1、我们传统的管理理论中，对合作研究得并不多，最直观的反映就是，目前的大多数管理制度和行为都是致力于减少人力的无谓消耗，而非利用组织提高人的效能。换言之，不妨说管理的主要目的不是让每个人做得最好，而是避免内耗过多。 21 世纪将是一个合作的时代，值得庆幸的是，越来越多的人已经认识到真诚合作的重要性，正在努力学习合作。 八、手表定理。手表定理是指一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，而当他同时拥有两只表时却无法确定。两只手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。手表定理在企业经营管理方面给我们一种非常直观的启发，就是对同一个人或同一个组织的管理不能同时采用两种不同的方
2、法，不能同时设置两个不同的目标。甚至每一个人不能由两个人来同时指挥，否则将使这个企业或这个人无所适从。手表定理所指的另一层含义在于每个人都不能同时挑选两种不同的价值观，否则，你的行为将陷于混乱。 九、不值得定律。不值得定律最直观的表述是：不值得做的事情，就不值得做好。这个定律似乎再简单不过了，但它的重要性却时时被人们疏忽。不值得定律反映出人们的一种心理，一个人如果从事的是一份自认为不值得做的事情，往往会保持冷嘲热讽、敷衍了事的态度。不仅成功率小，而且即使成功，也不会觉得有多大的成就感。因此，对个人来说，应在多种可供选择的奋斗目标及价值观中挑选一种，然后为之而奋斗。“选择你所爱的，爱你所选择的”
3、，才可能激发我们的奋斗毅力，也才可以心安理得。而对一个企业或组织来说，则要很好地分析员工的性格特征，合理分配工作，如让成就欲较强的职工单独或牵头完成具有一定风险和难度的工作，并在其完成时给予及时的肯定和赞扬；让依附欲较强的职工更多地参加到某个团体中共同工作；让权力欲较强的职工担任一个与之能力相适应的主管。同时要加强员工对企业目标的认同感，让员工感觉到自己所做的工作是值得的，这样才能激发职工的热情营销可借力侧重不相同 服务人员是“兼职营销员”“借力”从饭店内部开始，管理人员首先要使内部资源释放应有的能量。 饭店的服务是无形的，因此顾客对饭店的评价主要通过服务人员的表现来判定。服务人员与顾客的每一
4、次接触都会影响顾客对服务质量和饭店的评价。同时，与顾客接触最多的不是营销部的人员，而是服务人员，因此，服务人员是服务操作者，也必须成为“兼职营销员”。 发展一个新顾客的成本是保持老顾客的五倍。对于饭店营销来说，创造回头客，维持老顾客意义重大。管理人员应当认识到光靠饭店营销人员的努力是无法达到理想的营销效果的，只有让众多的“兼职营销员”行动起来，饭店才能维系与顾客的关系。 但是，发挥员工“兼职营销员”的作用不能走极端。事实上，服务人员的本职工作是提供优质服务，创造美好的顾客体验。而优质服务本来就是一种营销行为，也就是说服务人员完成优质服务，已经尽了“兼职营销员”的义员。然而，有些饭店采取背道而驰
5、的做法，规定一线服务人员必须在一定的时间范围内完成一定的推销量，并且将推销任务的完成状况与报酬挂钩。这种做法不但使得服务人员分不清工作重点，而且很可能不能完成作为一个“服务操作者”应当完成的本职任务，这种做法最终会形成恶性循环。忠诚的顾客是“义务营销员”有关调查显示，有超过 40% 的顾客是通过他人的口头宣传来获得有关饭店的信息的。因此，饭店老顾客的口碑是饭店营销信息沟通的重要渠道。另一方面，顾客的口碑比起其他市场沟通方式来说有众多优点。首先，口碑是一种“现身说法”，它更能获得其他顾客的信任。其次，口碑宣传是以一种集束式的方式传播的，因此它具有传播面广、速度快的特点。口碑往往是饭店最好的广告，
6、而为饭店做口碑宣传的顾客也就随即成为饭店的“义务营销员”。 然而，饭店要顾客作口碑宣传，不是无需花费成本的。即使满意的顾客也不一定会为饭店做宣传，只有高度满意地顾客，即忠诚的顾客才会心甘情愿的成为饭店的“义务营销员”。因此，为了让普通顾客转变为饭店的忠实顾客，饭店必须整合内部的资源，超越顾客的期望，创造真正高质量的服务体验。从这一点上来说，饭店也必须付出大量的“成本”。但是，由这种努力而引起的费用比起其他费用来说要少得多，而且能使饭店走上良性循环的道路。 借助知识和科技的力量新知识不但可以通过间接的方式，例如提高服务人员的服务技能、管理人员的管理水平来提高营销效果，而且新技术，尤其是信息技术的
7、迅速发展为饭店营销提供了有力而经济的新方式，例如网上营销、数据库营销等。饭店利用网络与顾客沟通，增加相互的了解和信任，继而在关系的维护中实现销售。 人是饭店最根本的资源，知识和科技力量的发挥总是要人来实现的。因此，要使知识和技术真正为饭店营销服务，饭店需要十分重视员工的培训工作，提高员工对新技术的驾御能力，使技术为饭店营销所用。饭店的企业文化应当强调知识和创新的重要性，逐步使饭店成为“学习型组织”。 公关助销售饭店公共关系是指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进饭店总目标之实现的一种管理职能。瑞典著名的营销学家克里斯蒂安格鲁努斯在论述营销的本
8、质时认为，营销就是要在关系的维系中实现交易，在没有形成一定的关系之前，交易是无法完成的。因此，以创造良好关系为己任的公共关系在饭店营销中是必不可少的。 另一方面，公共关系所采用的与目标受众的沟通方式比起促销宣传等方式来说要有效的多。它可以借助名人、媒体和政府部门等组织的力量来实现更大的宣传效果，提高饭店的知名度和美誉度，为饭店赢得市场创造条件。因此，从这两方面来说，公共关系是饭店应当借助的高效的营销手段。 联合促销，相互“借力”联合促销是指两家或两家以上的饭店基于相互利益的考虑，以某种能够共同接受的形式与运作手段，共同进行广告及推广的促销手段。顾客有时会对不同饭店的不同产品有特殊的好感，饭店通
9、过联合促销就可以把各方的力量与优势通过组合之后推出有利于各方的组合产品。联合促销的饭店设备设施还可以互补、共享经营管理经验，从而全面提高饭店的服务质量。由于促销的竞争压力减轻，推销人员的“口舌之争”相对减少，因此联合促销防止了促销费用的攀比上升。总之，联合促销能使联合促销各方以较少的资源和财力投入，扬长避短，相互借力。它有利于各饭店优化资源配置，树立良好的企业形象，并建立起强有力的市场地位。 除了饭店业内部的联合促销，饭店也可以和其他行业渠道伙伴搞联合促销，例如与高档酒类生产商搞联合促销。借助生产商的知名度，以低成本扩大饭店的影响力。 解析营销思维误区 我国一家著名的五星级酒店曾有这样一个使其
10、引以为傲、视为经典的服务案例：曾经有一位不知从何而来的神秘老者，基本上每天都光顾酒店的咖啡厅（餐厅），然而老者从不在小桌就坐，而总是一人独占大台，所点只是一杯咖啡，有时外加很少的点心。数年如一日，直至某日神秘离去。我们知道，对于五星级酒店而言，其服务规范要求：客人坐定要撤去所有多余餐具，客人餐毕离去都要更换台布，重新摆台。须知五星级酒店的每块台布都要经过洗涤消毒、上浆熨烫（大台布与小台布费用相差很大），摆台时台布折缝朝向都有详尽要求，再加之中式摆台的繁杂 - 由此可见数年来神秘老者所接受的服务。 这正是酒店引以为荣并作为经典服务案例的原因 - 数年毫无怨言与始终如一的优质服务，并称这是顾客就是
11、上帝的真实体现。 顾客真是上帝？对于中国众多企业恪守的这一信条，笔者不禁深深质疑。 质疑一：顾客真的是上帝？ 一个简单的例子，在严禁吸烟的公共场所，难道可以因为顾客就是上帝而破例让他（她）吸烟不成？同样，拒绝衣冠不整者进入高级场所也是世界各地的惯例。很显然，企业所提供给顾客的服务必须遵循一定规则而行，无规矩不成方圆。 并且，我们还不能不承认这一现实，服务是有选择与指向性的。五星级酒店作为现代文明的综合产物，其服务对象定位不仅是有经济承受能力，还要具备与其经济能力相匹配的文明程度。后者往往被国内的高档酒店所忽视，而恰恰是这一点对于酒店的品牌建设来说至为重要。 纵容一人众人反感 让我们分析一下案例
12、中的老者，他在酒店的行为实际上是对他人劳动成果的极其不尊重，这不仅造成了酒店资源的极大浪费（这种浪费是与现代文明格格不入的），对酒店服务人员从心理角度也造成了伤害；在这后面还隐藏着这样一层令人难以察觉的危险：其他客人特别是常客对这一现象的反感导致对酒店水准的质疑，从而带来对酒店品牌的损害。因为，物以类聚、人以群分是很多人心头挥之不去的思维习惯，特别对于高层人士更是如此。 所以，当酒店把此作为经典案例写进员工培训手册从正面广为宣传时，是不是说明其经营思维方式出现了问题？ 尊重他人也要尊重自己 企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具成长性的顾客，对于企业而言，最重要的工作是使最具成长性的顾客，转化
13、为最有价值顾客以及提升最有价值顾客的忠诚度。 笔者认为应该这样处理：我们可以容忍老者的几次偶然行为，然而绝不能无条件的迁就使其成为习惯。酒店同时应该具备应有的社会教化功能：引位员可以委婉亲切地劝导，如果达不到效果下次可由领班劝说，再一次由餐厅经理以及公关经理出面，最后由总经理与老者商讨解决。如果还是不能达成共识，可遗憾地宣布拒绝对其提供服务。酒店有选择服务的权力，作为人性化的酒店，只有自尊，才能赢得他人的尊重。 这样做的结果，酒店可能会失掉一个或几个客户，然而它会赢得大多数客人的理解与认同。从战略而言，很多时候，放弃是为了更多的获取。由于习惯思维使然，这家酒店在此犯了一个自己难以觉察的错误。
14、质疑二：多样顾客一样对待？ 在这方面，我们看看因在客户关系管理方面所做出的杰出贡献而被列入 2001 年全球 16 位顶尖管理大师之列的唐佩珀斯先生与马莎罗杰斯博士是怎样做的：他们根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三种类型：最有价值顾客（ MVC ， Most Valuable Customer ）、最具成长性顾客（ MGC ， Most Growable Customer ）和负值顾客（ BZ ， Below Zero Customer ）。 他们认为，企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具成长性的顾客，对于企业而言，最重要的工作是使最具成长性的顾客，转化为最有价值顾客以及提升最有价值顾客
15、的忠诚度；对负值顾客不但不能视为上帝，而且必须尽快抛弃，因为负值顾客不但不会给企业带来任何价值，而且耗用企业资源。 一视同仁不如区别对待 在上面的案例中，“顾客就是上帝”这一习惯思维导致了酒店在服务上采取了一视同仁的策略，造成营销公关部门并没有对顾客进行真正专业意义上的有效区分、针对不同人群特点进行分析进而采取不同的公关营销策略，从而衍生出一系列的失误。情况往往如此：掉下的面包片往往是涂有果酱的一面着地；当一个错误发生时，往往紧跟着另一个错误。 还是这家酒店，一家跨国公司亚洲区女总裁（美国人）长期包租其豪华客房。每当女总裁到酒店中餐厅用餐时，总是对引位小姐所穿的中式旗袍赞不绝口。很快的，酒店公
16、关部门便注意到了这一细节。按以往经验，以酒店的名义送给客户特别是 VIP 客人一些礼物，便于融洽彼此关系。 于是他们特意选购了最好的中国丝绸、委托最好的裁缝、根据女总裁的身材赶制了一套旗袍，并由公关经理亲自送到女总裁的房中。然而出乎酒店公关人员意料，女总裁没有了往日的热情，只是礼节性的表示了感谢。更令酒店大伤脑筋、百思不得其解的是，翌日这位女士就退房离去，而那件旗袍叠的整整齐齐摆放在房间中的醒目位置。 身份认知错位 以笔者理解，问题出在酒店公关人员对身份认知的错位。女总裁对旗袍的赞美是由衷的，因为穿在引位小姐身上是那样的得体、美丽大方，然而在女总裁的潜意识里，这套衣服毕竟是低层服务人员的穿着。
17、试想当你将服务生的衣服作为礼物赠送与她时，作为一家大型跨国公司的总裁，她会是一种怎样的感觉？由于相信经验，由于习惯性思维，公关人员在此犯了一个致命的错误，导致了一个重要客户的流失。 文化差异错位 当然，这里面有文化差异的原因。然而，它同样反映出酒店对自己最有价值顾客认知的极为不足，从而就难以谈起提高最有价值顾客的忠诚度。后来这家酒店又发生了中东石油大亨（穆斯林）就餐时要求全部换用全新未用餐具、并要求全部用牛油涂抹的事件，尽管酒店解决了这个问题，在处理过程中却十分的被动、仓促、尴尬与无助。虽然对衍生出来的一系列失误所做的补救措施又造就了这家酒店众多的服务经典，然而这些事件背后所隐含的习惯思维误区
18、却值得我们好好反思。 反思一： 讲战术更要重战略 实际上，就具体的客房、餐饮、娱乐、商务等服务规范与水准而言，这家酒店在业界享有盛誉。然而战术层面的高水准却并没有避免与解决营销过程中产生的这一系列问题，所以我们只能从战术之外也就是酒店的营销战略方面寻找原因。 谈及战略，由于在太多的场合被过多的滥用以及被许多流行的错误观点所曲解，对于基层营销人员甚至很多高层人员而言，战略几乎已经成了高不可攀以及空洞无物的代名词。这形成了我国营销界的一道独特风景：讲求战术权谋，重策划而轻战略研判与布局。 于是乎国内企业商战中的 36 计与孙子兵法之类极为盛行。企业的营销战术不可不谓之精，谋略不可不谓之奇，然而我们
19、看到的却是一个个品牌与企业相继倒下；即便是同一种战术，由不同的人运用，其效果也截然不同。这只说明一个问题，脱离了战略的战术是无法用是非标准以及成败来判定的，我们于此发现了以上提及的习惯思维误区的根源所在：因为囿于战术缺乏整体思维而导致的营销理念混乱。 在上面的案例中，酒店由于没有从战略角度给自己以合适的定位（实际上是定位自己的顾客群），因而缺乏为实施战略所做的一系列工作准备及指导思想，只能套用跟从社会流行的东西。跟从而不加思考，这一系列的失误就不足为奇。 反思二：企业定位 战略的核心 定位策略，曾几何时作为战略的核心，虽然还时时被营销人挂在嘴边，事实上现在已被许多企业所抛弃。因为按照新的逻辑，
20、不管你采取什么样的差异化手段，竞争者都会很快的拷贝跟进，因而你的优势只能是暂时的，你必须不断提出与炒做新的概念，这与定位策略所要求的产品与服务的相对稳定是相违背的。然而炒做的结果却使大家陷入战术争斗的泥潭，引发的过度竞争往往使交战方两败俱伤，从而丧失战略上的主动权。在这一点上，中国彩电业的梦魇至今挥之不去。 我们前面提及的唐佩珀斯先生与马莎罗杰斯博士对顾客类型的划分，究其根源，实际上是传统定位理论在新的时代环境下的天才发挥。面对今天众多新潮超酷的营销工具诱惑，在凝重的传统经典理论里，似乎更容易找到我们问题解决的答案。 顾客就是上帝，实是源于产品与服务同质化的一种无奈。实际上消除这一习惯思维误区
21、并不难。面对众多的诱惑而又必须做出决定时，我们应该这样问自己：公司是从哪些客户获得长期稳定的良好收益？这些客户有什么特点？我们应该如何为这些客户提供服务？ 所以有些时候我们要对上帝说：不。 探寻酒店利润“黑洞” 改革开放二十多年来，全国酒店的数量平均每年以大约 300 家左右的速度增长，目前已经有了 7000 多家星级酒店。但是，根据近三年有关统计资料表明，行业的获利能力和国际同行水平相比还有很大差距，只有 20% 的酒店略有盈利， 80% 的酒店在无利润区间徘徊。 80% 的酒店没有利润，是什么原因造成的呢？这些酒店存在哪些无利润区？无利润区是酒店行业的“黑洞”。自然界的黑洞，光线被吸入将不再复八个方面来探寻酒店利润“黑洞”的根源。 一、从酒店投资成本看酒店利润的“黑洞”酒店的投资，作为物业的一种，需要的资金量大，投资成本的内容多。根据内容，投资成本可以分为四大类： 1. 建筑物成本建筑物成本一般按每平方米价格计算。2. 非建筑物成本非建筑物成本的内容包括家具、固定装置、设备、室外娱乐活动设施、停车场、环境美化、管道铺设、路面修筑等。这项大类成本的高低，和酒店投资的档次有关。 3. 软成本软成本包括酒店项目整个建
