1、TESCO STANDARD OPERATING PROCEDURE乐购TESCO标准作业规范通告TESCO SOP/BULLETIN ANNOUNCEMENT收件人COPY TOTO: 各店店总CC: Kaven Ko、Doug Cochrance、各区营运长、Rudy Vink、Richard Leonard、许锦龙总监、黄士哲、郭桐隆、李裕堂、各区防损专员发件人From营运支援部 陈锡东Support Office Stone.chen名称SOP/BULLETIN NAME事故报告和调查 更新ACCIDENT REPORTING AND INVESTIGATION PROCEDURE R
2、evise版本及日期 NO. & DATE OF ISSUEOP-N-125 V07-3 2007/06/11适用区域或部门AREA / DEPARTMENT COVERED全国各店All stores目的PURPOSE了解并减少顾客及员工之意外事故，合理处置现场，追踪后续步骤，减少公司损失内容摘要SUMMARY1、 事故事件报告/调查及执法部门访店RACI权责划分表2、 事故报告和调查程序（事故报告/调查表和事故统计月报表格更新简化）辅助材料SUPPORTING MATERIAL事故报告和调查作业规范一份哪些人需要做何种训练？WHO NEEDS TO BE TRAINED & ON WHAT
3、?所有店值班经理，营业及客服部门值班、防损课组长、人资主管、店公关接受全部训练店总要做什么WHAT THE SGM HAS TO DONext Step后续步骤Who谁来做When完成期限Review复查1、在6月18日前完成门店值班经理、各部门值班、防损人资主管告知，了解表格之填写，及RACI(权责划分)表上各自份内工作范围店总Store Mgr.2007/6/182、店总在店务周会进行宣达。店总Store Mgr.2007/6月3、即日起生效实施店总Store Mgr.2007/6月经办人联系方式MORE DETAIL CONTACT WITH 紧急回报 电话：15821772220 邮箱
4、：hqlp&sFAILURE TO ADHERE TO THE ABOVE POLICIES COULD RESULT IN DISCIPLINARY ACTION BEING TAKEN未依要求执行者，将可能做纪律处分。乐购 TESCO SOP 使用手册 事故报告和调查作业规范ACCIDENT REPORTING AND INVESTIGATION PROCEDURE乐购 TESCO SOP 使用手册文档状态 更新文档编号OP-N-125版本V 07-03版本日期2007-06-11撰写单位 LPS &TLT & SO重点区分：AS ISTO BE事故报告/调查表门店主要向TLT报告事故报告
5、/调查表从原来的向TLT转向区防损报告，同时需要抄送总部防损、区TLT及总部TLT，由防损部门做后续追踪转给TLT做统计(结合防损危机上报)事故事件报告/调查及执法部门访店RACI权责划分表项次项目内容职务身份别时间 RACI1事故报告/调查表表124小时内店值班店防损店总区防损、区人资、区客服、区TLT总部及区LPS、区TLT、区人资2事故报告/调查表表23天内店值班店人资店总区防损、区人资、区客服、区TLT总部及区LPS、区TLT、区人资3事故统计月报每月5日前店人资店总区防损、区人资、区客服、区TLT总部及区LPS、区TLT、区人资、营运长4事故/事件调查及通知相关主管3天内店值班店总区
6、防损、区人资、区TLT总部及区LPS、区TLT、店内有关部门、区人资、营运长5用简讯或电话向LPS报告事故及事件1小时内店人资店防损店总区防损、区人资、区TLT总部及区LPS6联系保险理赔事宜48小时内店人资店总TLT、区人资、区客服LPS、区人资、营运长7顾客慰问，后续处理视情况店客服店总区客服LPS、区人资、区客服8非顾客之后续处理视情况店人资店总区人资LPS、区人资9现场急救处理指挥视情况店值班店总区防损、区人资、区客服、区TLTLPS、区人资、营运长、区TLTTESCO STANDARD OPERATING PROCEDURE事故报告和调查程序1. 当顾客、员工或合同商（专柜,商店街,
7、保洁等）发生事故时，必须及时进行救护，同时立即报告店总、值班经理，店防损经理,并由值班经理将事件通报全体员工,店防损立即上报区防损。2. 值班经理/店防损经理按如下步骤立即进行初步调查。1)记录事故发生时在该区工作的相关人员姓名2) 记录事故现场详情，包括任何与现场和伤者相关的重要发现3) 检查该区的监控录像记录4) 询问事件发生时在场相关人员了解事故发生经过及原因5) 对现场及相关设备作拍照、画图或叙述性记录6) 确保有问题的设备停止使用，并由维护人员检查维修。7) 与事故所有的目击者面谈了解事故情形并作好记录3. 值班经理向门店中相关的部门主管通报事故细节并督促各部门、科室采取相关调查和必
8、要措施。4. 值班经理将事故详情报告人资副理或其职代，应报告事故由店防损经理立即报告区TLT执行经理以及LPS（防损部）紧急回报电话。5. 填写完成事故调查报告表。如事故属于应该向总公司报告的范围，事故调查报告表送交LPS部和区TLT执行经理。 请参照附件2决定该伤害事件是否属于应重要报告的事件6. 重大事故请在事件发生的1小时电话联系LPS部和区TLT执行经理，并请在24小时内之内上交报告到区防损部和区TLT执行经理。所有其它应报告的事故应在3天内进行报告。如不确定或有疑问，请联系LPS或TLT区执行经理寻求帮助。7. 联系保险部门协助进行相关索偿8. 必须每月通过事故统计总结表向LP&S及
9、TLT部和地区总部递交事故统计报告。参见附件：1.事故调查/报告流程2.应报告的伤害、疾病和危险事件定义3.事故调查/报告表(危机事件上报表)4.事故统计总结表附录一事故调查/报告流程 附录二应报告伤害、疾病和危险事故定义1. 应报告伤害、疾病和危险事故的定义(简单定义:须送医或是通知120 / 110者)1) 与业务有关导致相关人员死亡或重大伤害的事故（参照以下主要伤害的定义）2) 员工受伤而导致住院24小时以上3) 顾客在门店购物时受伤并需直接从门店被送医院治疗4) 员工受伤缺勤时间三天(大于三天)以上（参照以下定义）5) 危险事件（参照以下定义）2. 应报告的重要伤害定义1) 因工作导致
10、伤病死亡2) 手指，拇指和脚趾以外的骨折3) 截肢4) 肩膀、臀部，膝盖或脊椎部位脱臼5) 失明（暂时或永久的）6) 眼部受到化学物或热金属烫伤、或眼部被利物刺伤7) 触电或电弧烧伤而导致昏迷或其它需要住院24小时以上的伤害。8) 因窒息、接触有害物质或生物试剂而导致晕厥或神智不清9) 任何需要医疗救治的急性疾病，或因吸入、摄入或皮肤渗透有害物品而导致神智不清10) 由于接触生物试剂、毒物或受污染物品而导致的需要医疗救治的急性疾病。3. 缺勤三天以上的伤害如员工受伤后需缺勤超过连续三天，不包括事故发生的当天，但包括任何非工作日，则应按该员工缺勤三天以上伤害事故进行报告。“连续三天以上”这个概念
11、事实上就指的是至少有四天。比如，一位周一至周五正常工作的员工，于周五受伤，并于下个周三返回工作，当计算缺勤天数时候应将周六和周日包含在内。这个无法工作的期间有四天，则这一伤害事件必须上报。4. 应报告危险事件的定义(需加入防损危机事件)1) 任何升降机或升降设备的负重部件发生坍塌，颠覆或故障2) 任何封闭的容器或相关的管道发生的爆炸，崩溃或爆裂3) 任何设备或工具与架空电线发生碰撞4) 因电源短路或过载导致的火灾或爆炸5) 任何非故意引发的爆炸，枪械走火，拆卸失误导致场地外墙坍塌、物体射出或造成伤害6) 生物药剂意外外泄并可能会导致严重疾病7) 使用中或使用前测试中的呼吸设备发生故障8) 五米
12、以上或建在水边可能导致溺水事故的脚手架倒塌或部分倒塌9) 任何建筑或在建建筑的非人为倒塌，任何在建或拆毁工程中发生超过五吨以上物品跌落、作业处墙或地面的非人为倒塌、或任何脚手架的非人为倒塌。10) 因爆炸或火灾而延误正常工作长达24小时以上11) 建筑中发生以下突然的、无法控制的泄漏：100公斤或以上的可燃液体、10公斤或以上高于沸点的可燃液体、或500公斤以上此类物质露天泄漏12) 任何可能危害健康的物体的意外泄漏13) 爆炸. 绑架. 暗杀14) 自然灾害15) 纵火16) 员工或顾客意外(有通知110/120/媒体)17) 人身攻击18) 炸弹威胁19) 盗窃 （财产受损）20) 投毒/
13、食物中毒21) 示威22) 透露敏感信息23) 火灾24) 诈骗25) 攻击信息技术26) 抢劫27) 化学意外5. 应报告疾病的定义1) 中毒2) 因重复活动造成的手或前臂抽筋。手或前臂腱关节或是相关的腱鞘外部发炎。3) 皮肤疾病，比如职业性皮炎 4) 肺部疾病包括：职业性哮喘，肺炎，石棉沉滞症和间皮瘤5) 传染病比如：细螺旋体病，肝炎，肺结核，炭疽热，军团病和破伤风6) 其它情况比如: 职业的癌症，肌骨胳类紊乱病和手臂振动症只有在由于伤病者的工作内容直接导致疾病并且具有医生的书面处方的前提下，这些疾病才能确认为应报告疾病。如果对于相关职业的疾病有任何疑问，请联系贸易法规与技术部。附录三事故调查/报告表请双击图标打开文件附录四事故统计总结表请双击图标打开文件附录五意外事件報告指南 请双击图标打开文件乐购 TESCO SOP 使用手册
