《物业服务管观念培训》教学PPT.pdf

版权：林彬：13983189923物业安全人员素质培训物业安全人员素质培训物业服务观念培训物业服务观念培训讲讲师：林师：林彬彬电电话：话：1398318992313983189923讲师：林彬：13983189923主要内容主要内容第一单元第一单元安全意识安全意识第二单元第二单元服务意识服务意识第三单元第三单元细节意识细节意识第四单元第四单元团队意识团队意识讲师：林彬：13983189923第一单元第一单元 安全意识安全意识讲师：林彬：13983189923第一单元第一单元 安全意识安全意识日常生活中的安全意识岗位执勤中的安全意识讲师：林彬：13983189923第一单元第一单元 安全意识安全意识一则广告的启示一则广告的启示讲师：林彬：13983189923第一单元第一单元 安全意识安全意识生活中缺乏安全意识：生活中缺乏安全意识：恋爱中男女挽臂习惯女生背肩包路边行走繁华路段携物打出租女生路边候车遇问路开车放包副驾不锁门堵车等候靠窗打电话工作中缺乏安全意识：工作中缺乏安全意识：工人出示证件不核查检查物品亲自用手翻检查货车亲自开后箱来访核查主动泄信息盘查时不知安全距离歹徒蹲下未系住手指一味服务不加以核实脱岗出警被声东击西出警速度快慢谁安全讲师：林彬：13983189923第一单元第一单元 安全意识安全意识保障有力保障有力预防为主预防为主防保结合防保结合意识优先意识优先讲师：林彬：13983189923第二单元第二单元 服务意识服务意识讲师：林彬：13983189923第二单元第二单元 服务意识服务意识素质定义素质定义 ：迅速发现服务机会的能力；把控客户在服务过程中的感受的能力讲师：林彬：13983189923第二单元第二单元 服务意识服务意识关键行为关键行为 ：主动、迅速识别客户的需求提供亲切友好的服务过程重视客户的满意提供有助益的资讯给客户与客户保持及时清晰的沟通对客户提出的询问、要求、抱怨进行跟进，逐步让问题明朗化同客户沟通解决计划进展的最新情况付出额外的心力以满足并超出客户期望讲师：林彬：13983189923第二单元第二单元 服务意识服务意识服务案例分享：服务案例分享：求职应聘成败案例：缺乏服务遭遇淘汰，服务意识优先胜出内部客户服务案例：一盘蚊香的故事、感动人的三杯水外部客户服务案例：跟电梯赛跑的队员、出租车司机的感动请给我一分钟的时间物业代扣服务明星：讲师：林彬：13983189923第二单元第二单元 服务意识服务意识记住：记住：良好的服务意识与个人竞争优势、客户满意度与收费率息息相关！永远不要忘记：永远不要忘记：客户乐于花钱是因为你能帮他解决问题，同时享受愉快的感觉！所以：所以：要想让业主为你掏腰包同时对你说谢谢，唯一的办法是：持续提供令业主满意+惊喜的服务！为此，为此，我们应做到“5到”：当客户没有看到，我们为客户看到；当客户没有听到，我们为客户听到；当客户没有想到，我们为客户想到；当客户没有说到，我们为客户说到；当客户没有做到，我们为客户做到！讲师：林彬：13983189923第三单元第三单元 细节意识细节意识讲师：林彬：13983189923第三单元第三单元 细节意识细节意识MOT：关键时刻（Moment Of Truth）上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。讲师：林彬：13983189923业主接房业主接房+MOT服务圈视频欣赏服务圈视频欣赏第三单元第三单元 细节意识细节意识讲师：林彬：13983189923第三单元第三单元 细节意识细节意识临时车辆进园区临时车辆进园区服务圈服务圈开始立正双手发卡上前敬礼询问核实登记刷卡示意停车直行手势放行讲师：林彬：13983189923MOT服务圈设计与分享服务圈设计与分享售场岗：交接班售场：客户到售场停车售场：客户开车离开售场售场：置业顾问下班后的客户接待门岗：持证业主进小区门岗：持无效证件进小区门岗：无证人员进小区门岗：车辆进小区门岗：固定车辆出小区巡逻岗：巡逻中遇单个客户巡逻岗：巡逻中遇参观团巡逻岗：狭窄道路让路巡逻岗：帮业主提重物巡逻岗：巡逻中帮业主联系出租车巡逻岗：巡逻中遇车指引方向车库岗；指挥停车中控室：接电话报事中控室：接警通知出警第三单元第三单元 细节意识细节意识售场工作场景欣赏售场工作场景欣赏讲师：林彬：13983189923场景一：交接班场景一：交接班售场工作场景欣赏售场工作场景欣赏讲师：林彬：13983189923场景二：客户到售场停车场景二：客户到售场停车售场工作场景欣赏售场工作场景欣赏讲师：林彬：13983189923场景三：客户开车离开售场场景三：客户开车离开售场售场工作场景欣赏售场工作场景欣赏讲师：林彬：13983189923场景四：置业顾问下班后接待客户场景四：置业顾问下班后接待客户讲师：林彬：13983189923第三单元第三单元 细节意识细节意识请记住：请记住：方向策略对了，方向策略对了，细节决定成败！细节决定成败！讲师：林彬：13983189923第四单元第四单元 团队意识团队意识讲师：林彬：13983189923第四单元第四单元 团队意识团队意识素质定义素质定义 :承认并理解个体差异的能力；与关联人员建立并运用共同目标及协作规则的能力；创造或积极融入合作、坦诚、双赢的工作氛围的能力讲师：林彬：13983189923第四单元第四单元 团队意识团队意识关键行为关键行为 :理解、尊重他人的不同，并因此采取不同的协作方式注重与协作伙伴就共同目标达成一致在团队协作中主动、迅速界定自己的角色职责界限不清晰时不推诿责任而首先注重于解决问题在协作中，乐于领导他人也接受被领导及时向协作伙伴提供坦诚的、有建设性的意见、反馈及时将重要信息传递给相关人员在需要时主动替其它团队成员补位在工作中考虑整体目标，为关联人员提供充分的信息和支持讲师：林彬：13983189923第四单元第四单元 团队意识团队意识案例分享：案例分享：岗位执行标准的不一致导致客户对团队的连锁反应个人、班组、物业、开发商大团队意识讲师：林彬：13983189923第四单元第四单元 团队意识团队意识“水桶理论”也即“水桶定律”，其核心内容为：一只水桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块。讲师：林彬：13983189923第四单元第四单元 团队意识团队意识要成为一个善于合作的人，以下几点是必须要做到的：要成为一个善于合作的人，以下几点是必须要做到的：提高专业技能，使自己具备和别人合作的资本和资格。提高交际能力，使别人愿意接受你。让自己的心胸再宽广些，这样可以多看别人的优点，多检讨自己的缺点。保持足够的谦虚，骄傲自大不利于合作。重视、尊重别人，要对别人寄予希望。要赞美别人，不要担心功劳被别人抢走。要敢于承担责任，这样会得到更多的机会。对于个人来说，还有一块短板是必须要补齐的，那就是不好的习惯，因为它完全可以成为害群之马! 讲师：林彬：13983189923优秀团队钢七连视频欣赏优秀团队钢七连视频欣赏讲师：林彬：13983189923列兵许三多，你必须记住，你是第四千九百五十六名钢七连的士兵！列兵许三多，有的连因为某位战斗英雄而骄傲，有的连因为出了将军而骄傲，钢七连的骄傲是军人中最神圣的一种！钢七连因为上百次战役中战死沙场的英烈而骄傲！列兵许三多，钢七连的士兵必须记住那些在五十一年连史中牺牲的前辈，你也应该用最有力的方式，要求钢七连的任何一员记住我们的先辈！列兵许三多，抗美援朝时钢七连几乎全连阵亡被取消番号，被全连人掩护的三名列兵却九死一生地归来。他们带回一百零七名烈士的遗愿在这三个平均年龄十七岁的年轻人身上重建钢七连！从此后钢七连就永远和他们的烈士活在一起了！列兵许三多，从这个意义上来说，我们是活在烈士的希望与荣誉之间的！列兵许三多，我们是记载着前辈功绩的年轻部队，我们也是战斗的部队！列兵许三多，下面跟我们一起朗诵钢七连的连歌。最早会唱这首歌的人已经在一次阵地战中全部阵亡，我们从血与火中间只找到歌词的手抄本，但是我们希望，你能够听到四千九百五十六个兵吼出的歌声！钢七连文化：钢七连文化：讲师：林彬：13983189923安全护卫中心口号安全护卫中心口号招之能来来之能战战之能胜讲师：林彬：13983189923安全护卫中心宣言安全护卫中心宣言在腾基物业工作期间，我承诺：在岗一分钟，干好60秒！我一定要自动自发，主动去发现问题，主动去思考问题，主动去解决问题！我一定要炼就鹰的眼睛，敏锐的去发现每一个安全隐患！我一定要学习狼的狠劲，紧咬住每个服务细节！我一定要发扬雷锋精神，决不放过每一次服务机会！我一定要尊重自己，尊重别人，保持尊严，对自己的行为负责，为别人的感受着想！我一定不为了小小的争执损毁了同事间伟大的友谊！我一定不因为个人的情绪破坏共同的规范，伤害客户的感情，影响公司的声誉！我一定要营造良好的窗口服务形象，并坚决维护它。承诺人:讲师：林彬：13983189923结束语：结束语：衡量我们安全工作好坏的指标是：安全责任事故一直为安全责任事故一直为0!0!衡量我们服务工作好坏的指标是：客户满意度持续客户满意度持续100%100%！衡量我们团队是否优秀的指标是：收费率永远是收费率永远是100% 100% ！为了实现以上目标，我们必须群策群力！提供优质的服务，不仅是客户的需要、组织的需要、更是客户的需要、组织的需要、更是自己职业发展的需要。自己职业发展的需要。腾基物业优质服务提升，靠你、靠我、靠大家！靠你、靠我、靠大家！讲师：林彬：13983189923总结总结:感谢您的聆听！感谢您的聆听！