法，构成“金字塔”的塔基；“共创价值”是我们实践“共享与世界同步的信息文明”的必由之路，构成“金字塔”的塔尖；而“全面创新”是我们生存发展的动力，“求真务实”是我们追求完美的传统风范，两者共同构成“金字塔”的塔身
24、。以人为本全面创新求真务实共创 价值图3.1 法福克的价值“金字塔” 图3.2 法福克品牌商标对内，这个“金字塔”构建为抗风险、耐冲击的牢固支撑；对外，这个“金字塔”有力地托举起“用户至上，用心服务”的服务理念。稳健经营有两层含义，一是对经营风险，要稳健为要、适度冒险；二是对推进工作，要实事求是、稳扎稳打。适度冒险不等于不冒险，稳扎稳打不是瞻前顾后而踟躇不前，不冒进不等于不前进。这就要求我们把握好“度”，而把握好“度”的关键在于探求、把握、顺应规律并严格按规律办事。持续提升企业价值，努力为股东提供长期、稳定、高收益的回报，是公司义不容辞的责任。持续提升企业价值既是稳健经营的目的，也是稳健经营的
25、结果。稳健经营，要求我们在经营管理中做好以下三件事：第一,做正确的事。在涉及到企业做什么、不做什么等大的经营决策如技术选择、资本运作等中要严格按照规律办事，适度规避经营风险，不下赌注。第二,正确地做事。在目标定下来之后，接下来的工作就是科学规划、稳扎稳打、脚踏实地地把工作做好，不刮风、不冒进，注重实效、务求实效。第三,争取不出事。要建立健全科学的“纠错纠偏”机制，把因为认识局限和管理失误所导致的损失控制在最低限度。 机械制造起重业在德国是最大、最重要的工业部门之一，只有汽车制造和化工业等可与之相比。但是，后者均为大公司占主导地位，而机械制造起重业的主力则是平均拥有150名员工、年均营业额260
26、0万欧元的中小型企业。2006年，该行业实现销售额1670亿欧元，略低于汽车制造业。但是，其6000家企业聘用员工的总数达87.3万，就公司数量和就业人数（均不包括供应商）而言，要远高于汽车制造业。 德国机械制造起重业的优势和成功因素: 1、创新实力创新实力无疑是德国机械制造起重业现在以及未来在国际竞争中最为重要的资产之一。2005年，创新产品占该行业全部产值的1/3。 2006年，创新领域的投入高达100亿欧元，为历史新高。其创新实力来源于庞大的工程师队伍和研发投入。据统计，过去的20年里，每10年该领域工程师人数就增加1倍。在德国这样的高工资国家，绝大部分的工业领域能够保持世界领先地位，根
27、本在于拥有众多先进的专有技术，这是德国长期坚持参与研发领域国际竞争的结果。但是，2006年底至2007年初，德国工程师协会调查发现，全德工程师短缺数量达2.2万名。2007年2月，联邦劳工局的一份报告也指出，自1981年以来，德国首次出现机械和汽车制造业工程师空余岗位数多于求职者的现象。工程师的短缺不仅威胁着机械制造起重业，同时也是德国整个工业基础的致命弱点，它向德国的政治家和商界敲响了警钟。2、产品种类齐全德国机械制造起重业向全球市场提供的产品种类之多，超过其他任何国家。其中，在机械制造起重业的31个部门中，德国有17个占据全球领先地位，例如机械搬运、电力传输设备和印刷技术等；处于前3位的部
28、门共有27个。这种产品的多样性及现代化使得德国企业有能力避免许多本领域特有的风险。3、重视特种用途机械的研发。1990年代初期产业衰退期间，德国相关企业被迫采取激烈的重组方式来应对困境，主要是大幅削减工作岗位。特别是标准化产品领域，价格因素的竞争异常激烈。此后，德国企业将产品定位于重点研发专有技术密集型的、昂贵的、一次性和小批量的产品。一般而言，特种用途机械的生产需要较大的工程投入，但利润要比大批量产品高，所以在过去十几年，德制造商总能通过提高其利润来弥补周期性衰退的损失。根据德国机械设备制造商协会的调查结果，目前一半左右的德国机械制造起重企业在按照用户的订单生产小批量、特殊用途的产品，另外2
29、5%的企业则生产大批量和专用机械产品。目前，法福克起重机械公司就是要向着“德国制造”的竞争优势一样，要在非价格因素，包括质量、技术、解决问题的专有技术、产品性能可靠性、供货可靠性及售后服务等取得优良的口碑，打造出世界品牌。关于世界品牌有个例子值得一说,世界品牌实验室(World Brand Lab)是一家国际化、专业性的品牌研究机构，总部在美国纽约，由1999年诺贝尔经 济学奖得主、“欧元之父”罗伯特•蒙代尔（Robert Mundell）教授担任主席，全资附属于全球领先的战略咨询公司世界经 理人集团（），专家和顾问来自美国哈佛大学、耶鲁大学、麻省理工学院、牛津大学、剑桥大学等世界
30、顶级学府，其研究成果已经 成为许多企业并购过程中无形资产评估的重要依据。世界品牌实验室(World Brand Lab)也是一家奉行“独立公正”原 则的权威品牌评审机构，始终走在学术研究前沿，独创了国际领先的“品牌附加值工具箱”（BVA Tools）。其评估方法BVA（Brand value Added）与目前通行的“经 济适用法”（Economic Use Method）相吻合。同时，世界品牌实验室拥有一批专业的经 济、金融及数理分析人才，他们大都来自欧美著名院校，具有不同的文化和背景。以下来看看他们的分析数据： 表3.1 中国500最具价值品牌区域分布(前10名省市)名次省份/地区品牌数（
31、2008）百分比（2008）品牌数（2007）百分比（2007）所属区域1北京9418.8%9418.8%华北2广东8216.40%8316.60%华南3上海499.80%479.40%华东4浙江459.0%489.6%华东5江 苏357.0%306.0%华东6福建336.6%336.6%华东7山东275.4%275.4%华东8四川183.6%142.8%西南9河北142.8%122.4%华北10辽宁91.8%102.0%东北表3.2 中国500最具价值品牌影响力范围分布影响力范围品牌数量（2008）百分比（2008）品牌数量（2007）百分比（2007）增长幅度区域性214.2%214.2%
32、0全国性44889.6%45190.2%-0.6%世界性316.2%285.6%0.6%表3.3中国500最具价值品牌行业分布(前10名省市)行业品牌数量所占百分比食品饮料5811.60%传媒489.60%纺织服装448.80%信息技术377.40%医药346.80%建材336.60%化工336.60%汽车326.40%轻工316.20%机械255.00%表3.4中国500最具价值品牌价值范围分布品牌价值品牌数量（2008）百分比（2008）品牌数量（2007）百分比（2007）增长幅度1000亿以上20.40%10.20%0.20%6001000亿81.60%30.60%1.00%50060
33、0亿20.40%61.20%-0.80%400500亿40.80%71.40%-0.60%300400亿102.00%61.20%0.80%200300亿153.00%142.80%0.20%100200亿255.00%255.00%0.00%100亿以下43486.80%43887.60%-0.80%所以我们说：品牌形象是关键。品牌形象能够塑造和提升企业形象，是企业信誉的标志，影响着企业的市场竞争力。无论规模大小、工期长短，我们法福克起重机械企业都会严格按照企业文化建设标准的具体要求，规范运作，真抓实干，坚持使用统一的企业标志、企业价值观、企业精神和企业歌曲，向社会展示我们法福克企业的良好形
34、象，打造具有特色的法福克起重机械企业品牌。4 造成企业诚信缺失的原因分析4.1 企业价值观的逐利性企业价值观的逐利性是我国企业信用缺失的主要内在原因。市场经济条件下，企业作为经济利益的主体，其最终目的是追求利润的最大化和永续存在性，诚信建设也离不开对赢利的追求和对社会成本的权衡。我国相当一部分企业欠缺符合市场经济要求的企业核心价值观。惟利是图、金钱至上的经营理念支配了企业的行为，利令智昏，使其丧失了职业道德。他们只盯着短期利益，根本不懂“君子生财，取之有道”，不懂诚信是企业的最大战略，不懂诚信是永远可靠的资本。企业行为属于群体行为，是全体员工行为的“合力”。群体成员对群体行为都或多或少地会有影
35、响，但群体行为并非所有成员行为的简单总和，而是群体成员相互作用、相互影响而表现出来的“合力”。借用物理上“力”的概念，群体行为可表示为：图4.1个体行为和群体行为从上图可以看出，在其它条件一定的前提下，成员目标越一致，群体行为的力量就越大。这再一次证明了企业建立统一核心价值观、强调合作的必要性。企业行为是一种合力，为使合力最大，需要分力方向一致。而要达到这一点，除了对员工进行培训使之“心往一处想”外，还需要有一种使员工“劲朝一处使”的长效机制。企业行为准则就是服从和服务于这一目的的。以团队精神为代表的企业内部培训和文化建设其实收效甚微；优秀企业的文化建设较好是因为它已经是优秀的企业，而不是靠企
36、业文化建设使其成为优秀企业的；企业在强调各项管理理念和企业价值观时，其核心的目的无非是要解决企业与员工的关系问题，让员工真心实意的为企业工作是企业文化建设的目的，然而正是这种功利主义的目的本身造成了企业文化建设的误区，从而造成我国企业文化建设鲜有真正的成功者。 4.2 转型过程中市场制度和产权机制的不完善改革开放以来，我国实行了以市场经济为导向的经济体制改革，企业逐步成为市场竞争的主体，市场机制在资源配置中逐步取得主导地位。但是在改革过程中，由于新旧体制的摩擦和市场监管的权利真空，转型期不成熟的市场制度成为企业信用缺失的导火索。出于对经济利益的追求，许多经济主体置信用于不顾，肆意损害消费者的利
37、益，逃废债务，拖欠贷款及任意毁约，严重扰乱了市场经济秩序。据统计，目前我国每年订立的经济合同大约有40亿份，但合同的履约率仅有6%左右。与此相应，企业上当受骗，经济纠纷频繁发生。在市场经济体制下，经济交易的实质就是产权交换。明确的所有权制度和公平合理的交换是市场游戏运行的前提。4.3 企业信用法制的不健全在我国现行法律体系中，虽然在民法通则、合同法和反不正当竞争法中都有诚实守信的法律原则，刑法中也有对诈骗等犯罪行为处以刑罚的规定。尽管1995年新的票据法对商业信用的发展有重要作用，但从整体上看，我国有关企业信用的法律、法规还很不健全，不足以对社会的各种失信行为形成强有力的法律规范和约束，有法不
38、依和执法不严的问题相当严重，社会上更是缺乏严格的失信惩罚机制，不讲信用的企业法人和个人照样混迹于社会。企业信用不健全具体体现在：一是政府对信用监督管理薄弱，对从事企业信息服务的中介机构(包括会计、审计、法律服务和资信评估等)监管不力；二是现有法律还很不完善，对债务人履行义务约束不完善且不具有强制性。例如，在企业改制或资产重组过程中存在大量逃废银行债务的情况；三是尚未建立起作为信用体系基础的信用记录、征信组织和监督制度。目前，虽然对企业信用及其他经营行为的记录和监督也存在，但既不完善且又分散在工商、税务、银行等不同部门中，未形成体系，从而难以形成完整的信用记录，无法进行有效的监督。5 推进起重机
39、械质量文化建设，塑造诚信企业文化恪守承诺是企业赢得客户持久信赖的必要条件。为将其落到实处，企业首先要慎于承诺，不向客户许不切实际的诺；其次，要敢于承诺，视承诺为鞭策自己前进的动力；最后，要一诺千金，不折不扣地兑现自己所许下的诺言。服务始于需要，止于卓越。要给客户提供卓越服务，企业要：大力宣贯“双用”理念，使之深入人心并转化为员工的自觉行动。优化服务流程。流程合理顺畅，可以降低运营成本，压缩所耗时间，减少各服务环节中不愉快的磨擦。建立健全以“前台服务为标志，后台服务为支撑，现场服务为基础”的全员服务提供系统；建立健全由质量指标体系、质量监控体系、投诉处理体系和信息评价与反馈体系等组成的服务质量管
40、理体系。“恪守承诺，为客户提供卓越服务”要求我们全力打造法福克“卓越”的服务品牌，努力把法福克经营成为值得信赖的企业。法福克起重机械企业行为准则的内在结构是怎样的？图5.1 法福克企业行为准则的内在结构法福克起重机械企业行为准则的构成，主要是围绕企业在商务活动中的指向对象/主要利益相关者展开。依据四种子类定义的四条行为准则之间并不存在泾渭分明的界线，企业这四种活动指向对象彼此紧密联系，行为准则之间也相互支撑，相辅相成。不能因为子类的划分就将企业行为准则看作四条不相关联的规定，事实上它们更多地作为一个整体而发挥作用的。诚信是企业的信誉之源、立商之本，而塑造企业诚信形象的关键就是向社会拿出高质量的
41、精品工程。这就要求项目积极培育高品质的质量文化。“人无诚不立，业无诚不兴”，诚信是做人的基本素质，做企业更是如此。一个企业不讲信用其产品就没有市场，更不可能长久地兴旺和发达。有社会学家说，中国目前由于诚信的缺乏，导致了交易成本大幅度地提高。就以现在的投标为例，为了取得发包方的信任，从资格预审开始，施工单位提供的所有资料必须经过公证，并通过银行向发包方办理投标保证金、履约保函，甚至有时还得有第三方做担保。在目前的机械业市场，信誉是取得市场的基石，没有信誉就很难在市场上站稳脚跟。要想取得信誉，必须打造诚信力文化。文化建设贵在执行,执行的基本含义是抓住事物的根本、确定切实可行的目标并真抓实干地落实目
42、标。执行是企业文化纲要落地以发挥作用的最直接、最主要的方式，是企业文化建设成功的关键所在。如果没有强有力的执行，那么就会因各项举措得不到很好的落实而使企业文化建设成为“纸上谈兵”，而这无疑会使我们的企业文化纲要变成“空中楼阁”。改造传统文化的关键在于执行,“理念先进，行为滞后”是我们在计划经济体制和垄断经营时期形成并遗留下来的传统文化的主要特征和最大弊病：我们从来就不缺先进的理念，但受体制等多方面的制约，我们许多先进的理念都没有付诸实践。“理念先行，行为滞后”已在很大程度上制约了我们的改革和发展，成为我们前进道路上的重大障碍。执行是根治“理念先进、行为滞后”的良方。执行要求我们重视行动的力量，
43、“在实践中完善，在实践中提升”；执行要求我们直面现实，在认识和把握企业经营规律的基础上严格按规律办事；执行要求我们有突破重重阻力的勇气和胆量，果断而坚决地推进我们的各项改革。而所有这些，都必将使我们从“由行而知、知而后行”的循环上升中达到“知行合一”的理想之境。我们的企业文化纲要非常强调执行,让我们回过头来，从企业文化建设的角度来认识一下我们的企业文化纲要。首先，从企业文化总体框架上看，我们的企业文化纲要以企业使命为逻辑起点，以员工行为准则为最终落脚点，实现了目标和行动、理念和行为高度统一；她强调通过法福克全体员工的实际行动和具体执行，去落实核心理念、去实现战略目标、去履行企业使命。其次，我们
44、的企业文化大厦是以执行为基石的，这一点不仅直接显现在行为准则上，也内隐地体现于核心理念之中：全面创新强调的是在观念创新的基础上全面推进体制、管理、技术和业务创新，主要通过调整、改革我们滞后的管理体制和运营机制，来释放企业和员工的潜能，从而不断解放生产力、发展生产力；求真务实强调的是在实践中要努力探求、准确把握企业的经营发展规律并自觉按规律办事，在稳健经营中追求卓越的同时，实事求是地把本职工作做到最好；以人为本强调的是通过“对外以客户为本、对内以员工为本”的经营管理实践，持续提升客户和员工对企业的满意度，从而使法福克成为一个令各方满意的长寿绩优企业；共创价值主要强调的是以诚信为基、以合作为要，通
45、过对内与员工共创，依靠员工，把企业做大、做优、做强；通过对外与合作伙伴甚至竞争对手共创，缔结共赢的价值链，把市场做大、产业做优；服务理念主要强调的是通过主动服务、全员服务、差异化服务和高效服务，用“心”为客户提供令其满意的优质服务。新的企业文化纲要非常强调执行，并不代表她能自动自发地“执行”而“化虚为实”、成为一股实实在在的力量。只有通过企业和员工锲而不舍的执行，使她被员工接受并转化成员工的自觉行动，才能把她内在的执行基因植入广大员工的血液和灵魂，而对企业经营业绩产生巨大而深远的影响。企业文化建设从我做起,企业文化建设是一项艰巨而复杂的系统工程，它不仅需要各级领导的高度重视，而且需要我们每一位
46、员工的积极参与。作为法福克的一员，我们不仅要做法福克企业文化的认同者和执行者，而且还要做法福克企业文化的传播者和丰富者。只有这样，我们的文化才能深深地熔铸于员工心田而生生不息！这就要求我们：认真学习、全面理解我们的企业文化。唯有深刻理解，才能真正认同。我们要利用课堂培训、讨论交流、内省体会等多各种手段，切实体会企业文化建设的必要性与重要性，认真理解和深入领会法福克企业文化的深刻内涵。以企业文化为指导，有效地做好本职工作：营销人员要准确把握客户需求以争取更多客户、服务人员要提供优质服务以使客户更加满意、运维人员要力求精准无误以保障更好的吊机使用、研发人员要刻苦钻研以提供更先进的技术方案，管理人员要高效组织资源以实现企业的各项目标。寻找英雄，树立标竿，用企业里先进人物的事迹和精神作为自己行动的导航，在思想和行动上不断向我们的企业文化靠近。以身作则，用自己的言传身教和身体力行影响周边的同志，使他们在潜移默化中接受和认同我们的文化；主动参与文化建设和文化创新，为企业文化添
