1、欢 迎 参 加 面 对 面 推 销 技 巧 Face-to-Face Selling Skill Date1 学习目的 知道运用启发性的 问题和客户交流 找出并确认客户的需求,交易过程中的结果和收 获 以促进销售进程的方式来妥善处理客户的异议 Date2 主要内容 面对面基本推销技巧 启发性问题 探索顾客的需要 处理异议 Date3 是 或 非 ? 推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效的 方式达成交易 最顽强的顾客往往提出最顽强的异议 认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料 推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程 中哪一个环节 科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素 平凡的推销员讲
2、的是特点,优秀的推销员讲的是 效益 一掌握侧顾客的需要,就应立即按顾客的需要推 介你的产品或服务 Date4 最 优 秀 的 推 销 具 备 特 点 Date5 有 效 推 销 主 导 原 理 赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进 令 顾 客 投 入 参 与，然 后 被 说 服 以 客 为 尊 Date6 基 本 推 销 技 巧 技 巧 作 用 结 交 与 顾 客 建 立 交 情 鼓励 促 使 顾 客 投 入 对 话 发 问 探 求 有 关 顾 客 的 现 状 丶 问 题 和 需 要 确 认 让 对 方 清 楚 知 道 谈 话 的 进 展 推 介 提 供 资 料 ， 令 顾 客 对
3、推 销 员丶 公 司 丶产 品 和 服 务 产 生 良 好 的 印 象 Date7 结交 于客户建立交情 要素 目光交投 声气相通 融洽相处 说明 与顾客会面时，尽可能望着对方的眼睛。 尽量采用与顾客相若谈吐、表情和姿势。 在适当时候露出笑容、赞赏对方、偶尔谈天说地一番。 找出你与顾客都有兴趣的话题，让彼此站在相同的 立场交谈。 Date8 鼓励 促使顾客投入对话 要素 加强默契 心意相通 表示理解 说明 向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动作 ，例如点头、身体靠前或以“是的”、“对的”应 答。提出表示你有兴趣的问题，或说出简单肯 定的话，表示你想听以更多. 表示你理解顾客的感受。心意相通并
4、不一定表 示同意顾客的说法 向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可以 说：我明白你的看法.这是很有趣的见解。表 示理解并不一定是同意顾客的说法。 Date9 发问 要素 发问技巧的作用是探求有关顾客的现状、 问题、需要等 说明 提出让顾客自由发挥的问题，不要问一些顾客 单纯答是或否的问题（譬如，问一些为什么或 怎样开始的问题）。 自由发挥 的问题 Date10 确认 要素 总结 查证 说明 覆述或大意说出顾客刚才说话的内容： 列出要点 重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误 将重要、相关的事项连在一起 留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以 查证顾客是否与自己意见一致。譬如，你
5、可以问： 我们大概谈了这些，没错吧？ 我想我已明白你关注的事项了，是吗？ 确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展。 Date11 推介 说出效益 解说精简 表现热诚 解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要 简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问 时才详细介绍。 谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋 的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速 音调、提高声量，流露更富的表情。 推介技巧的作用是提供资料，令顾客对你自己、公司 、产品和服务产生良好的印象。 Date12 有 启 发 性 问 题 促 使 顾 客 思 考 评 论 或 分 析 事 物 作 出 推 测 说 出 自 己
6、 的 感 受 Date13 评论或分析事物 你会怎样比较“X”与“Y”？ 你如何评论“X”的成果？ 你要达成“X”时，有哪三个难题最难解决？ Date14 作出推测 你刚才说“X”和“Y”都很重要，是否还有“Z”配合此 二者？ 在“X”遇到的问题使你付出什么代价？ 如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样 做？ 假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎 样管理“X”？ 假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在 规格内进什么 Date15 说出自己的感受 你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？ 你说来年最重要的目标是达成“X”。部门内的同事对 于你公司连成“X”的能力有何看法？ 你解
7、释在连成“X”时会遇到哪些问题时，高层管理人 员对你提出的问题有何看法？ Date16 效益 在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。有 启发性的问题很容易： 促使顾客思考，使顾客全心投入 延长顾客在交谈中发言的时间 为问题引发新的创见 引出有用的资料 暴露隐藏的资料 使顾客相信这次推销会面是有价值的 好的启发性问题通常会得到以下反应： 噢我不知道。我从没有想过这问题。 对这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一 起。 Date17 有 启 发 性 问 题需 符 合 以 下 标准 精 简 明 确 让 顾 客 自 由 发 挥 用 词 恰 当 , 务 使 顾 客 经 思 考 才 回 答 与
8、 顾 客 的 现 况 和 职 位 相 关 Date18 有 启 发 性 的 问 题 要 点 得 到 顾 客 默 许 才 发 问 向 适 当 的 对 象 发 问 做 好 准备 突 出 自 己 Date19 处 理 异 议 原则 作用 以客为尊 先了解客户观点，千万避免 以自己观点为主导，避免跳进答案 鼓励客户详述异议,充分了解， 思考解方 愿意解决问题， 共同研究解决方法 赢 取 顾 客 的 默 许 遂 步 推 进 赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进 Date20 处 理 异 议 的 程 序 情 况 做 法 误 解 澄 清 怀 疑 证 明 实 际 缺 点 显 示 整 体 价 值 以
9、长 补 短 实 际 投 诉 以 行 动 补 救 鼓励 发 问 确 认 推 介 查 证 Date21 步骤一;鼓励 第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然 反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辨保。推销员听到异议时，总是希望立即提出解 答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。 在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。应该坦然接受顾客是有权提出异议的，并且表示自己 乐意听取顾客尽诉其心中疑惑。然后，细心倾听对方的说话 鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。切身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情 绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。 鼓励也让
10、推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。我明白你何以会为此感到忧虑，我 明白，或者可以告诉我多些？于这件事吗？都是鼓励顾客的说话。不过，要注意，鼓励 顾客不等于同意顾客的讲法，你必须同意顾客的见解。但你必须同意对方在推销会谈中有惯 坦诚表达自己的感受。 在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点： 有疑问时，请顾客详细解释。 虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧 Date22 步骤二:发问 在鼓励顾客畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。推 销员往往没法找出顾客对某个问题的实际疑惑。很多时，实际 的异义与顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体 的顾虑。譬如
11、，你可以说：你的顾虑在哪一方面？或你最大 的疑惑是什么？ 在发问这个步骤中，必须紧记以下要点： 不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多推销员自找麻烦 ，原因就是自以为明白实行的异议，其实一点都不明白，必须 确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。 切勿不断重覆问题，或令顾客有被盘问的感觉。 在这发问的步骤中，要不断鼓励顾客，令对方投入。 Date23 步骤三:确认 当顾客开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在 回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步 骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表明自己真的明 白。实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自 己了解对方的异
12、议。 尤其要注意以下事项： 总结你听到的意见。 同顾客查证自己对事件的了解程度 Date24 步骤四;推介 在掌握了顾客异议的性质后，你就可以解答对方的异 议。答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常 不外乎以下四类。下文还会详细解释这些解答方法。 如果异议是： 误解，向对方澄清和解释。 怀疑，用实例、其他顾客的推荐语、示范和其他确切 证据，证明自己的产品或服务有效。 实际缺点，证明优点可以补缺点之不足。 实际投诉：以行动补救。 Date25 步骤五:查证 查证顾客的异议是否已解决。你可以直接问对方是否 满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓 励顾客，然后发问，以找出实际的异议。 必
13、须确定异议圆满解决： 直接问顾客是否满意你的解决办法。 若对方不满意，重覆步骤一至五 Date26 异议产生情况及策略 情 况 做 法 误 解 澄 清 怀 疑 证 明 实 际 缺 点 显 示 整 体 价值 实 际 投 诉 以 行 动 补 救 Date27 误解 顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。 误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能 自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么， 所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给 予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的 范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。(比如农药的 特点等)。
14、 Date28 怀疑 顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对 方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示 对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你 所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品 示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作 支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服 务取得成功。 Date29 实际缺点 顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点， 亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需 要。价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点 。你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过 顾客所讲的缺点。你可以这样说：不错，我们的价钱 较高，我明
15、白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其 他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和 总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖 过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一 些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。 Date30 实际投诉 顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似的产 品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投 诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听 顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问 题再发生。你可以这样说： 我明白。你觉得以前的推 销员没有坦率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不 出去的货品。为避免这问题再发生，我给你一份退货 规定说明书，而且在
16、你购货之前，必须先为你解释清 楚其中的条款。我还会留下我的电话号码给你，你有 问题可随时打电话给我. Date31 3 种 常 见 价 格 异 议 我没有足够的预算 可以在别处买得更便宜 我看不到你的价值 Date32 避 免 价 格 异 议 的 策 略 1 针对性价值分析 Strategic Value 2 策略固定位置 Strategic positioning 3 事件预先评估竞争对手 4 采用所有资源 ，数据 5 争取下游客户支持 6 增价清单 Value-added 7 捆绑销售 8 事先探索 9 扩大价值效益 10 无形价值 Date33 处 理 异 议 实 况 练 习 时 限 用
17、 五 分 钟 时 间 讨 论 每 次 实 况 练 习 做 愈 多 次 愈 好 集 合 时 间 : Date34 推 销 会 面 纲 要 开 场 白 促 销 过 程 结束 语 Date35 原则作用 以客为尊 赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进 令顾客投入 参与，然后 被说服 提供客户最高位利益 客户愿意花时间继续 开 场 白 客户对谈话内容提出意见 Date36 有 效 的 开 场 白 显 示 你 预 先 有 周 祥 计 划 令 顾 客 感 到 你 做 事 有 条 理 专 注 於 顾 客 有 助 你 赢 得 顾 客 的 默 许 ， 逐 步 迈 向 达 成 交 易 Date37 推
18、销 会 面 的 开 埸 白 三 大 步 骤 : 会 面 目 的 会 面 效 益 查 证 Date38 顾 客 的 购 买 步 骤 不 感 兴 趣 提 高 兴 趣 信 服 ，完 全 接 受 Date39 完 全 接 受 信 服 达 成 交 易 提 出 解 决 方 案 甚 感 兴 趣 探 索 选 择 方 案 收 获 後 果 稍 有 兴 趣 需 要 不 感 兴 趣 说 明 公 司 专 长 逐 步 迈 向 达 成 交 易 的 过 程 ：顾 客 的 购 买 步 骤 Date40 说 明 公 司 的 专 长 要 点 为 双 方 达 致 共 识 奠 定 基 础 扼 要明 确，将 公 司 的 专 长 与 顾
19、客 可 能 的 需 要 联 系 起 来 内 容 具 体 ，务 使 顾 客 产 生 兴 趣 内 容 广 泛 ，避 免 局 限 于 将 来 的 选 择 方 案 令 自 己 从 众 多 对 手 中 脱 颖 而 出 Date41 原则作用 以客为尊 赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进 令顾客投入 参与，然后 被说服 帮助客户分析现况, 收集情报数据,深入了解, 避免触及产品 与客户共同研究可能问题 或需要 探 索 顾 客 需 要 Date42 需 要 是 一 种 差 距 现 状 理 想 状 况 差 距 Date43 探 索 顾 客 的 需 要 实 况 练 习 角 色 编 排 Date44
20、探 索 顾 客 的 需 要 实 况 练 习 计 时 准 备 十 分 钟 实 习 十 分 钟 讨 论 五 分 钟 每 次 总 计 二 十 五 分 钟 整 个 练 习 需 时 一 小 时 十 五 分 钟 集 合 时 间 : _ Date45 需 要 考 虑 的 後 果 後 果 品 质 个 人 / 政 治 影 响 可 靠 性 成 本 生 产 力 Date46 探 索 後 果 以 扩 大 差 距 现 状 理 想 状 况 差 距 Date47 探 索 后 果 小 组 练 习 各 小 组 集 思 广 益 ,探 索 后 果 范 围 选 定 两 个 后 果 范 围 ,拟 定 有 启 发 性 的 问 题 , 向
21、 顾 客 发 问 每 组 选 出 一 位 发 言 人 , 进 出 同 组 学 员 想 到 的 有 启 发 性 问 题 , 与 其 他 小 组 分 享 Date48 探 索 益 处 以 消 除 差 距 现 状 差 距 理 想 状 况 Date49 创 见 习 作 任 何 事 都 并 非 只 有一 个 观 点 你 的 顾 客 想 到 的 选 择 方 案 , 可 能 是 从 未 考 虑 的 最 先 想 到 的 解 决 方 案 , 未 必 就 是 能 够 满 足 需 要 的 唯 一 方 案 Date50 原则作用 以客为尊 赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进 令顾客投入 参与，然后 被说服
22、 要知道客户有选择权 在客户未清楚各选择以前, 千万避免锁住某一方案 与客户共同研究各方案， 分析利弊， 探 索 解 方 Date51 选 择 方 案 制 订 表 顾 客 姓 名 : 顾 客 的 需 要 : 顾 客 视 为 有 价 值 的 事 情 选 择 方 案 Date52 探 索 选 择 方 案 要 点 了 解 顾 客 的 需 要 了 解 顾 客 认 为 有 价 值 的 事 物 选 择 产 品 / 服 务 方 案 加 强 方 案 的 实 力 做 好 淮 备 ,要 有 创 见 令 顾 客 投 入 Date53 一 般 效 益 Date54 特 点 和 效 益 效 益 特 点 问 题 需 要
23、用 连 接 的 句 子 说 明 效 益 效 益 . 这 是 因 为 . 特 点 特 点 . 对 你 的 好 处 是 .效益 Date55 提 出 解 决 方 案 纲 要 开 场 白 目 的 效 益 查 证 促 销 程 总 结 需 要 、 後 果 和 收 获 说 明 解 决 方 案 探 索 收 获 结 语 总 结 谈 话 内 容 和 查 证 建 议 下一 步 行 和 查 证 Date56 有 效 地 提 出 解 决 方 案 准 则 精 简 明 确 表 现 热 诚 作 出 反 应 令 顾 客 投 入 Date57 技巧 微笑 - 亲切 ,难于拒绝 . . . 注目 - 信心 ,尊重 ,说服力 ,锁
24、住目标 移动 - 靠近 ,引起注意 ,位置 尊称 音调适中 - 高低 , 喜悦 ，避免单调 手 - Pointer , 邀请 , 指示 , 手语 内容结构 - 清晰 ，重点 , 先重后轻 , 关键用词 , 专业 . . . 准备 - 事先了解听众背景, 预估问题, 预备答案 预演 - 计算时间 , 组织演讲内容及材料 Date58 目 的 提 供 更 多 练 习 面 对 面 推 销 技 巧 的 机 会 , 让 学 员 有 机 会 将 这 些 技 巧 应 用 于 目 标 客 户 身 上 . 效 益 提 高 推 销 会 面 的 效 率 和 成 效 , 令 自 己 从 众 多 对 手 中 脱 颖 而
25、 出 . Date59 有 效 推 销 原 理 有 启 发 性示音、忙音5.2.1.2 主叫登记用户基本业务流程说明：用户操作系统语音提示系统操作用户拨号过程中，以#键为终止符。用户拨号过程中，若发现输入错误的帐号、密码或被叫号码，可按*键清除当次输入的内容，重新输入。用户通话过程中，按*键则表示主叫方挂机，此时用户可继续拨打下一号码。卖方应根据要求，提出实现业务流程的建议方案，并保证当运营、管理需求有变化时，协助买方修改业务流程。卖方应解释其网关能否由话音业务自动转换至传真业务。若能支持，则卖方应考虑IP实时传真业务的接入码是否可以采用和话音业务相同的接入码并满足各自的计费要求。本工程要求网
26、关提供的交互式语音应答(IVR)可以录制，交互过程可以定制并提供适当的API，并能够对应答过程中的错误及超时等问题进行处理。本工程要求网关应根据接入码的不同启动相应的业务流程。5.2.2 PC To Phone业务操作流程5.2.2.1 帐号用户基本业务流程PC用户拨打IP电话具体的程序与所使用的客户软件有关，通用过程见下图：运行电话客户端软件输入帐号、密码连通呼叫终止呼叫是否有权用户是否显示提示信息5.2.2.2 IP800用户基本业务流程PC用户拨打IP800电话具体的程序与所使用的客户软件有关，通用过程见下图：PC用户点击提供IP800业务的公司的主页中的语音查询标志击活客户端电话软件建
27、立用户与提供IP800业务的公司间的呼叫，为用户提供PC To Phone方式的语音查询服务终止呼叫卖方应详细解释其可提供的PC用户的业务种类及业务流程。5.2.3 呼叫处理5.2.3.1 路由不存在当被叫号码超出可拨打路由范围时，呼叫不能建立或给予适当语音提示。5.2.3.2 被叫忙当被叫用户忙时，向主叫送忙音或给予适当的语音提示。5.2.3.3 被叫为空号当被叫为空号时，给主叫适当的语音提示。5.2.3.4 久叫不应本地（含市话）呼叫60秒无应答，通话强迫释放。国内长途呼叫90秒无应答，通话强迫释放。国际长途呼叫120秒无应答，通话强迫释放。5.3 服务质量VOIP/FOIP的服务质量是网
28、络时延、语音编码、时延抖动、分组丢失及提高网络资源利用率的技术手段的综合作用。5.3.1 VOIP业务的服务质量5.3.1.1 时延据ITU-T G.114建议，语音通信的单向时延门限值为400ms。根据电话网及实际测试的经验可知，当单向时延大于250 ms时，语音质量已不能容忍。因此，本报告建议全程往返时延不应大于450 ms。时延包括网络时延、编码及打包时延、处理时延和抑制缓冲区时延。编码及打包时延取决于编码标准和每个IP包所包含的压缩帧数。处理时延由设备而定。抑制缓冲区是为了解决时延抖动的问题，其大小由缓冲区的大小决定。网络时延由网络设备和中继传输决定，由于IP网络的特性，网络时延受网络
29、流量的影响较大，因而变化较大。卖方应详细提供话音压缩编码产生的时延，网关的话音处理时延值及产生时延的其它因素。5.3.1.2 分组丢失补偿由于网络拥塞等原因而引起的数据包丢失会造成语音、语义的断续，通常可采用静默噪声和分组丢失补偿等方法来还原丢失的分组，一般可容忍的分组丢失率在2%-5%之间。建议实验应用平台应能容忍3%的分组丢失率。卖方应详细说明网关对丢包的补偿处理实现方法及可容忍的分组丢失率。5.3.1.3 语音编码网关对话音的压缩编码协议应符合H.323建议的要求。本工程要求优先采用G.723.1和G.729/G.729a。卖方应详细说明话音压缩编码的打包方式及实现方法。5.3.1.4
30、静音压缩技术网关应具备静音压缩功能。卖方应说明静音压缩的打包方式。5.3.1.5 回波消除网关应具备回波消除功能。5.3.1.6 抑制抖动缓冲区抑制抖动缓冲区主要用来消除语音分组的时延抖动，网关应具备调节抑制缓冲区大小的能力，以保证语音质量。卖方应详细说明缓冲区的大小及实现、配置方式。5.3.2 实时传真业务的服务质量 要求卖方网关对实时传真的支持应处理好网络拥塞时对传真业务及其质量的影响。卖方应详细说明其解决方法和效果。5.3.3 其它5.3.3.1 卖方应详细说明网关所具备的其它提高服务质量的功能、实现方式及效果。5.3.3.2 卖方应提出实验网中系统对服务质量的测量及反馈手段。5.3.3
31、.3 卖方应提出提高或保证服务质量的方法建议。5.3.3.4 卖方应提供其系统的性能指标，包括呼叫建立时间、网关处理能力指标、关守处理能力指标、关守能管理的网关数量等。6 计费6.1 计费系统结构6.1.1 实验应用平台的计费系统包括计费原始信息采集点和计费中心。6.1.2 计费原始信息采集点负责原始计费信息的生成，由网关充当。6.1.3 计费中心负责对原始信息的处理、用户话单的生成、话费统计、话费查询等功能，可由关守充当或设立独立的计费系统。6.1.4 计费系统要求功能灵活、中文图形界面、使用方便、费率等各种参数可以灵活设置、格式可以定制。6.1.5 可针对各节点、国内及国外等区域范围进行计
32、费处理/结算操作。6.1.6 对于电话用户，计费查询通过各节点网关的IVR与计费中心交互；对于PC用户，计费查询可采用WWW方式完成。6.1.7 卖方应详细说明计费采集点与计费中心的接口及传送方式。6.1.8 卖方应详述计费中心建议方案。6.2 计费原始信息根据业务需求及传统话音业务的计费要求，实验应用平台的CDR至少应包括以下内容：主叫号码 （最大12位，包括国家代码及区号）被叫国家号码及国内有效号码（最大12位）通话起始时间：年（四位）、月、日、时、分、秒通话终了时间：年（四位）、月、日、时、分、秒语音压缩标准语音分组包含的压缩帧数发送/接收字节数帐号本端/对端Gateway的IP地址本端
33、/对端GateKeeper的IP地址通话异常终止原因分组丢失率（%）平均网络时延（双程）卖方应详细说明计费采集点生成的CDR的具体内容。6.3 计费方式电话、传真业务按时长单向计费的方式，即话费=通话时长费率。要求计费方式应能根据业务部门的需求进行设定。6.4 计费流程6.4.1 计费信息采集点将原始计费信息送入计费中心，由计费中心负责进行处理。6.4.2 对帐号用户，要求具有实时计费、余额控制、实时断线的功能。6.4.3 对主叫登记用户（包括电话和实时传真业务），可定期根据CDR生成用户详细话单。6.4.4 对IP800用户，可定期根据CDR生成用户详细话单。6.4.5 卖方应详细说明实现方
34、式。6.5 计费信息的存储组织6.5.1 帐号用户的余额信息可存入用户数据库。6.5.2 CDR信息设立独立数据库，实现在线和脱机存储。7 网络管理7.1 网络管理方式及功能7.1.1 实验应用平台初期由于网络规模有限，将采用集中方式，因此网络管理也采用集中管理方式，设置网管中心，负责各项功能。7.1.2 网管中心应实现故障管理、配置管理、性能管理和安全管理等。7.2 网络管理对象重点进行设备管理，其管理对象为实验应用平台各节点设备。7.3 网管接口协议7.3.1 网管中心与被管设备间的接口可选用SNMP协议。7.3.2 卖方应说明使用的接口协议。7.4 网管接口信息模型7.4.1 目前H.3
35、23有关MIB的定义尚不完善，原则上网管中心和被管设备间的网管信息模型应采用一致的MIB库，其内容至少包括系统信息、配置信息、告警信息、性能统计信息等。7.4.2 卖方应详细说明网管系统可实现的各项功能和建设方案。8 用户管理及认证8.1 用户管理8.1.1 用户管理包括前台业务受理节点和用户管理中心。前台业务受理节点和用户管理中心可考虑采用Browser/Server的方式建设。8.1.2 前台业务受理负责业务的申请、开户、帐户的启用及用户密码修改等功能。8.1.3 用户管理中心负责帐号用户和主叫登记用户的管理，主要包括以下功能：l 开户、销户；帐号的生成、发卡、销卡；用户权限的管理l 用户
36、密码的生成及修改l 用户信息查询及统计功能l 用户数据备份8.1.4 卖方根据上述要求提出详细建设方案。8.2 用户数据库8.2.1 用户身份认证采取集中处理方式，用户数据库集中设置在后台管理中心。8.2.2 卖方应提出用户数据库结构设计原则和方案。8.2.3 卖方应提出远期分布式处理用户数据库设置建议方案。8.3 用户认证8.3.1 认证可有两种实现方式：l 采用H.323标准中H.225.0 RAS协议：由网关采集用户信息使用RAS通过关守到认证中心进行身份认证。l 采用RADIUS协议：由网关采集用户信息后作为RADIUS Client与RADIUS Server进行交互处理完成用户信息
37、。8.3.2 卖方应详细说明帐号用户、主叫电话用户、IP800精益生产目录隐藏起源定义核心实质区别特征什么是精益生产精益生产的产生与推广精益生产的特点精益生产方式的历史发展过程制造业经常面临的问题精益生产方式的作用起源定义核心实质区别特征什么是精益生产精益生产的产生与推广 精益生产的特点 精益生产方式的历史发展过程 制造业经常面临的问题 精益生产方式的作用丰田之精益生产编辑本段起源精益生产（Lean Production，简称LP）是美国麻省理工学院数位国际汽车计划组织（IMVP）的专家对日本丰田准时化生产JIT（Just In Time）生产方式的赞誉称呼。精，即少而精，不投入多余的生产要素
38、，只是在适当的时间生产必要数量的市场急需产品（或下道工序急需的产品）；益，即所有经营活动都要有益有效，具有经济效益。精益生产方式源于丰田生产方式，是由美国麻省理工学院组织世界上17个国家的专家、学者，花费5年时间，耗资500万美元，以汽车工业这一开创大批量生产方式和精益生产方式JIT的典型工业为例，经理论化后总结出来的。精益生产方式的优越性不仅体现在生产制造系统，同样也体现在产品开发、协作配套、营销网络以及经营管理等各个方面，它是当前工业界最佳的一种生产组织体系和方式，也必将成为二十一世纪标准的全球生产体系。精益生产方式是战后日本汽车工业遭到的“资源稀缺”和“多品种、少批量”的市场制约的产物。
39、它是从丰田佐诘开始，经丰田喜一郎及大野耐一等人的共同努力，直到20世纪60年代才逐步完善而形成的。编辑本段定义精益生产是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果。与传统的大生产方式不同，其特色是“多品种”，“小批量”。编辑本段核心其核心是消除一切无效劳动和浪费，它把目标确定在尽善尽美上，通过不断地降低成本、提高质量、增强生产灵活性、实现无废品和零库存等手段确保企业在市场竞争中的优势，同时，精益生产把责任下放到组织结构的各个层次，采用小组工作法，充分调
40、动全体职工的积极性和聪明才智，把缺陷和浪费及时地消灭在每一个岗位。编辑本段实质精益生产方式既是一种以最大限度地减少企业生产所占用的资源和降低企业管理和运营成本为主要目标的生产方式，又是一种理念、一种文化。实施精益生产方式JIT就是决心追求完美、追求卓越，就是精益求精、尽善尽美，为实现七个零的终极目标而不断努力。它是支撑个人与企业生命的一种精神力量，也是在永无止境的学习过程中获得自我满足的一种境界。精益生产方式的实质是管理过程，包括人事组织管理的优化，大力精简中间管理层，进行组织扁平化改革，减少非直接生产人员；推行生产均衡化同步化，实现零库存与柔性生产；推行全生产过程（包括整个供应链）的质量保证
41、体系，实现零不良；减少和降低任何环节上的浪费，实现零浪费；最终实现拉动式准时化生产方式。精益生产方式生产出来的产品品种能尽量满足顾客的要求，而且通过其对各个环节中采用的杜绝一切浪费（人力、物力、时间、空间）的方法与手段满足顾客对价格的要求。精益生产方式要求消除一切浪费，追求精益求精和不断改善，去掉生产环节中一切无用的东西，每个工人及其岗位的安排原则是必须增值，撤除一切不增值的岗位；精简产品开发设计、生产、管理中一切不产生附加值的工作。其目的是以最优品质、最低成本和最高效率对市场需求作出最迅速的响应。编辑本段区别精益生产方式与传统生产方式的区别主要表现为：改变了品质控制手段；消灭（减少）了各种缓
42、冲区；增加了职工的参与感和责任感；培训职工并与职工交流；仅在需要的地方采用自动化；精益组织结构。编辑本段特征精益生产方式是围绕着最大限度利用公司的职工、协作厂商与资产的固有能力的综合哲学体系。这个体系要求形成一个解决问题的环境并对问题不断改进改善，要求各个环节都是最卓越的，而这些环节打破了传统的职能界限。精益生产方式的主要特征表现为：（1）品质寻找、纠正和解决问题；（2）柔性小批量、一个流；（3）投放市场时间把开发时间减至最小；（4）产品多元化缩短产品周期、减小规模效益影响；（5）效率提高生产率、减少浪费；（6）适应性标准尺寸总成、协调合作；（7）学习不断改善。编辑本段什么是精益生产精益生产又
43、称精良生产，其中“精”表示精良、精确、精美；“益”表示利益、效益等等。精益生产就是及时制造，消灭故障，消除一切浪费，向零缺陷、零库存进军。它是美国麻省理工学院在一项名为“国际汽车计划”的研究项目中提出来的。它们在做了大量的调查和对比后，认为日本丰田汽车公司的生产方式是最适用于现代制造企业的一种生产组织管理方式，称之为精益生产，以针对美国大量生产方式过干臃肿的弊病。精益生产综合了大量生产与单件生产方式的优点，力求在大量生产中实现多品种和高质量产品的低成本生产。丰田生产方式又称精细生产方式，或精益生产方式。编辑本段精益生产的产生与推广20世纪初，从美国福特汽车公司创立第一条汽车生产流水线以来，大规
44、模的生产流水线一直是现代工业生产的主要特征。大规模生产方式是以标准化、大批量生产来降低生产成本，提高生产效率的。这种方式适应了美国当时的国情，汽车生产流水线的产生，一举把汽车从少数富翁的奢侈品变成了大众化的交通工具，美国汽车工业也由此迅速成长为美国的一大支住产业，并带动和促进了包括钢铁、玻璃、橡胶、机电以至交通服务业等在内的一大批产业的发展。大规模流水生产在生产技术以及生产管理史上具有极为重要的意义。但是第二次世界大战以后，社会进入了一个市场需求向多样化发展的新阶段，相应地要求工业生产向多品种、小批量的方向发展，单品种、大批量的流水生产方式的弱点就日渐明显了。为了顺应这样的时代要求，由日本丰田
45、汽车公司首创的精益生产，作为多品种、小批量混合生产条件下的高质量、低消耗进行生产的方式在实践中摸索、创造出来了。1950年，日本的丰田英二考察了美国底持律的福特公司的轿车厂。当时这个厂每天能生产7000辆轿车，比日本丰田公司一年的产量还要多。但丰田在他的考察报告中却写道：“那里的生产体制还有改进的可能”。战后的日本经济萧条，缺少资金和外汇。怎样建立日本的汽车工业？照搬美国的大量生产方式，还是按照日本的国情，另谋出路，丰田选择了后者。日本的社会文化背景与美国是大不相同的，日本的家族观念、服从纪律和团队精神是美国人所没有的，日本没有美国那么多的外籍工人，也没有美国的生活方式所形成的自由散漫和个人主义的泛滥。日本的经济和技术基础也与美国相距甚远。日本当时没有可能全面引进美国成套设备来生产汽车，而且日本当时所期望的生产量仅为美国的几十分之一。“规模经济”法则在这里面临着考验。
