1、 MOOC 客户关系管理-重庆大学 中国大学慕课答案第一章 课后测试题1、问题：1. AC 尼尔森尼尔森调查报告显示，大约（）的 90 后受访者表示他们每天至少上网一到两次。选项：A、A. 56%B、B. 66%C、C.76%D、D. 86%正确答案:【D. 86%】2、问题：2. 会员卡的好处有（ ）选项：A、A. 积分返现B、B. 会员专属价格C、C. 积分送礼D、D. 会员专属折扣正确答案:【A. 积分返现#B. 会员专属价格#C. 积分送礼#D. 会员专属折扣】3、问题：3. 对厂商而言，与客户建立和维系长期关系的好处包括（）选项：A、A. 更好了解客户B、B. 更好地与客户展开互动C
2、、C. 更好满足客户D、D. 提升自身的业绩正确答案:【A. 更好了解客户#B. 更好地与客户展开互动#C. 更好满足客户#D. 提升自身的业绩】4、问题：4. 相比较 60 后和 70 后，90 后消费者不太容易相信广告。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】5、问题：5. 益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】 第二章课后测试题1、问题：2. 实行会员卡的企业，通常都会（）选项：A、A. 收集会员信息B、B. 了解会员购买情况C、C. 针对会员实施营销活动D、D.努力将会员变成忠诚客户正确答案:【A.
3、收集会员信息#B. 了解会员购买情况#C. 针对会员实施营销活动#D.努力将会员变成忠诚客户】2、问题：3.客户为企业提供的价值包括（）选项：A、A. 成本优势B、B. 品牌优势C、C. 口碑D、D. 市场价值正确答案:【A. 成本优势#B. 品牌优势#C. 口碑#D. 市场价值】3、问题：4.影响客户关系管理发展的因素包括（ ）选项：A、A. 企业对客户价值的重新认识B、B. 数据仓库的发展C、C. 商业智能的发展D、D. 信息技术正确答案:【A. 企业对客户价值的重新认识#B. 数据仓库的发展#C. 商业智能的发展#D. 信息技术】4、问题：1. Costco 主要是通过商品的进销差价获取
4、利润。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】5、问题：5. 会员卡都是免费的，没有收费的。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】第三章课后测试题 1、问题：6. 既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指（）选项：A、A放弃型客户B、B. 改进型客户C、C. 维持型客户D、D. 贵宾型客户正确答案:【D. 贵宾型客户】2、问题：2. 企业获得客户信息的方式包括（）选项：A、A. 客户填写会员登记表B、B. 问卷调查C、C. 客户关系管理软件D、D. 客户访谈正确答案:【A. 客户填写会员登记表#B. 问卷调查#C. 客户关系管理软件#D. 客户访谈】3、问题：1.王永庆在卖大米的案
5、例中，非常重要的一点是：了解客户的信息。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】4、问题：3. 与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】5、问题：4. 吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的 5-10倍。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】6、问题：5. ABC 分类法的优势在于：简单，容易操作。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】 7、问题：7. RFM 是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】8、问题：8. 在 RFM 使用的过程中，需
6、要注意在对最近一次购买、购买频率以及购买金额方面评分的时候，应当根据客户的实际情况来做出评分。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】第四章单元作业（需互评）第四章课后测验试题1、问题：1. 在超市的肉制品区，通常用的是白光，但是灯罩是红色的，这是使用了视觉营销手段。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】2、问题：2. 宜家的样板间采用了场景营销的思维。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】3、问题：3. 野兽派花店、小米手机的成功都离不开新媒体的成功使用。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】4、问题：4. 杨幂 58 同城的广告中，通过重复产品和品牌，加深了人们对产品和品牌的认知。选
7、项：A、正确 B、错误正确答案:【正确】5、问题：5. 人们在观看广告的过程中，会看到所有的广告内容，因此不需要对某些内容做特别的强调。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】第五章课后测试题1、问题：1.无印良品获得成功的要素包括选项：A、A. 深入客户生活B、B. 设立客户反馈机制C、C. 观察其他企业的做法D、D. 设计符合客户需求的产品正确答案:【A. 深入客户生活#B. 设立客户反馈机制#C. 观察其他企业的做法#D. 设计符合客户需求的产品】2、问题：2.下面哪些案例是利用产品多样化来满足客户需求的。选项：A、A.Swatch 开发了款式各异的产品B、B.优衣库设计了色彩丰富的基本
8、款服装C、C.宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水D、D.无印良品推出了壁挂式 CD 机正确答案:【A.Swatch 开发了款式各异的产品#B.优衣库设计了色彩丰富的基本款服装#C.宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水】3、问题：4.下列哪些是合作式定制的案例。选项：A、A. Channel 推出定制化的运动鞋B、B. LV 推出定制化箱包C、C.红领推出定制化西服D、D.妮维雅推出定制化的淘宝浏览页面正确答案:【A. Channel 推出定制化的运动鞋#B. LV 推出定制化箱包#C.红领推出定制化西服】4、问题：3. 企业可以通过构建概率产品的方式来进行销售，其依据是：不同客户的偏好存
9、在差异。选项： A、正确B、错误正确答案:【正确】5、问题：5. Nike 和 Apple 合作推出 AppleNike+ipod。其基础是：双方拥有共同的客户群体，并有共同的使用场景。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】第六章单元作业（需互评）第六章课后测试题1、问题：5. 客户感知价值包括了（）。选项：A、A.对总成本的感知B、B. 对总价值的感知C、C. 对质量与价格之比的感知D、D. 对质量与价值之比的感知正确答案:【A.对总成本的感知#B. 对总价值的感知#C. 对质量与价格之比的感知#D. 对质量与价值之比的感知】2、问题：1. 2015 年的暑假，电影西游记之大圣归来实现票房
10、逆袭的关键是：良好的口碑。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】3、问题：2. 电影上映前的点映也就是市场测试，目的是通过小范围的放映，来观察客户的反应。因此，公司应该随机选择点映的观众，以便于获得客观的评价。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】4、问题：3. 满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。选项：A、正确 B、错误正确答案:【正确】5、问题：4. 为了提升客户的满意度，商家应该设计客户离开时的接触点，让客户在美好的时刻离开。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】6、问题：6. 从 2016 年（第二届）中国满意度指数（C-CSI）得
11、分看，服务业的得分最高，其次是耐用消费品，而快速消费品的得分最低。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】第七章课后测试题1、问题：1. 客户投诉的正面价值包括选项：A、A. 帮助企业意识到自身的不足B、B.帮助企业改进产品C、C.有效解决投诉可以获得客户忠诚D、D. 小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知正确答案:【A. 帮助企业意识到自身的不足#B.帮助企业改进产品#C.有效解决投诉可以获得客户忠诚#D. 小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知】2、问题：2. 在一个功能性的社区中，负面的评价会更容易引起人们的关注和讨论，因此会提升人们的购买欲望。选项：A、正确B、错误
12、正确答案:【正确】3、问题：3. 应对客户投诉的第一步是倾听客户的意见！选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】 4、问题：4. 在 1999 年可口可乐公司的案例中，由于公司的及时道歉，客户投诉事件并未对公司造成巨大损失。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】5、问题：5. 在宜家召回门事件中，这一事件主要是通过微信扩散的。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】6、问题：6. 捷蓝航空公司在顾客权益保障计划中，保障了公司在遇到天气原因取消航班时候的权益，认为这一情境下公司无需对乘客进行补偿。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】第八章课后测试题1、问题：3. 根据客户对企业产品或者服务
13、的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情感依恋、低重复购买的客户忠诚是指选项：A、A.潜在忠诚B、B.激励忠诚C、C.习惯忠诚D、D.超值忠诚正确答案:【A.潜在忠诚】2、问题：5. 下列哪些是从客户行为的角度判断客户忠诚度的指标选项：A、A.在一段时间内购买企业产品或者服务的次数B、B.挑选时间的长短C、C.钱包份额D、D.购买费用正确答案:【A.在一段时间内购买企业产品或者服务的次数#B.挑选时间的长短#C.钱包份额#D.购买费用】3、问题：1.近年来，粉丝经济风靡大江南北，是一个新话题。选项： A、正确B、错误正确答案:【错误】4、问题：2. 2016 年，天猫 618 粉丝狂欢节的数据
14、显示，品牌线上营销活动的转化率来看，粉丝人群是非粉丝人群的 5 倍。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】5、问题：4. 客户满意与忠诚间的关系主要受到了客户期望的影响，行业竞争程度对两者间的关系并无影响。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】第九章课后测试题1、问题：1.企业需要掌握的客户信息包括：基本信息，行为信息，心理和态度信息。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】2、问题：2.尽管我们经常说“顾客是上帝”，但实际上，客户与客户是不同的。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】3、问题：3.在实践中，企业通常只会选择一种方式来区分客户。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】4、
15、问题：4.客户对商品、服务的评价应该是发自内心，合乎自己当时的判断，这不仅可以给商家启示，同时也可以帮助其他客户进行选择。选项： A、正确B、错误正确答案:【正确】5、问题：5.客户满意并不一定就能带来客户忠诚，满意和忠诚之间的关系受到了客户期望以及竞争程度的影响。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】客户关系管理课程考试客观题试卷1、问题：既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指（）选项：A、A放弃型客户B、B. 改进型客户C、C. 维持型客户D、D. 贵宾型客户正确答案:【D. 贵宾型客户】2、问题：厂商在通过合作绘制客户画像的过程中，首先需要（）选项：A、A. 找到共同的客户
16、基础B、B. 解决数据通用性问题C、C. 数据清洗和整理D、D.建立协商机制和争议解决机制正确答案:【A. 找到共同的客户基础】3、问题：由于企业提供的奖励计划而引起了客户的重复购买行为，这被称为（）选项：A、A.习惯忠诚B、B.价格忠诚C、C.方便忠诚D、D.激励忠诚正确答案:【D.激励忠诚】4、问题：在 ABC 分类法中，占据了客户数量的 4%、为企业贡献了 23%的收入和25%的利润的客户是（）选项：A、A. 高端客户B、B. 大客户 C、C. 中等客户D、D.小客户正确答案:【B. 大客户】5、问题：最具成长性客户是指（）选项：A、A. 历史价值高 未来价值高B、B. 历史价值低 未来
17、价值低C、C. 历史价值高 未来价值低D、D. 历史价值低 未来价值高正确答案:【D. 历史价值低 未来价值高】6、问题：下列哪个不是客户忠诚的特征（）选项：A、A.时间B、B.心理C、C.行为D、D.地点正确答案:【D.地点】7、问题：下列哪个不是新媒体的特征（）选项：A、A. 内容由编辑生成B、B. 交流双向性C、C. 内容生动有趣D、D. 互动性强正确答案:【A. 内容由编辑生成】8、问题：在手段-目的链方法中，关注的是（）间的关系选项：A、A特征-价值B、B. 特征-利益C、C. 特征-利益-价值D、D. 特征-价值-利益正确答案:【C. 特征-利益-价值】9、问题：AC 尼尔森的调查
18、报告显示，90 后的消费者更愿意从（）中获得相关的咨询和帮助选项：A、A. 广告B、B. 讲座C、C. 书本 D、D. 社交群体正确答案:【D. 社交群体】10、问题：CRM 实施应用的基础和土壤是（）选项：A、A.CRM 理念B、B. 信息系统C、C.IT 技术D、D.企业员工的配合正确答案:【A.CRM 理念】11、问题：企业需要掌握的客户信息包括（）选项：A、A. 基本信息B、B.行为信息C、C.心理信息D、D.态度信息正确答案:【A. 基本信息#B.行为信息#C.心理信息#D.态度信息】12、问题：在企业由于自身的错误而造成客户投诉时，企业应当向客户道歉，在道歉时，企业需要注意（）选项
19、：A、A.及时性B、B.道歉内容应该坦诚C、C.表达悔意D、D.承诺做出改变正确答案:【A.及时性#B.道歉内容应该坦诚 #C.表达悔意 #D.承诺做出改变】13、问题：客户满意对企业的价值体现在（）选项：A、A. 提升销售业绩B、B.抵御竞争C、C.降低交易成本D、D.降低沟通成本正确答案:【A. 提升销售业绩 #B.抵御竞争 #C.降低交易成本 #D.降低沟通成本】14、问题：在接触点管理上，企业需要注意（）选项：A、A.明确客户在接触点上的需求B、B.理解企业在接触点上的期望C、C.弄清企业对客户接触点需求的满足程度D、D.掌握客户在接触点上的表现 正确答案:【A.明确客户在接触点上的需
20、求 #B.理解企业在接触点上的期望#C.弄清企业对客户接触点需求的满足程度 #D.掌握客户在接触点上的表现】15、问题：降低客户流失率的方法包括（）选项：A、A.建立客户流失预警系统B、B.增强客户间的联系C、C.提升产品质量D、D.提高服务质量正确答案:【A.建立客户流失预警系统#B.增强客户间的联系 #C.提升产品质量 #D.提高服务质量】16、问题：粉丝经济的背后，是粉丝对偶像（如影视明星、网络红人）的热爱和忠诚。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】17、问题：根据美国贝思公司的一项调查显示，宣称满意或很满意的客户，有65%85%都不会转向其他公司的产品。选项：A、正确B、错误正确答
21、案:【错误】18、问题：对待竞争品牌的态度是判断客户忠诚度的指标之一。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】19、问题：由于透明式定制需要企业掌握丰富的客户信息，并拥有强大的数据挖掘和分析能力，因此只适用于大型企业，不适合小型企业。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】20、问题：客户满意一定会带来客户忠诚。选项：A、正确 B、错误正确答案:【错误】21、问题：预付费并不是会员卡的一种常见形式。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】22、问题：客户的信念和态度决定了他们对某些品牌或者产品的感觉，以及他们对产品的态度，并由此影响他们对产品和品牌的选择。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】23、问题：在客户互动中，企业应当从客户和企业双方的视角，理解双方的需求，进而设计相应的互动方式和内容。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】24、问题：要让客户和员工的接触令人愉悦，需要明确：客户与企业的员工间的接触点数目。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】25、问题：在利用多样化的产品来满足客户需求的时候，企业只需要具备一定的运营能力，并不需要了解客户需求。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】
