1、新 员 工 入 职 培 训 客服专员 培训流程： 一、公司职员基本素质一、公司职员基本素质 二、企业文化二、企业文化 三、员工手册三、员工手册 四、岗位职责培训四、岗位职责培训 一、公司职员基本素质 1、礼仪管理 2、自我管理 3、效率管理 4、沟通协作 礼仪管理 个人形象礼仪 着装要求：员工衣着应合乎企业形象或商品形象，总体 来说，员工穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，干净 利落为基本原则。 社交、谈吐：如握手姿势、称呼、倾听等，最主要的一 点就是要有诚意、热情。 举止行为：守时、良好的精神状态、良好的姿态等。 其他：如如何接打电话、名片的使用、宴请的注意事项等 。 办公室日常礼仪 自我管理
2、 自我管理五法： 1、自我检测工作能力（发挥创造性、自学提高业务、工作请示不 及时让上级催促、擅自做主影响合作、规定期限完成任务、先计划再 工作、总结经验并体现在工作中等） 2、自我检测是否称职（充分了解职务、了解主管对你的期待、工 作合作者对你的期待、主动履行职务、对工作负责到底、全力以赴） 3、检测自我管理效率的好坏（清楚交办的工作的目的、工具的 使用、完成工作的关键和限制、估计工作完成时间和费用、各项工作 的顺序、周全考虑突发事件、评估自己能力、经验并请主管支援等） 4、检测是否浪费了时间（合理安排时间、能按预定时间准时开 始工作并准时完成、提前完成工作、能主动工作、工作计划等） 5、检
3、测是否有自我消极情绪（缺乏训练、无法彻底分析、获利 知识不足、拖延战术、怕构想被退回来、认为工作太难等） 自我管理 讨论： l 如何走向成功 l 如何调节生活节奏 l 如何调节自我心情 l 如何塑造健全人格 l 自信心训练的办法 l 培养意志品质的办法 l 公司职员如何进行自我目标的修正 效率管理 从容不迫中提高效率 1、小幅度提高工作效率（从每小时做50个提高到55个无需付出太 多心血） 2、从小事做起（午饭不要过饱、工作时间不饮酒、起床提前一小 时） 3、避免浪费等于节省时间 时间管理窍门： 1、巧用生物钟（上午后段和晚上中段） 2、要有计划性 3、文件排队（分出应办的、应阅的、应存档的，
4、或将文件分为重 要有紧急、重要但不紧急、紧急但不重要、其他） 4、不要空等 5、注意休息更有效率 沟通协作 如何处理和上司、同事的关系 如何克服办公室交际的“代沟” （与年长的同事相处） 如何明智地接受他人的批评 (受到批评时，最初都会下意识地产生抗拒心里， 然后才会对批评做理性的判断） 保持足够的谦虚、倾听 、说话技巧、时常检查 自己的缺点、尊重他人 、多鼓励和赞许别人等 第一印象法； 心理暗示法； 求同存异法。 了解批评者的批评重心； 不要急于反击或找借口辩解 ；不要假装同意或缄默不语 ； 设法使气氛缓和下来； 对批评要有准确的判断并采 取相应对策； 应当肯定批评者的善意。 二、企业文化二
5、、企业文化 天条 l不得利用职务之便谋取私利 l薪酬保密（包括工资、绩效、 股权等） l不得泄露公司的商业秘密 核心文化 诚诚 信信 严严 谨谨 进进 取取 专专 业业 三、员工手册三、员工手册 四、岗位职责培训四、岗位职责培训 工作目标 1、负责受理客户咨询、投诉、建议及意见等，并做好记录； 2、负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题； 3、负责维护良好的客户关系，掌握客户需求； 4、负责协调公司内部资源，提高客户满意度； 5、负责收集客户及相关市场资料，建立和管理客户档案和信息数 据库。 工作特点 影响力度：对公司的业绩和客户满意度有所影响； 职责强度：直接应用已理解的规则和程序处理工作； 工作难度：对沟通技巧和反应灵敏度有一定要求； 监督指导：魏晓明 工作联系：几乎每天都有内外部联系。 能力要求 1. 办公软件的使用（掌握计算机基本知识）； 2. 人际理解与沟通能力； 3. 服务意识（按照相应规定或规范，友好地为客户提供服务）； 4. 团队合作能力。 恭祝各位工作顺利 首德达创（科技）有限公司 白羽芮
