1、” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后， 应重新问候 4.电话内 容 “今天打电话是想向您 咨 询 一 下 关 于 事” 应先将想要说的结果告诉 对方 如是比较复杂的事情，请对 方做记录 对时间、地点、数字等进行 准确的传达 说完后可总结所说内容的 要点 5.结束语 “谢谢” 、 “麻烦您了” 、 “那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6.放回电 话听筒 等对方放下电话后再轻轻 放回电话机上 中华零售网 重点重点 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序
2、，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 中华零售网 座位次序座位次序 当你去拜访客户或有客户来访时， 你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知 道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。 1、会谈时的座位安排 A、 B、 A、B 座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分 别安排坐在主宾和主人的身后。 C、 如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方， 左侧为主方。 2、会客室的座位安排 A、此种会
3、客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序 从内和外入坐长型沙发。 B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席） 。此时，与门口 无关。 C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。 3、会议室的座位安排 门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。 如是圆型桌时远离门口的席位为上席。 4、宴会时的座位安排 5、乘汽车时的座位安排 乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司 机后排右侧是上宾席。 6、乘列车时的座位安排 列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向 靠过路的座位，最后是
4、其对面的座位。 中华零售网 名片的使用方法名片的使用方法 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使 用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的 职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此， 我们在使用名片时要格外注意。 1、名片的准备、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 2、接受名片、接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要
5、认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 3、递名片、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递 名片。 中华零售网 递名片时，应说些“请多关照” 、 “请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托 住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X 经理” 、 “X 教授”等。无职务、 职称时，称“X 先生” 、 “X 小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
6、 中华零售网 客人接待的一般程序客人接待的一般程序 1、客人来访时 使用语言 “您好！ ” “早上好！ ” “欢迎光临”等 处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生” 3、事由处理 使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 4、引路 使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就来
7、。 ” “这边请”等 处理方式 中华零售网 在客人的左前方 2、3 步前引路，让客人走在路的中央 5、送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 6、送客 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 访问客户 访问客户 作为 人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非 常重要的。 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 2、访问时，要注意遵时守约。 3、到访问单位前台时，应先自我介绍。 “我是同先生预约过的 保
8、险，能否通知一下先生”等。 4、如果没有前台，应向附近的人员询问。 5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。 “您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？”等。 6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。 在会客室等候。 在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。 中华零售网 7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 9、会谈尽可能在预约时间内结束。 10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。 11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。 办公室礼节应用 办公室礼节应用 在公司
9、的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家 能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。 引路 引路 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的 2、3 步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧） ，引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 开门次序 开门次序 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
10、 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 中华零售网 搭乘电梯 搭乘电梯 1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
11、 办公室规定办公室规定 办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。 值得注意的办公细节值得注意的办公细节 1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下， 应先打招呼， 如 “您好” 、 “打扰一下” 等词语后， 再进入。 2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待 传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。 3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 办公秩序办公秩序 1、上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名 员工， 中华零售网 应以文明行为出现于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天） 。 计划当天的工作内容。 2、工作时间 （1）在办公室 不要私下议论、窃窃私语。 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离 开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好） 。 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 （2）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如
