1、物流物流06（机场）、物流（机场）、物流08（机场）（机场）（10月月5日）日）网网上教学课件上教学课件 董巨董巨2008年年9月月课程名称：个人与团队管理课程名称：个人与团队管理内容名称：沟通内容名称：沟通班级：班级：物流物流06（机场）、物流（机场）、物流08（机场）（机场）课时：课时：3课时课时教学要求：教学要求：阅读课件，了解沟通的重要性、沟通原则、技巧方法。教学检测：教学检测：10月12日进行课堂讨论：如何进行有效演讲。沟通个人与团队管理10月5日网上教学董巨2008年9月无论你的职衔是董事，监督，经理，小组统筹，组长，文书主任，或者是工长，你都需要：*辅导员工，发展员工的潜能*与别
2、人合作，群策群力。*建立团队*主持会议*解决难题*采取主动*分析及策划*应付一切转变*接受新职责 *订立及检讨目标*分配下属的工作*作出决策*激励员工*支持员工的创新意念*鼓励员工积极参与*建立信心，使员工投入工作一、沟通非常重要成败之别在于沟通据研究调查显示，工作有效的主管人员有以下特点：*邀请其他员工提供资料及发表意见，使员工更乐意承担责任。*辅导员工，在表现良好的时候加以鼓励，从而启发他们的潜能。*增加员工的自信，以激励他们努力工作。*工作总结以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法。*订下跟进工作的日期，以监察工作进展。*专心聆听及作出适当反应，以表示关注对方和重视对方。*经常提供肯定
3、的意见，教员工如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极佳的工作表现。二、沟通是什么？沟通概念 沟通是指沟通者为了达到沟通目的（获取沟通对象的反应和反馈），而向对方传递信息的全部过程。A)基于反应的双向沟通;B)需要媒介联结沟通双方。为了传递这个信息，他首先必须将其转换成语言以及非语言代码，以便你能够理解。这个把内心的想法和感受转换成信息的过程被称为编码。一旦发送出去，信息就会通过一定的渠道传播（通常是双方之间的空气或者电话线）。这一渠道中的其他声音则经常会歪曲传递的信息。在你进行解码、给接收到的语言和非语言信号赋予一定的意思时，不可避免地又会发生进一步的歪曲。你的脚趾、耳朵、眼睛、手以及身体的
4、其他部分每秒钟会接收到将近4万个脉冲，而你只能将注意力集中于其中很小的一部分。至于你会注意到哪些部分，则受到你的期望值、需求、信念、兴趣、态度、经验和知识的很大影响。萨斯雷、奥尔森和惠特尼（Sathr，Olson and Whitney）在交谈（Lets Talk）一书中写道：“据说，我们说出来的只是我们所想的一半，而我们听到的又只有一半，能够记下来的还要再减一半。”我们总是倾向于听我们想听的内容，看我们想看的东西。正如格式塔治疗运动的创始人福里茨.帕尔斯（Fritz Perls）所说：这个世界的图象并不是自动进入我们大脑的，而是有选择的。我们不是在看，而是在寻觅着什么。我们不是听见世界上所有
5、的声音，只是在听。沟通总是一个双向过程发送者发送者接收者接收者信息流信息流选择言辞选择言辞想法想法搞清搞清含义含义决定如决定如何响应何响应反馈反馈沟通有五个关键要点：为什么沟通？与谁沟通？沟通什么？用什么手段沟通？什么时候沟通？目的意图接受对象信息内容方式方法时间安排通常人们沟通的目的包括：获取信息发送信息获得反馈和意见说服他人执行某事对决策施加影响向某人咨询其它（如培训）沟通的目的信息使企业最重要的资源，是无形资产。沟通就是要获得和提供优质信息。现代观念认为优质信息是指：1、正确的内容：符合需求者意图、准确实际、经过检验。2、正确的形式：繁简适度、格式恰当。3、正确的时间：信息提供要及时。4
6、、正确的人员：由专业人员介绍信息。5、适度的费用：获取信息的费用必须与需求相适应。获取和提供优质信息慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。沟通方式的选择取决于你要沟通的内容，尽量使沟通媒介与信息内容相配，但沟通方式选择的前提条件是确保你已掌握了运用这种方式的技巧。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书面语言。如果你追求的快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的文件那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经过反复思考后作出答复。电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式，为信息沟通提供了新的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即时和非正式的特点，又能以信件的形式存在并存档
7、。沟通方式可分为五种：书面语言、口头语言、身体语言、图像语言以及多媒体等各种方式的结合。选择沟通方式沟通方式举例功用书面语言书面语言是文明社会的基础。信函、备忘录、报告、议程、指示、通知、规章、计划、讨论文件书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用。口头语言只有被目标接受者听到才有效访谈、会议、电话、辩论、汇报、演说面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式身体语言任何能被目标接受者接受到的积极或消极行为手势、面部表情、动作、行为、语气、站姿、体态、活动、静止动作和身体语言在无意中给他人以深刻的影响。要想使沟通顺畅
8、，就要对消极与积极姿势加以控制。图像语言能够被目标接受者看到的图像幻灯片、投影机、照片、图画、插图、图表、漫画、电影、录像、商标图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用。多媒体它是以上多种方式的结合，涉及到信息技术的运用。电视、报纸、杂志、因特网、广播、投影机当媒体具有交互性时，就会尤其有用。媒体的使用越专业，就可能越有效。识别沟通障碍发送者媒介接收者传递信息编码手段环境解码理解信息想法不清楚表达错误借助手段错误噪音干扰错误理解扭曲思维方式不同良好沟通意味着说出你心中所想，并充分理解所有的反馈。对想表达的内容了然于胸；简洁地表达信息；确认信息已被清楚、正确地理解。三、如何使工作沟通
9、更有效？（一）建立一个良好的沟通机制沟通机制更多是要求建立沟通的制度，比如例会、权限范围、定时报告等等。因此，一定要做好沟通管理的计划。计划中应当包括沟通形式、范围以及沟通双方人员的级别等。还要包括沟通内容及结果的处理、收集、传递、保存的程序和方式等。同时，还要详细规定报告、数据、进度、技术资料等的流向，也就是说，沟通的结果应当通过什么形式，向谁汇报，由谁执行、由谁监督以及使用什么方法来发布等等。（二）预先做好沟通策划 比如在会议开始前要事先打好腹稿或形成书面材料。在内容上要注意强调重点和关键事项，需要客户配合的地方一定要先站在客户的立场考虑清楚。首先要想清楚沟通的五个关键点：目的意图、接收对
10、象、内容、沟通方式、时间地点等。其次，要仔细考虑沟通对象的需求是什么，所担忧的是什么等等。怎样通过沟通满足他的需求，消除顾虑，从而达到沟通的目的。沟通计划一定要经过深思熟虑后才能实施。讨论题讨论题背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？顾客
11、定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”联结为一体？有效管理沟通的关键：换位思考例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。第一个基本原则：维护自尊，加强自信你要维护员工的自尊，小心避免损害对方的自我价值感，尤其在讨 论问题的时候，你要针对事而不针对人。赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体。如：“你提议用较小的码头寄运，这个主意很好。现在我们的付运程序比以前更快捷，更顺利。谢谢你的意见。”在赞赏或认同某人的工作时一方面要做到清楚明确，另一方面要充满诚意。虚假、
12、不真诚的恭维话是容易为人察觉的，这样不但无益，反而有害。过分的夸奖会使赞赏腿色，减低了赞赏的效 力。（三）遵守沟通的基本原则第二个基本原则：专心聆听，表示了解对方感觉聆听是打开双方沟通的主要关键。在细心聆听之余，再表示关怀体谅，你就可以开启沟通之门。q首先表示了解对方感受及明白说话的内容。你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方愿意表达内心的感觉，这对于解决困难有很大的帮助。有效的回应包括两部分：其一描述对方的感觉，其二是总结 对方的说话的内容。下面的例子都包括这两部分：“我明白你对更改时间表有点担心（表示了解对方担忧的心情），因为这涉及到超时工作（明白对方
13、说话的内容，知道他担忧的原因）。”“这样，你就可以比预期早两个星期进行这项计划（细心聆听对方说话的内容）。q其次共同分享愉快的感受。这可以营造互助合作的气氛。“我想你一定会很高兴这么快就获得批准（表示分享对方快乐的感觉）。”“看来你很喜欢你的新任务”，表现出了解对方的感觉，并不一定表示你同意对方所讲的话。通常在 说了“我明白你的意思”之类，我们很容易会加上“但是”或“不 过”等字眼。如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”，或者不象你所关注的问题那么重要。应该避免使用“但是”或“不 过”等字眼，在你说出自己的意见之前，可使用“同时”这个词语，或在适当时候暂时停下
14、来，代替“但是”或“不过”等字眼。学会倾听是成功领导者的基本素质学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方；喜欢批评，打断对方；注意力不集中；注意力不集中；表现出对话题没有兴趣；表现出对话题没有兴趣；没有眼睛的交流；没有眼睛的交流；反映过于情绪化；反映过于情绪化；只为了解事实而听。只为了解事实而听。好的倾听习惯好的倾听习惯 了解对方心理；了解对方心理；集中注意力；集中注意力；创造谈话兴趣；创造谈话兴趣；观察对方身体语言；观察对方身体语言；辨析对方意思并给予反馈；辨析对方意思并给予反馈；听取对方的全部意思。听取对方的全部意思。第三个基本原则：寻求帮助解决问题
15、员工对本身工作的认识，比任何人都深入清楚。因此，要求帮助解决问题，不单可以有效的运用宝贵的资源，而且可使对方更投入，并加强 他们的自信心。例如：小组负责人：“对于改善这个调查表，你有什么意见呢？”小组成员：“我认为我们需要加一些地区资料，只须额外加一栏这样便可以知道公司在那一区的实力比较弱。”小组负责人：“你说得对，那些资料很重要。如果我们把资料栏放在这 里，就不需要重新设计整张调查表。”每个人都喜欢被别人请教，你喜欢被你的上司请教，你的员工也喜欢被你请教。第四个基本原则：合乎逻辑并与对方密切相关亚里士多德的著作修辞奠定了修辞学的基本原理，该书就强调了提高影响力和说服力的三个基本原理：1、以逻
16、辑赢得心智：注重事实、数据、信息和符合逻辑的表达。2、以感情赢得心。热情，并有爱心。3、使人们认为自己有权威。时刻记住沟通的一个问题、两个观点和三个方面：1、一个问题 弄清问题所在，并时时提醒自己关注的问题。2、两个观点 不要忘记会有两种观点，自己的和别人的。一定弄清楚别人的目标和兴趣所在、别人关心什么，一定分析清楚对方的真实意图。3、三个方面 说服别人时需要注意三个方面：q心：唤起情感、价值观。动之以情。q心智：唤起智能和逻辑。晓之以理。q底线：唤起物质利益。晓之以利。上级同下级的沟通总则明确表示出尊重、关心下属的态度；对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的意见；同下级一道寻求
17、解决问题的办法；关注下属的发展；分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作；尽量不要以领导的权威来完成管理；应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。（四）如何与下属进行沟通1、事先建立良好关系要指出员工表现未符标准，的确不容易，因为没有人乐意听到自己的表现 不如理想。不过，如果工作表现真的低于一定标准，管理人员就必须采取 行动。其实，还在问题出现之前，就应建立良好的工作关系，一开始就应 该互相尊重，坦诚交流。如何与有问题的员工进行沟通呢？2、了解员工需求从工作中取得满足感，维持自尊，已成为员工最开心的重点。讨论工作表现时，必须体察员工的需要，让他们感受到你的诚意，知道他们
18、都有意把工作做好，同时也明白你的职责就是帮助他们把工作做好。例如可以这样说：“学莉，你做得很好。我知道你很仔细，没有弄清楚客户的要求之前，不会贸然动工。正因为这样，最近你的出错率增加了百分之五，我觉得很奇怪，我们可以谈谈吗？”3、建立信任与主动改善身居高位，说话自然倍受小组成员重视。讨论工作表现时，你每句话，都可能极具影响力。人总希望得到别人的鼓励，特别是上司的鼓励，如果你表示对他们充满信心，他们一定会努力工作，达到你的要求，不会辜负你的期望。反过来说，假如抱着否定的态度接触员工，或者使他们觉得你一口咬定工作表现上的问题一定是他们的过错，那么，员工就很可能会采取保护自己的态度，甚至与你针锋相对
19、。这样一来，就很难促使员工努力改善了。4、明确说明要求所有员工都需要清楚知道管理人员对他们的期望，而管理人员在要求员工改善工作表现之前，必须使员工明白怎样才算是良好的工作表现。也就是说，双方必须达成共识，协定生产目标，确保大家清楚了解生产要求，例如，“每小时生产二十五件”，“每月错误率不超过百分之五”，又或者“每周顾客投诉不 超过三次”。同样道理，与表现欠佳的员共讨论工作问题时，也一定要明确指出工作不符合标准的地方。假如含糊其词，说：“你跟不上了。”或者说：“你做得不够好。”这不但不能清楚说明问题所在，而且会引起不同理解。结果自己和员共都掌握不到基本的具体资料，讨论当然无法收效。下列是一项对员
20、工的工作要求,措辞简单明确,包含了应有的重点：“在三月三十一日前把每人重打文件的次数减少百分之十。”在这个句子中，“减少”是表示动作的动词，“每人重打文件的次数”是特定的目标，“百分之十”是衡量标准，“三月三十一日前”是目标期限。如果你与员工达成像上述这样明确的协定，小组内每位成员知道你的要求，自然悉力以赴。5、沟通的重要步骤 1）以友善的态度指出问题所在。2）请员工协助解决问题。3）讨论问题产生的原因。4）找出可以解决问题的方法，并记录下来。5）双方决定采取的具体行动。6）协定明确日期，再作讨论。1）以友善的态度指出问题所在*要清楚明确*对事不对人例如：“这份工作的标准生产速度是每小时三十五
21、件。年初的时候，你经常到达甚至超越这个标准，但资料显示，你上个月平均每小时生产三十件，而本月只有二十五件。”请避免讨论员工的“态度”。有关态度的批评只会令对方为自己辩护，难以有效的讨论。以正面的方法开始讨论，不让员工有受到恐吓的感觉。请记着，你与员工讨论，目的是找出问题的原因寻求解决办法，而不是去责备对方，因此必须对事不对人。2）请员工协助解决问题*态度要诚恳使员工努力改善的最好方法，就是在决定如何处理工作表现问题时，请他协助解决。这可以增强员工的自信心，因为这显示你重视他的意见。当员工知道你乐于聆听时，你就愈有可能取得他的合作和承诺。“你也知道这的确是个问题，我很想听听你对解决这问题的意见。
22、”3）讨论问题产生的原因*征询员工的意见*采用开放式的问题*总结问题的原因请记着，你是要与员工讨论他的工作表现问题，而非他的态度或性格。你应该保持轻松友善的态度，以开放式的问题（用“怎样”、“什么事”、“什么人”、“什么时侯”）去搜集所有关于工作表现的资料。由于员工直接处理工作，对工作的了解比你更深入，他或许可以提供见解，确切地找出问题的原因，或了解问题的核心。请记下员工的意见，这表示你重视员工的意见。你对问题产生的原因也可能有自己的意见；当你与员工讨论你的见解时，请维护他们的自尊。在讨论解决方法之前，首先总结你找到的原因，确保你和员工都明白有关的资料，和已找出所有可能的原因。4、）找出可以解
23、决问题的方法，并记录下来*首先请员工提出解决方法*必要时提供你的解决方法当你找出问题的原因后，当然希望决定如何解决。同样，由于员工是与问题最有关系的人，请向他们征询意见并把意见写下；这不仅能维护员工的自尊，更可以把可行的解决方法记录下来。“这方法很好，我们已经列出三个可行的解决方法，你还有其他意见吗？”5）双方决定采取的具体行动 *安排具体行动计划*在适当的情况下采取员工的意见*让员工承担全部或部分解决方法的责任这时候，你应该明确地指出需要做的工作，说明由谁负责、何时完成，以解决员工工作表现的问题。你可以分配员工负责特定工作，并把决定记录下来。“生产过程中，请你每五件抽出一件检查。我会安排品质
24、控制部在换班之前及每班中间时间调整检查仪器。”“如果你遇到阻碍，请尽快通知我，这样我可以和有关的经理联络。我相信你今后一定可以按时完成报告。我们一起构思的计划可以为你提供所需的资料。”6）协定明确日期，再作讨论*安排日期和时间约定下次讨论的日期，可以显示你重视解决员工工作表现的问题。像讨论开始一样，结束也应该采取用友善的话语，并表示有信心员工能改善工作表现。下级与上级沟通总则 积极的态度严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上级知道一切；开放的思维和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。平级间沟通与合作互相尊重，遇事具有协作精神；彼此信任相互鼓励象运动员一样；为他人的事情保密，诚心以待；发现问
25、题要及时、诚恳的提醒；保持积极乐观的心情；宽容对于他人的失误；保持基本的商务礼仪；对他人所托之事言既出，行必果；不要对其他同事谈及自己对于领导的看法；请求他人帮助时要表示感谢；不要扎堆抱怨公司、领导或他人这对于问题的解决没有帮助。部门间沟通与合作将其他部门视为内部客户；通过良好的沟通技巧完成工作；尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人关系是商务和工作意义上的；以公司的总体目标来处理出现的问题；随时准备妥协。同公司外部合作伙伴的沟通与合作同公司外部合作伙伴见经常出现的问题同公司外部合作伙伴见经常出现的问题 站在各自的立场上，同床异梦；试图使自身的利益最大化；处理涉及双方的事情时不与对
26、方沟通；行动之前没有明确各自的责任；缺乏基本的商务礼仪有效沟通的方式有效沟通的方式 时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同自己完全一样；永远遵守双赢原则；创造性地提出解决方案；随时准备妥协；沟通时明确表示代表公司，而不是个人，维护贵公司的利益；遵守基本的商务礼仪。四、谈话的技巧（一）通过提出开放型问题促进交流丽萨是位售货员，在一次上谈话技巧课之前跟教师艾伦有一段对话：丽萨：你教这门课有多久了？艾伦：哦，大约10年了。丽萨：你经常教吗？艾伦：是的。丽萨：你还教别的课吗？艾伦：是的，我在国立大学教演讲。丽萨：这学校在哪儿？艾伦：在圣地亚哥。丽萨：你在哪里上的大学？艾伦：加州大学洛杉矶分校，然后去
27、俄勒冈大学攻读了研究生学位。丽萨：你住在哪里？艾伦：拉古纳?希尔斯。丽萨：这是什么地方？艾伦：我只能告诉你，是在圣地亚哥市往北约75英里。交谈从提出问题开始。每个人都能提问题，不过很少有人知道如何提出问题能有效地促进交谈。当你的问题没有引起积极的回应时，可能不是因为对方不友好，或者对你不感兴趣，或者问题不合时宜，而可能仅仅因为你所提问题的类型，或者语言的组织形式。问题共分为两种：封闭式和开放式。封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。例如：“你是哪里人？”“你经常跑步吗？”尽管它们有着明确的作用，但是如果单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。要想让谈话继续
28、下去，并且有一定的深度和趣味，就要继封闭式问题之后提出开放式问题。开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。例如，在获知艾伦教“谈话技巧”这门课有大约10年时间之后，丽萨不应该急于进入下一 个封闭式问题，而可以问一些相关的开放式问题：“你是怎么想到要开这门课程的？”“这10年中，这门课程有过什么样的变化？”“为了上课，你做了什么样的准备工作？”再比如在询问某人的家乡，并获知其来自攀枝花后，你可以接着问以下一些开放式问题：“你为什么从攀枝花搬到这里呢？”“攀枝花的气候跟这里有什么不同？”“在攀枝花的那段时
29、间给你留下最深印象的是什么？”（二）表达诚实的称赞心理学家威廉姆?詹姆斯认为：“人性中最深刻的本能就是被欣赏的渴望。”如果你是别人生活中能够满足这种“被欣赏的渴望”的很少的人之一（很可能是惟一的一个），那么你很可能会被珍视为亲密的朋友。调查研究表明，称赞别人会让别人觉得你富有同情心，善于理解别人，甚至很有个人魅力。（与此相反，一项研究发现：不再互相赞扬的夫妻会觉得对方不再那么有吸引力了。）当别人发现你对他们待以真情的时候，他们很可能会向你敞开心扉。这样，只要稍微地努力，你就能建立起积极的感情交流，这有助于增进人际关系的友好和亲密程度。怎样有效地直接表达称赞？1 具体一些。如果你毫无保留地告诉对
30、方你的喜好，让他们相信你的话只适用于他一个人，而不是任何一个人，那么你的话就会更加有力，令人信服。2 称呼对方的名字。人们认为，自己的名字是世界上最动听的声音，会对包含其名字的话语给予更多的注意。此外，称呼对方的名字也可以让对方觉得你的赞扬是专门针对他的。3、积极地接受称赞 当你给予别人更多的称赞时，毫无疑问你也会接受到更多。如果你希望这些积极的交流继续下去，那么你就得让对你表示称赞的人感觉到这样坦诚地交流很随意。如果你扭头拒绝了他们的称赞，或者是立即转换话题，就很难达到目的了。接受称赞也是现代人的一种自信与礼貌。（三）积极倾听积极倾听能够非常有效地鼓励别人同你交谈。你表示出来的兴趣常常会使对
31、方愿意做出更多的评论。同情、理解而不是批评的态度会让他们感觉自然，更加充分地倾吐心中的想法。积极倾听还有助于解决无话可说这一老生常谈的问题。如果你经常感到疲于说话，你很可能同时在关注两个对话：同别人的对话和同自己的对话。（后者主要是担心自己说话时的表现。有意思的是，你越是担心自己的表现，越是会表现得不好。）积极倾听会鼓励你忘记同自己的对话，专注于对方的说话，从而深切地体会对方的感受。一旦把注意力完全转移到了谈话对方身上，你会惊奇地发现，要找话来说也不是什么困难的事情。而且，因为你非常关注对方，所以他们很可能也愿意听听你的想法。（四）利用自由信息寻找话题艾伦：去机场的公共汽车几点来啊？陌生人：应
32、该是10分钟之前通常都是很准时的。（注意：这个句子，尤其“通常”这个词，是非常有价值的自由信息，暗示着这个人经常坐这趟车，也可能经常坐飞机。）只要用心去注意，你就会发现谈话的对方经常都在给出很多细小的自由信息，就像以上的例子中看到的。如果你觉得这些自由信息比较有用，能够进一步打开话题，那就立即加以采用。这样做不仅不错，而且惯例上人们也经常利用这些自由信息转移到别的话题，而不用担心无法回到原来的话题。实际上，很少有社交性的谈话能够数分钟都停留在一个话题上。要利用自由信息，你所要做的就是就此作一番评论或是提一个问题。与别的情况一样，开放式问题最能够得到对方深入的回答。格伦：“比利，你的皮肤晒得很漂
33、亮啊。”比利：“谢谢，格伦。我是这个周末和多林一起去野营晒的。”格伦：“我从来没有野营过，很想知道你们为什么那么喜欢去野营?”你甚至可以往回退，重新提起刚才忽视了的自由信息。“你刚才说你和妮娜上个夏天在委内瑞拉度假，带着孩子旅行有些什么不便的地方？”自由信息也包括对方的衣着、行为、身体特征以及所处的位置。所有这些都可以被用来开启谈话。比如：“我注意到你穿着一件印有“费城”字样的T恤，你是从费城来的吗？”有时候，你的自由信息只是一些大体的印象。比如：“你比上次见面时轻松多了，能说说因为什么吗？”“看上去你好像非常喜欢跳舞！”（五）如何同陌生人交谈因为双方都没有开口，很多友谊就这样失去了。亚里斯多
34、德首先，寻找那些可能愿意向你敞开心扉交谈的人。大多数人都喜欢有机会结识一些新的面孔。那些独自一人、没有事情忙的人，正是你的首选。如果对方冲着你笑，不止一次地看着你，向你张开双臂或者交叉双腿，那表明对方对你比较感兴趣。对方如果是异性，他们还会以别的一些方式来吸引你的注意，比如梳头发、整理衣服、摩挲身上的某个部位或茶杯、椅子这样的物品，或者故意让你注意到他们在看你，让目光在你身上作短暂的停留。一旦选定了交谈的对象，下一步就是笑一笑，目光交流，然后开口说话。尽管很多人都努力寻找“完美的”开始，但研究表明你所说的话实际上并不重要。你所说的话不一定要非常有智慧，或是满含深意，通常的内容就行了。重要的是抓
35、住机会和对方进行交流。如果对方感兴趣，他会透露出一些自由信息，这样就有助于你们找到共同的兴趣，谈一些更加个人的话题。搭话的内容很简单，基本上只有三种话题可以选择：环境 对方 自己而且也只有三种方式开始：提问题发表看法陈述事实刚开始你的主要目标仅仅是表示感兴趣或者让对方感兴趣，因此最好的开始方式就是提问题。（封闭式问题就行，只要不罗列太多。）发表自己的意见效果也不错，而且肯定比仅仅陈述事实更好。谈论环境开始一段谈话最好的方法通常是谈论双方所处的环境。这不像谈论对方那样容易引起他人的担心，也比谈论自己更容易让对方参与进来。要开始一段关于环境的谈话，先看看四周，找出让你感兴趣或让你疑惑不解的事物。要
36、照顾到双方的感情：找一个对方也比较感兴趣的话题。如果你在一定的团体之中，这是非常容易的事情：比如在课堂、工作地点，或者是特别兴趣小组，家庭教师协 会、世嘉俱乐部等。排队看电影：“关于这部电影，你听说过些什么内容吗？”“为什么想来看这部电影呢？”市场：“我发现你在买南瓜。我这人就是好奇心重你准备怎样烹调？”对邻居：“你的草坪好绿啊!有什么诀窍吗？”“你在忙着做什么？”自助洗衣店：“洗衣粉从哪里放进去？”（有一次我这样问一个女士，然后她兴高采烈地讲述她曾经把洗衣粉放多了，回来之后发现到处都是泡沫。这让我们又谈到很多人认为维生素是吃得越多越好，我们还谈到了各自使用维生素的经历。）“麻烦问一下，洗衣粉
37、从哪里放进去？”谈论对方 大多数人喜欢谈论自己，他们会很高兴地回答你的问题或者回应你的意见。在开口之前，观察一下对方穿着什么、在做什么、在说什么、在读什么，想一些你想进一步了解的内容。例如：“你这件夹克很有趣。跟我说说，这个标识代表什么？”“你在董事会上的发言精彩极了。能不能说一说，你为什么觉得太阳能的开发速度不够快？”“你看上去一副失落的样子。我能帮上忙吗？”“餐馆：“不介意我和你坐一桌吧？”（作家亨利?米勒从来都不愿意独自就餐，所以经常使用这句话。想一想，如果他去了旁边空着的桌子，他就会错过认识成百上千人的机会。据我的经验，20的人会拒绝这个请求，他们通常会抱歉说在等朋友，或者有很多事情要
38、做。）聚会：“你怎么也参加这个聚会啦？”（澳大利亚一位研究人际交流的专家艾伦?皮斯（Allan Pease）曾经就这样一句常用的客套话做过试验，“我们好像在哪儿见过吧？”最令他难忘的一个回答是：“也许吧，我在动物园工作。”）一些心理学家倾向于直接表达你对对方感兴趣的话语。比如，“嗨，你看上去很可爱，很想跟你认识一下。”或者“嗨，我在这儿碰见你好几次了。我觉得我应该过来作一下自我介绍。”这些专家认为这种直接的方式比其他微妙的方式更能给对方留下深刻印象。当今社会有这么多人、这么多刺激因素，给人留下印象是最关键的。谈论自己 尽管在孤独的人中间比较常见，但是谈论自己的做法往往是很难引起对方的谈话兴趣的
39、。戴尔?卡内基（Dale Carnegie）曾经注意到，陌生的人往往更喜欢谈论他们自己，而不是你。我同意这个观点。但是又不得不对阿尔特?兰格（Art Lange）博士这句绝顶风趣的开场白大加赞赏：“嗨，我叫阿尔特！你觉得我这个人怎么样？”（六）发出可能被接受的邀请大多数人都倾向于被动地做出反应。他们等着别人主动投来目光、送来微笑、主动打开话题以及发出邀请。因为他们遇到的大多数人也同样在等待，所以常常是到头来双方都很失落。与这些被动等待的人交谈，常常会听到他们消极地抱怨“事情总是没有什么结果”。其实确切一点，他们应该责备自己“从来没有尝试过”。大多数社会交往上很成功的人都积极地把别人拉入到自己的
40、生活中。他们经常采用的最重要的两种方式就是：主动与希望认识的人交谈；向希望作进一步了解的人主动发出邀请。双重视角要做到双重视角其实很简单：只要问问对方喜欢什么活动，然后选择一项你也喜欢的，邀请他参加。态度直接 要是能在第一次会面结束之前得到对方的肯定答复，那就再好不过了。告诉他你想到的活动，包括日期、时间、地点，或许你可以用双重视角告诉他你觉得他会玩得开心，然后问他是否感兴趣。不要开口就问：“星期六晚上有什么事情吗？”很多人（包括我在内）在回答的时候都感到很尴尬：“没有，什么事情也没有。”这样说过之后，有些人会感到很愤慨，因为现在只有接受你的提议，或者提出另一项建议，或者干脆说宁愿什么也不做也
41、不愿和你呆在一起。l小处着手 比起50美元，你更愿意借给我50美分，不是吗？这个道理同样适用于他人。要求的越少，得到的可能性就越大。所以对一个刚认识的人来说，他更愿意和你去喝一杯咖啡，而不是去吃一顿七道菜的中国大餐。l如果遭到拒绝 如果对方拒绝了你的邀请，他也许不是在排斥你。也许他想与你相处，只不过不喜欢你提议的活动，或者已经有了约会。如果这样的话，他通常会解释清楚，你们可以重新安排。不过，你也可以选择坚持你的邀请。演员查克?康纳斯（Chuck Connors）在一次大学返校节游行上看到了他未来的妻子，他打了六次电话后，她才最终答应赴约。鲁丝?芭吉（Ruth Buzzi）未来的丈夫曾经给她打了
42、30次电话后，他们才最终见面。五、会议沟通准备筹划必须充分！会议的主题，欲达到的目的是否可以有更好的会议形式选择需要哪些人参加、哪些人只需要阶段性参加哪些人需要了解背景知识和信息预备会议最好书面会议通知：时间、地点、参加人员、会议主题、会议议程、会议主持、相关资料信息、会议要求等做好会议纪要，撰写会议备忘录并下发所有参会人员明确专人负责督促执行会议决议取消不必要的例会很多时候，由于例会制度，导致会议本身成为一种工作，这个时候会发现很多议案本不需要列入议程，却通过例会来无谓地消耗大家的时间。会议应该用来讨论那些需要商量的问题。仔细筛选要仔细筛选，开一些有实际意义和效果的会议，这样既能够因为减少会
43、议而节省时间，也能够因为会议的减少而使其内容更加精练，节奏更加紧凑，更能够吸引员工的注意力，使员工更重视，从而认真对待。只是因为会议而会议会使员工厌恶。选择适当的地点选择适当的会议地点，能够方便员工和参会者，同时也能够使员工更加有效地参与会议。选择会议地点应该顾及该地点对完成会议目标是否合适、提供的设备是否齐全、交通是否便利、场地大小是否合适等。比如，持续时间长的会议，在工作地点展开就不太合适。安排与会人员每一次会议要仔细选择与会人员。会议不是讲排场，也不是显示民主参与或者做秀，只需要邀请相关人士参加就可以了。无关人员参加既增加了沟通的难度，甚至使会议不能集中在关键问题上，还有可能由于毫无意义
44、地占用了员工的时间，从而导致员工不满意。选择会议形式会议形式适用于不太适用面对面会议充分交换意见交通或人员集合不便电话会议快速咨询意见，迅速贯彻需要长时间讨论的问题电视会议分散在各地的人员开会大家从来没有见过面网络会议分散在各地的人员没有时间召开面对面会议，对问题展开讨论快速征求意见人们彼此不认识提供相关材料向与会员工提供相关材料，以便明确会议内容，方便与会者准备相关的资料，同时也有利于会议按照计划进行。限制时间进行会议安排的时候，要对会议时间进行限制，并按照每个议案的重要程度和复杂情况进行时间分配。这样有利于控制会议的长短，提高会议的效率。因为与会者参与相关的议案，就需要做好准备，并在有限的
45、时间内进行充分的阐述，否则就会错失机会。安排主持人给会议安排一个合适的主持人，通过主持人来引导会议的进程。在会议的准备阶段，主持人要对会议做全面的了解，对议案和时间安排要有较好的把握，这样才能主持一个既有效果又有效率的会议。会议主持的责任传统职责确保会议顺利完成手段-确保公平竞争-持续管理-保持中立辅助责任帮助团队贯彻目标手段-明晰目标 -鼓励与会者 -寻求一致点做好会议记录对每次会议都要做好会议记录，一方面是体现对会议的重视，另一方面是便于以后进行查阅。会议记录实际上也是对与会者的智力成果的尊重，同时也激励与会者更加认真地对待每一次会议。没有效率、没有效果的会议只会增加员工的消极情绪，管理好
46、会议将会释放员工对会议的不满情绪，同时为员工节省时间。会议禁忌事项：发言时不可长篇大论，滔滔不绝 不可从头到尾沉默到底 不可取用不正确的资料 不要尽谈些期待性的预测 不可做人身攻击 不可打断他人的发言 不可不懂装懂，胡言乱语 不要谈到抽象论或观念论 不可对发言者吹毛求疵 不要中途离席。如何处理困难处境偏离正题独霸会场哑场或闷会私下开小会私人争论私自插入议题六、演讲技巧每一天我们都在演讲！不仅仅正式会议才需要演讲。作为管理人员，每一天要培训员工、向客户介绍公司以及公司的产品等等。We Present Every Day!演讲技巧通过训练是可以获得的！比如：Bill Gates 宋楚瑜今天你学到的
47、内容：（一）演讲技巧（二）演讲准备（三）进行演讲（四）成为一个优秀演讲者的19个秘密什么是演讲技巧？What is Communication Skills?文字Verbal（演讲内容）声音 Vocal(音调,音域,魔力,声音的可信度)视觉形象Visual(身体外表、衣服、手势、眼神的接触)7%38%55%CommunicationSkills 演讲技巧（一）演讲技巧“Without effective delivery,a speech of the highest mental capacity can be held in no esteem.With effective deliver
48、y,even one with moderate abilities maysurpass those of the highest talent.”-Cicero“The man who can think and does not knowhow to express what he thinksis at the level of him who cannot think.”-PericlesThe Importance of Communication SkillsMost important factor is PASSION!最重要的是热情！If youre passionate,
49、your vocal&visual skills will come naturally.Passion could come from subject,experience,or environment.“There is just one sure cure for bad speeches Get truly excited on the subject,and 99 percent of the faults of your speaking will disappear.”-Robert Montgomery文字（演讲内容）verbal skill一定要简洁、明了。说不同于写，要使用
50、最简单的词，不要复杂句。不要使用不明确的词汇。“做超短裙”！声音技巧 vocal skill发出共振的声音。不要带嗯、啊等（可以停顿）。为吸引注意力，可以适当沉默。要为你的声音定调、定节奏（快慢）。当你强调某点时，要放慢、大声。在恰当的位置停顿。声音充满热情与激情。If youre not passionate,why should we care?视觉形象技巧 visual skill THE most important最重要的要表现出值得信赖、令人尊敬Appear trustworthy&respectful.Components of Visual Skills视觉形象要件：Eyes向
