1、客服区域经理绩效考核标准考 核 指 标 评 分 标 准权重得分优(10091分)良(9076分)中(7561分)差(60分以下)客服中心团队建设制定客服中心各项服务管理制度及阶段性发展规划,落实推进与完善,很强的团队意识和高效的工作效率制定客服中心各项服务管理制度及阶段性发展规划,落实推进与完善,有较强的团队意识和工作效率制定客服中心各项服务管理制度及阶段性发展规划,落实推进与检查完善,有一般的团队意识和工作效率不能有效制定客服中心各项服务管理制度及阶段性发展规划,落实推进与检查完善,团队意识和工作效率整体较差10%服务网络建设能根据品牌、产品发展定位，市场环境、消费者需求等综合信息，制定出服
2、务网络年度及阶段性服务发展规划，推进顺畅，网络反应速度与忠诚度、销售配合及用户满意度极高能根据品牌、产品发展定位，市场环境、消费者需求等综合信息，制定出服务网络年度及阶段性服务发展规划，推进顺畅，网络反应速度与忠诚度、销售配合及用户满意度较高能根据品牌、产品发展定位，市场环境、消费者需求等综合信息，制定出服务网络年度及阶段性服务发展规划，推进顺畅，网络反应速度与忠诚度、销售配合及用户满意度一般不能有效地根据品牌、产品发展定位，市场环境、消费者需求等综合信息，制定出服务网络年度及阶段性服务发展规划，推进顺畅，网络反应速度与忠诚度、销售配合及用户满意度较差15%商家关系协调与满意度提升积极配合区域
3、代理商、直供商、销售商开展产品促销、服务支持、专业培训等服务工作，商家整体满意度高于95%以上积极配合区域代理商、直供商、销售商开展产品促销、服务支持、专业培训等服务工作，商家整体满意度高于90%以上积极配合区域代理商、直供商、销售商开展产品促销、服务支持、专业培训等服务工作，商家整体满意度高于85%以上不能很好的配合区域代理商、直供商、销售商开展产品促销、服务支持、专业培训等服务工作，商家整体满意度低于85% 10%各地职能部门协调与危机事件处理建立与区域各职能部门良好的沟通协作机制，有效避免出现恶性投诉事件，对于危机事件具有极强的处理意识和手段建立与区域各职能部门良好的沟通协作机制，有效控
4、制出现恶性投诉事件，对于危机事件具有较强的处理意识和手段建立与区域各职能部门良好的沟通协作机制，尽量避免出现恶性投诉事件，对于危机事件具有较好的处理意识和手段不能建立与区域各职能部门良好的沟通协作机制，无法避免出现恶性投诉事件，对于危机事件不具有较好的处理意识和手段10%客服系统整体运作状况客服系统整体运作良好，服务团队热情度及与销售配合良好，运作成本低于全国平均水平客服系统整体运作较好，团队热情度较高，服务与销售配合较好，运作成本接近全国平均水平客服系统整体运作一般好，团队热情度高，服务与销售配合好，运作成本略高于全国平均水平客服系统整体运作较差，团队热情度低，服务与销售配合不顺畅，运作成本
5、高于全国平均水平15%完成交办任务能发挥主观能动性，按时高效完成上级交给的各项工作任务能按时较好地完成上级交给的工作任务基本上能完成上级交给的工作任务，但时间上有拖延不能按时完成上级交给的工作任务，效率低下10%工作计划工作计划（季、月、周）齐全高效的落实，检查、总结、改善及时而高效工作有月度、周计划，计划有效指导工作，检查、总结、改善较及时。工作有月计划，并基本能完成。工作没有按计划完成10%部门内外沟通协作积极主动地与部门内外其他成员合作，促成相关工作的高效完成具有较好的沟通协作精神，能与部门内外各位同事较好地合作具备基本的沟通协作精神，但主动性不够沟通协作精神差，妨碍了相关工作的完成10%创新与独立处理问题能力具有很强的创新能力,能够创造性地解决好工作中的问题,效果很好；遇到突发情况能独立及时有效地处理,保证工作的正常进行具备较强的创新能力,在部份情况下可以创造性地解决问题；遇到突发情况能独立及时有效地处理,保证工作的正常进行创新能力一般；遇到突发事件不能独立处理,但能及时上报,配合处理解决创新能力差,只能遵规蹈矩地工作；遇到突发情况,既不能独立处理,又 不能汇报领导,导致工作延误5%遵章守纪能严格遵守公司规章制度,无任何违纪行为能较好地遵守公司制度,每月违规行为在1次以下基本能遵守公司规章制度,每月违纪不超过2次不能遵守公司规章制度,每月违规3次以上5%总 分
