1、湖南群狼市场调研服务有限公司 物业服务客户服务满意度调查实施方案 1.0 目的 通过收集、分析业主意见和建议、不断改进服务，提高服务质量，提升业主满意度。 2.0 范围 适用于公司在管各项目、各区域服务工作中对业主意见和反馈信息的收集，整理和处理。 3.0 前期准备工作 3.1 成立对客服务满意度调查工作小组: 组长：执行副组长： 组员：项目管理中心工作人员和各项目、区域负责人（在实施调查前确定具体名单） 职责：项目管理中心负责本次调查的组织、策划、调查期间的调查真实性及调查结果的汇总 工作；行政人事部负责调查所需车辆的调配及后勤支援；各项目、区域抽调调查员负责做好 管辖区域调查表的发放与回收
2、及统计汇总工作； 3.2 制作调查人员工作牌； 3.3 由公司统一制作“业主满意度调查表”并在每份空白表上加盖公司印章； 3.4 各项目安排“业主满意度调查”负责人的人选并报项目管理中心； 3.5 草拟“业主满意度调查”工作公告,按项目需要份数复印好。（加盖公司印章） 湖南群狼市场调研服务有限公司 4.0 程序及时间安排 4.1 项目管理中心负责于 20XX 年 11 月 9 日编制并报批完成“业主满意度调查实施方案”； 4.2 项目管理中心于 20XX 年 11 月 14 日前负责组织“业主满意度调查”相关事宜专项动员 会； 4.3 项目管理中心于 20XX 年 11 月 20 日前负责组织
3、向各项目、区域发放“业主满意度调查” 通知； 4.4 各项目、区域物业服务中心于 20XX 年 11 月 21 日前完成“业主满意度调查”公告的张 贴公示工作； 4.5 项目管理中心于 20XX 年 11 月 21 日下午向各项目、区域发放统一印制的“业主满意度 调查表”及工作牌； 4.6 各项目、区域安排指定人员 20XX 年 11 月 22 日至 20XX 年 11 月 30 日向业主发放“业 主满意度调查表”并回收；并对当日问题进行统计汇总后填写在问题整改记录表上。 4.7 调查员根据业主满意度调查表 （原件），20XX 年 12 月 6 日前完成满意度统计工作； 4.8 项目管理中心对
4、调查做统计、分析、并填写好问题记录，时间为：20XX 年 12 月 3 日至 20XX 年 12 月 6 日； 4.9 物业管理部品质岗依据各项目业主满意度调查结果统计的分类问题记录，于 20XX 年 12 月 7 日下发各项目定期整改单； 4.10 项目管理中心根据下发整改单相关项目、区域进行限时整改，整改期限为：20XX 年 12 月 08 日至 20XX 年 12 月 20 日； 湖南群狼市场调研服务有限公司 4.11 物业管理部于 20XX 年 12 月 21 日至 20XX 年 12 月 25 日主导整改项的验收及年度业主 满意度评估报告，完成报告报批。 5.0 调查方法 5.1 按
5、项目业主入住户数 60%发放调查表（备注：如业主入住户数不到 200 户，按 100%发 放）。 5.2 上门调查、利用前台办理事务调查、单元门口调查等多方式进行。 6.0 要求 6.1 各项目、区域负责人为本次业主满意度调查工作第一责任人； 6.3 调查员上门发放调查表，要求着装整洁、佩带公司统一制作的满意度调查工作牌、礼貌 回答业主的提问； 6.4 表格内容必须真实可靠；不得弄虚作假； 6.5 调查表回收率需达到发放表数的 90%以上。 群狼调研作为中国权威独立第三方调研机构， 多次为国内市、 区级公共文化场馆提供公众满 意度第三方评估测评服务， 并且通过对不同城市的公共文化体系服务公众满
6、意度第三方调研 评估，建立了完善的公共文化服务评估体系，以及科学的评估流程，专业的报告，最终赢得 客户的高度赞扬和信任。 此外，群狼调研为政府及相关单位提供的第三方评估项目涉及城市环境、文明城市创建、政 府政策、法律法规、公共安全、风险评估等维度，调研内容多样，调研手段丰富。与深圳、 广州、珠海、惠州、长沙、北京等各个地区的政府及下属单位均有长期的合作，拥有一套完 整科学的调研体系，从客户需求挖掘、分析、调研方案策划、到项目组织实施、人员培训、 湖南群狼市场调研服务有限公司 数据采集与复核，数据处理与分析、再到报告撰写、总结陈述、及后期培训等服务均严格按 照相应的制度、流程、环环相扣，力保每个项目的圆满完成。 欢迎联系 周先生： 18124195007（微信同号） 袁女士：0731-84260880 手机 13036788010（微信同号）
