1、 MOOC 客户关系管理-莆田学院 中国大学慕课答案第 1 章 小测1、问题：企业可以根据不同的维度去细分客户群,以下哪几个是同类的。选项：A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP 客户正确答案:【企业客户#内部客户#VIP 客户】2、问题：以下()属于根据客户的状态进行的分类。选项：A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户正确答案:【新客户#忠诚客户#流失客户】3、问题：以下对 CRM 的描述中()是正确的。选项：A、CRM 是一套智能化的信息处理系统B、CRM 是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、CRM 把收集起来的数据和信息进行存储、加工
2、、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果D、CRM 系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率正确答案:【CRM 是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法#CRM 把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果#CRM 系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率】4、问题：客户关系建立阶段需要经过( )环节。选项：A、客户沟通B、客户选择C、客户开发D、客户分级正确答案:【客户沟通#客户选择#客户开发#客户分级】5、问题：客户就是指最终消费者。选项： A、正确B、错误正
3、确答案:【错误】6、问题：客户决定购买某个企业的产品时,他就由新客户上升到老客户。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】7、问题：只有大企业才需要实施客户关系管理。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】8、问题：实施客户关系管理就是要购买一个 CRM 软件,并且在企业全面使用。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】9、问题：现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】第 2 章 小测1、问题：( )指的是本身的“素质”好、对企业贡献大的客户,至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高。选项：A、好客户B、坏客户C、大客户D
4、、小客户正确答案:【大客户】2、问题：企业选对、选准了关系客户,那么()客尸天系的可能性就相对大,也相对容易,成本也相对低。选项： A、建立B、提升C、维护D、挽救正确答案:【维护】3、问题：企业必须选择客户是因为( )选项：A、不是所有的购买者都会是企业的客户B、不是所有的客户都能够给企业带来收益C、不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清D、选择正确的客户能增加企业的盈利能力。正确答案:【不是所有的购买者都会是企业的客户#不是所有的客户都能够给企业带来收益#不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清#选择正确的客户能增加企业的盈利能力。】4、问题：大客户风险表现在()选项：A、财
5、务风险大B、利润风险大C、管理风险大D、流失风险大E、竞争风险大正确答案:【财务风险大#利润风险大#管理风险大#流失风险大#竞争风险大】5、问题：选择客户的指导思想有()选项：A、选择与企业定位一致的客户B、选择“好客户”C、选择有潜力的客户D、选择“门当户对”的客户E、选择与忠诚客户具有相似特征的客户正确答案:【选择与企业定位一致的客户#选择“好客户”#选择有潜力的客户#选择“门当户对”的客户#选择与忠诚客户具有相似特征的客户】6、问题：客户天生就存在差异,有优劣之分。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】 7、问题：企业主动选择特定的客户,有利于树立鲜明的企业形象。选项：A、正确B、错误
6、正确答案:【正确】8、问题：企业可把所有的购买者都视为自己的客户。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】9、问题：“好客户”与“坏客户”是相对而言的,只要具备一定的条件,他们之间是有可能相互转化的。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】10、问题：每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】第 3 章 小测1、问题：提高客户价值的基本方式是（）选项：A、价值更大、成本更高B、价值更低、成本更低C、价值更低，成本更高D、价值更高、成本更低正确答案:【价值更高、成本更低】2、问题：客户感知价值包括了（）。选项：A、对总成本的感知B、对总价值的感知C、
7、对质量与价格之比的感知D、对质量与价值之比的感知 正确答案:【对总成本的感知#对总价值的感知#对质量与价格之比的感知#对质量与价值之比的感知】3、问题：客户购买总成本包含了（）选项：A、时间成本B、精力成本C、货币成本D、精神成本正确答案:【时间成本#精力成本#货币成本#精神成本】4、问题：企业要比竞争对手提供更多的价值，才有竞争优势？选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】5、问题：产品质量好就能实现客户价值最大化。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】第 4 章 小测1、问题：( )是指针对不同的客户制订不同的价格,以吸引特定类型的客户群。选项：A、客户差别定价B、需求导向定价C、时间差
8、别定价D、成本导向定价正确答案:【客户差别定价】2、问题：( )法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织,并使其成为自己的客户,借助其帮助和协作,将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。选项：A、中心开花B、逐户访问法C、咨询寻找法D、“猎犬”法正确答案:【中心开花】 3、问题：客户的开发就是企业让( )产生购买欲望并付诸行动,促使他们成为企业现实客户的过程。选项：A、目标客户B、潜在客户C、忠诚客户D、满意客户正确答案:【目标客户#潜在客户】4、问题：企业开发客户的策略可分为( )的开发策略。选项：A、营销导向B、推销导向C、客户导向D、产品导向正确答案:【营销导向#推销
9、导向】5、问题：营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界,也是获得客户的理想途径。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】6、问题：价格对客户而言,不是利益的载体,而是代表一种牺牲。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】7、问题：企业要努力通过技术手段提高产品的可获得性和便利性。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】8、问题：广告可以大范围地进行信息传播和造势,起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】 9、问题：咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。选项：A、正确B、错误正确答
10、案:【正确】第 5 章 小测1、问题：关于个人客户的信息应当包括( )等。选项：A、基本信息B、消费情况C、事业情况D、教育情况E、家庭情况正确答案:【基本信息#消费情况#事业情况#教育情况#家庭情况】2、问题：关于企业客户的信息应当包括( )等。选项：A、基本信息B、客户特征C、业务状况D、负责人信息正确答案:【基本信息#客户特征#业务状况#负责人信息】3、问题：与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】第 6 章 小测1、问题：在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是( ).选项：A、
11、VIP 客户与普通客户通常呈 20:80 的比例分布B、企业利润的 80%或更高来自于 20%的客户,80%的客户给企业带来的收益不到20%C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20:80 D、企业利润的 80%是来自于 80%的客户,20%的客户给企业带来 20%的收益正确答案:【企业利润的 80%或更高来自于 20%的客户,80%的客户给企业带来的收益不到 20%】2、问题：()购买量不多,忠诚度也很低,偶尔购头,经常提出苛刻的服务要求,消耗企业的资源。 他们有时是问题客户,会向他人抱怨,破坏企业的形象。选项：A、重要客户B、次要客户C、普通客户D、小客户正确答案:【小客户】3、问题：
12、()是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约 80%)的客户,是企业利润的基石,是企业可持续发展的最重要的保障之一。选项：A、关键客户B、普通客户C、小客户D、次要客户正确答案:【关键客户】4、问题：企业拥有普通客户的多少,决定了其在市场上的竞争地位。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】5、问题：企业应为重要客户提供最优质的服务,配置最强大的资源,并加强与这类客户的关系。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】6、问题：对于有升级潜力的普通客户,企业要制订周密、可行的升级计划,努力使普通客户为企业创造更多的价值。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】 7、问题：企业应该给予
13、有升级潜力的小客户更多的关心和照顾,帮助其成长,挖掘其升级的潜力。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】第 7 章 小测1、问题：企业与客户之间的沟通应当是( ),既要让客户了解企业,也要使企业了解客户。选项：A、单向沟通B、双向沟通C、横向沟通D、纵向沟通正确答案:【双向沟通】2、问题：客户沟通的内容主要是()选项：A、信息沟通B、意见沟通C、理念沟通D、情感沟通正确答案:【信息沟通#意见沟通#理念沟通#情感沟通】3、问题：在让客户发泄时要注意().选项：A、聆听B、辩解C、制止D、认同正确答案:【聆听#认同】4、问题：客户与企业沟通的途径有().选项：A、电话B、意见箱C、呼叫中心D
14、、社交媒体正确答案:【电话#意见箱#呼叫中心#社交媒体】 5、问题：客户与企业的沟通,是客户将其需求或者要求反映给企业的行动。()选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】6、问题：企业要方便客户与企业的沟通,尽可能降低客户投诉的成本。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】7、问题：客户是产品或服务最直接的使用者和消费者,所以他们是最权威的评判者。()选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】第 8 章 小测1、问题：客户的满意是由以下哪两个因素决定的?().选项：A、客户的预期和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格正确答案:【客户的预期和感知】2、问题：企业要让
15、( )保持在一个恰当的水平,这样既可以吸引客户,又不至于让客户失望而不满。选项：A、客户预期B、客户感知C、客户满意D、客户心情正确答案:【客户预期】3、问题：以下影响客户预期的因素是()选项：A、消费经历B、消费偏好 C、消费阶段D、包装正确答案:【消费经历#消费偏好#消费阶段#包装】4、问题：如果企业善于把握客户预期,然后为客户提供超预期的( ),就能够使客户产生惊喜。选项：A、感知价值B、服务价值C、产品价值D、形象价值正确答案:【感知价值#服务价值#产品价值#形象价值】5、问题：当客户预期越低就越容易满足。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】6、问题：客户满意是企业持续发展的基
16、础,是企业取得长期成功的必要条件。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】7、问题：企业要提高客户满意度,可以引导甚至修正客户对企业的预期。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】8、问题：客户满意是一种心理活动,是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态,是客户的主观感受。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】第 9 章 小测1、问题：()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。 选项：A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率正确答案:【客户忠诚度】2、问题：客户忠诚度一般是建立在( )基础之上的,因此提供高品质的产品,无可挑剔的基
17、本服务,增加客户关怀是必不可少的。选项：A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值正确答案:【客户的满意度】3、问题：影响客户忠诚的因素是()选项：A、客户满意B、客户性别C、客户年龄D、客户预期正确答案:【客户满意#客户性别#客户年龄#客户预期】4、问题：评估顾客忠诚度可以从( )去判断。选项：A、顾客重复购买次数B、顾客对品牌的关注度C、顾客对产品质量事故的承受能力D、客户对价格的敏感程度正确答案:【顾客重复购买次数#顾客对品牌的关注度#顾客对产品质量事故的承受能力#客户对价格的敏感程度】5、问题：影响客户忠诚的因素有()选项：A、客户满意的程度B、客户的信任和情感C、客
18、户的转换成本D、客户自身因素正确答案:【客户满意的程度#客户的信任和情感#客户的转换成本#客户自身因素】 6、问题：客户满意与否不会对客户忠诚产生影响。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】7、问题：忠诚的客户一定来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。()选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】8、问题：维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】9、问题：客户忠诚能为企业节约服务成本。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】10、问题：忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展,忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。（）选项：A、正确B、错误
19、正确答案:【正确】第 10 章 小测1、问题：客户不( )是影响客户流失的重要因素。选项：A、满意B、关注C、忠诚D、沟通正确答案:【满意】 2、问题：对()的流失要极力挽回。选项：A、关键客户B、普通客户C、小客户D、劣质客户正确答案:【关键客户】3、问题：彻底放弃根本不值得挽留的()选项：A、关键客户B、普通客户C、小客户D、劣质客户正确答案:【劣质客户】4、问题：影啊客户流失的因素有().选项：A、客户从忠诚中所获得的利益B、客户对企业的信任和情感C、客户转换成本较低D、企业与客户的联系正确答案:【客户从忠诚中所获得的利益#客户对企业的信任和情感#客户转换成本较低#企业与客户的联系】5、问题：对不可能再带来利润的客户流失不必将其挽回。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】6、问题：对小客户的流失,如果不用很吃力则可以试着将其挽回。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】7、问题：客户本身原因造成的流失,是企业无能为力的和无可奈何的。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】 8、问题：要对不同级别客户的流失采取不同的态度。（）选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】
