1、天天文档在线 最全资料平台 QQ:744421982 客户沟通技巧在日常的咨询工作中我们可以体会到，真正能打动客户的不仅仅取决于对业务的熟练掌握(当然这是必不可少的先决条件)，更在于在谈判过程中对谈判技巧的运用，而这也是我们咨询客户的难点。在日常的咨询工作中我们可以体会到，真正能打动客户的不仅仅取决于对业务的熟练掌握(当然这是必不可少的先决条件)，更在于在谈判过程中对谈判技巧的运用，而这也是我们咨询客户的难点。一、礼貌、有修养 教育咨询作为一种特殊的服务性行业，仪态仪表、接人待物的礼节十分重要，尤其是要注重一些细节。仪态仪表 作为咨询人员，你是直接与客户面对面来交谈。客户是否选择公司在很大程
2、度上是他是否认可你，因此你给客户的第一印象就是仪态仪表，着装应以职业装为主，干净、整洁的着装不仅有利于体现你的专业性，也充分体现了公司的整体形象。对客户尊重如客户刚进门时，主动的上前问候。指引客户落座并倒上一杯水以及客户离开时必要的送客礼节。又如正与客户面谈时，不要随便中途接听电话。具体情况具体分析，如是你的客户有事找你，就请同事将对方电话记下来，待你有时间再回复。如是特别重要的事，不妨跟面谈的客户说明原因，一般客户是可以谅解的。另外，还有一些细节问题，你的手机请打振动，以免打扰客户咨询思路。二、电话咨询技巧电话接听程序要规范，注意语气。电话咨询时要注意把握尺度，既要耐心、细致的解答客户的问题
3、，又要注意节约时间。接电话时要记录下客户的个人情况、姓名及联系方式并留下自己的姓名和联系方式，同时邀请客户到公司详细咨询。有些客户电话咨询时不愿意留联系方式和姓名，这就需要我们掌握一定的沟通技巧如：1、对于条件较复杂或较特殊的客户，我们要记录下他的具体情况并说：“关于您的情况我已经了解，具体的情况我需要帮您落实一下，您能留个联系方式吗？我会通知您落实的结果。”2、在职的客户一般都不愿留电话，所以我们要先打消他的顾虑，可以这样说；“我知道您的顾虑，我不会在您的工作时间打扰您的，我留下您的联系方式只是想把一些新的情况及时通知您，您看什么时间给您打电话比较方便？”3、对于普遍的客户我们可以说：“您能
4、留下联系方式吗，我们会不定期的举行说明会，到时我会通知您的（对于一些意向较强的客户，我们还可以告诉他说明会上报名会有优惠）。4、如果客户还是不留电话，我们一定要把自己的联系方式留给他：“既然您不想留联系方式，那就记下我的姓名和电话吧，我姓X，叫XX，我的电话号码是XX，如果您有什么问题的话可以随时给我打电话。”同时我们要邀请客户到公司来详细咨询；“有很多问题在电话里可能说的不是很透彻，您最好到我们公司来详细咨询，我会给您准备一些相关的资料，您什么时间来都可以，我们周六、周日都不休息。”三、站在客户角度上考虑问题第一次来咨询的客户，可以说是我们发挥谈判技巧的重点。因为这时我们与客户之间的关系就如
5、同一张白纸，如何在彼此之间建立起信任和认可，是我们首先要解决的问题。在面对客户时，我们首先要做到的一点就是“真诚”，要学会“换位思考”，就是站在客户的角度思考问题，以客户为核心，想想他在想什么，需要什么。这样咨询起来才能知己知彼，游刃有余。例如：曾经来咨询的客户，我们打电话回访时，可以询问他有什么困难或有什么问题还不清楚，需要我们帮助做些什么。这样客户就会感觉很舒服，而不会觉着你是在骚扰他，效果也可以事半功倍。四、善于分析客户心理在咨询客户时，单纯凭借真诚也是不够的。我们还要学会分析客户的心理。要从客户的言语间准确的把握住一些关键的信息。比如：培训时机是不是已经成熟、培训的愿望是不是迫切、在培
6、训问题上有没有什么阻碍等等。弄清楚这些问题后我们就可以有的放矢的解决问题了。如果他认为培训时机并不成熟，我们可以帮他具体分析一下，从专业的角度给他一些合理化建议；如果客户在是否有必要培训这个问题上存在疑虑，那我们就必须先解决这个问题，否则，其他的努力都是徒劳的；如果他在培训上存在阻碍，我们就要帮助他把难题一一解除。我们只有真正的掌握每一位客户的状态，才能最大程度的开发客户资源。五、沟通方式的变通咨询过程中，还要学会针对不同的人群采用不同的咨询风格。比如对方是一些年长的客户，而且文化水平并不是很高，这时我们在咨询过程中就要采用比较通俗的浅显易懂的语言，并且配以热情的态度；如果对方是文化素质较高的
7、人，我们一定要运用专业的语言，体现出我们的专业水准来；如果对方是商人，素质并不是很高而且很傲慢，这就需要我们不卑不亢，用我们的沉稳压倒对方的气势；如果对方是大学生，这就需要我们认真对待了，通常刚毕业的大学生敏感、自负，以为自己什么都清楚什么都能做。在咨询的时侯我们不能一味的称赞他，这样会更滋长他的优越感，但也不能打击他，以免伤害他的自尊心。通常亲切、稳重的风格更适合大学生。总之，针对不同层次的客户采用不同的沟通方式，有的客户可能被你的专业性所吸引，有的可能被你的亲和力所感染。六、态度的表达适度要根据具体情况来具体对待。总之，一个原则要适度。如，对于项目的介绍和费用报价要准确、具体，这体现你的专
8、业性，熟悉业务。对于一些客户问到自己是否能通过考试等具有可变性和无法预测、控制的因素等问题时就要谨慎。一方面是对客户负责任，一方面也是避免以后产生不必要的麻烦、纠纷等。一定不能向客户乱许诺，不能做虚假的宣传。七、正确对待疑难客户有些客户是与我们发生纠纷的客户（比如考试未通过等），当然这种情况一般不多，但我们也要谨慎处之。通常他们的态度都不是很友好。面对这样的客户我们不能推诿责任，要主动热情的接待，并且首先要耐心的倾听，待他情绪平静后再讲道理。如果是我们解决不了的问题，要及时通知相关领导，不能拖延致使事态进一步扩大。总之，针对疑难客户时我们一定要耐心向客户解答，争取使问题得到完满的解决。八、遵守
9、职业道德 任何一种行业，都应遵守职业道德。面对同行业之间的竞争，我们在给客户咨询的时候，难免要涉及到同行业之间的比较，这就要求我们只陈述事实，保留个人意见，让客户去选择。此外，对外保守客户机密也是职业道德的重要体现，尤其涉及个人隐私，请注意为客户保密。 物流师解答咨询日常术语1问：物流师资格认证国家认可吗？答：认可。首先，物流师职业资格的认证机构是中国物流与采购联合会和全国物流标准化技术委员会；其次，物流师职业资格认证是全国通用，正在逐步实现国际互认，目前为止互认的国家有加拿大、美国和日本，是国家性质的认证。2问：中国商业技师协会与中国物流与采购联合会都有物流师的认证，请问二者有什么区别？答：
10、首先是认证的级别不同，前者是高级物流管理员与物流经理的认证，后者是物流师的认证。其次，认证机构不同，前者是商业机构，负责商业领域的认证，后者是物流行业，在物流行业具有一定的权威性。再次，通过率比例不同，前者通过率逐渐下降，将会淡出市场。3问：物流经理与物流师有什么区别？答：首先，是称谓上的区别。经理只是个称谓，其意为经营管理，不是所谓的职位上的经理。其次，是物流师所学内容涵盖了物流经理的内容，物流经理侧重于经营管理，物流师侧重与技术、经营与管理。再次，是二者认证机构不同，前者是中国商业技师协会的认证，后者是中国物流与采购联合会的认证。4问：职称证与上岗证的区别？答：首先，持上岗证工作的岗位都是
11、关系国计民生的，比如：报关员、医生、护师，是国家强制执行的，而职称证严格按照中华人民共和国职业资格标准来执行的，达到规定的标准才授予职称。5问：在报纸上曾刊登过这样的广告：“从2005年1月份开始国家规定必须持劳动和社会保障部的物流师资格证书，作为上岗证明。”请问，国家有这方面的规定吗？答：首先，目前为止国家还没有相关的红头文件，这是莫须有的空头承诺，不过，未来物流行业的发展是需要每位物流从业人员具备相关的行业协会的资格证书，行业协会的认证是具有一定的权威性的，将逐步统一行业规范。6问：劳动和社会保障部推出的物流师认证与中国物流与采购联合会的物流师认证有什么不同？答：首先，国家劳动部至今没有在
12、全国统一开展物流资格认证工作，作为劳动部下属的事业机构-中国职业技能鉴定指导中心也没有在全国开展这项工作。有些地方劳动部门的物流职业资格鉴定，只是地方各级职业技能鉴定中心的行为。其次，地方各级职业技能鉴定中心的物流认证教材不统一、师资要求不统一，培训和考试也是各自组织。再次，虽然有些打着“发国家统一证书”的旗号，其实只是证书样式一样，但发证机构都是各级职业技能鉴定中心。7问：ILT（英国皇家运输协会）的物流师与中国物流与采购联合会的物流师的区别？答：首先，现在中国市场推行的是英国皇家运输协会伦敦分会与中国交通协会合办的资格认证，事实上虚假的协会，并没有真正受英国皇家运输协会委托，是不存在的。即
13、使是英国皇家运输协会的物流师培训，欧洲的物流发展水平与我国的物流发展水平还存在很大差距，根本不适合我国的国情，而且在我国也未必适用。其次，真正的ILT认证等级差别性大，一、二级简单，三、四级很难，没有一个很好级别上的衔接。再次，翻译后的教材缺乏专业性，专业术语不准确。8问：能否推荐工作？答：可以，本身我们有自己的人才猎头部，可以在公司的网站上免费为您登记您的个人资料，很多物流公司也要求我们推荐优秀的人才，我们也可以给您推荐，至于您能不能把握住机会，那就靠您个人的努力了。9问：现在很多企业对物流师认证并不是很认可，为什么？答：首先，从行业发展形势来看，正处在起步阶段，所以企业的认识有些局限性，当
14、市场逐渐规范之后，企业将进行转变，而机会只是留给有准备的人。其次，就大连的物流企业来说，不是真正意义的物流企业，对本身的认识有一定的缺乏性。再次，是地域上的差别，大连起步很晚，较南方沿海城市有很大的差别，南方物流业的繁荣将是大连的明天，所以企业要抓紧机遇。10问：如果我学历不够，我可以报考物流师吗？答：只要您是诚心来学习，我们可以给您提供全方面的支持，至于其它我们可以给您技术上的处理。11问：收费标准是不是太高了？答：收费是按国家统一价格，而且是透明的，您可以到网上去查一查。12问：为何别的培训机构价位不同呢？答：只有没有价值的服务才称其为贵，应该选择有价值的服务。其次，我们公司有后续增值服务
15、和特色服务，比如：交一次培训费可以免费循环听课；备有全程跟踪摄像，学员可以根据需求免费借阅光盘；理论课之后的拓展训练会使您理论和实践相结合；免费的猎头服务可以给您新的职业规划。13问：学费太贵了，是否有问：学费太贵了，是否有打折的政策呢？答：第一，如果您来参加我们的说明会现场报名可以减免150元的报名费和书费；第二，如果是团体报名的话，35人可以享受培训费的九折优惠，610人可以享受培训费的八折优惠。14问：如果近期很忙没有时间学习怎么办？答：如果您对物流师认证很有兴趣和需求的话，我可以给您几点建议：首先，要有一个很好的时间管理，时间是靠挤的，如果没有合理的规划，学习时间永远都没有。其次，学习
16、的速度决定你赚钱的速度，掌握好时间管理，有计划的运用你的时间。15问：开课之后，我报名，因为前面许多课我没有听，我可不可以打折？答：是这样的，我们的课程设置是可以循环听课，考试结束之后您也可以继续参加培训，后续的增值服务您也可以继续享受，所以，很抱歉不打折。16问：学完整本教材之后是否只有理论知识，没有实践操作能力？答：不会，如果您是物流行业的从业人员，学到理论知识是您业务的提高，更好的指导实践操作；如果您是非物流行业的人员，可以系统的了解整个物流的操作流程，而且，在理论课程培训结束之后我们还安排相应的实践课，我们会组织学员到可口可乐、北良港、环东物流等实践基地去实地参观学习。17问：我从事的
17、是和物流毫无关系的职位，但是想进入物流行业，问跨行业是否需要从零做起呢？答：因为您从一个行业跨入到另一个行业，有的只是理论知识，但是溶入新的行业还需要一定的实践知识，而积累丰富的实践知识有必要从头做起，但是因为您有丰富的社会工作经验，提升机会以及您的发展空间是很快的18问：通过率是怎么个要求呢，会不会一直降低呢？答：是这样的，卷面一共是120满分，及格分数是72分，所谓的通过率就是每期考试通过学员人数与参加考试人数之比。所以通过率是会在一个比例范围内浮动，不会一直降低。19问：请问什么叫做资格认证？物流师资格认证又是怎么一回事的？答：资格认证是指一个行业对从业人员的职业资格进行客观公正，科学规
18、范的评价和鉴定，对合格者授予相应级别的职业资格证书。 物流师资格认证是指中国物流采购联合会和全国物流标准技术化委员会对物流从业人员的考核和评定，对相应级别授予物流师职业资格认证。20问：请问认证机构具有一定的权威性吗？是何种机构的认证？答：认证的机构是中国物流与采购联合会和全国物流标准化技术委员会。中国物流与采购联合会是经国务院批准设立，具有法人资格资格的全国性行业组织。全国物流标准化技术委员会是由国家标准化技术委员会直接领导的，二者在物流行业均具有一定的权威性。21问：什么叫做物流，怎么理解呢？答：我国国家标准物流术语对物流的定义是：“物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输
19、，储存，装卸搬运，包装，流通加工，配送，信息处理等基本功能实际有机结合22问：我想参加考试，怎么才能参加考试呢？答：参加资格认证是具有一定的申报条件的，根据每个人的资质不同申报相应的级别的。能请问您的资力背景我们给您判断给予你准确的答复可以吗？23问：我从来没有接触过物流这个行业，通过你们的培训我能掌握多少知识，可以直接进入物流公司吗？答：首先我们教材的权威性，这套教材吸收了当前相同教材的精华， 结合了我国物流企业实际需要，参考国际有关的资料，达到了 较高的水平。学员在经过系统的培训和实际操作可以达到规定 的标准，可以进入物流相关领域任职。24问：我通过培训是不是只能有理论性的知识而没有实际的
20、操作能力和工作能力？答：这个您放心的，物流师职业资格认证是理论与实践并重的培训。学员既要经过很系统的专业知识培训，同时在完成规定的培训课程之后还要参加实习和实践课程设计，通过丰富的实验内容其实际工作能力必定有实质的转变和提高的。25问：为什么要开设这个职业资格认证呢？对我们有什么好处呢？答：这个主要是针对我们国家目前物流人才极其缺乏，也没有扎实 的理论基础和较好的系统培训。国家为了规范体系，保障物流培训的质量，开展了这样的资格认证。同时物流人才培训是物流产业发展的战略资源，物流行业要发展要壮大少不了具有扎实理论基础的专业人才，资格认证做为我们竟聘上岗的资质证明也可以很为顺利的进入物流领域的。2
21、6问：任何公司都需要的是有相关工作经验的人才的，而作为物流公司承认这样的资格认证吗？答：这个是一定会的，本身物流师的职业资格认证就是以我国物流发展为导向的，与企事业单位和其他用人机构的岗位紧密联系其目标就是培养既有真才实学又符合行业发展要求的专业化的人才。27问：物流师的资格认证一定会适合实际的需要吗？其内容是否能跟的上时代的步伐？答：这个不用担心的，为了使资格认证更好的适应行业发展的要求 此认证的教材是由中国物流学会物流人才培训专业委员会组织国内权威物流教育专家编写的，并适时对行业发展进行跟踪，以定期的调整和更新课程内容，以保证教材的新颖度和学习的时效性。28 问：考试是怎样形式的考试呢？在
22、哪里参加考试？ 答：为了确保考试的公证和资格认证的权威性，国家采取严格的“考陪分离“的原则，执行的是标准的“六统一”的认证制度。我们公司只负责招生和培训，认证，考试，阅卷，出题均由国家培训部来执行的。参加考试如果你是大连及周边地区的学员的话可以在大连参加考试的。29问：授课的老师都是哪里的老师，具有实战的经验吗？答：对授课老师的要求国家具有名文的规定，老师都是经过严格的筛选，必须是正规的大学院校从事物流教学工作，并具备副教授以上的职称，从事物流教学三年以上，由培训部报专委会审核批准，才决以录用的。而且老师也是经过相关的知识考核，由专委会统一认证。所以在师资力量上是绝对的保证的。30问：一年有几
23、次这样的考试？如果第一次没有通过怎么办？答：一年有两次考试，分别是五月份和十一月份。如果学员第一次没有通过有两次的补考机会。补考的时候免交培训费和报名费可以继续在原培训中心听课，再次考试只需要交考试费就可以了。这也保证了一定的通过率了。31问：高级物流员与物流师有什么不同？哪个更为权威一些呢？答：二者有三点的不同。首先，认证的机构不同，前者是商业技师协会的认证，后者是中国物流采购联合会与全国物流标准化技术委委员会的双重认证。其次，是级别不同，二者的称谓也不同的员与师有着本质的区别，给你举个通俗的比方，就好比高级程序员与软件工程师的区别。第三就是考试的制度不同，前者是考试培训结为一体，后者遵循严
24、格的“考培分离”的原则。至于哪个更为权威，我想我的解释之后您就心中有数了吧。 32 问：考试的难易程度怎么样？能否保证通过率呢？ 答：因为资格认证的考试是国家性质的考试，具有一定的权威性的。所以难易程度的选择暂时无法判断，出题也是从题库中随机抽取的，而且教学大纲明确规定不能出偏题，怪题和超出大纲范围的题型，这就把目标锁在书本之上，相应已经降低了考试的难度的。至于通过率，这主要是取决于两方面的原因了。首先是授课老师的授课质量，其次要看学员自身的接受程度和努力的结果了。33 问：我想问一下实践课是怎么样来安排的？ 答：关于实践课，中国物流与采购联合会也是很为重要的，在2004年初，中国物流与采购联
25、合会在北京举行了“中国物流实验基地“，以后在各个城市会相应的有这样的基地的建成的。我们培训中心的实践课也是去这样性质的物流公司去现场实验并自己动手进行实际的操作的。34问：可不可以不参加培训直接参加考试呢？答：可以的，但是学员必须符合直接报考物流师的申报条件才可以的。直接考试的申报条件是硕士学历的本专业和相关专业可以直接考试，本科学历者本专业和相关专业持学士学位者也可以直接参加考试，在校的学生本专业和相关专业可在学业最后一年直接参加考试。35问：企业需要物流师有什么用？答： 1、帮助经营管理人员建立系统的战略思维模式和视野，不再完全依赖个人经验进行经营决策，从而减少行业或企业的失败。 2、职业
26、资格认证是国际通用的人才标准，是对在职人才专业能力评估和认可，同时也体现企业人力资源的竞争能力。3、职称将渐渐弱化，职业资格认证将取代论资排辈的现象。 4、学历仅仅代表以往的知识，职业资格认证将体现您在工作中的个人专业能力和知识结构。 36问：企业中什么样的人更适合参加物流师职业资格认证呢？答：和物流活动相关的一切符合条件的人员：流通、分配、运输、采购、库存控制、储存、分销、顾客服务、包装、装卸、流通加工、物流信息处理等在这些岗位任职的人员均可以的。37问：我想报考物流师，报考都需要那些具体的条件呢？答：参加培训报考物流师是需要具备以下的条件的： 第一，如大专学历需要具有物流行业三年以上的工作
27、经验：第二，如果本科学历需要具有一年以上物流行业的工作经验：第三，如果本科学历具有学士学位可以直接报考物流师。38问：在大的公司，我们的所有的员工都已经在其工作岗位上做的很好了，公司的利润也在上升，而我们做为物流企业的员工有必要来学习这个资格认证吗？答：贵公司的利润上升归功于贵公司领导的正确决策与引导。而物流做为第三利润源泉谁把握的好谁就会深受其益。而现在大多数人对物流的理解还停留在传统物流的概念之上，而信息时代知识的更新之快与节奏之快，原有的知识已经远远解释不了现代物流的概念，所以做为知识的储备与更新应该接受新的培训，让公司有更好层次的发展和提高。39问：物流师是不是物流行业的全能人才？答：
28、任何一个资格认证都不能说代表这个行业的全才，而相对于物流这个新兴行业来说，物流这一概念是一统称，具体到一些具体的环节，仓储，运输，配送，流通加工等等。而物流本身又是一综合学科，术业也有专攻，所以说学了物流师不等同于掌握了物流领域的全部知识，还需要在工作中不断去摸索与实践的。40问：请问物流师认证的专用教材是否具有权威性呢？而且时代在变化能否保证课程的先进性呢？答：为了使物流师职业资格认证更好地适用行业的需求，认证教材是由中国物流学会物流人才培训专业委员会组织国内权威物流教育专家编写，并适时对行业发展进行跟踪，以定期的调整和更新课程内容。所以说是具有一定的权威性的。41问：大连据说两家授权的机构
29、，综合比较我选择哪一个更为合适一些呢？答：我首先给您介绍一下我们公司的具体特点和优势。第一，我们是大连首家的物流咨询公司，拥有自己的专家队伍和良好的师资力量。第二，我们和大连各大物流公司有着合作的机会和往来，做过企业的内训和策划，会为学员搭好一个很好的就业的机遇和平台。第三，我们会提供很好的实习场所和实践场地，让每个学员在丰富了自己的理论知识之后能更好的运用。第四，我们有着良好的售后服务，我们的精英俱乐部会员制度让每个学员在学到理论知识的同时还有更多丰富的活动。以上几点是我浅显的介绍，希望您能加入我们的俱乐部，成为我们的会员，享受我们所提供的优质的跟踪服务。 42问：我们从未接触过物流这个行业
30、，但是想参加考试，请问对于我们这些没有任何经验的人来说从哪个级别学起呢？哪个更为适合我们呢？答：物流是个广义的概念，具体包括很多的环节，运输，仓储，配送，流通加工等等的，其实很多人在从事和物流有关联的工作，只是没有一个准确的定义。对于没有任何工作经验的学员来说最好从助理物流师学起，助理物流师更倾向于理论方面的理解和实务方向的具体操作，更具有实用性，而物流师则是具有一定的工作经验的从事过和物流相关的工作，具有一定的实战经验的学员更为适宜一些。这个可根据您的具体情况而选择相应的级别。43问：我是一名在校的大学生，对物流也是很有兴趣的，请问我是攻读物流方向的研究生呢还是在考一个资格认证呢？答：二者各
31、有千秋的，看您的出发点了，研究生是学历方面的教育，物流师是资格认证，学历的教育代表着您受教育的程度和知识的储备多少，而资格认证代表着您具有进入这个行业的资质，具有这方面的理论知识和相应的操作技巧。44问：物流师职业资格证书的影响力如何？答：物流师国家职业标准是中国物流与采购联合会受国家劳动和社会保障部委托组织制订的，并由国家劳动和社会保障部颁布实施。目前国内外著名的物流企业均是中国物流与采购联合会的会员单位，其证书被许多大公司认可，另外随着对外交往的进一步深入，开展物流师资格认证证书与其他国家物流产业的发展共同促进，是国际化趋势。全国物流标准化技术委员会负责我国物流行业标准化技术工作，将极大推动我国物流人才的培养。45问：请问在职的培训有必要吗？通过实践自己摸索不是也可以吗？答：中国有句俗语叫做“师傅领进门，修行在自身“，关键是一定要先掌握进入这个行业的基本的理论知识和操作的技巧，然后再在工作中不断去学习去摸索去实践，在职的培训主要是针对企业尤其是物流企业的人员进行再教育的系统的培训，使员工有扎实的理论基础之后进而能力上的提高。
