1、天天文档在线 最全资料平台 QQ:744421982名称：烟叶子系统 编号：raw material subsystem-00 设计： 日期： 2000.08.20 审核： 页码： 1/11 名称：烟叶子系统 名称：烟叶经理部管理 编号：raw material subsystem-01 设计： 日期： 2000.08.20 审核： 页码： 2/11 名称：烟叶经理部管理 名称：烟叶经理部管理(续) 编号：raw material subsystem-01 设计： 日期： 2000.08.20 审核： 页码： 3/11 名称：烟叶经理部管理(续) 名称：烟叶采购合同管理 编号：raw mat
2、erial subsystem-01-1 设计： 日期： 2000.08.20 审核： 页码： 4/11 名称：烟叶采购合同管理 名称：烟叶采购执行 编号：raw material subsystem-02 vv设计： 日期： 2000.08.20 审核： 页码： 5/11 名称：烟叶采购执行 名称：烟叶供应商信息管理 编号：raw material subsystem-02-1 设计： 日期： 2000.08.20 审核： 页码： 6/11 名称：烟叶供应商信息管理 名称：烟叶仓管 编号：raw material subsystem-03 设计： 日期： 2000.08.20 审核： 页码：
3、 7/11 名称：烟叶仓管 名称：购入烟叶入库管理 编号：raw material subsystem-03-1 设计： 日期： 2000.08.20 审核： 页码： 8/11 名称：购入烟叶入库管理 名称：仓库日常管理 编号：raw material subsystem-03-2 设计： 日期： 2000.08.20 审核： 页码： 9/11 名称：仓库日常管理 名称：烟叶备料 编号：raw material subsystem-04 设计： 日期： 2000.08.20 审核： 页码： 10/11 名称：烟叶备料 名称：烟叶备料日常管理 编号：raw material subsystem-
4、04-1 设计： 日期： 2000.08.20 审核： 页码： 11/11 名称：烟叶备料日常管理 下载 通过物流活动可以向顾客提供及时而又准确的产品递送服务，并为企业组织的成 功作出贡献。然而，关键的问题是谁是顾客？对物流活动来说，顾客就是其递送服务 的对象，而对象的范围通常包括顾客之家、零售业务和批发业务的场所、厂商的制造 工厂，以及接收货物入库的码头和站点等；在某些情况下，顾客可以是指正在接收产 品物权或各种服务的组织和个人；在其他许多场合下，顾客也可以是指同一家厂商不 同的作业设施，或在供应链中位于其他地点的业务伙伴等。但是，无论产品递送出于 何种动机或目的，接收服务的顾客始终是形成物
5、流需求的核心和动力。显然，当人们 需要制订物流战略时，充分了解顾客服务的可传递性是很重要的。为此，本章将详细 讨论顾客服务的本质和便利战略（ facilitating strategies）的开发。 本章的第一节将在“以顾客为核心的市场营销”的标题下介绍一些基本概念，同 时将讨论物流活动如何在总体上与厂商的营销战略相配合。目前，物流表现的差异化 和细分化正愈演愈烈，其目的就是要满足顾客的具体需求。如今，大多数行业都或多 或少地有竞争对手，他们彼此间都把物流能力作为其主要的战略资源。因此，本节在 结束时对物流活动如何支持整个产品生命周期的需求进行了讨论，其主要目的是要通 过市场营销的脉络来阐明顾
6、客服务的含义，并为随后将要讨论的物流背景作一铺垫。 第二节描述了顾客服务的工作定义，该定义为下一节提供了框架，用以考察在基 本的顾客服务能力中所涉及的各种因素。本节将从可得性、作业完成和可靠性等几个 方面对基本的顾客服务作详细说明。 接着，该节将讨论厂商在向顾客永续承诺高质量服务方面所经受的种种压力，这 些压力集中反映出来的现象是，顾客的期望始终在变。事实上，包括每一个人在内， 顾客们的要求正变得愈来愈高。为此，本章将把有关“缩小服务窗口”的概念推荐给 读者。人们的理念正在愈来愈期望准确地完成作业，于是，在随后讨论“完美订货” 的过程中将进一步突出这一理念。 最后，本章将从基本服务的概念出发，
7、介绍增值服务如何与顾客的具体需求相匹 配，文中讨论了增值服务的备选配置方案，并提出如下的观点，即寻找外协单位，由 高度专业化的厂商来承担这类服务正成为当前的时尚。最后一节将举例说明，在从 “为顾客服务”向“使顾客满意”的转变过程中，企业关系所表现出来的种种动态变 化。 第三章对于充分了解物流战略的形成力量是至关重要的。因为，如果顾客的期望 得不到充分满足，物流作业也就无重要意义可言了。 第 三 章 顾客服务 第一节以顾客为核心的市场营销 要了解以顾客为核心的市场营销，理所当然地首先要理解物流能力是如何对市场 营销作贡献的。在市场机会的引导下，厂商把满足顾客的需求看作是隐藏在所有活动 背后的动机
8、，因为，市场开拓的目的就是要向市场渗透，以期引发各种有利可图的交 易。于是，这种状况常被称作为“市场营销” ，这是第二次世界大战后才出现的概念， 也是从卖方市场转变到买方市场的一个组成部分。为此，本节将把注意力直接指向三 个最基本的观点。首先，企业计划的本质就是要以市场营销为导向。其次，注重把物 流能力开发成为企业的核心能力。对于顾客服务计划的制订来说，把物流能力看作是 战略资源这一理念至关重要。最后，按照产品生命周期的要求，对大多数正在变化中 的物流实践进行考察。必须了解：物流需求应随时间而进行调正，以适应不断变化的 营销需求。实例3 - 1有关日本7 - E l e v e n商店的例子就
9、是用以说明如何应用以顾客为核心 的市场营销。 一、市场营销概念 市场营销概念主张要识别顾客的具体需求，然后把可利用资源集中起来去满足顾 客的需求，以期对那些需求作出反应。其基本思想是，当所有与作业有关的活动都致 力于满足顾客期望时，将使企业获得最大的成功。市场营销概念要树立三个基本思想， 即：顾客需求比产品或服务更重要；产品或服务只有在已定位并可获得时才对顾客有 意义；数量相对于利润来说是次要的。物流能力一旦适合市场营销就意味着获得成功， 因为它对上述每一种思想都会产生影响。 认为顾客需求比产品和服务更重要的主张，是要充分强调驱动市场机会动力的重 点，其关键是在市场开发中应将顾客满意的产品和服
10、务相结合。举例来说，如果只要 有3种不同颜色的用具可供选择就能使顾客满意的话，那么，你想要提供有 6种颜色的 用具就没有多大意义了。如果对顾客来说，颜色选择很重要，那么，试图仅以白色用 具投放市场，同样也没有意义。该例子的基本思想是要说明如何充分地洞悉顾客的各 种基本需求，以使厂商所提供的产品和服务与市场机会相匹配。由此看来，成功的市 场营销起源于对顾客的深入研究，它能够帮助你识别各种产品和服务机会。如果这些 机会能够经济合理地满足，则有可能以顾客需求比产品更重要的思想去拓展业务关系。 从顾客的角度而言，要使市场营销取得成功，你所提供的产品和服务必须是可得 的。换句话说，顾客随时都能够获得他们
11、所需要的产品。显然，为了便利顾客的购买 获取，销售厂商就需要把资源定位在以顾客为核心的产品上，而所谓的形式、占有、 时间和地点等四种经济效用则可以使向顾客提供的产品和服务增值。产品的形式，在 很大程度上起源于制造过程之中。例如，对一辆小汽车来说，其形式效用就产生于汽 车零部件的装配。如果你所提供的是一种服务的话，那么，创造令顾客满意的包装所 需要的各种活动就构成了形式效用。例如在提供理发服务的情况下，当各种活动，如 洗头、剪发和设计发式等一一完成时，你所提供的形式效用就实现了。市场营销通过 将产品或服务的信息告知潜在的顾客并使该产品或服务的所有权交换成为可能时便创 造了占有，因此，市场营销的作
12、用就是要对产品或服务的物质属性和行为属性进行识 别和转换、并发展成为买卖双方的交易机制。对物流活动的要求来说，就是要平衡时 间和地点两个需求所构成的价值方程式。在本质上，这意味着物流活动必须确保产品 或服务在顾客所需要的时间和地点可获得。如果提供的是产品，实现时间和地点上的 需求要作出重大努力，并且费用是昂贵的。在服务贸易中，各种期望利益一般都在提 供服务的过程中就消耗掉了。例如在理发过程中，顾客就消耗了洗头服务和享受了空 调环境；类似旅游代理、洗衣店之类的行业，甚至包括教堂，在其提供相应的服务过 第三章顾客服务 43 下载 程中需要并消耗种种产品或服务。显而易见，只有当所有这四个效用适时地结
13、合在一 起，并与顾客关联时，有利可图的交易才能被具体化。 作为一种商业理念，市场营销的第三个基本原理是强调收益率的重要性，以期与 销售量形成鲜明的对照。收益率的大小是市场营销成功与否的一个重要方面，它产生 于种种交易的积累，而不是单位数量的销售。因此，在所有的形式、占有、时间和地 点这四个基本效用中，如果所发生的变化对某个特定的消费者或消费部门来说是有价 值的、并愿意为这种变化付钱的话，那么，这种变化就被证明是正确的。我们仍以前 面所举的用具为例，并假定奶油色、乳白色和黄褐色是三种可选颜色，但是有位顾客 却需要黄颜色的冰箱。如果该顾客愿意为他的这一独特的选择支付额外的款项，并能 为企业的收益实
14、现正的边际贡献的话，那么，你就应该满足他的这种要求。既然市场 通常是由各个不同的分市场组成的，而每一个分市场又都有其具体的一整套需求，那 么，企业所面临的挑战就是：他们所提供的产品或服务应能满足具体分市场的具体需 要。这种市场细分化的营销战略是受企业获利机会的驱动，而不是受销售量的驱动。 显然，市场营销战略的最精妙之处是要认识到企业所提供的产品或服务在每一个具体 的细节方面都要随其收益率的变化而调整。 二、作为核心战略能力的物流 从营销组合的角度来考察综合营销，是一种基本的但很有用的办法。营销组合是 各种营销活动的汇总，旨在吸引顾客的同时实现企业目标。通常，构成营销组合的就 是所谓4个P，即：
15、p r o d u c t / s e r v i c e（产品或服务） 、p r o m o t i o n（促销） 、p r i c e（价格） 和p l a c e（销售渠道） 。形成有效的营销组合的关键是要把承担这些活动的资源与对顾 客产生最大程度的影响结合在一起。正如已提及的那样，物流活动是要广泛地满足顾 客的时间效用需求和地点效用需求的过程。简单地说，物流活动可以确保顾客定时定 点的存货需求，并使其他有关活动得到令人满意的履行。因此，物流活动的产出就是 顾客服务。 物流活动对顾客的影响不一定是消极的，因为各种可供选择的交付办法可用于在 整个供应链上确定不同的存货水准和所期望的前置时
16、间（即订货至交付所需的时间 译者注） 。此外，物流能力也是吸引顾客的一种有效方法，因为它重视与时间地点 有关的绩效。当然，对有些顾客来说，营销努力的关键有可能是宣传和价格。但是， 不管营销组合强调的重点是什么，物流活动的绩效显然是各种营销战略的综合组成部 分，因为不实现时间和地点上的需要，就不可能发生所有权的转移。然而，能够使物 流形成核心能力的各种环境往往是不相同的，因此很难予以原本照抄复制。 P and Schneider National, Inc., Sales Publications. 64 第一篇综合物流 下载 立了一个承运人核心小组，能够满足托运人组织严格规定的质量标准。 通过
17、提供零缺陷服务，作为全国最大的载重货车和专业化运输的承运人 小组，S N I公司（Schneider National, Inc.） ，能够满足范围很广的质量标 准。就这一点而论， S N I公司被许多托运人看作是参与顾客定制化合伙 安排中的一位主要候选人。 S N I公司用不断改进质量的承诺来支持零缺陷服务是极有远见的。 SN匀菗菊讀缁耀篣儀椀贂猃伃伈伈唈椈焈焈焈錈錈錈錈錈錈錈錈錈錈錈錈錈錈錈錈吊匀縀繒彾伀攀搀昀愀挀戀最椀昀吀匀縀繒彾伀尀尀搀挀愀昀昀戀戀攀昀愀昀昀挀一礀樀瘀猀攀娀椀伀搀刀挀稀漀琀刀愀礀倀猀娀一琀甀伀倀挀搀倀搀爀栀爀唀攀攀渀戀最爀氀戀吀吀匀縀繒开攀戀愀昀攀挀搀戀戀搀愀戀啓繜吀匀
18、縀敛葢敎敎杢豨豓蛿筟檘灎跿葒蝎诿蠠坟塙堀豒葏塏堀矿蕧豎葒號N驎腛敖繧塢堀拿灡壿壿堀蓿李繱壿堀驎絏絙豦葒號艎鱙絧腓杢驎腛敖塾堀緿杢塒堀赏卑谀葏俿拿灡杢鯿蚂杢統絎潏絎絧絙杙繱豒扽潏號敖俿拿灡豨癢獢鞉杫蹦堀堀號臿絧敖繧塢堀拿灡屣炏鯿蚂臿腎堀堀晎絮劀淿鱠處號俿穧敖繧跿蝖瘀蝎琀樀稀渀氀戀琀漀挀挀戀漀嘀愀樀夀堀圀儀甀伀儀匀琀昀堀伀甀礀樀倀礀氀椀刀猀欀嘀堀昀洀啓繜吀匀縀敛葢敎敎杢豨豓蛿筟檘灎跿葒蝎诿蠠坟塙堀豒葏塏堀矿蕧豎葒號N驎腛敖繧塢堀呝阡萀甀樟撿笀瘀伀睎魦祜v驓晒椀猀挀甀猀猀椀漀渀嘀攀爀猀椀漀渀谀低N瑎鑞塙甀R礀澀祛v葬癸蕺獶譨癓礀驶礀礀屝礀覕鉛耀乾葭啓艔葟N敞葥虶镎虓瘀箕鱑N蒋虶扜葙祦葶奦葓膑禉睜號蒘
19、岃刀吀桜魑奛祦晹蒉祦葶驶豏敢驒魣穏魦蠠损碃奔癜祦驶葸膑扥肗萀鯿襒靓祟罶婢詎捫扥乒乢鹢鹛屗絏扥蒗屝杧貈鱾遒扥魒闿敢b膗蒉魎楒魲衾奎栀扑蒗蒑豺啓罜执葖屔獏戀奔魣礀澀璏敞睎乾葭啓N敞睎琀鹞罘璕鹞罘瑗衞獬璑敥睎乾璏啓睎乾啥卢膑犉睎趑琀睎倀踀攀敥琀鹞罘璕鹞罘琀鹞罘璕鹞罘魦睎镭葓魦蹏罎獙睖葾V罭徕敬睑桦u葙魹缠徕睎栀魑扎彳扎睎翿罣开睎埿晎鴰煛当彎鑎彎眀鑞鬰獒昀棿魑扜猀汥罎羉氀埿氀魦祲葲湏驑虛癎啓葜驶魦扜恹睎浞N恓睎谀N矿詏荳豘葛艮缰靨邍打恹桓魑扜葹睎 葔眀mT坎g葓牾鶂鯿猀汥蒑啗葒v豓啢齢R晓乾趑睎葾氀漀渀最椀猀氀愀渀搀尀詡慱蹏罎鮕葜魦啓魠峿齢葘魦蹏睬罎徕敬睑矿徐瞏吰垀蒖祲祲葲荳N魣葛艶蹵桖罛葞慵遧羏靏魦
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21、鎏禑靾楻揿W睎魒乧葒0睎榖0睎豙婫沋睎汦葓賿腎葎瞕睎榖虾汖睎葭镶貍0椰0絖魒乧葏鎏禑靾瑧蹫斏睎葭汖桗葖楶躚葙獬0鞋睎業恵S鵕蒘譫虢楎桭睟蒍榍譹睎葭楶葎v膑龉蹵楎翿荧亏葏魒邍葎靧蕖R冕捒彥蹒T椰虢燿虔獬0葎楶0睎榖魣葏卶偧睎汖葎楶豴楎獶葑鱾汖睎葭缰鎏貏捔鎏楻荫榍榍貋睔獭汖幎膗蒉楶扥0汖靧榍癓蕒潏聏聟鹬匰絒g魎魣榍齏衎豎葛黿羖塎诿艏潏鹠潏驠湼潏潏蹵榍潏0梏睎祜該葫楶魧汖睎荭鞃魧祎該舰葔鵶晓葔腰焰楓轔煓楓椀0椰魭鑏襺魎荒0榏R貑鹔葵楶蕒聎聟罎沏呓楑R楥汭魣楏葒荶0細瑑睎楥啓衜葪灎袏秿鮏楎汭魣虏桶葖楶镎躂繗荒蒃楥靎詎镑荖0椰轥襺號潎啓蕎虎襎譶乓扥讗虿蕎葑穭S扥亖虏忿虛蕖楑葎襘號蕎葎襺魎0潏聠鑧獬徚虾楎
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