1、 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)必要时可将此文件解密成可编辑的DOC或PPT格式星级酒店培训（应知应会）试题及答案（某酒店）酒店共有多少间可售房？XXX间. 我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？ 1）标准间 （34楼） 2）单人间 （34楼） 3）双人间 （34楼） 4）豪华间 （3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？ 4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 300名客人7：30AM-11：00PM 接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接
2、听电话时应主动先向对方 问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层
3、可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转. 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9
4、)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？ 1)能满足客人的物质消费及精神上的享受. 2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解员工手册的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的
5、成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼. 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人 通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过
6、指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？BR只有手表及1枚结婚或订婚戒指.什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1)婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可暂时收下； 3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？ 1)首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？ 1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2)
7、注意听客人的问题，分析其刁难的原因. 3) 尽力帮助客人解决问题. 4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？ 每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工. 第二部分 政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚
8、款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的10%什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上（法定假除外）.若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？ 1）15分钟以内扣半天工资. 2) 16分钟以上扣全天工资. 3) 旷工1天，扣3天工资. 4) 旷
9、工2天，扣6天工资，并给书面警告. 5) 旷工3天（含3天），即刻开除.员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.什么情况下，员工可以请假不上培训课？ 1)工作原因; 2)病假;
10、 3)意外事故; 第三部分 酒店业介绍 怎样理解旅游饭店10010的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.导游员一般分为哪几种？国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员：也称全陪.地方导游员：也称地陪.定点导游员：也称讲解员.目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务.旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.我国的黄金旅游城市是哪几个？北京、西安、上海
11、、桂林及广州.陕西发展旅游业有哪些有利条件？酒店多，汽车多，景点多，施行社多.旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.什么是旅游资源？分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。陕西省最有优势的旅游资源是什么？文物什么是ISO9004,2？ ISO全称是INTERNATIONALSTANPARDIZATIONORGANIZATION,即国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,
12、2是专对服务业建立的标准.员工从什么方面着手可以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.酒店业十大科技发展趋势是什么？微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.饭店服务的特点是什么？直
13、接性；多样性；不可贮藏性.交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.6) 指手划脚、举止轻浮.站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪. 2)脚在地上乱蹭乱踢.就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑. 2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼. 4)与人并行，勾肩搭背.手势的忌讳有哪些？
14、1)拉拉扯扯. 2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.面部表情有哪些忌讳？ 1)绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度. 第四部分 部门务实操作前台知识问答：什么是商务房价？指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。酒店大堂内有哪些国家的时刻表？除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。 客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应
15、用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应 怎样处理？英文DONOTDISTURB的简写，意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其
16、与客人联系.在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理 汇报。3) 做好发现可疑人记录.员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开。西式铺床有几个主要步骤？将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。 正在打扫房间时客人回来应如何处理？首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？了解客人的电吹风的额定电压和
17、功率,并告知我店电压是220V,并做好解释工作.告知客人可免费提供多用插座.在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。餐饮部基础知识答题：厨师在工作中须注意哪些事项？ 安全操作绝对卫生按照标准注意节约.如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗客人要向服务员敬酒怎么办？应婉言谢绝主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪借故为其它客人服务.发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费.2) 如客人和朋友在一起，应请客人
18、站到一边，再将情况说明.上菜前如何把关？菜不熟不上量不够不上色泽不对不上菜不够热不上.中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜.送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？接听电话，作好预订记录.将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏. 消防安全知识问答：酒店的柴油房在何处？柴油房处于操作间(餐厅)后通道处.厨房煤气炉漏气怎么处理？关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部.另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇.发现火情应采取什么办法？1)通知值班经理火的位置、大小.2)利用就近灭火器灭火.3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.引起火灾的三要素是什么？燃料
19、、热度、氧气.我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？2条因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.为什么不能随便泄露客人的房间号？为保障客人的生命财产安全.酒店的消防装置有哪些？消防装置共有三类:1)消防栓8个; 2)消防软管8条 ; 3)干粉灭火器16个.98、如何正确拔打火警电话？1）拔1192）心平气和准确报清具体方位及火势大小.99、抽完烟的烟蒂怎么处理？用水过滤后再投入烟灰缸.100、 为什么不能随意使用大负荷的电器？因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。 1120、 Can I arrange a snack for yo
20、u if time is pressing for you?如果您赶时间的话，我给您安排一些快餐饭菜好吗？21、 Would you mind serving now? 现在上菜好吗？22、 Im sorry to make you wait for such a long time.真抱歉，耽误了您很长时间。23、 Pardon me, Ive made a mistake about your dish. 请原谅，我把您的搞错了。24、 Im really sorry, Ill do it again for you at once.实在对不起，我马上为您重做。25、 Excuse me,
21、 is it yours?对不起，这是您的菜吗？26、 Im awfully sorry, please wait a few more minutes.真抱歉，请再多等几分钟。27、 Sorry, Ill let you know when make sure.对不起，我问清楚马上就告诉您。28、 Would you like some more rice?给巡台，站在一起闲谈。7、 员工没有按规定为客人服务口布。8、 员工没有按规定主动跟客人点烟或根本视之不理，火机又不在上。9、 员工在工作中没有随手拿托盘或使用手盘工具。10、员工没有按规定烟缸内有二个烟头以上、有杂物、有水必须更换。11
22、、员工没有主动跟客人斟茶和加开水。12、员工没有主动询问客人菜式是否用完，收菜碟、汤碗、餐具及桌上杂物。13、员工没有主动为客人更换餐具。 14、员工没有主动询问和留意菜式是否出齐，客人结帐时没有核对台号及人数和客人所用食品、饮品的项目，是否与帐单上相符。15、员工打烂餐具，当值领班没有作记录。16、没有按规定搞好用具、场地卫生或搞得不干净及漏做。17、员工没有按规定摆桌上的餐具和餐具不全、不干净。18、没有将准备工作做好。制度POLICY领班责任扣分制度的程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE日本餐厅经理涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部和人事部1
23、9、告示牌、SET UP 工作台不干净。20、换桌布时没有预先准备干净桌布，桌布放在不该放的位置。21、员工没有主动跟客人推销酒水和甜品和咖啡茶给客人。22、分配给各领班的职责分工没有做好或推迟完成。23、领班放松对下属的纪律要求或知法犯法。24、领班处事不一视同仁或包庇下属犯错。25、领位当班没有佩戴规定标志。26、领位员不按规定站岗。27、领位员没有主动引导客人进入餐厅，客人到来没有称呼客人询问客人位数，客人走的时候没有跟客人讲“多谢”，“欢迎下次光临”。28、领位员和服务员没有坚守岗位，到处游荡。29、领位员和服务员没有以微笑热情主动招呼客人或站立姿态不正确，制服不整齐。30、领位员开餐
24、前没有检查菜谱是否清洁齐全。31、领位员和员工未经同意不得打或接听私人电话。32、传菜员传菜没有跟齐汁酱或没有及时把点菜单传到厨房。33、有菜式售完，没有及时知会餐厅的主管以上人员。34、传菜员在厅面行走时遇到客人叫，没有理会或及时知会当段服员。35、传菜员没有将菜盖拿回或直接放在工作台上。36、因管理不善或盘点不清楚造成餐具遗失。37、自助餐台上的食品和餐具没有加添充足。38、自助餐台的装饰品没有及时摆设和收回。39、服务员无事在厨房间没加以制止。40、不能与员工有好的沟通。41、同事之间互相拆台，不能很好的配合工作。42、不能很好的处理餐厅的日常事物，造成投诉。43、员工没有爱护布草（随便
25、拿台布、口布擦东西）。44、员工没有爱护餐厅内每一件物品（没有轻拿轻放）。45、没有按规定确保消防通道畅通和保管消防器材。46、没有按小训时所讲过的内容执行。47、没有按照主管的指令完成工作。、48、同外部门配合完成问题，没有很好的协作，完成餐厅运作。制度POLICY领位员的扣分制度的程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE日本餐厅主管涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部和人事部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES:1、 当值时仪表仪容不整洁，无化妆，站立姿态不正确。2、 工作欠缺主动热情，客人到来时没有主动
26、上前称呼问候客人或客人离开时没有送。3、 未能准时到岗，当班时间擅离职守、串岗、离岗没有知会上级。4、 未服从上司的安排，未能寻示合理的途径，向上反映问题（越级反映）。5、 工作欠缺礼貌，没有使用礼貌用语，对客人态度生硬或顶撞（严重者开除）。6、 工作时间态度不认真，疏忽大意开错单，写错台号，对菜牌、甜品卡疏于保管。7、 当班时间跟同事闲谈以致冷落客人。8、 当班时间打、听私人电话（包括私自传电话给员工）。9、 当班时间吃零食或接受客人食物。10、没能很好地接受预订，并通知当班主管或领班。11、没能很好的控制送餐服务的餐具。12、各项应领位员完成的工作，没能及时完成及推迟。注：以上条例每违反一
27、次扣一分，同月内三次扣分者补签口头警告书，严重者签发犯规通知书，不作扣分处理。制度POLICY餐厅每日检查项目规定的工作制度编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE日本餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE:保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES:一、员工仪表、仪容1、 制服；2、 员工名牌或员工证；3、 员工头发、化妆、手指甲；4、 员工工作鞋和袜子。 二、餐厅布局1、 餐厅大门口 7、天花板2、 领位迎宾柜台 8、玻璃窗户3、 财务收银柜台 9、窗帘4、各类照明灯具 10、 各类镜面5、展示柜/台 11、墙壁
28、架6、桌子/椅子 12、花草/装饰物 三、服务用品1、 瓷器餐具2、 银器餐具3、 不锈钢餐具4、 玻璃餐具5、 各类布草6、 各类服务用具7、 菜谱/酒水牌四、餐厅摆设1、 摆位2、 台面清洁3、 桌椅整齐4、 杂物安置制度POLICY餐厅每日检查项目规定的工作制度编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE日本餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部 五、储物间摆放1、 每项物品分类摆放2、 整洁3、 保管 六、酱料存放1、 酱料整洁2、 酱料仓存量3、 酱料有效期4、 要分类摆放 七、地面卫生1、 整洁2、 有否杂碎物体3、 清洁时间 八、员工纪律1、
29、 员工纪律执行情况2、 站位的方向及位置3、 分散站立4、 聚堆说话 九、在职培训1、 培训类别2、 培训时间制度POLICY员工仪表仪容规定的制度编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE日本餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE:保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES:1、 穿整齐干净的酒店制服。建立良好的交易关系。而长期以来，饭店业的主要客源是以海外旅游者为主，由于文化背景、语言环境上的差异，饭店在营销过程中，无法开展有效的沟通，由此也直接影响到饭店的服务质量。如果说在以接待海外旅游者为主的阶段，语言不同饭店
30、还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补，那么，饭店进入内需时代后，在接待同一文化、同一语言环境的客人时，就不能再忽略沟通的重要性。在饭店营销领域中，沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分，它是饭店服务质量的有效展示。但在国内诸多饭店中，却轻视沟通的重要性，忽略对沟通技巧的研究和实践，在许多饭店的员工手册中甚至明文规定：“员工不得与客人进行工作之外的任何交谈”，这种荒谬的条文不仅无益于展示饭店形象，而且给客人造成相当大的压力。因为客人出门离家，面对陌生的环境，在心理上和生理上都会变得更加脆弱，特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖。否则，缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡，而大量的潜在客
31、人就此消失，大量的实际客源就此一去不返。因此，饭店在营销过程中，应富有沟通意识，通过沟通创造一个宽松、开放的环境，消除客人的紧张心理和孤独心理，吸引大量的客人进入饭店消费，将饭店目标市场这一蛋糕做大。沟通类型分析 根据沟通所需达成的基本目标，沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分。（一） 信息沟通由于饭店客源购买饭店产品时，大多需要发生空间上的位移，因此要求饭店在沟通过程中，重点传递一些基本的认识性信息，以达到指导消费之目的。一般饭店信息沟通的重点信息包括：1 基本信息：包括基本设施、基本服务项目、基本服务特色、饭店的基本定位等。2 通信息：包括不同交通工具的运行状况、时间、价格等。3 气
32、信息：未来几天内天气基本情况。4 物信息：当地的特色产品、主要商场的介绍。5 资源信息：当地或周边地区的主要旅游资源情况。6 金融信息：包括股票、期货行情、经济发展态度势等。因此对现代饭店而言，应成为一个“信息中心”，指导客人更好地适应环境。（二） 情感沟通情感沟通建立在信息沟通基础上，即在信息沟通的基础上，促成客人对饭店形成一种积极的感性认识，产生消费偏好。很多时候，情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切适应度的形体动作、表情语言来实现沟通之目的。（三） 文化沟通 文化沟通是沟通的最高境界，即饭店通过日常的服务活动、营销活动，通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化，在客人心目中树立一个
33、独特、新颖、与众不同的企业品牌。沟通技巧分析 在进行具体的沟通时，饭店可采用人际沟通方式、电话沟通方式、信函沟通方式以及网络沟通方式。不同的沟通方式有不同的适应面，也有不同的沟通技巧。（一） 人际沟通技巧饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现。因此，饭店营销人员首先应掌握人际沟通的基本技巧。营销人员应以自己良好的仪容、规范的着装、优雅的举止给对方留下良好的印象，尤其应掌握人际沟通的语言技巧。1际沟通语言运用原则有声的语言是沟通重要的载体，人们往往借助于形形色色的语言传递信息，表达感情，建立关系。（1）灵活多变原则 长期以来，中国饭店的服务人员被人戏称为人云亦云的“鹦鹉”，此“雅号”的来
34、源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力，表现在语言上就是千篇一律的重复和雷同。大凡有一定消费经验的客人都有同样的体会，即饭店的服务人中似乎只会说几句简单的“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调的语言，远远没有体现出中国语言所具有的博大精深、诙谐幽默的全部内涵。这种贫乏的语言交流，轻则影响饭店的服务效果，重则引起客人投诉，严重破坏客人的消费情趣和满意程度。因此，在人际沟通中，应本着灵活多变的原则，巧妙运用不同的语言强化沟通效果。 因人而异即面对不同的沟通对象，应采用不同的沟通方法和沟通技巧，根据沟通对象的年龄、性别、职业、态度、情绪等因素有效组织语言。以
35、逆意公众为例，当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时，饭店人员应晓之以理、动之以情，耐心地加以解释和说明；而当他故意歪曲、中伤饭店的有关基本情况，对饭店形象造成较大的影响时，饭店人员就应据理力争、义正言辞地加以有力反驳。当沟通对象年纪较大时，则应通过事理的分析、事实的叙述，寻求其合作；而沟通对象年纪较轻时，可采用感性的语言调动其情感，刺激其消费欲望。 因地而异即饭店人员应根据不同的场合，采用不同的沟通方法和沟通技巧。一般，沟通的场合可分为正式场合和悲衰场合、庄重场合和随便场合、多个公众的场合和单个公众的场合。在不同的场合，运用的沟通术应有所区别。如在工作场合应采用一些正规的语言、严肃的语气进行沟通，
36、而在非工作场合，可采用一些朋友间随意闲聊的方式进行沟通，以消除隔阂，拉近彼此的心理距离。（2）文明礼貌原则即在人际沟通过程中，应学会使用各种文明礼貌用语，尤其是在与敌对公众进行沟通时，仍应做到以诚相待，以体现自身的修养，表示对沟通对象的尊重。表10-2、10-3分别列出了在人际沟通中应学会的礼貌用语和应避免的粗俗用语。初次见面说久仰，久未联系说久违；等候客人说恭候，客人到来说光临；看望别人说拜访，欢迎到店说光顾；起身离开说告辞，中途先走说失陪；请人勿送说留步，陪伴朋友说奉陪；请人批评说指教，求人解答说请问；请人指教说赐教，请人指示说雅正；赠送作品说指正，对方来信说惠书；向人祝贺说恭喜，赞人见解
37、说高见；请人帮忙说劳驾；托人办事说拜托；麻烦别人说打扰，求人方便说借光；物归原主说奉还，请人谅解说包涵表10-2：表10-3：讲究文明，不说脏话， 控制情绪，不说气话，注重修养，不说大话， 具体真实，不说空话，诚恳相间，不说假话， 新鲜活泼，不说套话，谦让随和，不说官话， 要言不烦，不说废话，力求简洁，不宜多话。 明白晓畅，不说胡话。（3）规范（优雅）幽默原则在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或法定的语言及其具体的语音、文字、词汇等标准，逻辑严密，体现语言应有的结构美。在此基础上，适当运用幽默艺术，为语言加点味精，使之更富生动力和感染力。对合适的客人，在合适的环境、合适时间作合适的确良调佩，是一种服务艺术，也是很有效的营销手段。不过，应掌握幽默的分寸，注意区分幽默和讽刺的区别，前者采用一种温和、宽容的态度调动沟通情绪，而后者则采用一种尖刻、辛酸的语言阻止沟通的顺利进行。对于初入饭店者而言，要把握好幽默的“度”的确需要一定的文化灵气，但就饭店服务语言比较单调这一事实，饭店应鼓励从业人员多开口、多锻炼、多积累经验、多研讨学习。（4）实用营销原则人际沟通的最终目的是促成双方建立良好的关系，为饭店企业的营销服务。因此，每一位工作人员都应具备强烈的营销意识，充分利用各种手段达成各种营销目标。沟通不是利用他人，不是为个
