1、湘P奩匀奩讀缁H缀窢刀椀椂儉変変変笉笉笉笉笉笉笉笉笉笉笉笉笉笉笉笉謉贋徉讃搀漀挀戀挀戀挀戀攀攀挀戀愀昀攀愀昀最椀昀徉讃搀漀挀尀尀攀昀攀攀昀攀戀昀昀挀搀搀愀昀焀礀儀儀欀一椀焀琀焀戀吀圀倀渀吀瘀漀眀樀唀夀攀渀嘀攀甀伀漀堀唀圀唀瘀戀一琀讃戀昀愀昀愀昀攀愀戀搀愀讃猀蹑啓葎琀睙蒃蝶虑卶葙颕0膗h蝎號敓腟厀婳葑补噥葓慓給葙葥颕腦龉摞蜰救啓葜獧颕渰鱎鱎葒鱣鲏葎腞鲏兑鱒兑啓譜絤鱙盿詎敾葝葾艝捒鱗兑忿鑎卞蒏絤鱙0艙桒Vg絎蒏艝艓辑罎鰰啎啓鑢豵啓晹聛鱒兑d魎葓筶篿扥麀鱒葬敥S扥葥葞潶魔鑏脰襧靤絟鱣鳿斏鱝呑葶颕葝饟詎啓諿膍誉鱢谀聥槿衖葙聥訰葎b_緿彎葒蒐臿覉S罎拿鸰葛聶豧敖聎蝎葎晹癸屝絟啓葎v膑蒐輰葎啓葎聹塎灔钑卞
2、詟斍詧桗恢葓譫鑏卞詟斍詧琰罥轹旿鐀錰絢旿洀戰豙敔桐旿娰龑旿蝖瘀蝎圀椀刀堀猀刀夀爀堀伀挀欀倀唀挀猀一刀砀夀渀氀礀砀一椀攀眀樀圀倀瘀稀猀欀瀀椀儀瘀瀀匀讃猀蹑啓葎琀睙蒃蝶虑卶葙颕0膗h蝎號敓腟厀婳葑补噥葓慓給葙葥颕腦龉摞蜰救啓葜獧颕渰鱎鱎葒鱣鲏葎奞#炰栀婌栀婌讀缁朰H缀窢刀椀眃眃眃鼄朆橡僿倀吀甀瀀瀀琀攀愀愀搀愀搀攀戀搀挀昀搀戀最椀昀最橡偾倀吀甀瀀瀀琀尀尀搀愀戀昀昀搀昀栀最瘀焀堀攀渀攀猀昀漀稀爀樀挀昀欀瘀洀最渀一昀一欀戀甀焀礀稀砀唀瘀吀伀洀倀攀昀一最橡偾倀吀甀最橡倀倀吀挀戀搀攀搀愀戀愀昀戀攀戀攀P栀言朡鐀#期蝖瘀蝎甀甀猀儀渀洀搀吀搀嘀夀眀挀欀倀瀀搀儀攀稀嘀樀挀甀攀圀栀圀渀漀瀀愀夀吀漀朠橡啓腾李橡偧沖N
3、驎腛敢葵驒葛蝶瑓氀瑎葎汶敢赛w葎敢颕瑓葞敢捔湫魔颕婗瑦魧骋捛湫萀齶R驎腛冀儠葒疂耀ggg0#湘堟匀堟讀缁H缀窢刀椀蔂椃鴃鴙鴙愙湠貋桛豢彑搀漀挀攀搀攀搀搀挀愀挀戀挀最椀昀湠貋桛豢彑搀漀挀尀尀攀搀搀挀挀搀攀戀搀搀昀搀爀砀渀漀稀琀渀戀瘀焀吀氀砀堀漀琀刀刀夀欀最渀琀樀愀漀欀倀猀洀伀甀栀愀椀琀爀椀焀礀一戀堀湠谀桛豢开搀愀愀挀攀昀戀攀昀攀愀搀眀湠晙琀怀卮蒋舀啙卮淿甀卮批塟菿衎卮蹦莀葛葐荛亏葏豎b盿腞葙煶瑥著鮀扎鞍葙蔀湦卮蒐N膗卮蹗湦x葏屶W葎O絧葙驒魧葒魟葒卮噥O啟N膗魔噥敏鮏噥汦獑葞魟葒z葙鍏N膗掖腎襓z葙卮葾腎魣葨耀f骋癛卮艎啙葏貀齢潺綂葙卮術厙卮葾扶虜塙萀卮蒐y獧蒏卮蒐y獧苿桎灙麈蹵葔技卮啓絵桔阀葫
4、敒湦癓塢湢葯犉敎湦卮b膗溑葿W罢葢啎卮敎腟蒉z卮蒐腟魧葒卮噥S蒋卮葾f卮癒岏敞葧颕卮葾卮術厙骋骋鑶葞湎卮蒐捶湫癓潑綂葙梀卮術菿卮獧卮塢珿蓿0著潏匀卮蒐汶盿琴埐匀堀埐讀缁敌H缀窢瀀掳儀椀蔂椃蜃蜗蜗贗湠貋桛豢彑搀漀挀愀昀愀戀挀挀愀戀攀愀搀戀昀愀戀最椀昀湠貋桛豢彑搀漀挀尀尀挀昀昀愀挀挀昀攀搀戀挀挀愀戀一氀稀嘀甀一栀礀漀圀昀戀眀愀堀娀洀砀最戀倀嘀樀倀吀戀挀一焀昀昀昀娀娀氀琀瘀昀吀爀夀漀洀嘀焀嘀湠谀桛豢开戀愀攀挀挀搀愀愀戀挀眀湠晙琀蒋_匠龕犔葔惿O絧汙睎認盿葙恛葧葙腶静靧葒葒苿啙扡蕏靹灞扒敢g葧扶塎婔結Y扎蕾靹虎塎詔獔縠蔠靹塎呷卻绿彙扗蚑扎魎b葙鹷钖葵譨忿鮏艾悋扏鞍葢烿Q葒穙腓葢u魎葔扏扡葡筗蒋獢葼齢葒
5、癶葰鱾譨蒑塎T悋給穙窏恎葏繶魣蕏亍葎怰葧v敥彑罏葧敥瑑鹗罘扎豶罔葶屢虏扎虢扎葎彶靜譨豏彎悋給舀啙繏W達蒅屶荾b葴偞峿葨魒癓卑穙窏恎葏繶魣蕏亍葎怰葧v敥彑罏葧敥瑑鹗罘譨澀f繦萀厎鱗荒葛w癙抑鮏葵腶湎鳿犘鲂玜鱦葛牑扎g葙鱶盿婑潼鹾葛扞蒐挠b膗蒉葏w偲鰀琀踀踀惿彏靵鱎靛絓b膗杣櫿葦鞃蒚鱦橦恧W膗蒉誏敞葧鞋癟誏葞乶恧誏鱢恎榍T睎鞋鱟刀镒恜赏繑鲘艎摙襫葟杶繱惿协赏繑惿葢繶鱥恎祢魣葏祶該葫鑶鑜恎葏繶魣蕏亍葎怰葧v敥彑罏葧敥瑑鹗罘響豟扎豶罔葶屢虏扎虢扎葎彶靜譨澀豦譨敏衎匀谀愀礀猀栀漀爀攀倀愀爀欀罙籵葎牶葎軿打Sİ葛捭鞈偙靎葖桶牾傈豾桛虫饞乑腎閉蚈T迿玖繧捭鞈葞瘠呙羍牐葭共蒆靾华虢乑饡葥響虔萀獺敷腎恾灏N慎傈
6、虛爀踀傈扛踀愀響彎踀靦扙需N膗牙葭誀祢萀傈葛敖祦谀扑鞍號敧g膗綉瑙鞀葒礰靜祒鑙葧給虎靎罎筟葟罎靜鞃骋罎面葒屶罎榃祠虦葶葹潓綂葙卶吀驑晙斏呴仿蒑瑖蕎婑鞍_蹎赎扎賿罔葶虢扎屢虏扎給虶葎彶靜豵摷踀蹑牎蒃灖鞀w楼葟乶孴鱝葫鵏楕b葴偞u摷諿擿桫踀縀W達蒅屶荾b葴偞峿葨魒瘰給靎葒癶搠w楼葟孴弰扎譨葏悋給屎縀W達蒅屶荾b葴偞峿葨魒譨澀f楏沖葓h譥匠牦葎呖噦楏蒖牢屝葏豻瑎g葢v葎坶匰祥葙煰汏祔楏鞉橗詎葒恗葏呶羍羍靏葢楶偛晟佾偢怰兏虥N叿葎屝兢兢惿靭給屙虏魎惿葏豎葎魒惿虑葝偞蘠舀啎颕呔揿栀愀渀渀攀氀开愀挀愀搀攀洀礀栀瀀挀漀洀檀椀攀洀漀甀渀攀琀蝖瘀蝎吀昀戀椀樀礀瀀堀唀挀洀匀攀琀愀刀一漀最嘀最娀爀搀嘀甀堀儀瘀椀昀搀
7、樀瘀夀眀湠晙琀蒋_匠龕犔葔惿O絧汙睎認盿葙恛葧葙腶静靧葒葒苿啙扡蕏靹灞扒敢g葧扶塎婔結Y扎蕾靹册） 第三部分 中国移动（香港）绩效管理系统 （管理者手册） 09/28/02 24 中国移动（香港）有限公司 人力资源管理系统提升项目 前 言 经过对中国移动（香港）三试点单位进行的访谈，目前中国移动 （香港）自上而下已经存在一定的绩效管理基础，例如：香港公司 对各省公司制定了一定的绩效管理系统，各省、市公司也已经制定 了一定的员工绩效考核办法，但整体而言，各子公司对于绩效管理 的理念认识不一致，具体作法也有所不同，简言之，目前中国移动 （香港）绩效管理系统目前主要存在的问题为： 1. 目前各级公司
8、，部门已经根据公司绩效指标制定了绩效考评办 法，但十三个省公司在贯彻控股公司绩效考核指标时并不一致 2. 目前确定比例、分数、系数、等级的过程太复杂 3. 月度考评流程繁复且不能激励表现优秀的员工 4. 在进行绩效考评时采用了太多评估因素且缺乏有机联系 5. 透明度和公平性差 6. 无法体现不同级别对公司的影响差异 7. 员工认为奖金与考核结果并没有紧密结合 新系统主要针对中国移动（香港）绩效管理系统存在的以上主要问 题进行改进，并结合惠悦公司的绩效管理系统方法进行设计。 09/28/02 25 中国移动（香港）有限公司 人力资源管理系统提升项目 第二章 绩效管理系统综述第二章 绩效管理系统综
9、述 1. 绩效管理的基本概念 1. 绩效管理的基本概念 在设计任何一种绩效管理系统时，都应该反映出它所支持的企业经 营战略，如果组织的经营战略目标改变了，而绩效管理系统没有 变，那么后者起码是无效，甚至可能对企业运营起负面作用。因 此，首先我们应说明企业战略远景，它有助于经理们就公司战略达 成共识，并以能按本单位或部门的指导行动的条文予以表述。其次 是沟通与联系，它使经理能把他们的战略在组织中上下沟通，并使 之与各部门和个人的目标联系起来。第三是业务规划，它使公司能 把自己的经营计划和财务计划组成一个整体。第四，我们可以通过 制定相应的绩效管理系统将员工的行为向公司的战略进行拉动。 中国移动（
10、香港）绩效管理系统是一种以实现股东价值为驱动力， 以关键绩效指标、工作目标设定、能力发展计划为载体,通过三大 环节实现对全公司各层各类人员工作绩效的客观衡量，及时监督、 有效指导、科学奖惩，从而调动全员积极性并发挥各职位优势提高 公司绩效，创造股东价值，实现先进的人力资源管理。此三大环节 为： 1)制定绩效计划及其衡量标准， 2)进行日常和定期的绩效指导 3)最终评估、考核绩效并以此为基础确定个人回报 2. 绩效管理的适用对象 2. 绩效管理的适用对象 绩效管理系统的特点之一，是不同的绩效管理对象承担不同的工作 职责，应根据其特点对应不同的绩效考核方法。因此界定和建立绩 效管理系统，首先要明确
11、绩效管理系统的适用对象。中国移动（香 港）绩效管理系统适用于全体员工，包括管理层和普通员工。 管理层的特点是，对公司生产经营结果负有决策责任，并具有较为 综合的影响力。对应这样的特点，对管理人员的考核，应采用量化 成分较多、约束力较强，独立性较高，以最终结果为导向的绩效评 09/28/02 26 中国移动（香港）有限公司 人力资源管理系统提升项目 估方式。 普通员工的特点是，工作基本由上级安排和设定，依赖性较强，工 作内容单纯，对生产经营结果只有单一的、小范围的影响。对应这 样的特点，对普通员工的考核，应采用量化成分少、需要上下级随 时、充分沟通，主要以工作过程为导向的绩效衡量方式。 管理层的
12、工作职责又可分为生产经营直接管理职责和生产经营间接 管理职责两大类。生产经营直接管理是指直接参与生产经营活动， 作出的决策对企业效益与各项生产经营指标有直接影响。生产经营 间接管理职能是指不直接参与生产经营活动，但从事诸如各项管理 程序的政策制定、监督执行、协调管理及信息沟通等工作，其决策 对企业效益与各项生产经营指标有间接影响的职能。职能部门负责 人、党群工会负责人、工程技术、科研单位负责人等职位的工作中 这类职能占有很大比例。 生产经营的直接管理职能与间接管理职能，因其工作的着力点不 同，也应在绩效管理系统的设计中针对其不同特点，选择适宜的指 标进行考核。 3. 绩效管理系统的主要内容及形
13、式 3. 绩效管理系统的主要内容及形式 绩效管理的内容即对员工绩效表现的管理和对员工能力发展的管 理。其中第一项内容，即对员工绩效表现的管理，可以采用关键绩 效指标及工作目标进行管理。下面对它们分别加以简要说明。具体 内容将在后面的章节中进行讨论。 3.1 关键绩效指标和工作目标设定的定义 3.1 关键绩效指标和工作目标设定的定义 关键绩效指标(KPI) 即用来衡量某一职位工作人员工作绩效表现的具体量化指标， 是对工作完成效果的最直接衡量方式。关键绩效指标来自于对 企业总体战略目标的分解，反映最能有效影响企业价值创造的 关键驱动因素。设立关键绩效指标的价值在于：使经营管理者 将精力集中在对绩效
14、有最大驱动力的经营行动上，及时诊断生 产经营活动中的问题并采取提高绩效水平的改进措施；关键绩 效指标一般分为四大类，即财务类、内部营运类、市场类、学 习和发展类。 09/28/02 27 中国移动（香港）有限公司 人力资源管理系统提升项目 工作目标设定(GS) 即由上级领导与员工共同商议确定员工在考核期内应完成的主 要工作及其效果，并在考核期结束时由上级领导根据期初所定 目标是否实现，为员工绩效打分的绩效管理方式。它是一种对 工作职责范围内的一些相对长期性、过程性、辅助性、难以量 化的关键工作任务完成情况的考核方法。 3.2 关键绩效指标和工作目标设定的异同点3.2 关键绩效指标和工作目标设定
15、的异同点 KPI 与 GS 在绩效管理系统中互相配合、互为补充。 其共同点在于其共同点在于: 都是依据目标职位的工作职责和工作性质而设定，反映由公司 战略目标分解得出的关键价值驱动因素，并且只反映目标职位 的最主要经营活动效果，而非全部工作。 其不同点在于：其不同点在于： KPI 可以用计算公式计算出员工经营活动的量化结果，侧重考察 员工对经营成果有直接控制力的工作，它考察的是当期绩效和 最终经营成果；GS 是由上级领导以打分的形式，定性评价员工 完成不易量化的主要工作情况，侧重考察员工对经营成果无直 接控制力的工作，它考察的是长期性工作和工作的过程。使用 工作目标完成效果评价，可以弥补仅用完
16、全量化的关键绩效指 标来考核的不足，以便更加全面地反映员工的工作表现。工作 目标完成效果评价主要包括工作目标与目的的设定、评估标准 的制定、权重的确定、评估级别的评定等。 针对中国移动（香港）目前员工总数较多、管理层级较复杂的情 况，目前主要推荐采用以下方式进行绩效管理： 对于 1719 级的企业高级管理层即领导层：采用关键绩效指标 为主要的考核载体。 对于 1216 级的企业中层管理人员：采用关键绩效指标和工作 目标设定相结合的方式进情緒管理及溝通技巧 * 心理健康專題演講 高雄市生命線協會主任 吳信安博士 聖光神學院教授心理學及教牧諮商 高雄市政府長青老人中心發展委員 國際生命線 台灣自殺
17、預防研究員 前言：情緒管理的重要 能力不好不一定會成功，但是情緒管理 好一定不會成功。當我們把情緒毫無保留 地發洩在我們週遭的人身上，那種和諧的 關係就可能被破壞。好像是被打破的杯子 就算接合後也是有裂縫。 所以一定要用心學習處理自己的情緒 。 謹將此情緒管理獻給您參考。預祝您成功 ! 演講大綱 一.認識情緒及自我檢視 (20 分鐘 ) 二.情緒管理的技巧 (20 分鐘 ) 休息（10分鐘） 三.溝通能力的提昇練習 (30 分鐘 ) 四.問答 有獎徵答 (10 分鐘 ) 認識什麼是情緒認識什麼是情緒 ? 憤怒 悲傷 恐懼 怨恨 壓力 羞恥 快樂的 愉悅的 喜愛的 驚奇的 情緒、心情、奇檬子、E
18、motion 情緒列舉如下: 管理技能 溝通技能 (-)負向情負向情 緒緒 (+) 正向情緒正向情緒 且慢發作且慢發作 紓解壓力紓解壓力 面對逆境面對逆境 面對心情低潮面對心情低潮 包容包容 良好的特質 良好內在修養 均衡處世態度 真誠待人 積極熱忱 憤怒憤怒 悲傷悲傷 恐懼恐懼 怨恨怨恨 壓力壓力 羞恥羞恥 快樂快樂 愉悅愉悅 喜愛喜愛 驚奇驚奇 良好溝通良好溝通 積極傾聽積極傾聽 幽默幽默 拒的藝術拒的藝術 正向思考正向思考 讚美讚美 什麼是情緒管理什麼是情緒管理 ? 情緒管理就是指一個人在情緒方面 的管理能力 情緒智商 Emotional Quotient (EQ) 管理是對人形成良好的
19、習慣及影響 情緒的自我檢視情緒的自我檢視 急躁 能量高 焦慮 樂觀進取 高興 心情不好 心情好 憂鬱 心平氣和 絕望 能量低 平靜 自在 未處理的情緒 情緒會剌激中樞神經系統的電子化學反 應相連的能量 如果情緒沒有得到適當的處理，就會變 成無法控制的能量，甚至導致生病 每當我們經歷一次情緒波動就有一股聚 集的能量，需要得到紓解 如果善於處理情緒的能量， EQ 將得到 極大的改進 令人情緒窒息的壓力令人情緒窒息的壓力 工作是一連串壓力的組合 壓力來自於無法掌控管理的未來 要求完美的性格是 A 型性格 自我要求快速效率，較容易產生高壓 壓力來自於自己多於來自別人 越是看重勝負成敗，越有壓力 越是為
20、憂煩，憂愁未來，煩惱越多 消極對策 紓解壓力 自我接納、自我肯定 練習輕鬆，如：深呼吸四種吐納動作 選擇面對壓力：兩害取其輕 建康的食物，幫助您面對壓力 養成運動的好習慣 用心聆聽音樂節奏 祈求心靈的平靜。如：禱告祈求神幫助 積極對策 面對壓力 面對壓力：解決壓力之道在認知瞭解 寫下過程：可以瞭解最終目標的壓力 根本解決：逃避危險 勇敢面對 了解接受：把壓力當作動力助力潛力 享受壓力：享受壓力的刺激及影響 適當休息：可以讓你更有充沛的活力 你的 EQ 管理如何? 你把 “情緒量表” 做完了嗎? 你是屬於那一型呢？ 第 3 型的人有什麼特質呢? 2.普通型普通型 1.危險型危險型 3.管理型管理
21、型 向情緒管理好的人學習 請在紙上左欄列出這些人的名字 這些是讓你覺得他們情緒管理好的人 在右欄寫出他們的特質 他們的共同特質是 請將以上發現歸納成三點 什麼是好的情緒管理能力? 情緒管理優良者的特質 平靜的內在修養 自信 和諧的處世態度 溫和 真誠待人 熱心公益 幽默 風趣 慷慨 擇善力行 終身學習 EQ 管理高手的技能 EQ管理技能 1.且慢發作 2.紓解壓力 3.面對逆境 4.面對心情低潮 5.包容力 人際溝通技能 1.良好溝通 2.積極傾聽 3.幽默 4.拒絕的藝術 5.欣賞 讚美 管理技能 溝通技能 (-)負向情負向情 緒緒 (+) 正向情緒正向情緒 且慢發作且慢發作 紓解壓力紓解壓
22、力 面對逆境面對逆境 面對心情低潮面對心情低潮 包容包容 良好的特質 良好內在修養 均衡處世態度 真誠待人 積極熱忱 憤怒憤怒 悲傷悲傷 恐懼恐懼 怨恨怨恨 壓力壓力 羞恥羞恥 快樂快樂 愉悅愉悅 喜愛喜愛 驚奇驚奇 良好溝通良好溝通 積極傾聽積極傾聽 幽默幽默 拒的藝術拒的藝術 正向思考正向思考 讚美讚美 快樂的三層次 第一層次：競爭式快樂 經由競爭來界定自己和個人的價值。工作 、收入。 第二層次：條件式快樂 把快樂和特定的條件連結在一起 如：健康、 財富、身份、地位、聲望。 第三層次：自覺性的快樂 不需外界的能量或剌激，就能感覺到 平安、快樂與和諧。欣然接受現狀。 第三層次：自覺的快樂 處
23、在至樂裡，不論不舒適或愉悅，同樣欣 然接受； 不執著結果，能享受和體驗充實的人生 對於幸福安適與種種經驗，充滿了感恩的 心，而能心平氣和地對待他人和自己 自覺的快樂 生活在當下 讓自己變得明亮：可採取的方式 過去現在未來：一個人升遷的故事 讓憂慮有結果：生命各其階段的目標 用心活在當下：人際和諧生活快樂! _ 休息 10 分鐘 溝 通 技 巧 溝通失敗之後 還是不斷地溝通 這時候耐性及品德就顯得特別重要 溝通形成的基本要素 傳話者 受話者 溝通的管道 溝通的內容 溝通的效果 Wagner et al (2001) 如何有良好的溝通 平等：對人要公平 信用：言行一致 表裡如一 互惠：體諒彼此需要
24、 給予鼓勵協助 愛護：讓彼此可以得到保護 選擇：先選擇能溝通的事情 同理心情 將心比心：人性有共同點 感同身受 放鬆心情：若你願意多花點耐心 暢所欲言：在他話裡了解他內心想法 設身處地：站在對方立場為他著想 相信對方：能感受到你的誠意 就事論事：避免人身批評 直接說明 表現同理心 公式: 感受 事實1 事實2 事實3 感受 0.感受: 你當然生氣了 1.事實: 你加班地那麼辛苦 2.事實: 小孩現在還在醫院裡 3.事實: 工作上別的單位還不能配合你 0.感受: 如果我是你 我可能比你還生 氣 分享他的感受 並沒有同意他的行為 耐心傾聽 80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服 注視對方: 有助於集中注意力, 還可以 看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言
