1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页 共7页开始对于医院来说比较重要的是，在其在线站点上提供绝佳的患者和医师经验。如果您向医师提供有用的在线工具，医师很有可能会转介患者到您的医院。对于患者也一样。如果您通过向患者提供自助工具使其更轻松地与您的医院合作，那么他们很有可能会光顾您的医院，而非其他医院。理疗社区由您的患者、在您的医院工作的医师和护士，以及帮助照顾患者的工作人员组成。他们独立地进行自我组织。如果您不为这些人员提供他们在您的站点和在线站点上构建虚拟社区所需的工具，他们会在 Facebook 和 Twitter 上构建自己的社区，因而最终将有价值的内容放
2、到外部站点而非您的站点上。当您在思考社交社区的必要性以及是否真的应该做些事情的时候，您应当向您的管理层解释，这不是这些社区是否应当存在的问题，而是您是否应当掌控对它们的所有权并在您控制的领域中促进它们。如果您在使用在线技术帮助您的医院，您经常会收到这样的问题，“我们如何使我们医院的网站和营销工具更具社交性且是社区友好的？” 由于 Facebook 和 Twitter 已经是很流行的社交网络站点，现在每个人都了解了哪些医院已经为人所知几十年了：好的业务意味着构建和维护着一个强大的社区。大部分医院站点仍然有 Web 1.0 静态工具，且在忙着迁移到一个 Web 2.0 社交媒体。让我们来看一下这些
3、 Web 2.0 解决方案。您的在线需求在探讨解决方案和工具之前，您要了解您正尝试提供服务的社区。一旦明白了您的受众是谁，您就能够更好地选择合适的软件解决方案来同时满足其类似的和独特的需求。广大社区营销和业务人员需要能够轻松管理医院和健康信息的工具，以吸引并告知寻求服务的一般访客和已经选择了您的医院的患者。在您的社区成员成为患者之前，他可能在为查找一名医师而寻求帮助，因此您需要提供医师履历和博客。您还需要提供有关您的设施和服务的常见问题，以及健康教育产品。这个较广泛的社区也希望获得位置/方向和设施的在线照片等这样的功能。医师社区每家成功的医院都拥有有效的医师关系。医生们希望远程访问患者信息，确
4、保其同事与医院之间消息传递的安全性，希望能够查看手术预约、获取有关医院的最新消息。医师的经验越好，将患者推介到您的医院的可能性就越高。经验越不好，患者进入其他医院的可能性就越高。好的营销人员知道，他们向医师推销其医院和服务与向患者和广大社区做推销一样重要。患者社区营销人员希望在患者到达之前、入住医院以及之后的一长段时间建立与患者的关系。患者希望能够通过您的网站查看 ER 状态、在线注册、安排预约、审查账单、进行付款、填写调查问卷、得到化验结果、接收预约提醒、要求用药和再配方、请求医疗记录，或帮助他们获取其个人健康记录。您还希望确保患者登记在邮件列表中，且注册了医院的 Facebook 页面，订
5、阅了有关重要新闻、免费活动和等级等 tweets。患者的亲人与直接患者建立关系仅仅是开端。医院中聪明的营销人员希望通过状态板等在线服务让患者的亲人参与其中，这个状态板显示他们的亲人的状态、tweets 和邮件列表。这些解决方案应当为这个扩展的社区提供手术更新、预约共享和其他相关任务。转诊医院通过转诊推动大量业务，因此迎合转诊并提供卓越的体验在这里至关重要。至少您需要接受在线患者转诊，提供转诊状态，甚至报告他们做了多少转诊。员工和工作人员社区与医师一样，护士和其他护理人员也受到竞争性医院的大力追捧，因为好的护理人员现在很短缺。您的在线状态应当包括员工的程序和联机手册、工作人员目录、电子表格和数据
6、采集，而非文件、新闻、博客、活动/等级日历，以及求职板。不要只是匆匆拼凑一个内部网来共享文档。医疗工作人员每天都在处理生死攸关的决定；他们需要在线工具来帮助他们更轻松地工作。捐助人、成员和医院的朋友最后但并非最重要的是捐助人、董事会成员和医院的其他朋友。这些人提供资源和医院正常运作需要的其他帮助。应当为他们提供在线工具来安全地与董事会成员以及捐助人之间连接和共享信息，查看医院的内部工作机理，以获得信心和提供建议。如果您在追逐稀有的捐助人和董事会资源，您希望使您的医院更具吸引力，那么一个强大的捐助人和董事会成员社区可以轻松实现这一点。我们已经确定了社区成员的需求，现在应当从技术角度看一下这些需求
7、如何得到支持。设备支持由于程序员往往整天坐在电脑前，我们有时会忘记台式 PC 不是大部分医疗人员或患者最常用的设备。因此，在开发在线社区和先进的 web 工具时，您需要确保所有这些设备能够访问您的在线社区。台式机、笔记本和上网本这是最明显的用例集，每个人都已经创建了为各浏览器适当优化的站点。当您知道用户将会在台式机前时，您应当考虑添加丰富的客户端体验，使用 Adobe Flash、Air 和用于适当领域的其他功能（因为 Flash 在 iPhone 或 iPad 上不受支持）。移动电话（SMS）患者、医师、工作人员和所有其他 Web 用户希望在其移动电话上收到短信息和警报。虽然智能手机用户群在
8、快速增长，不过传统的面向 SMS 的移动手机仍然是最常见的，您应当设法与您的医院的地理社区中的几十万手机取得联系。智能手机从智能手机角度来看，医师和工作人员应当是早期成员；为这些用户提供特殊应用程序并向您的医院提供一个 HTML5 移动体验。不过在用尽 HTML 5 web 功能之前，不要转向本机应用程序，因为创建本机应用程序所需的时间和技能更为显著。平板设备医生们迅速采用 iPad 等平板设备，因此一定不要因为您没有 iPad 支持而迫使他们转向您的竞争对手（参见参考资料）。先不要担心本机应用程序；最初关注 HTML 5 支持，然后在需要时转向本机应用程序。有效的在线医院社区提供本文描述的功
9、能的技术目前已经以企业内容管理系统（CMS）的形式存在了。在 Web 1.0 时代，目标是显示和组织大量现有企业资料。这些资料是新闻稿、表单、人力资源信息和工作公告。对于 Web 2.0，绝大部分资料必须具有社会性，以增加医院与其服务大众 即它服务的社区之间的交互。最大的难题是处理用户生成的内容、外部可用的聚合内容和内部内容。您还必须将用户的在线状态考虑在内，比如有谁登录了，他们的兴趣是什么。HIPAA 考虑事项不管何时讨论医疗保健和患者数据时，Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) 都会作为一项考虑因素出现。虽然
10、本文主要与 CMS 选择有关，但是如果您将传输中的加密、静态加密、合理的可审计认证考虑在内，跟踪谁查看和编辑了内容，而且您实现了适当、健壮的基于角色的访问控制（RBAC），那么您将处于一个很好的状态。我发现 HIPAA 和患者数据保护无异于保护任何其他类型的数据。需要持续监控、风险评估、代码审查和良好的设计。律师和企业领导永远会担心安全性，但是对于基本设计和安全尽职调查，他们会勉强给予批准，因为来自医师、患者和其他成员的呼声如此响亮，且业务利润如此之高，即使最保守的决策制定者都会批准一个设计良好的系统。开源工具如果您的网站位于一个旧有静态 HTML 框架或一个不了解用户生成内容的旧式 Web
11、1.0 CMS，您需要立即寻找替换者。几个进退维谷的开源社交 CMS选项适用于几乎任何医院 CMS 选择流程，包括 Drupal、WordPress、 SilverStripe 和 Mambo。如果您不确定从何处开始，且您没有几百万美元的 CMS 预算，那么可以先从这些选择入手，且仅在您证实开源工具行不通时转向自定义本地或商务程序包。给定在大部分开源 CMS 中使用的技术，您广泛的技术需求将大多由这些技术处理；您无法在这里真正犯错。不同程序包的魅力在于其易用性、受支持的内容类型、编程社区规模和深度，以及各种其他无形资产。而且，一旦您身处一个现代 CMS 中，要在期间移动不太简单，但也不是那么难
12、。这里我的建议是快速看一下各个选择，如果仍然很困惑，那么就直接选 Drupal 或 WordPress。有很多插件和扩展，但是会有廉价且才华出众的工程师支持这些平台。在选择一个工具时，要绝对保证它可以处理这些类型的内容： 文本文档 Web 页面 图像 电子表格 演示文稿 图形、图画 电子邮件 视频 音频和播客 多媒体管理您的工作流程当您迁入一个成熟的 CMS（或开源）时，您要考虑如何在整个生命周期管理内容，对于 CMS 来说这可能是最重要的决定因素。考虑一下您的用户会期望如何执行以下广泛功能（见图 1）： 创作 审查和批准 发布和分配 取消发布（隐藏页）和归档（从生产中移除）图 1. 面向用户
13、的广泛功能早期的重要决定在开始开发任何在线解决方案之前，花些时间研究和讨论对于所有利益相关者很重要的这些决策点：操作系统、数据库、身份验证和模板。在让内容创建专家介入之前，一定要确保您对以下领域做了深思熟虑。操作系统和数据库如果您在使用基于 PHP 的系统，那么定要选择 AIX 或 Linux、 Apache、MySQL (LAMP) 堆栈；Microsoft Windows 管理员会在非 Microsoft 店向这个提出挑战，但是迁移到该堆栈将迫使您限制对插件、扩展和人员的选择。不要掉入 “我的 CMS 是便携的” 这个陷阱中；对 Drupal 和 WordPress 等产品要始终选择 LA
14、MP 堆栈，除非您准备花些时间不仅定制内核，而且定制您坚信能从中获益的扩展。您的 IBM DB2 数据库管理员可能希望在初期迁移到 DB2，但是要让他们推迟一下，仅迁移您的数据库到 DB2 并在让系统正常运行且安装模块和组件之后从所有 IBM 数据库功能中受益，这样您就知道哪些在 MySQL 之外的另一个数据库中可行，哪些不可行（参见参考资料）。用户身份验证尝试对现有医院系统使用单点登录（SSO），而非完全自行行事（例如，仅适用内置的 CMS 身份验证）。如果您希望让用户立即开始使用您的系统，让他们用自己的 ID 和用户名登录。对于患者和外部成员，您需要弄清是仅适用 CMS 的用户数据库还是将
15、其与外部系统绑定。我的建议是，仅对外部用户使用 CMS 数据库，而使用 SSO 绑定内部用户。这是最快、最有效的方法。IBM 有大量 SSO 解决方案，包括 WebSphere，可以为您提供帮助。页面模板和样式花些时间确保您已经完成了用户体验工程和设计/布局工作。如果您的 CMS 是成功的，您要开始获取一批新内容，因此您会希望尽早完成这个，而无需返回。Eclipse 编程环境拥有您实施和确保适当的遵从性所需的所有工具。用户体验您早期在 CMS 开发过程中建立的用户体验将用于影响和推动内容的未来发展。因此花些许时间做些设计工作（事实上就是雇人帮忙）。首先以 Jakob Nielsen 的 “Te
16、n Usability Heuristics” 作为起点（参见参考资料）。我已经接受了他的大部分准则，并在这里就如何将其应用到您的医院 CMS 中发表了自己的观点。系统状态的可视性实现导航栏，以便用户随时确切地知道他们在哪里。系统与真实世界之间的匹配如果目前您有一个供人们聚集的休息室，创建一个 “虚拟休息室”，工作人员可在这里交换信息。如果您的领导层已经有了实体市政厅，那么鼓励使用记录的音频、视频和其他对话建立虚拟市政厅。取用现实世界并创建一个从 CMS 到该世界的链接。不要试图搞怪或太创意；一个让人熟悉的系统才是最有用的。用户控制和自由设计系统，让用户感到不受约束，且有随意散布的链接。不要让
17、用户感觉他们在网站的任何部分不受欢迎。如果网站的某部分不应当提供，那就不要显示它。一致性和标准确保您的站点的所有区域都是一致的，且允许使用遵从第 508 条标准的浏览器，以实现更好的可访问性。如果您打算使用 CSS 和 HTML，不要按照自己的方式或偶然使用特定于浏览器的功能。考虑移动用户并通过桌面、移动和智能手机体验提供一致性。错误预防尽可能不要显示错误消息。捕捉用户正在试图做的事情并询问，“您打算这么做吗？”认得而非记得复制现有站点，如 Facebook 和 Google 或 Microsoft Live 服务是在情理中的，因为用户将认可这些站点。如果他们来到您的站点并感觉很疏远，或者站点
18、似乎很不同（因为一些设计者认为独特性和创新性胜过有用性），那么您就没有为用户着想。灵活性和使用效率您要让您的站点易于使用，但不要忘记您的内部用户不久将厌烦容易的东西，在最初几次使用之后将希望更有效地做重要任务。到大节的链接目录很重要，但是您必须拥有面向任务的链接，比如查看今天的新闻或更新个人资料，目前在很多系统中仍然很流行。任务取向更难，因为它需要您做更多的工作，但是会为用户节省大量时间。美感与简约设计简易性实际上比复杂性更难于实现。向一个页面添加 50 个链接比仅有效显示最重要的 20 个分组的且经过深思熟虑的链接更简单。初始内容和社会功能在处理医院的 CMS 时，通常很难知道从何处开始。这
19、里是之前这么做过的医院的一些建议。注意，这个讨论主要围绕如何建立站点供内部社区和工作人员参与。您不应考虑创建外部社区（例如，患者），除非您首先构建了内部社区并了解了里里外外的细节。开始使用静态内容，一个有用的目录和基本博客首先要迁移您的所有旧内容，然后创建一个在线目录并开始使用博客。具体来讲就是： 首先将您的静态 Web 内容迁移到新系统。 建立高级主管、医师、护士和其他工作人员的个人资料（有点像 Facebook 个人资料）。 将个人资料转化成一个工作人员目录，或创建一个交互式工作人员目录。您会惊讶于一个准确的可搜索在线人员目录所发挥的作用以及创造的参与度。 交互从顶层开始。让领导阶层展开沟
20、通，这样工作人员就知道他们是认真的。开始共享指标、新规则、有趣的统计信息，等等。推出真正的社区功能在一切基础设施到位之后，您要扩展博客给每个人，打开聊天功能，并开始共享日历和事件。方法如下： 允许每个人建立私人博客（在组织内）。 打开个人资料，这样人们就可以在内部在其他人的 “留言板” 上留言，并开始培养强大的内部社区；这将指导团队并帮助他们了解稍后如何对外接洽。 建立社区日历并发布支持评论的工作时间表。 为协同工作的团队创建社区团队，比如在同一层楼工作或同类专业中的那些人。鼓励团体在各组之间开始传递私人内部消息，目的在于了解如何首先进行内部共享，然后如何将这些内容对外公开。 开启团队与团体之
21、间的实时聊天功能。 开启电子邮件通知，以便在社交网站变更时自动发送电子邮件（这将增加参与度）。让社区完成实际工作在启动社区之后，让他们参与其中的真正途径是，允许他们开始使用在线属性完成实际工作： 创建项目管理社区。在特定时间内每家医院没有上百个大小型项目运作的话，少说也有几十个：满足质量改善目标、新建工程、软件安装和更新设备。这些应当在您的 CMS 中创建的交互式社区中予以管理。 开始发布个人、组、团队和站点范围的活动消息（“医院里发生了什么事情？”）。人们越多看到其他人的活动，就会越多地参与其中（内部和外部活动），以增加自己的活动。 一开始，不要鼓励个人之间的私人消息；出于规章、记录管理和隐私规则原因，这些应当在主邮件系统中进行（因为 CMS 一开始不会运行相同的过滤器、病毒检查，等等）。 针对一般话题开放传统的主题讨论论坛。 创建标记功能，并鼓励使用它。 开启内容活动的 RSS 提要。 使用 CMS 分析捕获贡献最多的人员清单（通过 CMS 中的分析），并考虑提供奖品和其他激励来增加参与度。 在某些页面上开启评论功能，作为透明的想法建议箱。第 7 页 共 7 页
