1、2 2“我代表着龙湖”树保安形象窗口主题培训新龙湖物业保安培训课程语言规范4 4称呼n n 住宅区：对年龄看上去三十岁以上的客人可称呼对年龄看上去三十岁以上的客人可称呼“老师老师”；对十八岁至三十年龄段的女士可称；对十八岁至三十年龄段的女士可称“小姐小姐”，对男士可称，对男士可称“先生先生”；对小孩统一称；对小孩统一称“小朋友小朋友”；对学生可称对学生可称“同学同学”；n n 商业及写字楼：男士统一称男士统一称“先生先生”，三十岁以，三十岁以上的女性称上的女性称“女士女士”，三十岁以下的女性可称，三十岁以下的女性可称“小姐小姐”。对小孩统一称。对小孩统一称“小朋友小朋友”；对学生可称；对学生可
2、称“同学同学”5 5问候 n n见面问候时可用见面问候时可用“您好！您好！XXXX”或以当时的时间来问好或以当时的时间来问好如如“早上好！早上好！XXXX”（早上十点钟之前）、（早上十点钟之前）、“中午好！中午好！XXXX”、“下午好！下午好！XXXX”、“晚上好！晚上好！XXXX”n n微笑并点头示意微笑并点头示意6 6祝福语n n每逢周末时向业主问候后可送上祝福语每逢周末时向业主问候后可送上祝福语“周末愉周末愉快！快！”n n每逢节假日向业主祝福每逢节假日向业主祝福“节日快乐！节日快乐！”7 7对讲机用语 n n接到对方呼唤时，回答：接到对方呼唤时，回答：“收到，请讲收到，请讲”n n听清
3、后，回答：听清后，回答：“好的好的”或或“明白明白”，n n请请字、字、谢谢字不离口，不说与工作无关的字不离口，不说与工作无关的用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。8 8工作情景用语一、上门帮业主输水、气卡的语言 上门（先敲门、敬礼）说：上门（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！请问是老师，您好！请问是您需要输水卡（或气卡）吗？您需要输水卡（或气卡）吗？”得到业主肯定回答后，进户内帮业主输水卡（或气得到业主肯定回答后，进户内帮业主输水卡（或气卡）时，可一边操作一边向业主讲解输
4、水卡、气卡卡）时，可一边操作一边向业主讲解输水卡、气卡的操作内容。引导业主自己学会操作处理。的操作内容。引导业主自己学会操作处理。9 9工作情景用语 当业主说：当业主说：“谢谢你！谢谢你！”，回答说：，回答说：“不客气！不客气！”输完水卡（或气卡）后准备离开时说：输完水卡（或气卡）后准备离开时说：“老师，请老师，请问您还需要其他的帮忙吗？问您还需要其他的帮忙吗？”当业主说：当业主说：“不用了。不用了。”此时说：此时说：“您如果需要我您如果需要我们服务时，们服务时，请随时拔打我们的客服热线。请随时拔打我们的客服热线。10 10工作情景用语 上门（先敲门、敬礼）说：上门（先敲门、敬礼）说：“老师，
5、您好！我是小老师，您好！我是小区保安。刚才我们监控中心接到您户内的健盘或紧区保安。刚才我们监控中心接到您户内的健盘或紧急报警急报警,请问您好需要什么帮助吗请问您好需要什么帮助吗?”当业主说无异常情况时，对不认识的开门者当业主说无异常情况时，对不认识的开门者,应说：应说：“老师，为了安全起见，我需要核实您的身份，麻老师，为了安全起见，我需要核实您的身份，麻烦您出示有效证件好吗？谢谢您的合作！烦您出示有效证件好吗？谢谢您的合作！”二、户内健盘(紧急)出警的语言 1 1 1 1工作情景用语 当业主当业主(开门者开门者)说：说：“我就是业主或业主卡掉了我就是业主或业主卡掉了”时。回答说：时。回答说：“
6、老师，请问您贵姓，叫什么名字，老师，请问您贵姓，叫什么名字，我需要核实一下！我需要核实一下！”当业主不配合工作时，可根据情况反复敬礼，向业当业主不配合工作时，可根据情况反复敬礼，向业主解释：主解释：“非常抱歉，我们也是为了业主的安全，非常抱歉，我们也是为了业主的安全，因为发生了报警，所以需要核实您的身份，这是我因为发生了报警，所以需要核实您的身份，这是我的职责，请您理解和配合。的职责，请您理解和配合。”(在这种方式过后在这种方式过后,当当达不成一致时达不成一致时,应留守此处应留守此处,报客户中心电话联系其报客户中心电话联系其它家庭成员核实解决它家庭成员核实解决)12 12工作情景用语 当业主说
7、：当业主说：“这是怎么回事嘛，经常报警。这是怎么回事嘛，经常报警。”核实身份后回答说：核实身份后回答说：“老师，如果你是按设防时间进老师，如果你是按设防时间进出房间的话出房间的话,可能是报警器出了故障，请问您什么时可能是报警器出了故障，请问您什么时候有空呢，我安排工程人员来给你检查维修。候有空呢，我安排工程人员来给你检查维修。”同同时时,顺便教业主正确使用安防设备。然后按业主说的顺便教业主正确使用安防设备。然后按业主说的时间通知客户中心作报事处理。时间通知客户中心作报事处理。核实完准备离开时，说：核实完准备离开时，说：“老师，请您拆一下防，老师，请您拆一下防，谢谢！打扰您了！谢谢！打扰您了！”
8、或或“老师，给您带来的麻烦，老师，给您带来的麻烦，我深感抱歉我深感抱歉”然后轻轻关门离开。然后轻轻关门离开。13 13工作情景用语三、上门帮业主合闸的语言 上门时（先敲门、敬礼）说：上门时（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！请问是您需要合闸吗？老师，您好！请问是您需要合闸吗？”当得到业主肯定回答后，向业主说：当得到业主肯定回答后，向业主说：“老师，请检查一下电器是否关闭，我马上合闸了。老师，请检查一下电器是否关闭，我马上合闸了。”14 14工作情景用语 如果室外强电柜内未跳闸，说：如果室外强电柜内未跳闸，说：“老师，外面没跳闸，可能是您室内空开跳闸了，我老师，外面没跳闸，可能是您室内空开跳闸了，
9、我帮您检查一下。帮您检查一下。”如室内空开合不上或合上还没电时，向业主说到：如室内空开合不上或合上还没电时，向业主说到：“老师，可能是线路有故障，我马上通知工程人员老师，可能是线路有故障，我马上通知工程人员上来给你检查，请您稍等一下。上来给你检查，请您稍等一下。”15 15工作情景用语 当业主说：当业主说：“谢谢你！谢谢你！”回答：回答：“不客气不客气!”合完闸后准备离开时说：合完闸后准备离开时说：“老师，请问您还需要其老师，请问您还需要其他的帮助吗？他的帮助吗？”当业主说：当业主说：“不用了。不用了。”此时回答说：此时回答说：“您如果需要我们服务时，您如果需要我们服务时，请随时拔请随时拔打我
10、们的服务电话！打我们的服务电话！”16 16工作情景用语四、上门帮业主点锅炉的语言 上门（先敲门、敬礼）说：上门（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！请问是老师，您好！请问是您需要点锅炉吗？您需要点锅炉吗？”在点锅炉时可一边操作一边向业主讲解（见点锅炉在点锅炉时可一边操作一边向业主讲解（见点锅炉的操作内容）。的操作内容）。17 17工作情景用语 当业主说：当业主说：“谢谢你！谢谢你！”回答说：回答说：“不客气不客气!”点完锅炉后准备离开时说：点完锅炉后准备离开时说：“老师，请问您还需要老师，请问您还需要其他的帮助吗？其他的帮助吗？”当业主说：当业主说：“不用了。不用了。”此时回答说：此时回答说：“
11、您如果需要我们服务时，您如果需要我们服务时，请随时拔请随时拔打我们的服务电话！打我们的服务电话！”18 18工作情景用语五、门岗询问业主的语言（先敬礼）问：（先敬礼）问：“您好！老师，请出示有效证件您好！老师，请出示有效证件”当业主说：当业主说：“我是业主（或我回家）。我是业主（或我回家）。”回答询问：回答询问：“老师，请问您是哪一栋，几单元几老师，请问您是哪一栋，几单元几 号房呢？号房呢？”业主说：业主说：XXXX栋栋XXXX单元单元XXXX号房时。号房时。回答询问：回答询问：“请问老师贵姓呢？我需要核实一下。请问老师贵姓呢？我需要核实一下。”核实完后说：核实完后说：“谢谢！谢谢！”19 1
12、9工作情景用语 当业主说：当业主说：“你烦不烦嘛，每天都来问；我又不是你烦不烦嘛，每天都来问；我又不是坏人等语言或不配合时。坏人等语言或不配合时。”应回答说：应回答说：“对不起，老师，我确实不认识您，为对不起，老师，我确实不认识您，为了所有业主的安全，我需要核实您的身份，请您理了所有业主的安全，我需要核实您的身份，请您理解和配合。解和配合。”当业主说：你是新来的吗？当业主说：你是新来的吗？回答：回答：“是的（或点头微笑）是的（或点头微笑）”。20 20工作情景用语 当业主极不配合或破口大骂时。当业主极不配合或破口大骂时。回答说：回答说：“老师，我们也是为了业主的安全负责，老师，我们也是为了业主
13、的安全负责，请请 您理解。您理解。待业主平静时说：待业主平静时说：“其实，老师，您可以想一下，其实，老师，您可以想一下，假假 如我们不问、不管，随便什么人都可以进如我们不问、不管，随便什么人都可以进 入小区，就会对业主的生命和财产安全构入小区，就会对业主的生命和财产安全构 成直接威胁，您肯定也不愿意那样吧，您成直接威胁，您肯定也不愿意那样吧，您 也希望住在小区里安全、舒适，对不对？也希望住在小区里安全、舒适，对不对？所以请您能够理解和配合。所以请您能够理解和配合。”21 21工作情景用语 当业主说：我都住了一年多了（或住了很久了），当业主说：我都住了一年多了（或住了很久了），你们还不认识我呀？
14、回答说：你们还不认识我呀？回答说：“老师，您也知道，小区进出的人流量太大了，每老师，您也知道，小区进出的人流量太大了，每天都要进出几千人，认识几千名业主需要一定的时天都要进出几千人，认识几千名业主需要一定的时间，所以请您理解。但我也会更加努力尽快认识所间，所以请您理解。但我也会更加努力尽快认识所有的业主。有的业主。”22 22工作情景用语 当打门机为来访人员联系不上时。当打门机为来访人员联系不上时。回答说：回答说：“老师请稍等，门机联系不上，我马上通老师请稍等，门机联系不上，我马上通知知 客户中心电话向业主核实。客户中心电话向业主核实。”如果客户中心也联系不上时。回答说：如果客户中心也联系不上
15、时。回答说：“老师，对不起，电话也联系不上，请您自老师，对不起，电话也联系不上，请您自 已和业主联系一下，请业主给客户中心打个已和业主联系一下，请业主给客户中心打个 电话，好吗？电话，好吗？”（如有特殊情况，可安排巡逻队员上门查看）（如有特殊情况，可安排巡逻队员上门查看）23 23工作情景用语 当来访人员拿电话给我们，说业主要与我们通话时。当来访人员拿电话给我们，说业主要与我们通话时。回答：回答：“对不起，老师，我们有规定，上班不能接听电话，对不起，老师，我们有规定，上班不能接听电话，您可以叫业主打电话到客户中心。您可以叫业主打电话到客户中心。”当所有解释都无效时。可说：当所有解释都无效时。可
16、说：“老师，为了所有业主的安全，这是我的职责，请老师，为了所有业主的安全，这是我的职责，请您理解！您理解！”24 24工作情景用语六、巡逻岗核实人员的语言 发现可疑人员，上前（敬礼）询问：发现可疑人员，上前（敬礼）询问：“老师，您好！请问您需要帮助吗？老师，您好！请问您需要帮助吗？”当业主说不用或不需要等语言时，可观其言行，并当业主说不用或不需要等语言时，可观其言行，并问到：问到：“老师请问您是哪一户的呢？老师请问您是哪一户的呢？”25 25工作情景用语 当对方说当对方说XXXX房号时，问到：房号时，问到：“请问老师贵姓，叫什请问老师贵姓，叫什 么名字呢？么名字呢？”（然后与门岗户位表核实）。
17、（然后与门岗户位表核实）。核对后说：核对后说：“谢谢！老师如果您需要帮助，请及时谢谢！老师如果您需要帮助，请及时与我们联系。与我们联系。”当对方说出的房号姓名与户位表对不上时，按核实当对方说出的房号姓名与户位表对不上时，按核实人员的标准继续询问、跟综核实。人员的标准继续询问、跟综核实。当业主不愿说房号，以及对我们的询问方式很反感当业主不愿说房号，以及对我们的询问方式很反感或有异议等情况时，向业主解释到：或有异议等情况时，向业主解释到：“老师请别误老师请别误会，是因为我不认识您，为了所有业主的安全，所会，是因为我不认识您，为了所有业主的安全，所以需要核实您的身份，请您理解。以需要核实您的身份，请
18、您理解。”26 26工作情景用语 对方还是不愿说房号或有其他过激的语言时，再次对方还是不愿说房号或有其他过激的语言时，再次向客户敬礼并解释到：向客户敬礼并解释到：“老师，很报歉给您增添了老师，很报歉给您增添了麻烦，但为了所有业主的安全，这是我的职责，再麻烦，但为了所有业主的安全，这是我的职责，再次请您理解。请您出示有效证件好吗？我需要核实次请您理解。请您出示有效证件好吗？我需要核实您的身份您的身份”。（询问中应做好自我防范及应急准备）（询问中应做好自我防范及应急准备）如对方坚持不配合时，应及时上报当班班长处理；如对方坚持不配合时，应及时上报当班班长处理；如对方想离开时应通报相关岗位并进行跟踪核
19、实；如对方想离开时应通报相关岗位并进行跟踪核实；如对方想跑出小区时，应通报相关岗位协助将其控如对方想跑出小区时，应通报相关岗位协助将其控制。制。27 27工作情景用语七、打门机语言 当来访客人说出房号后，回答说：当来访客人说出房号后，回答说：“老师，请您稍等，我和业主核实一下。老师，请您稍等，我和业主核实一下。”当来访客人不理解或强行进入时，向客人解释说当来访客人不理解或强行进入时，向客人解释说到：到：“老师，请您稍等一下，为了业主的安全，我须老师，请您稍等一下，为了业主的安全，我须要核实，这是我的职责，请您理解。要核实，这是我的职责，请您理解。”28 28工作情景用语 门机接通后说：门机接通
20、后说：“老师您好，我是门岗队员，请问老师您好，我是门岗队员，请问你家是不是有一位你家是不是有一位XXXX老师来访。老师来访。”“请问让他进来吗？请问让他进来吗？”“谢谢，打扰您了！谢谢，打扰您了！”核实后向来访客人说：核实后向来访客人说：“老师让您久等了，请您登记。老师让您久等了，请您登记。”登记完后说：登记完后说：“谢谢配合，请进！谢谢配合，请进！”（如已和业主核实，但来访客人不登记时，让其先（如已和业主核实，但来访客人不登记时，让其先进小区，队员代其登记。）进小区，队员代其登记。）29 29工作情景用语八、公园岗询问钓鱼卡的语言 钓鱼的客户进入公园时，上前敬礼，询问：钓鱼的客户进入公园时，
21、上前敬礼，询问：“老师，您好！请您出示钓鱼卡。老师，您好！请您出示钓鱼卡。”（当客人出示钓鱼卡后，划卡放行）（当客人出示钓鱼卡后，划卡放行）当客户说：当客户说：“没有带。没有带。”回答说：回答说：“对不起，老师！请您把卡带上好吗？我对不起，老师！请您把卡带上好吗？我们要划卡的，请您理解和配合。们要划卡的，请您理解和配合。”30 30工作情景用语 当客户说：当客户说：“没有办没有办”。回答说：回答说：“请问老师是哪一户的？请问老师是哪一户的？”（核实是小区业主）说：（核实是小区业主）说：“老师，请您先到客户中心老师，请您先到客户中心 办理钓鱼卡，好吗？谢谢您的配合。办理钓鱼卡，好吗？谢谢您的配合
22、。”（如核实不是小区业主）说：（如核实不是小区业主）说：“对不起，老师，公园只对龙湖业主开放，请您理对不起，老师，公园只对龙湖业主开放，请您理 解。解。”如业主说：如业主说：“我不钓鱼，进去看一下。我不钓鱼，进去看一下。”回答说：回答说：“好的，请老师配合我们的工作，不要钓好的，请老师配合我们的工作，不要钓鱼好吗？鱼好吗？”（可先放行，过程中通知巡逻岗跟踪验正。）（可先放行，过程中通知巡逻岗跟踪验正。）31 31工作情景用语九、公园岗询问核实人员的语言 按门岗控制人员的标准进行询问核实。按门岗控制人员的标准进行询问核实。按门岗询问及解释的语言操作。按门岗询问及解释的语言操作。当客户说：当客户说
23、：“我进来看一下。我进来看一下。”回答说：回答说：“对不起，请您出示有效证件好吗？公园对不起，请您出示有效证件好吗？公园只对龙湖业主开放。只对龙湖业主开放。”32 32工作情景用语 当客户说：当客户说：“我有朋友住在小区，进来耍一会。我有朋友住在小区，进来耍一会。”回答说：回答说：“老师，请问您朋友住哪一户呢？我们须老师，请问您朋友住哪一户呢？我们须要和业主核实一下。要和业主核实一下。”然后按要求和业主核实后放然后按要求和业主核实后放行。（未核实清楚不放行）。行。（未核实清楚不放行）。当客户说：当客户说：“到公园找朋友（亲人），他是龙湖的到公园找朋友（亲人），他是龙湖的业主。业主。”须询问业主
24、的房号姓名，与门岗户位表核须询问业主的房号姓名，与门岗户位表核实后放行。（过程中叫相关岗位人员重点关注）。实后放行。（过程中叫相关岗位人员重点关注）。当客户说是其它苑业主时。当客户说是其它苑业主时。询问其户位号或姓名，用对讲机（邻近的管理处）询问其户位号或姓名，用对讲机（邻近的管理处）或电话通知客户中心让其联系。或电话通知客户中心让其联系。33 33工作情景用语十、阻止客人作某事时的语言 遇客人在禁烟区吸烟，先上前敬礼问好，遇客人在禁烟区吸烟，先上前敬礼问好，“您好！您好！老师，为了保持空气的清新以及公共场所的安全，老师，为了保持空气的清新以及公共场所的安全，请不要吸烟，谢谢您的配合（理解）请
25、不要吸烟，谢谢您的配合（理解）”遇客人践踏草坪，先上前敬礼问好，遇客人践踏草坪，先上前敬礼问好，“您好！老师，您好！老师，踩踏草坪对草坪的生长非常不利，请您不要在草坪踩踏草坪对草坪的生长非常不利，请您不要在草坪上行走，谢谢您的配合上行走，谢谢您的配合”34 34工作情景用语 遇业主干道停车时，先上前敬礼问好，遇业主干道停车时，先上前敬礼问好，“您好！老您好！老师，为了维护小区的良好秩序，请您不要将车停在师，为了维护小区的良好秩序，请您不要将车停在干道上，如您要停车请停到我们小区的车库里。谢干道上，如您要停车请停到我们小区的车库里。谢谢您的配合谢您的配合”遇业主在小区乱扔垃圾时，应迅速走过敬礼问好，遇业主在小区乱扔垃圾时，应迅速走过敬礼问好，“您好！老师，洁净的生活环境需要我们大家共同您好！老师，洁净的生活环境需要我们大家共同努力，请您以后将垃圾扔到垃圾箱，好吗？努力，请您以后将垃圾扔到垃圾箱，好吗？”当客人不听劝阻时，可再次敬礼，并说：当客人不听劝阻时，可再次敬礼，并说：“老师，老师，这是我的工作职责，请您配合和支持，好吗？这是我的工作职责，请您配合和支持，好吗？”35 35谢 谢 大 家！
