1、资3960.62，占总投资的39.60%。二、经济评价财务测算（一）营业收入估算根据初步统计测算，该项目实际实现营业收入29890.20万元，同比增长27.78%（6498.35万元）。其中，主营业务收入为26948.04万元，占营业总收入的90.16%。（二）利润及利润分配根据初步统计测算，该项目实际实现利润总额6853.43万元，较去年同期相比增长1636.92万元，增长率31.38%；实现净利润5140.07万元，较去年同期相比增长546.64万元，增长率11.90%。节项目建设进度一览表序号项目单位指标1完成投资万元10002.151.1完成比例80.44%2完成固定资产投资万元604
2、1.532.1完成比例60.40%3完成流动资金投资万元3960.623.1完成比例39.60%三、项目盈利能力分析按照相关计算准则，该项目主要盈利分析指标如下：1、投资利润率：68.52%。2、财务内部收益率：22.87%。3、投资回报率：51.39%。第三章 经营分析一、运营情况说明截至目前，该项目（公司）总资产规模达到21216.68万元，其中流动资产总额7351.28万元，占资产总额的34.65%，资产负债率33.56%，运营情况良好。二、项目运营组织结构（一）完善企业管理制度的意义1、优化融资环境，推动形成中小企业融资政策体系，继续加强和深化各级中小企业主管部门与银行业金融机构合作，
3、加大对中小企业融资支持力度。推动银行业金融机构创新适合中小企业特别是小微企业需求的金融产品和服务，发展应收账款、存货（仓单）等动产融资模式，推动开展供应链融资。建立和完善小微企业信贷风险补偿机制，扩大中小企业贷款规模和比重。2、提振民营经济、激发民间投资已被列入重要清单。民营经济是经济和社会发展的重要组成部分，在壮大区域经济、安排劳动就业、增加城乡居民收入、维护社会和谐稳定以及全面建成小康社会进程中起着不可替代的作用，如何做大做强民营经济，已成为当前的一项重要课题。引导民间投资参与制造业重大项目建设，国务院办公厅转发财政部发展改革委人民银行关于在公共服务领域推广政府和社会资本合作模式指导意见，
4、要求广泛采用政府和社会资本合作（PPP）模式。为推动中国制造2025国家战略实施，中央财政在工业转型升级资金基础上整合设立了工业转型升级（中国制造2025）资金。围绕中国制造2025战略，重点解决产业发展的基础、共性问题，充分发挥政府资金的引导作用，带动产业向纵深发展。重点支持制造业关键领域和薄弱环节发展，加强产业链条关键环节支持力度，为各类企业转型升级提供产业和技术支撑。（二）法人治理结构xxx实业发展公司按照现代企业制度的要求进行组织和运行，建立有股东大会、董事会、监事会、总经理及高层管理人员分级权限决策的治理结构；股东大会拥有对公司资产的最终所有权并根据股权比例行使相应股东权；由股东大会
5、选举的董事组成公司董事会作为决策机构对股东大会负责并行使相应权限的经营决策权；由股东大会选举产生的监事和职工代表监事组成的监事会行使监督权，维护股东利益，对股东大会负责；由董事会聘请的公司总经理及高级管理人员根据董事会决策进行企业的日常经营管理指挥活动，保持企业的市场竞争力和经营效率。xxx实业发展公司组织经营机构的设置按照“精简、高效”的原则，而且业务开展、专业技术培训、经营管理活动必须服从公司统一管理；为保证各部门及全体员工之间的协调配合，以完成企业生产经营目标，按照中华人民共和国公司法的规定并结合企业实际情况对企业的组织机构进行设置。（三）公司管理体制xxx实业发展公司的机构设置按现代化
6、企业制度设置管理体制，根据生产经营管理工作的实际需要，本着“力求精简、实行全员聘用制，管理机构精简，适用和提高效益”的原则确定。本期工程项目按车间及现代企业体制运作，实行生产管理现代化。实行生产管理现代化基础是技术装备水平先进、工人技术水平优良，在此基础上精简机构，建立一套科学管理机构和管理体制，减少管理人员，人员编制根据生产设备的需要进行配置。生产设备、辅助生产设施、公用工程设施由生产车间统一管理。生产车间对主要生产设备的正常运行、安全、产品质量负责。xxx实业发展公司实行董事会领导下的总经理负责制，各部门按其规定的职能范围，履行各自的管理服务职能，而且直接对总经理负责；公司建立完善的营销、
7、供应、生产和品质管理体系，确立各部门相应的经济责任目标，加强产品质量和定额目标管理，确保公司生产经营正常、有效、稳定、安全、持续运行，有力促进企业的高效、健康、快速发展。第四章 风险因素分析及规避措施一、橡胶助剂行业的总体情况橡胶助剂作为一种改善橡胶制品性能而在橡胶加工过程中添加的化工材料，其发展与橡胶工业的发展息息相关，特别是轮胎制造行业。1839年，美国人固特异发现硫磺可作为硫化剂使橡胶交联，从而使橡胶具有了使用价值，自此诞生了世界橡胶助剂工业。随着橡胶工业发展，橡胶助剂在橡胶工业中的地位不断提高，技术亦不断完善。（一）世界橡胶助剂市场概况伴随着国际橡胶工业的发展，尤其是全球轮胎工业的发展
8、，世界橡胶助剂行业迎来了快速发展期。2001年，世界橡胶助剂产量约为88万吨；2016年世界橡胶助剂产量达到152万吨，年复合增长率为3.71%。近年来，全球橡胶工业进入了稳定发展期，与之配套的橡胶助剂行业也进入了稳定发展阶段。为实现资源优化配置，近十余年来，国外橡胶助剂生产商通过兼并收购更加集中，形成了美国福莱克斯公司、美国科聚亚公司、朗盛化学公司及捷克爱格富集团公司四大主要橡胶助剂生产商。我国橡胶助剂工业创建于1952年，历经60余年的发展，已经形成了包括各类橡胶助剂的完整工业体系，成为了世界橡胶助剂的生产大国和消费大国。伴随着中国橡胶工业的快速发展，我国橡胶助剂产量也快速攀升。2001年
9、，我国橡胶助剂产量约为14万吨，占世界橡胶助剂产量的15.91%；2016年，我国橡胶助剂产量达到121万吨，较2001年产量有大幅增长，年复合增长率达到15.46%；2016年，我国橡胶助剂产量约占世界橡胶助剂产量的80%，已成为世界橡胶助剂生产第一大国。根据NotchConsulting,Inc.统计，2016年全球防老剂、促进剂及其他橡胶助剂（主要是特种橡胶助剂）1的需求量分别为52.04万吨、40.88万吨及52.21万吨。特种橡胶助剂占橡胶助剂总需求量的比例约为36%。特种橡胶助剂在改善橡胶工业产品的性能及质量、提高橡胶制品的生产效率、增强异质材料的粘合性等方面起到了重要的作用。根据
10、NotchConsulting,Inc.统计，2016年全球特种橡胶助剂需求量达到52.21万吨，较2002年增长20.95万吨，年复合增长率达到3.73%。“其他、完善现代企业制度及产生的良好效果 山起盈亏平衡点在6500万元左右 目前价格情况下有30%的毛利空间 02年、03年、04年利润分别按6%、7%、7%计算 销售收入分别按25%、30%、30%增长计算 安装公司和备件业务重新划归大厂 3.以上目标制定的外部依据: 目前山起行业排名第6位,销售收入排名第9位 十五规划前三年固定资产和技改投资较多,01年分别超过12%和 15%,02年与01年大体相当 国内市场按12%、10%、8%增
11、长率计算 附注战略目标的测算依据 随机过程理论和数理统计学方法，研究随机数据序列所遵从的统计规律，以用于解决实际问题。2、SWOT分析SWOT（Strengths Weakness Opportunity Threats）分析法，又称为态势分析法或优劣势分析法，用来确定企业自身的竞争优势（strength）、竞争劣势（weakness）、机会（opportunity）和威胁（threat），从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来。3、PEST分析PEST分析是指宏观环境的分析，P是政治（Political System），E是经济（Economic），S是社会（Social），
12、T是技术（Technological）。在分析一个行业发展环境的时候，通常是通过这四个因素来进行分析该行业的企业所面临的状况。4、波特五力模型波特五力模型从一定意义上来说隶属于外部环境分析方法中的微观分析，将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。波特五力，分别为：供应商讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在进入者的威胁、替代品的威胁和现有企业之间的竞争。该模型由迈克尔波特（Michael Porter）于上世纪80年代初提出，对公司战略制定产生全球性的深远影响，用于竞争战略的分析，可以有效的分析客户的竞争环境。波特的“五力”分析法是对一个产业盈利能力和吸引力的
13、静态断面扫描，说明的是该产业中的企业平均具有的盈利空间，所以这是一个产业形势的衡量指标，而非企业能力的衡量指标。5、SCP产业分析模型SCP（structure-conduct-performance，结构行为绩效）模型是由美国哈佛大学产业经济学权威贝恩（Bain）、谢勒（Scherer）等人建立的。该模型提供了一个既能深入具体环节，又有系统逻辑体系的产业分析框架，即：行业结构（Structure）企业行为（Conduct）经营绩效（Perfor - -1 目目 录录 目目 录录.1 1 引言引言.3 3 第第 1 1 章章 学习基本技巧学习基本技巧.3 3 1.1 改进沟通 .3 1.2 理
14、解身体语言 .5 1.3 理解和运用手势 .6 1.4 学会聆听 .7 1.5 提问 .9 1.6 高效率阅读 .10 1.7 作好记录 .12 第第 2 2 章章 交流信息交流信息.1313 2.1 进行接触 .13 2.2 传递信息 .14 2.3 使用电话 .15 2.4 运用信息技术 .16 2.5 书写信件 .18 第第 3 3 章章 掌握更多技巧掌握更多技巧.1919 3.1 有效地下达指示 .19 3.2 单独沟通 .20 3.3 成功地主持会议 .21 3.4 与听众沟通 .22 3.5 销售中的沟通 .25 3.6 成功谈判 .26 3.7 编写报告 .27 3.8 撰写提议
15、 .29 - -2 3.9 创造视觉效果 .30 第第 4 4 章章 为成功而沟通为成功而沟通.3131 4.1 公司形象设计 .31 4.2 注重公关 .32 4.3 广告宣传 .34 4.4 工作中的沟通 .36 测评你的沟通技巧测评你的沟通技巧.3838 - -3 沟通技巧沟通技巧 引言引言 要想成为一名成功的经理，掌握有效表达的艺术，无疑非常重要。无论你想信心十 足地演讲，还是想轻轻松松地谈判， 沟通技巧都将助你一臂之力。从理解身体语言到撰 写报告和提议等商务沟通的所有重要方面，本书都进行了清晰的阐述。此外，利用公共关 系、广告、信息技术和传媒的一些实用建议也融于其中。散见于全书中的
16、101 个小提示将 为你提供更重要的信息。最后，自我测评练习将使你了解自己的沟通能力。当你开始顺畅 地进行沟通时，本书将助你巩固所学内容，提高沟通技巧。 第第 1 1 章章 学习基本技巧学习基本技巧 每个人都以一定方式进行沟通，可是能恰如其分地表达信息的经理却不多，学习一 些基本技巧可以使你的表达更加清晰， 1.11.1 改进沟通改进沟通 良好的沟通之于机构犹如血液之于生命。虽然沟通的最终目的是把信息传递给接收 者，它却有着诸如说、写、听等多种表达方式。沟通旨在处理信息和改善关系。 小提示小提示 1 1：鼓励你的同事改进各种类型的沟通。 小提示小提示 2 2：注意：善于沟通的人更善于管理。 1
17、.1.11.1.1 讲求效率讲求效率 能否成功地沟通并做成生意，取决于他人是否理解你的意思，是否能用促进交流 （使它朝你所希望的方向发展）的语言加以回应。沟通总是一个双向过程。在管理中，通 过沟通可以处理事务、传递和获取信息、制定决策、促进相互理解并发展关系。 1.1.21.1.2 识别障碍识别障碍 任何沟通都至少有两方参加。各方可能有着不同的愿望、需求和态度。如果一方的愿 望和需求与另一方相冲突，就会形成障碍，这可能导致你不能正确地表达或接收信息。任 - -4 何沟通若要成功，都须克服这些障碍。克服障碍的第一步就是正视它们的存在。 1.1.31.1.3 积极沟通积极沟通 实现良好沟通的第一步
18、是消除障碍。保持目光接触，聆听他人讲话并模仿其身体语言， 这一切都将助你成功地沟通。 面向对方以表明你对他（她）的话并不觉得害怕。 微微侧头，表明你在聆听。 正视对方的眼睛。 采用与对方相似的姿态和动作以消除障碍 1.1.41.1.4 力求明晰力求明晰 促成良好沟通的三条原则均与明晰相关： 对想表达的内容了然于心； 简洁地表达信息； 确认信息已被清楚、正确地理解。 良好的沟通意味着说出你心中之所想，并充分理解所有的反馈。 小提示小提示 3:3: 在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。 1.1.51.1.5 选择沟通方式选择沟通方式 慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外
19、乎口头语言和书 面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的文件 那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经反复思考后做出答复。 电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式，为信息沟通提供了新 的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即时和非正式的特点，又能以信件的形式存在并 存档。沟通方式的选择决定于信息沟通的目的。请你先确定要沟通的信息，然后选择最适 当的沟通方式，前提是要确保你已掌握了运用这种方式的技巧。 小提示小提示 4 4：尽量使沟通媒介与信息内容相配。 1.1.61.1.6 文化差异文化差异 正如不同民族有不同的烹饪方式一样，不同的沟通风格
20、在语言和手势上也有很大差异。 - -5 比起欧洲人来，日本人和其他亚洲人更爱保持沉默；德国人、北欧人和英国人不像拉丁语 国家的人那样善于辞令，他们的手势也趋于保守；英国人不愿直接道明自己的用意；澳大 利亚人的实话实说往往使别人感到不习惯；美国人则喜欢通过集会或视觉效果强烈的标语 进行沟通。 1.1.71.1.7 各种方式相结合各种方式相结合 沟通方式可分为五种：书面语言、口头语言、身体语言、图像语言以及各种方式的结 合。尽管前四种方式独立运用效果也不错，但两种或多种方式结合使用可以增加趣味性、 促进理解并且具有更持久的效果。因此，多种方式结合使用，沟通效果更佳。 通过商业传媒与电子技术相结合，
21、如多媒体、电视会议，进行沟通，是多种方式结合 使用的实例。多媒体使用权我们能更好地利用视象材料。当与许多人，尤其是与大型组织 的员工进行沟通时，多媒体越来越受青睐。 小提示小提示 5 5：尽可能利用视象材料进行沟通 1.1.81.1.8 选择沟通方式选择沟通方式 沟通方式举例功用 书面语言书面语言 在任何一种语言和各种 媒体中，书面语言都是 文明社会的基础。 信函、备忘录、报告、提议、 记录、合约、指示、议程、 通知、规章、笔记、计划、 讨论文件。 书面语言是组织间进行沟 通的基础。因为它具有相 对持久性且便于使用而被 广泛使用。 口头语言口头语言 这种沟通只有被目标接 收者听到才有效。 访谈
22、、会议、电话、辩论、 提出请求、听取汇报、通告、 演说。 面对面的交谈与电话中的 交谈因其具有即时性而被 采用，它是组织机构处理 日常工作的主要沟通方式。 身体语言身体语言 任何能被目标接收者接 收到的积极或消极行为。 手势、面部表情、动作、行 为、语气、沉默、站姿、体 态、活动、静止、出席、缺 席。 动作和身体语言在无意中 给他人以深刻影响。要想 对积极和消极姿势加以控 制。 图像语言图像语言 能够被目标接收者看到 幻灯片、照片、图画、插图、 图表、漫画、表格、录像、 图像语言因其生动地传达 着有意识或无意识的信息 - -6 的图像。商标、电影、随意涂抹、美 术拼贴、色彩配置。 而被使用。
23、多媒体多媒体 它是以上多种方式的结 合，经常涉及到信息技 术的运用。 电视、报纸、杂志、散页印 刷品、小册子、传单、海报、 因特网、内联网、万维网、 录像、广播、盒式磁带、只 读光盘。 当媒体具有交互性时，就 会 其有用。媒体的使用 越专业。就可能越有效。 1.21.2 理解身体语言理解身体语言 身体语言是一系列无意识的躯体动作。它可以促进沟通，也可以把沟通推向绝境。 即使一动不动地坐着，你仍会在不知不觉中流露出自己的真实感情。 小提示小提示 6 6：当与他人站在一起时，请留出大约 1 米的私人空间。 1.2.11.2.1 通过身体语言沟通通过身体语言沟通 在身体语言中，一个人的姿势是极为重要
24、的。在初次会面时，下面三种姿势会给人们留下 不同的印象。积极的姿势能促进开诚布公的沟通，带来最佳效果；而消极的姿势则会使沟 通陷入困境。 姿势一：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心，正面注视，面带微笑， 表示出态度友好，又手叉腰表明进行控制的决心和能力。 （积极） 姿势二：正面注视表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏紧张感。 （中间状态） 姿势三：躲闪的目光意在回避，拉耳朵的动作表明心存疑虑，肩部低垂表明缺乏信 心，身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。 （消极） 1.2.21.2.2 领悟身体语言领悟身体语言 身体语言既细致入微又范围广阔，令人很难领悟和把握。然而，对身体语言的大致 了解
25、有助于你了解他人的真实想法。例如，当人们因撒谎而感到内心不安时，他笨拙的身 体语言会将它表露无遗。 1.2.31.2.3 克服紧张情绪克服紧张情绪 - -7 在进行演讲和参加面试之前，人们往往会感到紧张，这是很正常的。大脑通过神经 系统为行为做准备。因此，在一定程度上，紧张是由于腺体把肾上腺激素分泌到血液中引 起的。如果运用身体语言，有意识地微笑，同时放松两臂，你会显得自信一些。讲话或倾 听时，要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手。 1.2.41.2.4 文化的差文化的差 与其他国家的人相比，英国人和美国人往往会为自己留出更大的私人空间。如果觉 察到自己的私人空间受到侵犯，他们可能会移远一点
26、。另外，站在一起时，住在农村的人 往往比住在市区的人彼此之间离得远些。 小提示小提示 7 7：如你感到紧张慢慢地深呼吸以使自己放松。 1.2.51.2.5 保持一定距离保持一定距离 为他人留出一定的私人空间，是身体语言的一部分。这种空间的大小随环境的改变 而有所不同。例如，社交聚会上的客人要比在非社交场合相遇的陌生人站得近一些。应该 时时注意不要侵入他人的私人空间，以免激起防卫性或敌对性的反应。 1.2.61.2.6 树立良好的第一印象树立良好的第一印象 第一印象总是到关重要的。据说，任何首次会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重 要的多。因此，留心细节会使沟通效果大不相同。请注意衣着的整洁得体，
27、在传统习惯方 面不可出错。即使所出席的场合并不要求正式的衣着，也要确保你的衣服和鞋子让人无可 挑剔。在进入会场之前，对镜检查一下外表，以保证你的头发整齐。 1.2.71.2.7 留下深刻印象留下深刻印象 衣着和姿势总能给人留下深刻印象。在对外表进行了一番修饰后，这位女士显得信 心十足，精明能干。 乱蓬蓬的头发，皱巴巴的 T 恤，懒洋洋的站姿，脏兮兮的鞋子。 （不整洁） 整齐的头发，笔直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整洁） - -8 1.31.3 理解和运用手势理解和运用手势 手势同姿势和面部表情等非语言沟通手段一起，成为身体语言的一个重要组成部分。 无论是在面对大众的讲台上还是在面对面的会谈
28、中，了解如何有效地运用手势，都可以帮 助你有效地传达信息。 小提示小提示 8 8： 在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。 小提示小提示 9 9： 注意别在无意中流露出不友好的神情。 1.3.11.3.1 识别手势识别手势 所有技巧娴熟的公共演说家都懂得运用手势进行强调。例如，约翰F肯尼迪习惯用 砍东西的动作，而希特勒则喜欢挥拳头。用拳头砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等动 作，都能加强你的口头表达效果。记住：过火的手势，如拍桌子或其他愤怒的动作会使听 众对你敬而远之。如果你确实需要拍桌子，注意不要让你的说话声被淹没。 简单的手势可以结合在一起构成复杂的手势。例如，在私下会面时，通过同事
29、把手放 在面颊或下巴上的动作，你可以知道他（她）在听你讲话时正在对你进行评价。然而，要 想知道这种评价是肯定还是否定，还要注意他们的其他动作，他们是在防卫性地交叉着双 腿呢，还是攻击性地把头和下巴压低？ 1.3.21.3.2 文化差异文化差异 作为一种非语言沟通手段，手势运用在不同国家有所不同。下面是一些需要注意的地 方：北美人用大拇指和食指做手势表示 OK（在丹麦人看来这是一种侮辱人的手势） ；用一 个手指指人（中国人认为这是粗鲁的） ；法国人握手表示热情（英国人觉得这样做有些过分） ；摇头表示否定（印度人用这一动作表示肯定） ；在公共场合拥抱（新加坡人不能接受这种 方式） 。 小提示小提示
30、 1010： 对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。 1.3.31.3.3 发出身体信号发出身体信号 鼓励性姿势，如他人讲话时与之保持目光接触或点头，可以表示你有同感。但若做得 不好，对方可能看出你在隐藏真情实感。每个人都能对自己的身体语言进行一定程度的控 制，但很难做到随心所欲。措辞要谨慎，态度要诚恳，否则你的身体语言会与你所说的话 - -9 相矛盾。 赞同地倾听：微微侧头的头和友好的目光接触表明她在赞同地聆听。手放在下巴处表 明在评判。 加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起 眉毛表明感兴趣。 强调某一点：有力的手势是强调讲话要点的一种方式，用
31、手势来强调。 表明不确定性：嘴咬笔头有点像需要保护，这表明了心里恐惧并缺乏自信。斜睨的眼 神增强了不确定感。 需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现 处于矛盾中：紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾。紧 锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑。 1.41.4 学会聆听学会聆听 沟通的双向性使得双方能够互相理解，这一点常常被忽略。聆听本身就在向对方传递 着信息，它有助于交流获得成功。因此，聆听技巧显得格外重要。 小提示小提示 1111： 恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。 小提示小提示 1212： 充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者。 1.4
32、.11.4.1 表示专注表示专注 在寻求信息、达成共识或建立工作关系的过程中，你在聆听时表现得越投入越好。为 得到回答，你可能需要发言，但要表明你不想控制谈话。问些开放性问题以引导展开讨论， 回答问题时要注意言简意赅。听到关键词时默默重复一下，这可以帮助你记住对方的话。 1.4.21.4.2 运用聆听技巧运用聆听技巧 聆听类型用理论指导实践 共鸣共鸣 鼓励并支持对方 开口，以获取信 息。 设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无 束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把 注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和 点头的动作。 分析分析当你需要知道
33、一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话 - -10 寻求具体信息， 努力从情感中理 出事实。 者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据 对方的回答提出其他问题。 综合综合 主动地把交流引 向一个目标。 若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意 聆听，回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。 你也可以在下一次发问时提供新的解决方案。 要点： 你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。 应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。 误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。 经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。 1.4.31.4.3 诠释对话诠释
34、对话 领悟话语的字面意思，而不要在其隐含意义上做文章。根据你的理解重组语句，并说 给对方听，以检验你的理解是否正确。这样，你就可以确定你们双方已相互理解，否则对 方会纠正你并澄清他们所说的话。不管怎样，要注意一些身体信号和语言信号，如闪避的 目光和犹豫不决、自相矛盾的言辞。它们可以帮你探查信息的真实性。切忌只听进那些你 想听到的话而对其他内容置之不理。 1.4.41.4.4 运用神经语言程式运用神经语言程式 神经语言程式（NLP）的基本理论是人们的说话习惯反映其思维方式。思维习惯可以 根据语词选择分类。具体类型包括视觉的，如“我看出你从那儿来” ；听觉的，如“我听得 出，这是个问题” 。仔细倾
35、听后，你可通过模仿对方使谈话更和谐。也就是说，你可以用视 觉语言回应视觉语言，用听觉语言回应听觉语言，依此类推。这些都有助于你同对方建立 起融洽的关系。在专注地聆听与模仿对方思维习惯的同时，你还可以在姿势方面模仿对方。 采取与对方相似的姿势并运用相同的手势能创造共鸣的效果。 1.4.51.4.5 聆听与模仿聆听与模仿 运用神经天方夜谭程式可以帮助缓解紧张局面，例如，当你与坐在对面的人意见相左 - -11 时，注意倾听他们的讲话，你讲话时采用与对方相似的比喻与措辞。如果他们防卫性地坐 着，微妙地模仿他们坐姿，然后慢慢改为像画面所示的那种大方的坐姿，以缓和他们的防 卫心理。 例如：双手放松相握，目
36、光直接接触，笑不露齿，坐姿显得专注。 小提示小提示 1313： 琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。 1.4.61.4.6 识别成见识别成见 当你对视听信息的选择被自己的期望所左右时，你可能已形成了一种僵化的思维模式。 大多数人身上都存在这个问题，他们经常无意中受到定型看法的限制。我们还经常受他人 影响，不假思索地接受他人的观点。成见阻碍了良好的沟通。如果你清楚自己有哪些成见， 就能更好地倾听别人讲的话。 1.4.71.4.7 克服成见克服成见 个人成见扎根于头脑中，不因他人的行为或个性轻易改变，因而很难根除。一个常见 的错误是自以为知道别人将要说什么，而不去听对方实际所说的话。事实上，人们并
37、不总 是依据你的刻板模式或期望行事。要注意聆听，不要为成见所阻。 1.4.81.4.8 避免偏见避免偏见 在此例中，经理正在就一个新策略征询三位下属的意见。他对三位都持有个人成见。 所以，这次会议想要成功，他必须克服这些成见，倾听他们的发言而不应臆断。 经理心中已有几种看法：经理认为男职员甲的衬衫领口不应敞开，经理对信心十足的 女士产生了防卫心理，经理对与已相似的着装表示赞同。 1.4.91.4.9 检查你的理解检查你的理解 当你需要对方澄清所说的话，或者你认为自己的话可能已被误解时，可使用下列语句， 然后注意聆听对方的回答。 “恐怕我没有完全领会您的意思。请您重复一下可以吗？” “我知道这不
38、在您的工作范围之内，可我仍想听听您的意见。 ” “我没说清楚。我的意思是要建立” 小提示小提示 1414：宽容地对待他人所说的话 - -12 1.4.101.4.10 回应他人回应他人 要对所听到的话做出回应，第一步就是注意聆听。聆听的时候，如果你在准备如何答 复或考虑接下来该说什么，那你就没有集中全部注意力听对方讲话。回答时，先概述你目 前的理解。如果需要对方进行重复、作进一步解释或提供更多信息，请直接提出要求，不 必迟疑。 小提示小提示 1515：可能尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解。 1.4.111.4.11 采取行动采取行动 在某些情况下，沟通本身就是目的，如汇报工作进展方面的最
39、新情况便是一例。在别 的情况下，行动才是至关重要的，如消除瓶颈。许诺后却又食言，此举万万不可行。最典 型的例子是员工意见调查。这种调查总是使人对修正管理中的错误心存希冀。如果你对调 查结果置之不理，则意味着你没有听取群众意见，并传达了一种对你很不利的信息。请履 行你的诺言，并尽快行动。 1.4.121.4.12 首先要聆听首先要聆听 通往成功沟通的三步是：仔细聆听；回应（如有必要，请对方澄清） ；采取行动。 1.51.5 提问提问 提问方式对于建立良好的沟通基础十分重要。 “为什么” 、 “什么” 、 “怎样” 、 “什么时 候”等词是很有力的。凭借这些词你可以从自身或他人那里探寻进行有效管理的途径。 小提示小提示 1616： 如欲他人具体回答就需具体发问。 小提示小提示 1717： 问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。 1.5.11.5.1 该问什么该问什么 恰当的提问往往可以打开知识和理解之门。提问的艺术在于知道什么时候该问什么问 题。第一个问题应问你自己：如果按一下神奇的按钮，你就能得到任何你想得到的信息， 那么你想了解什么呢？对这一问题的回答会帮你迅速组织一个恰当的提问。如果你计划召 - -13 开会议，那么请准备一页纸，列出你想问的所有问题。开会时，在已得到回
