1、1、先弄清楚反对或怀疑的原因 客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。（1）、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。（2）、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 “您为什么会这样认为呢？”（3）、认真理解客户所述的或暗示的原因。 根据客户疑问或异议的原因予以回答（4）、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可寓意结实，澄清，提供证据。 例如：当一位客户显示出对XXC-288的浓厚兴趣，但同时有抱怨其价格太贵时，促销员可以讲：“这C-288机的价格是贵一些，因为它是XX推出的中档手机，具
2、有其它手机所没有的很多特点（如16和弦、7彩来电闪灯、40多种待机画面、小型PDA秘书功能、设计美观，等等），因此它除了能满足您对其功能的需要外，又可显示购机者的档次。”显示整体优势，强调积极一面。有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。（5）、对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。（6）、核查客户的反应。 促销员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有所改变。例如：您觉得是这样吗？请问您还有什么问题吗？第三节解答疑问和处理异议最常见的错误行为 在此阶段促销员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。1、 客户争辩
3、当促销员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式认识到并承认自己是不对的。例如：n “你说XX手机的质量不好是错误的。”“谁说我们XX手机的价格高？”无论促销员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销员的信任。因此，促销员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。2、表示不屑有些促销员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度，例如：n 不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情您这么讲我就没有什么好说的了我不同你争，但这种观点是不对的你这么认为我也没有办法该讲的我都讲了，你不信就算了如果客户察觉到促销员的不屑态度，会
4、感到感情受到伤害，从而产生对促销员及至整个直营店、加盟店的不满情绪，自然也不回再次够买所售卖的手机。1） 不置可否对与客户的观点和态度，促销员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。2） 显示悲观对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：我们也觉得288价格太高，没法卖。XX手机的确有您所讲的问题，您看着办吧。促销员的悲观情绪使促销员的工作业绩，XX手机的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。3） 哀求语气对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销员不是积极的态度，而是纠缠
5、，企求客户购买。例如：你买其它品牌的手机都有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，可以给您便宜点，你就买吧。哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响XX手机与促销员自身的形象。课堂练习：解答疑问和处理异议内容：下页列出了在销售XX手机的过程中客户提出的一些疑问和异议，请学员就这些问题以及自身实际工作遇到、的疑问和异议来练习如何处理。方法： 演练一阅读本页所列出的疑问和异议，思考如何解答；选出学员分别扮演销售人员和顾客进行练习；每次演练结束进行课堂陈述 演练二请学员提出在自身的销售过程中遇到的问题；请提出问题的学员扮演顾客，另请一位学员扮演促销员进行与前面同样的演练；每次结束进行课堂陈
6、述。角色演练要求 练习的主要目的是熟悉和掌握所学的内容，而不是取得结果； 顾客一定要根据假设的情形行事 销售人员根据刚学到的技巧进行练习； 其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行演练；课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答客户疑问时技巧运用如何，提高对于培训内容的深入理解和掌握。第三章建议购买 1、先询问客户还有无其他要求 “请问您还有什么问题吗？” 2、 当客户基本满意时，应积极主动地建议够买，并简述购机的好处； 要主动、大胆，不要催促，只建议一次。若客户无反应，应了解原因； 研究表明，当促销员建议购买的次数过多时
7、，反而达不到效果。因为客户在听到他们一次建议后没有购买必有原因。此时促销员不应一味催促，而要回过头来进一步了解客户有哪些顾虑或新的想法。 “您觉得还有什么问题吗？” “那您还需要了解哪方面的信息？” “我帮你填单，请您填写一下您的名字，好吗？”讨论以下的对话是否妥当：客户：“我今天不打算买，再看看别的地方，麻烦您了。”促销员：“没有关系，再见！” 若确认客户无意购买，感谢其光临 促销员只要服务周到，客户就一定会购买。1、当客户无意购买时，应该作到：A、不要纠缠客户当客户表示无意购买时，不要纠缠客户，例如：“您能告诉我为什么？还不能决定吗？”“这个手机多好啊，买了吧，我给您便宜点。”也不要以任何
8、方式催促或逼迫客户，例如：“如果您现在不买就没有了，我们这种手机数量有限。”“我们的优惠只到明天为止，不买就没有这个价格了。”“您最好在这里买，外面买的没准是假的。”1） 持积极的态度，感谢其惠顾不能让顾客感到你内心的失望，应继续保持主动的态度，感谢客户光临。表达对客户的谢意。客户能向促销员表达他们的诉求，并花时间听促销员或促销员讲解，是促销员和促销员的荣幸，因此应对此表示感谢；客户对于促销员的服务表示感谢或对于自己未能购买表示歉意时，应该反过来感谢客户造成不要只讲：“没关系。”感谢客户会使客户感到XX促销员与众不同，同时也表明了我们把服务的优势体现在细节上。2）以个人的名义欢迎客户再次光临明
9、确表示期待带客户再次光临本店并购买手机，同时以个人的名义表示乐于服务的意愿，并为无意购买的客户送去送行的例句。“那好，谢谢您惠顾，希望我有机会再次为您服务。再见！”“谢谢您让我了解了您的情况，如果下次来，我一定帮您选择一个理想的手机。您走好！”“不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。”若客户决定购买则要积极协助办理购机手续。第 肇庆市科海自动识别技术应用有限公司 公共广播系统方案书背景音乐及公共广播系统方 案 书编制单位：肇庆市科海自动识别技术应用有限公司地 址：肇庆市端州五路110号财联大夏五楼电 话：0758-2221003 2221023公共
10、广播系统方案书一、 公共广播工程设计的一般顺序这里所说的公共广播是指有线传输的声音广播，通常用于公共场馆、大厦、小区内部，供背景音乐广播、寻呼广播以及强行插入的灾害性广播使用。这一类公共广播工程的设计，通常按下列顺序进行：1、首先应考虑广播扬声器的选用、配置2、广播功放的选用3、广播分区4、广播系统的建构二、 广播扬声器的选用和配置1、 广播扬声器的选用原则上应视环境选用不同品种规格的广播扬声器。例如，在有天花板吊顶的室内，宜用嵌入式的、无后罩的天花扬声器。如DSP-501、DSP-701、DSP-802系列。这类扬声器结构简单，价钱相对便宜，又便于施工。主要缺点是没有后罩，易被昆虫、鼠类啮咬
11、。在仅有框架吊顶而无天花板的室内（如开架式商场），宜用吊装式球型音箱（DSP-107）或有后罩的天花扬声器（如DSP-901902系列）。由于天花板相当于一块无限大的障板，所以在有天花板的条件下使用无后罩的扬声器也不会引起声短路。而没有天花板时情况就大不相同，如果仍用无后罩的天花扬声器，效果会很差。这时原则上应使用吊装音箱。但若嫌投资大，也可用有后罩的天花扬声器。有后罩天花扬声器的后罩不仅有一般的机械防护作用，而且在一定程度上起到防止声短路的作用。在无吊顶的室内（例如地下停车场），则宜选用壁挂式扬声器或室内音柱。前者如DSP-106、DSP-207、系列；后者如DSP-103403、DSP-1
12、09609系列。在室外，宜选用室外音柱或号角。前者如DSP-105405、DSP-108408系列；后者如DSP-CHPH系列。这类音柱和号角不仅有防雨功能，而且音量较大。由于室外环境空旷，没有混响效应，选择音量较大的品种是必须的。在园林、草地，宜选用草地音箱。如DSP-36013602系列。这类音箱防雨、造型优美，且音量和音质都比较讲究。在装修讲究、顶棚高阔的厅堂，宜选用造型优雅、色调和谐的吊装式扬声器。如DSP-107系列。在防火要求较高的场合，宜选用防火型的扬声器。例如DSP-901F902F系列。这类扬声器是全密封型的，其出线口能够与阻燃套管配接。至于品牌和档次的选择，自然与投资有关。
13、DSP系列以普及档次至中上级档次为主（高档的也有，为数较少）。档次高一点的可选用ABK相关系列。2、 广播扬声器的配置广播扬声器原则上以均匀、分散的原则配置于广播服务区。其分散的程度应保证服务区内的信噪比不小于15dB。通常，高级写字楼走廊的本底噪声约为4852 dB，超级商场的本底噪声约5863 dB，繁华路段的本底噪声约70 75 dB。考虑到发生事故时，现场可能十分混乱，因此为了紧急广播的需要，即使广播服务区是写字楼，也不应把本底噪声估计得太低。椐此，作为一般考虑，除了繁华热闹的场所，不妨大致把本底噪声视为6570dB（特殊情况除外）。照此推算，广播覆盖区的声压级宜在8085dB以上。一
14、般情况下，在天花板不高于3m的场馆内，天花扬声器大体可以互相距离58m均匀配置。如果仅考虑背景音乐而不考虑紧急广播，则该距离可以增大至812m。另外，适用于中国大陆的火灾事故广播设计安装规范 民用建筑电气设计规范JGJ/T16-92 （以下简称规范）有以下一些硬性规定：“走道、大厅、餐厅等公众场所，扬声器的配置数量，应能保证从本层任何部位到最近一个扬声器的步行距离不超过15m。在走道交叉处、拐弯处均应设扬声器。走道末端最后一个扬声器距墙不大于8m”不劣于国标GB50116-98有关规定。室外场所基本上没有早期反射声群，单个广播扬声器的有效覆盖范围只能取上文匡算的下限。由于该下限所对应的距离很短
15、，所以原则上应使用由多个扬声器组成的音柱。馈给扬声器群组（例如音柱）的信号电功率每增加一倍（前提是该群组能够接受），声压级可提升3dB。请注意“一倍”的含义。由1增至2是一倍；而由2须增至4才是一倍。另外，距离每增加1倍，声压级将下降6dB。根据上述规则不难推算室外音柱的配置距离。例如，以DSP-408室外音柱为例，其额定功率为40W，是单个天花扬声器的4倍以上。因此，其有效的覆盖距离大于单个天花扬声器的2倍。事实上，这个距离还可以大一些。因为音柱的灵敏度比单个天花扬声器要高（约高36dB），而每增加6dB，距离就可再加倍。也就是说408音柱的覆盖距离可以达20m以上。但音柱的辐射角比较窄，仅
16、在其正前方约6090度（水平角）左右内有效。具体计算仍可用式（1）。三、 广播功放的选用广播功放不同于HI-FI功放。其最主要的特征是具有70V 和100V恒压输出端子。这是由于广播线路通常都相当长，须用高压传输才能减小线路损耗。广播功放的最重要指标是 额定输出功率。应选用多大的额定输出功率，须视广播扬声器的总功率而定。对于广播系统来说，只要广播扬声器的总功率小于或等于功放的额定功率，而且电压参数相同，即可随意配接，但考虑到线路损耗、老化等因素，应适当留有功率余量。按照规范的要求，如果是背景音乐系统，广播功放的额定输出功率应是广播扬声器总功率的1.3倍左右。但是，所有公共广播系统原则上应能进行
17、灾害事故紧急广播。因此，系统须设置紧急广播功放。根据规范要求，紧急广播功放的额定输出功率应是广播扬声器容量最大的三个分区中扬声器容量总和的1.5倍。四、 广播分区一个公共广播系统通常划分成若干个区域，由管理人员（或预编程序）决定那些区域须发布广播、那些区域须暂停广播、那些区域须插入紧急广播- - - 等等。分区方案原则上取决于客户的需要。通常可参考下列规则：1、 大厦通常以楼层分区，商场、游乐场通常以部门分区，运动场馆通常以看台分区，住宅小区、度假村通常按物业管理分区，等等。2、 管理部门与公众场所宜分别设区。3、 重要部门或广播扬声器音量有必要由现场人员任意调节的宜单独设区。总之，分区是为了
18、便于管理。凡是需要分别对待的部分，都应分割成不同的区。但每一个区内，广播扬声器的总功率不能太大，须同分区器和功放的容量相适应。以DSPPA系列中的MP-9813分区器为例，每一个区的功率容量为500VA，但10个区的总容量不应超过1000VA。椐此，如果10个区满负荷运行，则平均每个区不应超过100VA（近似100W）。五、 广播系统的建构1、 简易系统一个公共广播系统起码须配置下列环节：广播扬声器，广播功放，前置放大器，话筒。A、 最简易的方案如图一。DSPPA / MP-P系列广播功放备用口图 一 简易系统之一MP-P系列广播功放有内置的前置放大器（俗称“合并机”）。该系列的最小功率是60
19、W，可驱动816个天花扬声器或510条音柱（具体须视扬声器和音柱的型号而定）；最大功率是350W，其驱动能力接近前者的6倍。这个简易系统只能发布语音广播，如通知、寻呼、讲话等。倘要广播背景音乐、广播新闻、发布录音，则可添置CD、卡座、调谐器（收音机）等设备。MP-P系列备有多个线路输入接口，完全可以同这些设备连接。MP-P系列还可以配接多个话筒，供中、小型集会主席台使用。其中的主话筒具有优先功能，其信号能抑制其他输入（令其默音），以便强行插入具有优先权的发言或紧急的广播。B、另一个简易方案如图二。DSPPA / MP-8000系列广播功放卡座收音CD图 二 简易系统之二MP-8000系列广播功
20、放是内置收音、卡座、CD的一体化功放，功能齐全，一机搞定。其主话筒亦有优先权，可用于紧急插入。MP-8000系列的额定输出最小是60W，最大是350W。MP-8000 系列可用MP-7000系列取代，后者没有CD，其他与前者完全一样。以上两个简易系统的共同缺陷是没有分区环节，也没有同消防中心的连动接口。而作为典型的公共广播系统，上述环节和接口是必须的，详见下文。2、 最小系统最小系统是指公共广播功能基本完备的系统。推荐方案如图三报警信号发生器DSPPA MP-9815E调谐器DSPPA MP-9817R卡座/CDDSPPA MP-9816广播前置放大器DSPPA MP-9811 优先I 优先I
21、I 联动口话筒广播功率放大器DSPPA MP-1500系列可编程定时器DSPPA MP-9814T分区选择器DSPPA MP-9813D监听器DSPPA MP-9812M天花喇叭或广播音柱第1区第10区来自消防中心联动口联动口市电定时电源图三 最小系统3、 分区报警 / 强插最小系统虽然有分区和强插功能，但其强插功能不够理想。其一，警报不能分区发布，一旦发生警报，所有分区都同时进入警报状态。这对于规模不大的系统是适宜的。例如一所小学，常规广播有必要分区（至少教室和办公室要分别对待），而警报当然应该同时发布。但对于规模较大的系统则不妥，全面发布警报可能引起混乱。其二，警报可以强行打开那些在平时处
22、于关闭状态的分区，但不能打开那些被现场音控器关闭了的分区。A、为了实现分区报警，须有两路功放，配置如图四（仅划出与分区报警有关的部分）。来自消防中心报警信号发生器DSPPA MP-9815E背景音源联动口常规话筒广播功放（背景音乐用）DSPPA MP-1500系列前置放大器DSPPA MP-9811分区选择器DSPPA MP-9813DA B监听器DSPPA MP-9812M天花喇叭或广播音柱第1区第10区联动口图四 分区报警广播功放（紧急广播用）DSPPA MP-1500系列消防话筒在图四中，背景节目和警报信号分别送入分区器的A、B端，当警报发生时，警报信号只进入警报区，而其他分区则照常播放
23、背景音乐。B、 为了强行打开（绕过）音控器，有两种制式。一种称为三线制（图五），另一种称为四线制。l 三线制三线制的配置如图五。 24V + 强插用电源 -广播信号线（热端）N广播信号线（0线） C一个带音控器的广播终端强插控制继电器去其他终端R天花板1.1 SP R1.1.1 N图五 强插（三线制）音控器由图五可见，三线制的特点是只有三条终端配线N、R、C。图示为背景音乐状态。警报时，广播信号线在系统中心（机房）被分区器切换至报警通道，同时由系统中心送出24 V电源（称为强插电源）驱动 强插控制继电器 动作，令R线同N线短接，目的是使使音控器旁通。但这里所使用的音控器必须与三线制相容，适用器
24、件为WH-1、WH-2（后者用于多节目源系统）。当一个音控器控制一个扬声器群组时，由于受控功率大，须加接扩展器（EH系列）。至于强插控制继电器，适用器件为CH-1F系列；强插电源可用MP-9820。有必要指出，有些用户容易把三线制中的R线误接于紧急广播功放的输出端。结果导致紧急广播同背景音乐广播互相串音。事实上，R线仅仅是在紧急广播命令驱动下，进行音控器切换的一条类似旁通的导线。在三线制中没有独立的紧急广播信号线，其中的N线是由分区器（MP-9813）管理的。平时供背景音乐用；紧急时分区器MP-9813自动地把它切换到紧急广播功放输出端，供紧急广播用。4、 典型系统推荐方案如图七。图 七 典型
25、系统节目定时器DSPPA MP-9814T报警信号发生器DSPPA MP-9815E钟声信号市话接口DSPPA MP-9818I市话线路交流220V电源消防警报信号（来自消防中心）报警矩阵DSPPA MP-9819分区寻呼器DSPPA MP-9810P联动口告警入口分区强插电源第1区第n区分区选择器DSPPA MP-9813D B A监听器DSPPA MP-9812MDSPPA系列天花喇叭或广播音柱告警入口分区电源DSPPA MP- 9820音控器1.1.1.1 WH-1强插控制器1.1.1.2 CH-1F音控器1.1.1.3 WH-1音控器1.1.1.4 WH-1音控器1.1.1.5 WH-
26、1F音控器1.1.1.6 WH-1F音控器1.1.1.7 WH-1F备用功放DSPPA MP- series功放 主/备切换器DSPPA MP- series报警/寻呼功放DSPPA MP- series广播前置放大器DSPPA MP-9811EMC2MIC EMC1 AUX1 AUX2 AUX3卡座 CD 收音应急电源DSPPA MP-9800E蓄电池BATTER交流220V系统电源背景音乐 功放DSPPA MP- series警报信号告警入口告警出口消防话筒同最小系统相比，典型系统增加了报警矩阵、分区强插、分区寻呼、电话接口以及主/备功放切换、应急电源等环节，系统的连接也作了相应的调整。此外，还展示了几种结构不同的分区。 5、 智能系统 智能系统是指全面引入计算机管理的广播系统。推荐方案如图八。MP系列功放智能化公共广播系统主机-INTG-2000第1区DSPPAPUBLIC ADDRESS SYSTEM1.2 MAIN MENUEMP系列功放第n区图八 智能化广播系统在图八所示的系统
