1、乐购商业流通集团总机作业规范文件类别： 营运作业规范 文件编号： 撰写单位： 总公司营运管理部 版 本： 第 一 版发行日期：2004/机密等级： 机密 一般合计页数： 共 8 页核 准审 核制 定文件修正履历表文件名称总机作业规范修改日期版本页次条款内 容2005/6/15新版3.23.53.173.183.19附件一区域冬夏可调整营业时间音乐播放之音量800投诉电话接卖场直拨电话接听电话之媒体采访广播标准用语旧版 1/2/3/4/53.33.6访客登记邮件新版旧版 新版旧版 新版旧版 新版旧版 新版旧版 新版旧版 名称总机作业规范文件编号:OP-046一、目的：为使各营业分店总机作业及承办
2、事项有所依循，特制定本办法二、适用范围：乐购公司所属各营运区/店群/分店服务台适用之三、工作内容 3.1保持电话畅通 过滤不需转接之电话 熟记各部门分机号码 找同仁之电话，以留言转达为原则，紧急电话则可广播 顾客寻找来店购物之顾客，告知转送至服务台，由服务台广播。（如总机和服务台合并则直接广播） 3.2回答顾客询问事情 营业时间：AM8:00PM10:00 全年无休，区域冬夏可调整营业时间 各店位置指引及分机号码、传真号码提供 办理或补办会员卡：请办卡人携带单位营业执照副本、法定代表人身份证复印件、单位介绍信或本人身份证至服务台办理 顾客询问有关商品或促销问题，原则上应转换至相关部门或服务台处
3、理 3.3访客登记 “防损”办理 访客进入办公室或卖场须凭证件换取来宾证，离去时再换回 若访客遗失来宾证经总机和访客来访部门确认无误后，以工本费10元以为补偿并交还证件 访客携带皮包、物品、应放置于临时寄物柜中，如因公务需要，应由受访人员至总机处确认，离开时须接受检查 3.4促销广播 总机依卖场经副理核准之促销广播稿按时广播 促销广播稿宜保持在50个字以下，每次广播尽量控制在30秒内 促销广播每次重复播报二次，正点时及每刻钟正点（15、30、45分）时再做另一次广播。广播时要注意语调语气，重点突出生效日期2004/页 次1/5核 准表号：名称总机作业规范文件编号: OP-0463.5音乐播放总
4、机应定时播放经公司认可的音乐，使卖场气氛活络音乐选择以热门、流行国语歌曲为主题，另视状况搭配外文歌曲。并注意不同时段的音乐选择，应每天排定“音乐排程表”总机应不定时（每天早上）在卖场内各角落了解每一扬声器音量是否合适应根据卖场客流多少，人多音量适当调高一点，人少音量适当调低一点3.6信件收发 信件接受：收到当日之信件，立即通知该部门行政助理来领取 邮件：每日早班人员于下班前提早1小时至邮局邮寄信件 快递邮件：总机应备妥快递公司资料，并负责快递联络 3.7咨询功能：总机应有以下资料，以备同仁查询或使用(但不得对外界告知,仅限公司主管询问时: 主管以上同仁联系电话（仅限紧急或公务使用） 消防队、公
5、安局、地区医院、当地行政机关资料 其他3.8紧急事故处理：凡火灾、地震、水灾及其他造成店内灾害之事故，依紧急事故程序处理3.9保密：任何询问有关公司同仁之电话、住址及公司机密，一律婉拒回答3.10出勤：早班7：30出勤，晚班留值至22：153.11客诉处理流程 回答客诉 接听 无法回答 记录 通报服务课长一般客诉 回复重大客诉 通报客服经副理、店总经理处理 存档生效日期2004/页 次2/5核 准表号：名称总机作业规范文件编号: OP-0463.12记录：有关服务、商品品质、价格、卖场安全等足以引起争议或损及公司商誉者，应填写“顾客申诉记录”注明确实时间与明确事实立即送接待课长处3.13重大客
6、诉：立即通知客服经理并报店总经理，由其指派专人处理3.14所有客诉记录一律优先处理，且应予2日内处理完毕，并经服务课长、客服经理及店总经理签核后由服务课存档3.15电话礼仪（参照服务规范）3.16播标准用语，如附件3.17 800投诉电话接听（参照，800客服电话作业规范）3.18 卖场直拨电话接听（参照，卖场服务电话作业规范）3.19 电话之媒体采访：礼貌倾听并记录，媒体名、记者姓名、联系电话、内容、接听时间；回复媒体：“立即通报相关主管30分钟内回复” 立即通知客服经副理，并告知接听电话时间，提醒“30分钟回复”。四、使用表单：4.1广播标准用语(附件一)4.2客诉记录表附件一：广播标准用
7、语1广播同仁时（如访客、家人留话等） 本公司_部（课）XXX（中文姓名）先生/小姐请与总机（分机XXX）联络2广播驻场人员 XXX公司驻场人员XXX请与总机联络生效日期2004/页 次3/5核 准表号：名称总机作业规范文件编号: OP-0463向同仁问好 亲爱的同仁早安，又是崭新的一天，现在时间7：30整，我们从现在开始愉快充实的一天，祝各位同仁工作快乐4（开门时）营业时间 亲爱的顾客您好，欢迎光临XXXXX，我们的营业时间是从每天早上八点至晚上十点整。本公司备有丰富的商品内容，敬请您慢慢参观选购，祝您购物愉快，谢谢！5寻人 来宾XXX小姐/先生（重复两次），请您至（入口或出口或停车场处），有
8、人找您，谢谢！6禁止吸烟亲爱的顾客您好，欢迎光临XXXXXX，为提供您一个清新与洁净的购物空间，并预防意外事故，敬请不要在卖场内吸烟，谢谢您的合作7失物招领亲爱的顾客您好，服务台现拾获XXX（一支、一只）请至X楼服务台认领，谢谢8移动推车亲爱的顾客您好，欢迎光临XXXXXX，请您随时移动手推车，除方便您本身购物，也方便其他顾客，谢谢您的合作（为了您的购物安全，三岁以上儿童请勿乘座于手推车上，上下扶梯，请勿逗留，谢谢您的合作）9结帐速度 亲爱的顾客您好，为加快您结帐通关的速度，请您将所购买的商品货号条形码朝上，谢谢您的合作10收银疏导 亲爱的顾客您好，现收银线XX号到Xx号机台较空，为加快您的结
9、帐速度，请至XX号到Xx号机台结帐，谢谢您的合作。11扒手 亲爱的顾客您好，欢迎光临XXXXXX，今日人潮拥挤，请注意随身之物品，照顾好您的小孩，请勿把钱财等贵重物品放入手推车及手提蓝内，以免遗失，敬请您购物愉快，谢谢！生效日期2004/页 次4/5核 准表号：名称总机作业规范文件编号: OP-04612儿童勿逗留电扶梯 亲爱的顾客您好，欢迎光临XXXXXX，为了您儿童的安全，请勿让儿童逗留在电动扶梯旁玩耍，以免发生危险，谢谢您的合作！13小孩走失 亲爱的顾客各为来客请注意，现于服务台现有位小男（女）孩走失，年龄约X岁，身穿XXXX，请家长至服务台认领14停车场指引 亲爱的顾客您好，欢迎光临X
10、XXXXX，本公司为了您购物方便设有免费停车场，请按顺序停放，谢谢您的合作，祝您购物愉快！15移动车位 车号为XXXXXX的车主，你的座车（1）双排停车（2）停放车道出入口（3）违规停放，已影响其他车辆进出，请尽速将您的座车驶离，方便其他人出放，谢谢16、临时停电时 各位亲爱的顾客您好，因XX点XX分电力系统故障，造成不便，敬请谅解17冷气故障时各位亲爱的顾客您好，本公司因冷气维修，造成诸多不便，敬请谅解19电扶梯故障时各位亲爱的顾客您好，本公司因电动扶梯维修中，造成诸多不便，敬请谅解20（打烊前10min）打烊广播及播放晚安曲（关店歌曲） 201各位亲爱的顾客您好，我们的营业时间是从每天早上八点至晚上十点整，敬请您把握购物时间，祝您购物愉快，谢谢！ 202各位亲爱的顾客您好，感谢您的光临，我们今天的服务到此告一段落，期盼下次与您尽快相见，敬祝您晚安！生效日期2004/页 次5/5核 准表号：
