1、国美营运2008第 008 号保密性：一般 秘密 绝密 时效性：一般 加急 特急第 12页 共 15 页营运（008）“国美十一诚久服务增值月”活动方案时值国庆 59 周年，迎来国美十一狂欢节，“诚久服务增值月”也拉开序幕：新顾客 5 项服务保障篇： 1、诚久保障服务2、套餐顾客，送装保障服务3、有奖投诉服务4、空调超值免费服务5、以旧换新增值服务老顾客 9 项免费服务回馈篇： 1、清洗保养活动2、免费移机活动3、免费充氟活动4、免费更换支架活动5、电脑免费检测服务6、免费应用系统安装7、免费病毒查杀服务8、免费培训帮教服务9、免费系统恢复与救援 为提升我司整体服务形象，配合公司国庆营销方案，
2、在全国范围内开展“国美十一诚久服务增值月”活动，具体内容如下： 一、活动时间：2008 年 9 月 19 日-10 月 18 日 二、开展范围：全国所有分部三、活动内容（一） 新顾客 5 项服务保障篇1、诚久保障服务（1）诚久保障内容 A、满意保障顾客持购物发票原件，于发票开具之日起 9 日内可办理退货。 B、价格保障a) 自发票开具之日起 19 日内，如遇国美电器相同商品降价，顾客可凭 购物发票可获得差价补偿。b) 自发票开具之日起 19 日内，如发现同城市内其他商家同品牌、同型 号商品的价格更低，凭当地报纸广告或 DM 单或其他商家的购物发票 原件，经国美电器核实后，可获得差价补偿。C、退
3、货保障自发票开具之日起 39 日内，如发现商品出现本身质量问题，经国家质检 部门或厂家鉴定属实，凭质量鉴定单及购物发票原件，可为顾客办理退货。 D、换货保障自发票开具之日起 99 日内，如发现商品出现本身质量问题，经国家质检部 门或厂家鉴定属实，持质量鉴定单及购物发票原件，可为顾客办理换货。（2）注意事项 A、每张发票只能享受一次差价补偿B、通讯、电脑、摄照、数码类、配件耗材不享受退换货保障及满意保障。 C、已安装或使用过的商品不享受满意保障。 D、因顾客使用、维护、保管不当或不可抗拒力造成损坏的商品，不享受诚久保障服务。E、商品无三包凭证及购物发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符或 者擅
4、自涂改三包凭证及购物发票的不享受诚久保障服务注：其它详细内容及操作严格按公司诚久保障相关条款执行。 同时，在活动期间，呼叫中心开通 24 小时服务热线（国美4008113333；永乐4008113336；大中4008113339）。2、套餐顾客，送装保障服务（1）套餐服务对象购买各分部营销活动中指定“套餐”的顾客，其所购商品属免费集中送货类 范围且为同一送货地址。（2）套餐服务内容 A、顾客购买的所有集中送货类商品均由物流部指派一辆车一次性送货到用户家中。B、套餐顾客达到 VIP 一次性购货金额的标准，按 VIP 服务标准执行。 C、套餐顾客未达到 VIP 一次性购货金额的标准时，物流部调度优
5、先派工，开辟套餐送货绿色通道进行优先派工（各分部根据实际情况可以明确具体送货时 限）。D、达到 VIP 标准的套餐中有空调类产品且是由售后服务网点带货安装的商 品（带货安装分为售后网点（代理商）带货安装、厂家带货安装）。分部物流服 务商在送货前，由送货人员负责联系售后服务网点相关人员预定具体时间，一同 为顾客送货、安装上门服务。（3）注意事项 门店录入人员在系统中录入顾客信息时，必须注明“套餐顾客”字样，以方便确定送货安装操作模式，达到开展套餐特色服务效果。 对套餐顾客在“客户要求”栏中注明“T：XY”，T 代表“套餐”，X 为同送共几件，Y 为同送第几件。 在销售时，销售人员必须询问顾客“您
6、是否还购买了其他的需送货商品？”；同时必须告之顾客，“所有购买的需集中配送商品请一起交款，以便为您安排统 一送货。”顾客交款完毕后，必须 45 分钟内将信息录入完毕。 3、有奖投诉服务空调安装：（1）规范上门时限：依据本分部截单时间、区域划分、物流送货时间等， 制定出合理的上门安装时限，并要求服务商严格按照此服务时间截点上门服务；（2）统一上门服务时间的口径：门店销售人员须在顾客购物时统一服务口 径，按照对外承诺的上门安装时限与顾客预约安装时间，并由售后服务部门及被 服务顾客负责监督（特殊情况可作特殊处理，不参加此项奖、罚）；（3）服务商上门不及时处罚：对于未按照承诺时间上门安装，同时未提前
7、通知顾客发生的投诉，售后服务部门将视情节给予 100 元/次的处罚；（4）顾客投诉有奖：售后部门接到顾客投诉，第一时间协助顾客解决上门 安装问题，后经售后部门核查情况属实者，分部客服及门店服务台，先行赔付顾 客 50 元/次的奖励金额，并向顾客解释说明。涉及到先行赔付事宜的，由分部客 服部经理第一时间予以解决。物流送货：（1）适用范围：顾客主动投诉到门店或 400 电话，反映送货不及时的客诉； 其他客诉与回访信息不纳入此奖励范围。（2）送货时限：依据分部制定的零售配送政策，门店销售人员必须在顾客 购物时按此对外承诺。（3）信息核实： 门店来访客诉： 门店服务台人员接到顾客对送货不及时的投诉，对
8、于内部责任部门作出初步判断，由相关部门作出初步核实并于 10 分钟内以传真等书面形式反馈至门店服 务台人员处。 顾客电话投诉： 送货不及时的客诉核实中，因物流部门原因的责任落实不超过 48 小时；非物流原因的信息，物流于 1 个小时内回复相关部门，由分部客服专员跟踪负责落 实情况。分部客服专员将最终判定的客诉信息整理后，由物流经理、门店经理等相关 部门第一责任人于 1 个工作日内进行有奖奖励的签字确认，若相关部门对最终判 定有异议，按相关文件要求提出申诉，不再对其进行有奖奖励。（4）奖金标准与领取： 奖励金额标准：50 元/次。 由门店服务台人员经核实后先行支付。 顾客电话客诉，在最终判定后由
9、门店服务台人员通知顾客在 7 天内领取。 处罚款由责任部门经理或第一负责人收取到位。（5）内部责任部门的处罚标准： 物流部门的处罚标准见车辆外部绩效考核管理办法、国美服务标准手 册。门店投诉 1、对出现商品介绍与实际商品功能不符；2、承诺介绍与实际国美（永乐、大中）提供的服务不符；3、门店员工服务态度冷淡。 对上述原因造成顾客不满产生投诉的，各门店必须第一时间解决顾客需求，经门店经营部核实确认后，分部客服及门店服务台，先行赔付顾客 50 元/次的奖 励金额，并向顾客解释说明。4、空调超值免费服务（1）空调非常规服务规范 A、非常规免费服务项目及费用承担方原由顾客承担费用，现为免费服务项目有：
10、玻璃切割； 防护网拆装； 吊装设备租用； 木制家具打孔； 远程交通费及过桥过路费（物流免费配送范围内）； 小区进门费；非常规免费服务项目费用承担方 国美承担：玻璃切割、防护网拆装、吊装设备租用、木制家具打孔； 服务商承担：远程交通费及过桥过路费（物流免费配送范围内）、小区进门 费； 另：柜机插头、远程交通费及过桥过路费（物流免费配送范围外）仍由顾客承担，但服务商应提前告知顾客自行购买插头。 B、非常规服务流程及费用结算所有玻璃切割、吊装设备租用、防护网拆装、木制家具打孔等非常规服务项 目费用由空调服务商先行支付，我公司每月给予服务商补贴，操作流程及费用结 算方式如下：非常规服务项目费用补贴标准
11、非常规服务项目规格补贴标准（元）切割玻璃普通50加厚、双层80防护网拆、装防护网80木制家具打孔普通木质30总部根据分部玻璃切割、拆防护网等非常规服务项目收费调研结果进行分析 后，制定并下发非常规服务项目费用补贴标准（见下表）： 各签约空调服务商自行与可提供上述服务项目的合作商洽谈，也可自行开展 非常规服务项目； 在遇到玻璃切割、防护网拆装、吊装设备租用、木制家具打孔等非常规服务 时，空调服务商及时与合作商联系尽快上门，如是空调服务商自行提供服务， 服务商应为顾客一次性安装到位； 空调服务商先行支付合作商服务费，并向对方索取有效收据（加盖财务章或 公章）做为结算凭证（需留存复印件以备检查）；
12、空调服务商每月汇总非常规服务数量，并于每月 10 日前上报上月度空调 服务商补贴汇总表，同时将合作商开具的有效收据上报至分部售后服务部 留档备查，如空调服务商自行提供非常规项目服务，则不需上报收费凭据； 分部售后服务部对空调服务商上报数据进行回访，对于真实有效信息申请给 予补贴，对于不真实的信息，按照结算金额的 5 倍进行处罚。 空调服务商补贴汇总表的上报流程同原免费保养、移机、加氟统计表 上报审批流程，原免费保养、移机、加氟统计表停止使用，所有月度移 机、加氟、保养及非常规服务补贴均在空调服务商补贴汇总表中体现， 一同上报。C、适用分部开展项目非常规服务项目费用补贴标准中服务项目，切割玻璃、
13、防护网拆装、木 制家具打孔为分部必须开展免费服务项目，吊装设备租用（吊笼、脚手架）因各地物价差异较大，补贴标准无法统一，分部可根据当地实际服务量比值、市场收 费标准等情况酌情开展此项服务。可开展此项服务的分部需将当地吊装设备租用 收费标准提报总部，由总部审批吊装设备补贴费用标准后开展。 D、服务协议的签订分部自行与服务商签订服务协议，由服务商签字盖单后，分部留档备查，并 将签约结果报至总部。协议中对以下内容进行明确： 对非常规项目费用补贴标准进行明确； 如果服务商对本文件中服务项目拒不执行，凡产生此类客诉，服务商需承担 100 元/条的处罚；（2）相关工作要求 A、各分部售后服务部门店更新悬挂
14、的空调温馨提示,将原收费的项目更改为免费 服务，特在空调温馨提示中予以说明。 B、各分部售后服务部组织服务商培训，要求每位安装人员熟悉并掌握免费服务 项目，能够准确为顾客提供优质服务。注意事项：关于空调免费服务项目，分部要通过多渠道宣传（包括销售人员 宣贯、卖场布置）提升顾客知晓度，避免乱收费。关于柜机插头、远程交通费及 过桥过路费等顾客自费事项，分部及门店强化销售人员的介绍力度，务必解释到 位。后期如有顾客投诉反映未告知此方面事项的，将对相关人员进行严厉处罚。 5、以旧换新增值服务（1）活动内容活动期间，在全国范围内各分部签约收旧商的门店开辟电器以旧换新活动专 区，以家电医院为核心，门店服务
15、台辅助进行登记，并提报家电医院，由家电医 院维修服务主管/专员负责管理并按顾客需求派工签约收旧商，签约收旧商根据 当地家电回收市场实行统一的家电折旧价格并进行价格公示（回收价格应高于当 地市场价格 5%）。对于分部营销活动中涉及到的有关大屏幕彩电、双开门冰箱的以旧换新活 动，由分部售后服务部、采销部做好对接工作，并指定分部收旧商以当地市场最 高价对旧彩电、旧冰箱进行回购。（2）操作流程A、门店主任、营业员、促销员将有以旧换新需求的顾客引导至服务台-服务台 人员登记并将信息电话报家电医院维修主管/专员。 注：不论顾客是否在公司购物均可登记回收。上报表样：门店：收旧信息登记表日期门店顾客姓名电话地
16、址旧商品品类预约上门时间服务台登记人员注：此表格由分部自行打印使用 B、家电医院落地维修服务主管/专员及时将收旧信息派工签约收旧商，要求其按 顾客预约时间及时上门，同时回收价格应高于当地市场价格（参加大屏幕彩电、 双开门冰箱以旧换新活动的，回收价格以分部采销定价标准，其与市场价之间的 差价部分，由分部采销负责向厂家追缴）。 C、签约收旧商完成上门回收将回收信息反馈至家电医院，家电医院落地维修服 务主管/专员根据收旧商完成情况对顾客进行回访，确保上门服务质量以及回收 价格标准。（3）各岗位工作内容： A、门店主任/副主任、营业员、促销员销售人员负责按照统一标准向顾客介绍以旧换新的活动；负责所管辖
17、区域内家电以旧换新服务信息的引导工作； B、服务台人员负责记录家电以旧换新信息，并将各品类家电以旧换新服务信息汇总提报分 部家电医院。负责利用门店广播系统播放以旧换新活动及标准。 C、家电医院落地维修服务主管/专员负责将收旧信息及时派工至签约收旧商；负责回访收旧商上门服务质量以及回收价格标准负责汇总分部所有门店以旧换新活动数据并上报总部 D、门店经理负责对门店所有涉及此项活动员工的整体培训、督导工作。负责门店内以旧换新服务在各区域的宣传布置、督导工作。 E、分部售后服务部经理负责对下属各门店所有涉及品类主任/副主任的整体培训、督导工作，此培 训包括门店经理/副经理。（4）卖场布置A、在各门店入
18、口处醒目处，悬挂家电以旧换新服务 POP 宣传页（须有统一的旧 电器折价标准）。B、各品类区域主入口处，分别悬挂家电以旧换新服务 POP 宣传页。 C、服务台一侧悬挂家电以旧换新服务 POP 宣传页及收旧服务商名片。 D、各店收银台一侧悬挂家电以旧换新服务 POP 宣传页。（5）注意事项促销员成功介绍商品并达成销售意向后，询问顾客是否有旧家电需要“以旧 换新”，并明确告知顾客不需相同品类的旧家电同样可以参加公司电器的“以旧 换新”活动。如：顾客购买了一台空调，但家中有一台旧彩电需回收，依然可以 参加“以旧换新”活动。（二）老顾客 9 项免费服务回馈篇 1、空调清洗保养活动（1）活动主要内容：为
19、顾客提供空调免费清洗、保养服务。（2）空调保养服务对象：自 2007年9月 19 日以来在我司购买空调的老顾客。（3）保养范围：空调室内外机、室内机过滤网、冷凝器的清洗；检测电压是否 正常；空调运转试机；超出此范围按国家三包规定执行。（4）空调保养费用：保养费用由我公司统一支付给空调服务商，支付标准 10 元/套。（5） 空调免费保养工作流程活动期间，顾客持购买空调发票至门店服务台办理，服务台人员负责核实顾客信息。门店服务台人员接到顾客保养需求，并核实信息真实性后，填写顾客服 务登记表并请顾客签字确认，将服务请求直接转至分部售后服务部，由分 部售后服务部统一登记、派工。各门店服务台于每周一将顾
20、客服务登记表 交至分部售后服务部，由分部售后服务部核实信息真实性，如发现存在虚假 信息，将对服务台责任人进行处罚； 分部售后服务部根据服务请求时间，制订保养派工单，并派工至对应空调 服务商，由空调服务商同顾客约定时间上门为顾客保养空调，同时分部售 后服务部进行服务回访。2、空调免费移机活动（1）活动主要内容：为顾客提供免费移机服务。（2）服务对象：自 2007年9月 19 日以来在我司所购买的空调。（3）空调移机费用： 移机充氟费用由我公司统一支付给空调服务商，空调移机给予挂机 40 元/台、柜机 80 元/台的补贴（4）空调免费移机工作流程活动期间，顾客持购买空调发票至门店服务台办理，服务台
21、人员负责核实 顾客信息。门店服务台人员接到顾客移机需求，并核实信息真实性后，填写顾客服 务登记表并请顾客签字确认，将服务请求直接转至分部售后服务部，由分 部售后服务部统一登记、派工。各门店服务台于每周一将顾客服务登记表 交至分部售后服务部，由分部售后服务部核实信息真实性，如发现存在虚假 信息，将对服务台责任进行处罚； 分部售后服务部根据服务请求时间，制订移机派工单，并派工至对应空调 服务商，由空调服务商同顾客约定时间上门为顾客移机，同时分部售后服 务部进行服务回访。 移机运费及材料费由顾客自行承担。 3、空调免费充氟活动（1）活动主要内容：为顾客提供免费充氟服务。（2）服务对象：自 2007年
22、9月 19 日以来在我司所购买的空调。（3）空调充氟费用：充氟费用由我公司统一支付给空调服务商，给予 10 元/台的补贴。（4）空调免费充氟工作流程活动期间，顾客持购买空调发票至门店服务台办理，服务台人员负责核实 顾客信息。门店服务台人员接到顾客充氟需求，并核实信息真实性后，填写顾客服 务登记表并请顾客签字确认，将服务请求直接转至分部售后服务部，由分 部售后服务部统一登记、派工。各门店服务台于每周一将顾客服务登记表 交至分部售后服务部，由分部售后服务部核实信息真实性，如发现存在虚假 信息，将对服务台责任进行处罚； 分部售后服务部根据服务请求时间，制订派工单，并派工至对应空调服务 商，由空调服务
23、商同顾客约定时间上门为顾客加氟，同时分部售后服务部 进行服务回访。4、免费更换空调支架活动（1）活动内容：为顾客提供空调支架更换服务。（2）免费更换支架服务对象必须符合下列全部条件：顾客在活动期间当日累计购物满 5000 元，可提报免费更换支架需求；顾客提报免费更换支架的空调，沿海城市空调支架已经使用在 6 年以上，内地空调支架已经使用 8 年以上。该项服务由顾客自愿选择，只要满足上述条件，不论空调前期是否在 国美购买均可享受此服务。（3） 支架使用规格空调支架通用钢板组合尺寸表面处理重量11.5 匹4602.0mm 钢板支架喷涂2.0KG2匹 5002.3mm 钢板支架喷涂3.0KG3匹 5
24、602.5mm 钢板支架喷涂4.2KG5匹 5603.0mm 钢板支架喷涂5KG（4）空调支架免费更换工作流程顾客凭当日购物发票到服务台进行服务需求提报，服务台人员核实顾客发票。门店服务台人员核实信息真实性后，填写顾客服务登记表并请顾 客签字确认，将服务请求直接转至分部售后服务部，由分部售后服务部统 一登记、派工。分部售后服务部接到服务请求后在系统中对信息进行核实，如发现存 在虚假信息，将对服务台人员进行处罚；分部售后服务部在核实信息后，根据服务请求时间，制订更换空调支 架派工单，并派工至对应空调服务商，由空调服务商同顾客约定时间上门 为顾客更换空调支架，同时分部售后服务部进行服务回访。（5）
25、空调更换支架操作规范更换支架前必须先试机，确定空调运行良好方可更换，避免造成不必 要的投诉或赔偿。更换支架前，安装人员必须先检测顾客空调压缩机压力，正常压力为 3.54，对于缺少氟利昂的空调，安装人员应提前告知顾客，如果顾客需 要加氟，应出示收费价格标准，争得顾客同意后方可加氟收费。免费更换空调支架含更换包扎带及清洗保养。除加氟及加长管线收费外，服务人员不得收取任何其它费用（6）注意事项顾客必须提供购买需要更换支架空调的购物发票，若不能提供购买发票或 未达到使用时限要求，将不能为其免费更换支架，门店服务台必须进行核对。各分部签约服务商应严格使用上述规格支架，不得使用伪劣产品或不符合 标准支架，
26、如发现服务商未按上述标准使用，除责成服务商进行免费更换外，还 将对服务商按照 200 元/套进行处罚。分部售后服务部必须核实顾客资料，核实无误才可上门免费更换支架。（7）空调支架更换费用补贴： 空调支架及相应配件由安装服务商提供，我公司统一支付给空调服务商更换支架费用补贴，补贴标准按分部上报补贴标准审批文件执行。 注：空调保养清洗、充氟、移机、更换支架费用，分部售后服务部按照空调移机保养统计表流程经总部审批后，从空调应收信息费中以抵扣的形式 给予服务商结算。结算时，我公司向服务商开具全额信息费发票，服务商向我公司开具空调保养、充氟、移机、更换支架服务费发票，付款金额净额结 算。（分别作其他业务
27、收入和其他业务支出）5、“电脑保健服务”活动之电脑系统维护 凡以前在我司购买电脑的老顾客，均可免费享用电脑“系统优化方案”： 优化启动项，提高启动速度； 清理系统碎片； 处理系统服务冲突； 操作系统漏洞弥补； 应用软件升级； 6、“电脑保健服务”活动之电脑硬件驱动凡以前在我司购买电脑的老顾客，均可免费享用对其电脑硬件进行“全方面体 检”： 检查并处理驱动程序； 升级最新驱动； 下载备份驱动程序； 7、“电脑保健服务”活动之电脑检测杀毒凡以前在我司购买电脑的老顾客，均可免费为其电脑系统进行“专家会诊”： 帮助客户下载更新最新杀毒软件； 帮助客户进行系统安全检查，并进行保护； 帮助客户人工杀除未知
28、病毒及进程； 在客户端帮助客户备份重要文件； 替客户做 GHOST 备份； 8、“电脑保健服务”活动之电脑应用帮教凡以前在我司购买电脑的老顾客，均可免费为其进行“私人培训”： 一对一解答客户电脑系统问题（，等）； 为客户演示应用软件的使用； 为客户演示并操作下载、安装、注册等应用（合法软件）； 9、“电脑保健服务”活动之电脑崩溃救援第 15页 共 15 页营运（008）凡以前在我司购买电脑的老顾客，均可免费为电脑系统设置进行设计“灾 难恢复”： 工程师远程替客户解决电脑不能启动问题（软件崩溃）； 替客户还原系统； 替客户解决系统性病毒的侵害； 为客户备份重要文件及系统； 对客户系统进行分区调整
29、； 客户系统密码遗忘救援；上述 59 项电脑保健服务操作办法如下：开展范围：全国各分部一级市场家电医院（河南国美、河南永乐因外网系统 不支持除外）开展项目活动期间配合电脑销售活动，针对 2007年9月 19 月以来在国美购买台 式电脑整机、笔记本电脑的顾客开展电脑保健系列服务。运作模式总部向各分部一级市场家电医院发放电脑远程服务内部专用产品，由家 电医院人员通过使用电脑远程服务软件对顾客开展电脑保健活动。操作对接速帮公司向国美免费提供电脑远程服务专用产品，并负责邮寄至各分部， 我公司负责将开展活动一级市场家电医院明细提交速帮公司。责任及义务： 速帮公司：负责承担电脑远程服务后台应用操作服务；
30、负责服务明细的反馈；国美公司（永乐、大中）： 负责提供家电医院明细； 负责门店关于服务活动宣传工作； 负责具体服务活动项目实施； 负责对速帮公司服务质量进行监控； 分部使用 A4 纸自行打印电脑保健活动录入单 分部电脑保健活动录入单序 号日 期电脑类别（台式 机、笔记本）产品 品牌产品 型号顾客 姓名顾客 电话发票 号码家电医 院人员顾客 签字123人员职责： A、分部售后经理为该活动的第一负责人，负责此项活动的整体推广及协调 工作。 B、分部门店经营部经理负责协助分部售后进行活动门店落地的组织工作。 C、分部家电医院主管及专员：依照活动细则负责具体实施工作，包括为顾 客讲解活动内容，介绍产品功能及与速帮公司对接工作。 D、家电医院所在门店店长负责协调门店宣传品摆放及培训电脑组人员工作。 E、家电医院前台：负责接待参加活动顾客，记录填写电脑保健活动录入单。F、家电医院工程师：负责利用“电脑远程服务内部专用产品”实地操作工 作。国美电器有限公司 物流及售后中心财务中心门店经营中心客服中心2008年9月 23日 主题词： 国美十一诚久增值月活动主送：总部物流及售后中心、财务中心、客服中心、门店经营中心；各大区总经 理；各分部售后服务部、物流部、财务部、客服部、门店经营部；香港国 美抄送：黄光裕主席、陈晓总裁、国美电器控股杜鹃执行董事
