1、44 产品（商品、服务和创意） 产品是任何能用以满足人类某种需要或欲望的东 西 一个产品由三个因素组成：实体商品、服务和创 意 分析中国供应商这个产品 45 重要的问题重要的问题 餐馆提供的实体商品是什么？ 食品 提供的服务是什么？ 座位，上茶 提供的创意是什么？ 节省顾客的时间 计算机公司提供的实体商品，服务，创意分别是 什么？ 46 价值、成本和满意 价值是指消费者对产品满足各种需要的能力的评 价 顾客满意取决于消费者所理解的一件产品的效能 与其期望值进行比较 47 交换和交易 人们产生了需求，有了欲望得到相应的产品， 用什么方式？ 自行生产；掠夺；乞讨；交换 交换就是通过提供某种东西作为
2、回报，从某人处 取得所要的东西的行为 48 市场营销的过程市场营销的过程 研究顾客，从而研究市场，从而市场定位 市场细分 目标市场的选择 市场定位 49 测试测试 20个销售以及营销的选择题测试 50 第一问第一问 中国供应商作为一个产品，提供给用户的是： A：一种外贸的方法 B：一个国外的销售渠道 C：一个出名的机会 D：无尽的商业机会 51 第二问第二问 如果你认为电脑有很强的计算能力，那么，这个 特性的电脑的销售用户在： A：科技机构的学者、专家 B：教育工作者 C：与文字有关的人员 D：学生 52 第三问第三问 客户为机构采购，要求回扣。这不符合公司的规 定，但你需要签下这个订单，你会
3、： A：从自己的收入中支付 B：要求主管破例 C：使用任何可能的方法满足客户的需求 D：给客户提供符合公司规定的变通方法 53 第四问第四问 当你推销的产品的确存在你知道的问题时，你面 对可能的客户的询问，应该 A：隐瞒产品的缺陷，争取完成季度的定额 B：许诺日后会保证无偿调换，争取完成定额 C：许诺客户一些好处，让他知道产品的缺陷，但由 于他得到了好处，所以他会帮你完成定额 D：诚实相告，就算无法完成任务，也要交一个朋友 54 第五问第五问 在接触一个客户的时候，你首先应该了解他的 A：他的业余爱好 B：他的购买力 C：他的性格 D：影响他购买的因素 55 第六问第六问 一个产品成为一个知名
4、的品牌的主要功劳是 A：有足够的资金做广告 B：有领先意识的产品 C：质量绝对可靠的产品 D：不断更新换代的产品 56 第七问第七问 你现在需要推销一个你自己绝不会购买的产品， 你会 A：反正是工作，又不是自己用，推销就是了 B：拒绝推销自己都不喜欢的产品 C：努力使自己喜欢这个产品，推销的过程也是学习 的过程 D：告诉研发部，这个产品没有市场，最好更新产品 57 第八问第八问 客户没有准确理解你给客户的问题的回答的时候， 你首先： A：重新陈述自己的回答 B：使用比喻的，形象化的方法补充 C：算了，在这个客户上花费时间太多不值得 D：重复客户提的问题，明确客户的问题是什么，再 做解答 58
5、第九问第九问 如果你想劝说对方，提供信息比寻找信息更好 A：对 B：错 59 第十问第十问 当销售员开始劝说时，一般来说，陈述的信息比 对方需要的信息多 A：是的 B：不是 60 第十一问第十一问 在开始第一次会谈时，描述你的产品的所有细节 是很重要的，这样买方才能确切地知道你能提供 什么？ A：正确 B：错误 61 第十二问第十二问 当买方说明一个难题，而且这个难题正是你可以 解决的问题的时候，你应该立刻提供你的对策。 A：对 B：错 62 第十三问第十三问 在业务会谈中，你向买方描述的特征越多，越有 可能做成这笔生意。 A：对 B：错 63 第十四问第十四问 异议是买方感兴趣的一个信号。因
6、此，你收到的 来自客户的异议越多，你越有可能做成这笔生意。 A：对 B：错 64 第十五第十五 问问 成功的销售会谈中，谁说的最多？ A：买方 B：卖方 65 第十六问第十六问 当你接近一个新的客户的时候，你认为他希望首 先听你说什么？ A：你的名字 B：你的产品 C：你的公司 D：你的提问 66 第十七问第十七问 客户离开你一周后，你希望客户还可以记得你告 诉过他的什么？ A：你的产品的特性 B：你的品牌 C：产品的价钱 D：你的名字或地址 E：以上都有可能 67 第十八问第十八问 你认为客户购买你产品的动机是 A：产品的品牌值得信任 B：质量可靠 C：带来更多的商业机会 D：在同行中脱颖而
7、出 68 第十九问第十九问 你认为赢得一个客户的订单是由于 A：你的产品的质量 B：产品的价格 C：产品符合需求 D：得到了回扣 69 第二十问第二十问 获得一个新客户比维护好一个老客户 A：更难。 B：更容易 C：难说 D：没有想过 70 成功的自我介绍及产品呈现方法成功的自我介绍及产品呈现方法 电话中的自我介绍 陌生拜访中的自我介绍 产品指示节奏 71 电话中的自我介绍电话中的自我介绍 电话沟通的特点 导入阶段 产生兴趣，维系通话 信息传递阶段 收集信息，发送信息 寻找共识阶段 绝对同意对方的任何见解，努力征求对方同意你的见解 没有“不”的对话 72 自我介绍考虑的要点自我介绍考虑的要点
8、客户的兴趣在哪里？ 产品，公司，你自己？ 成功的八秒钟 73 陌生拜访的地点问题陌生拜访的地点问题 写字楼群 新开发的工业园区 港口附近的外贸公司 加工品聚集区 扫楼、扫街，扫区，扫市，扫城 74 陌生拜访中的自我介绍陌生拜访中的自我介绍 陌生拜访的特点 戒备，防范 烦恼，讨厌 阻挡，回避 转化劣势为优势 机会，商业机会 诚恳，自我态度 75 从陌生开始从陌生开始 八秒钟之内会有什么呢？ 外表：着装、携带物、名片、手、指甲 握手：分寸问题，不要主动 姿势：身体平衡 目光接触：诚恳，心灵之窗 开场白 76 陌生拜访自我介绍的开始陌生拜访自我介绍的开始 快速到达目的地 通过“守门员” 所有的自我介
9、绍 自己的位置 所代表公司的位置 所携带产品的介绍 准备展示 77 引起注意的策略引起注意的策略 介绍的策略 推荐人的策略 提供利益的策略 好奇的策略 赞扬的策略 产品策略 达成共识的策略 78 策略演练策略演练 将你理解的策略写下来，至少写其中的三个 请在15分钟内完成 大家开始演练这些策略 79 一个试验一个试验 观看一个图片，请写下你的见解 请与你身旁的人核对并讨论？ 80 沟通：销售人员与客户沟通：销售人员与客户 有人说沟通的常见结果是误解，你的看法是什么？ 81 陌生沟通的三个阶段陌生沟通的三个阶段 导入 调动兴趣：什么可以调动兴趣 过渡 传递信息：什么信息，价格，优惠，还是？ 结论
10、 结果判断：成交可能性大小 82 导入导入 调动兴趣 目的：建立初步的了解 手段：发问还是自我介绍 因素：信心 表征：语速，语音，手势，目光 内涵：满腹经纶 83 过渡过渡 传递信息 获得信息 输出信息 力度：方向、内容、节奏 引导：试图向销售引导的技巧 84 结论结论 结果判断 是否是一个有效客户 是否是一个真实客户 是否是一个出钱的客户 85 沟通的法宝沟通的法宝 倾听 为什么要倾听？因为人有两个耳朵，只有一个嘴巴 听什么？ 86 趋同行为对沟通的意义趋同行为对沟通的意义 趋同行为 尽可能地展示自己与对方相像的那些方面 销售人员应该首先与客户趋同 87 沟通的利器沟通的利器 发问 什么时候
11、问？ 问什么？ 怎么问？ 问谁？ 沟通的一些小常识 参考资料 88 第一天的总结第一天的总结 回顾内容 布置作业 填写销售调查表 89 动力销售训练动力销售训练 第二天第二天 孙路弘 90 职业生涯的步骤职业生涯的步骤 如果你从销售起步： 美国目前公司企业中85%的领导人是从这里起步的 人口中10个人中有2个是销售人员 做销售的三个误解 能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了 以定额为导向：销售只对买主有利 脸皮要厚：说谎或者欺骗 91 倾听的演练倾听的演练 测试你倾听的能力 大巴停了几次？ 中途什么原因停车了？ 在终点站下了多少人？ 大巴司机是谁？ 92 第一天内容的回顾第一天内容的
12、回顾 产品的三个要素的使用 陌生拜访要注意的三个阶段 产品呈现 沟通的重要性 陌生拜访中的策略 93 第二天主要内容第二天主要内容 顾问销售中提问的技巧 客户资料分析 面谈获得进展的技巧 签约技巧 94 销售人员必须知道的四类问题销售人员必须知道的四类问题 背景问题 难点问题 暗示问题 需求效益问题 95 背景问题背景问题 定义：找出买方现在状况的事实 例子：你们企业有多少人？ 影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人 问的这个方面的问题比自己意识到的要多 建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背 景问题 96 难点问题难点问题 定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满 例子：是否操作比较
13、困难？联网很复杂吗？ 影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般 会问许多难点问题 建议：以为用户解决的困难为出发点来考虑你的 产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考 虑。 目的：开发客户的需求 97 练习难点问题练习难点问题 就圣象地板产品，你认为从为客户解决困难的角度出发， 有什么难点问题？ 您的装修工人在安装地板的时候是否会遇到经常犹豫不 恰当的安装导致的损坏的情况？（是什么问题？） 您对目前中央空调系统的维修服务满意吗？（是什么问 题？） 计算机无故死机会导致什么后果？ 音响不好对你的影响是什么？ 当海底光缆出现中断时，检测到断点是非常重要但却很 困难，是吗？ 98 暗示问题暗示问
14、题 定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影 响 例子：那个难题对你的产量有什么影响？会导致 成本增加吗？ 影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员 问许多暗示问题。 建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。 目的：客户自己认清需求。 99 考虑暗示的问题考虑暗示的问题 选择一个你能解决的很好的难题，最好是一个你 有明显的竞争优势的难题。 设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈 话。 现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是 没有必要花费那么大的代价来解决。 设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你 应该暗示的东西。 100 练习暗示问题练习暗示问题 金山办公软件的文件与微软的不
15、兼容性是否会导致你的 文件经常无法使用，总是有乱码？ 麦肯锡提交的咨询方案缺乏对本土文化的理解经常导致 企业员工的抵制和不满，这样会影响项目方案的实施进 程以及进度吗？ 如果西服中垫肩的材料不好的话，干洗以后立刻就会看 到皱褶，这样消费者就会退货吧？ 如果钢窗的材料有问题，一年的日晒就会变形，建筑商 应该有权力索赔吧？ 101 练习：是难点问题还是暗示问题练习：是难点问题还是暗示问题 更换你们设备中的卡式胶卷盒有多难？ 产量如此低是否会引发客户的抱怨？ 您在经济半小时发布的广告是否传播到了你的目标 客户那里？ 如果没有传播到你的目标客户，是否会影响广告费用的 投资回报值？ 免费邮箱是不错，但是
16、3M的限制是否会导致你使用不便？ 是否会丢失许多重要的商业邮件？ 丢失了商业邮件是否会严重影响你的商业业务来往呢？ 102 需求效益问题需求效益问题 定义：询问提供的对策的价值或意义 例子：一种更安静的打印机对你有什么帮助？ 影响：对客户有帮助的、建设性的、有意义的， 被出色的销售人员广泛使用 建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对 策的利益所在 目的：导向共识与接受 103 例子例子 你的产品或服务提供的潜在利益你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求效益问题使买方告诉你这些利益的需求效益问题 我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用 的系统对你会有什么帮助
17、 安装只需要很少的时间如果你可以把现在的安装时间缩短一半， 这对你的产量有什么影响？ 我们的租赁条件很有吸引力如果你不用付出资金成本就可以得到一个 新系统，这对你的现金状况有帮助吗？ 我们能提供在线诊断在线诊断对你有怎样的帮助？ 104 练习需求效益问题练习需求效益问题 对话节目的观众基本上都是成功人士，因此 在这个节目发布广告是否符合你的目标市场？ 微软办公套件与操作系统的兼容使得你的秘书不 会遇到任何乱码问题，对于秘书的工作效率有什 么影响？ 收费邮箱没有垃圾邮件是不是可以使你清楚地整 理所有重要的商业邮件呢？ 105 测试：测试： 需求效益问题的目的是让买方的注意力从问题 上转移开，而注
18、重对策和对策的价值。 那么，很理想的情况就是在没有增加雇员的情况 下提高你出文件的速度？ 原材料质量的难题导致更高的排斥率？ 地香型的溶剂会以怎样的方式帮助你增加市场份 额？ 106 顾问销售核心的强化顾问销售核心的强化 关于产品的三个要素的使用 开发需求的四类要害问题的技巧 107 陌生拜访的设计陌生拜访的设计 准客户资料的收集与分析 拜访过程 购买欲望的观察技巧 PMP技巧与顾问式销售要点 顾问式销售演练 108 准客户资料收集与分析准客户资料收集与分析 客户资料收集 行业分类：对话节目不会有可口可乐的广告 区域分类：延安不会有麦肯锡的客户 客户资料分析 客户特征：规模，业务 客户前景分析
19、 购买产品的可能性 109 购买欲望的观察技巧之一购买欲望的观察技巧之一 对产品的关心程度 房地产：对绿地面积的关心，对周围学校的关心，对 污染的关心，对物业管理的关心 对购买的关心程度 对合同要点的关心，对合同实施的关心，对售后服务 的细节的关心 对满足需求的关心程度 这个软件好装吗？好用吗？圣象地板安装技巧容易掌 握吗？ 110 欲望的观察技巧之二欲望的观察技巧之二 对产品的信任程度 Audi车的防护板为什么这么坚固？ 对销售公司的印象 我知道Audi，欧洲豪华车 111 会谈的四个阶段会谈的四个阶段 开场白：初步接触，包括进入并开始通话 调查研究：发现、澄清并开发客户的需求 证实能力：阐
20、明你的对策如何满足客户的需求 获得承诺：保证同意，使销售可以向最好成交的 方向有进一步的行动 112 开场白的要点开场白的要点 迅速切入生意 不要过早地讲对策 注重提问 在卖方建立起价值之前不要讨论产品或服务的细 节 不要使得买方问问题并控制这次讨论 113 开场白时客户的状态开场白时客户的状态 步骤客户心理状态 第一步：引起注意有这回事，以前没有听说过 第二步：发生兴趣真能这么快，真有效果，真有客户 第三步：产生联想我有了这个渠道，产品一定供不应求 第四步：激起欲望有了这个新车，可以带她去兜风 第五步：比较噢，亚洲资源那里比较贵，投资太大 第六步：下决心解决了寻找客户的问题，节省了费用 第七
21、步：签单广告投资的回报有了保证 114 会谈后的四种可能的结果会谈后的四种可能的结果 一个订单或成功有一个要买的承诺 没有成交或失败拒绝购买 进展买方同意一个使生意向前发展的行动 暂时中断买方没同意一个使生意向前发展的 行动 115 获得进展获得进展 什么是进展？ 高级销售人员通过不断计划和实施会谈，有步骤地推进销售进 程，直至达到最终目标。 例子 暂时中断不是进展 创造一个进展 约好下次见面的时间 推荐新的人员与你会谈 约好参加产品展示会 提出具体的协商条件 116 练习：判断下面的状态练习：判断下面的状态 今天我要签一份购买订单，因此我们现在开始吧 不，尽管我很喜欢你给我们展示的东西，但我
22、已 决定与ABC签约了。 我喜欢你提供的东西，我也欣赏你的提议。 让我们下个月找一个时间再谈一次吧。 我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事 见面。 117 判断下面的状态判断下面的状态 我们会考虑，在下几个月我们会打电话给你。 如果你在你的议案中可以包括那些时间上的修改， 我会把它提交给我的公司。 我需要给会计审核，如果符合财务标准，那么就 可以成交了。 我们需要看一下系统的实际运行情况，你能在下 周二给我和我的经理安排一次演示会吗？ 118 顾问销售的要点顾问销售的要点 产品特征，优点，利益的理解 问题的设计，四种问题 进展的获得，持续进展 产品的三个点，四个要害问题，持续获得进展 1
23、19 产品知识回顾产品知识回顾 特征 优点 利益 120 问题的设计问题的设计 背景问题的设计 难点问题的设计 暗示问题的设计 利益问题的设计 121 进展的获得进展的获得 进展在顾问式销售中的位置 进展的重要性 122 拜访策略拜访策略 系统思考法研究客户 失败的影响 个人认知 销售人员的职业发展设计 123 系统思考法研究客户系统思考法研究客户 客户的业务发展研究 客户目前状态的评估 客户投资回报分析 从问题开始研究客户 124 业务开展的过程业务开展的过程 遭遇失败 失败分析 自我因素 环境因素 125 个人认知个人认知 认识自我 弱势：缺乏管理能力 优势：知识，经验，智慧 机会：中国需
24、要西方市场的理论与实践 理想：成为中国最优秀的顾问以及培训专家 126 销售人员的职业发展销售人员的职业发展 销售人员的级别 销售人员的成长阶段 127 销售人员的级别销售人员的级别 销售助理 销售代表（客户代表） 高级销售代表 销售顾问 销售经理 高级销售顾问 高级销售经理 128 销售人员成长的三个阶段销售人员成长的三个阶段 单兵作战能力以及个人管理能力 客户管理能力以及团队管理能力 项目管理能力以及协调策划能力 129 单兵作战能力以及个人管理能力单兵作战能力以及个人管理能力 客户开发 时间管理 130 客户开发步骤客户开发步骤 描述你理想的目标客户 制订客户开发计划 收集、提炼准客户名
25、单，确定客户名单 制订沟通计划 131 客户开发计划客户开发计划 确定客户基数 确定客户地理范围 确定具体销售目标 132 客户的优先次序客户的优先次序 有预算且意识到需求的 有预算但没有意识到需求的 没有预算但意识到需求的 没有预算也没有意识到需求的 133 一个参考季度计划一个参考季度计划 针对上海普东区的所有公司的拜访计划 第一，二周内主要拜访：40个客户 记录要点：客户公司行业，客户信息化使用方面的状况，客户 业务范围，涉及到的区域，客户对互联网的认识程度，客户的 英文水准，第二次约见的可能性判断 要点：以市场调研的身份出现，不做销售，准备问题清单，准 备汇报 第三、四周保持40个新客
26、户的拜访，同时对过去的40个客户中 有第二次约见的客户努力获得进展 第五、六周，开始某些客户的第三次拜访，保持陌生拜访的数 量，提高第二次拜访的比例 最后六周重复拜访附加新客户拜访，完成2个订单。 134 时间管理时间管理 轻重缓急的原则 紧急且重要的事情 紧急但不重要的事情 不紧急但重要的事情 不紧急也不重要的事情 135 时间管理的应用时间管理的应用 请将下列的事项归类紧急重要 约见女友 拜访客户 撰写周报 30个新客户的开发 母亲生病 手机交费 给客户购买礼品 买菜 回复客户询问 购买领带 136 客户管理能力以及团队管理能力客户管理能力以及团队管理能力 客户管理能力 客户档案，售后服务
27、，客户反馈 团队管理能力 任务的分配，定量，定时，定额 定期对任务完成情况的检查，总结 激励，士气 宏观指导以及微观指点 137 客户管理能力客户管理能力 黎明网络客户卡片 公司名称公司电话主要联络人 对本公司了解 与否 是否采用该产 品 是否有预算 黎明网络0755-3630000 行政部门主管： 汪络 听说过本公司尚未采用有 联系记录：2001年10月8日第一次沟通，经过三次电话沟通终于约见，上门演示，获得认可 目前状态：等待新年预算，需要上级主管的批准，上级主管的名字尚未获得 最后一次沟通：2001年12月24日，问候圣诞快乐，以及新年问候，得知计划安 排在2002年实施，二月签单 13
28、8 团队管理能力团队管理能力 任务的分配，定量，定时，定额 人员的配置与使用 139 项目管理能力以及协调策划能力项目管理能力以及协调策划能力 项目管理能力 任务的分解计划 人员的落实计划 协调策划能力 公司内部沟通能力 创新意识能力 140 客户的拒绝分析与处理技巧客户的拒绝分析与处理技巧 谈判技巧 天下没有不能谈的事情 谈判的实质 就是利益的交换 141 锁定对方的真实意图锁定对方的真实意图 可能的真实意图 仅仅是了解产品，没有准备购买 处在价格比较阶段，准备讨价还价 犹豫不决，没有明确的指向 看中品牌，赢得成绩，获得业绩 142 附加额外的服务比降价好附加额外的服务比降价好 你手里的秘密
29、 技术优势：兼容性绝对无可挑剔 品牌优势：Audi成功与科技互辉映 信誉优势：绝不容许半点水分 升级优势：最快提供升级版本 地理优势：微软在中国本土有研究院 143 没有没有“不不”的拒绝的拒绝 拒绝的技巧 没有“不”字的拒绝：产品不能升级如何解释？ 合情合理的拒绝：价格不能再降，如何解释？ 无可奈何的拒绝：没有货了，如何解释？ 提供选择的拒绝：没有最新的配置，如何解释？ 144 第二天总结第二天总结 内容总结 布置作业 设计两种签单方法 145 动力销售训练动力销售训练 第三天第三天 孙路弘 146 以退为进的策略以退为进的策略 把握协商的权力 表面的让步不是让步 客户什么时候回头 永远得寸
30、进尺 147 让步的分寸与时机让步的分寸与时机 不得不让步的时候 分寸：让到哪里 时机：最佳的时机 步骤：一步到位还是分几步 148 为什么需要谈判？处理异议为什么需要谈判？处理异议 一个例子 Compaq Presario 7000 有刻录光盘，随意更换彩 壳 卖方叙述的特征越多，买方预期的价格就越高 出现异议 原因 没有建立足够的需求 要通过积累难题，需求效益问题来增加价值 149 高手对策：防范异议高手对策：防范异议 异议基本上在两个范畴内 价格异议：买方对你销售的产品的价格、价值或用途 提出异议。 能力异议：买方看到了解决的价值，但是对容量、能 力或卖方的真实性、卖方的公司或正在销售的
31、产品或 服务持怀疑态度。 150 异议的例子异议的例子 这对我来说没有什么用。 太贵了 我不需要 我认为你不了解我们的业务 我确信它不是你说的那样简单 你们的售后服务的记录不好 151 异议的出现异议的出现 异议不是购买信号卖方接到许多异议，并不 会反应到销售的成功中 大部分异议都是由卖方造成的 许多异议的出现是由于卖方过早提供对策 高手防范异议的出现 初学者注重解决异议的能力 152 异议的原因异议的原因 可能不受你的控制：没有能力异议 是由你引发的：有能力异议 153 没有能力异议的策略没有能力异议的策略 定义：没有能力满足对可能的买主来说极有价值 的需求时出现的 策略 承认你不能满足需求
32、 增加你现有能力的价值，通过使用需求效益问题来 强化你现有能力的价值 目标：推进 例子：目前的7000支持蓝牙技术吗？ 154 有能力异议的处理策略有能力异议的处理策略 定义：当你的确有一种能力，但买方不认为你有 这种能力 策略 承认买方关注的问题的合理性，并展示你理解这是一 个合情合理的关注 证实你的能力，解释你能如何提供这种能力 在需要的地方展示证据，提供一种真实可靠的证据来 证明你可以满足这种需求 155 防范异议的有效方法防范异议的有效方法 证实能力阶段的对策和手法 现有客户引证法 媒体报道引证法 理性逻辑推理 156 谈判技巧的总结谈判技巧的总结 处理异议的一般技巧 高手防范异议的出
33、现 两种异议的处理策略 防范异议的销售方法 157 传统销售对异议的看法传统销售对异议的看法 客户提出异议给你一个机会判断客户是否真正有 需求 客户提出异议给你一个机会了解客户对合同有关 条款的基本态度 客户的异议给你更多的信息 158 真实的异议真实的异议 客户表达目前对产品没有需要或者对产品能力有 怀疑 需要立刻处理的异议 当客户的异议属于他关心的重要事项时 你必须处理了才能获得进展 处理了异议之后，客户许诺立刻签单时 159 虚假异议虚假异议 借口敷衍的方式提出的随机的异议，没有诚意 提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异 议，即使满足了他的这些异议也没有签单 160 隐藏的异议隐藏
34、的异议 表面的许多异议，但都不是真实的异议 醉翁之意不在酒 161 对异议的基本态度对异议的基本态度 异议是宣泄客户内心态度的最好指标 异议可以缩短到签单的路程 有异议表明客户仍然有求于你 异议可能表示客户需要更多的信息 细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议 绝对不能用大话来对付异议 162 异议是由于客户产生的异议是由于客户产生的 拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 客户需求太大 预算不足 借口或推托 有隐藏异议 163 异议是由销售人员产生的异议是由销售人员产生的 举止态度无法赢得好感，取得信任 做了夸大的陈述 使用过多的专门术语 客户需求开发顶棚8地面活动地板，水磨石楼面，铺地砖楼面，水泥
35、楼面；8门窗木质甲级防火门，木制甲级防火窗，木制检修门，玻璃幕墙，木制防火隔音门，木窗，铝合金门连窗，铝合金门窗 9内墙填充墙为粘土空心砖，局部为钢筋混凝土剪力墙10外墙填充墙为240厚粘土空心砖11防水基础底板防水混凝土S6，SBS+型防水卷材地下室防水混凝土S6，SBS+型防水卷材室 内厕浴间采用聚氨脂防水涂膜屋 面SBS+型防水卷材12节能保温增强水泥聚苯板外墙内保温2.3 结构设计概况：持力层土质情况粘质粉土层地基承载力标准值190kPa基础类型带肋梁筏基础结构形式现浇框架剪力墙结构结构要求68轴间设一800宽后浇带抗震等级剪力墙二级抗震设防烈度框架三级八度混凝土强度等级混凝土垫层首层
36、以下二层及二层以上梁板墙柱C10C30C25C30钢筋接头型 式当d22时，采用等强直螺纹机械连接，当16d22时，采用焊接连接（竖直钢筋电渣压力焊，水平钢筋闪光对焊），当d16时采用搭接连接钢筋类别级钢：6、8、10mm级钢：12、14、16、18、20、22、25、28mm结构尺寸钢筋砼剪力墙300mm、250mm底板厚度450 mm2.4暖卫系统概况：系统名称管材连接方式保温防腐采暖焊接钢管DN32丝接DN40焊接玻璃棉管壳防锈漆银粉各两道给水镀锌钢管丝接玻璃棉管壳消火栓焊接钢管DN100丝接DN100法兰连接岩棉管壳防锈漆银粉各两道排水排水铸铁管捻接玻璃棉管壳卫生间排风镀锌钢板法兰连接
37、2.5电气专业设计概况：序号项目系统介绍1变配电系统两路380V/220V电源进线，一路供照明用电，一路供动力用电，引入地下地下一层总配电箱。2动力系统干线以金属线槽敷设为主，支线穿钢管沿楼板及墙体暗配。主要包括：空调、风机、水泵等设备。3照明系统包括公用照明，事故照明，大部采用普通荧光灯，共用照明为备用电源自投。 4防雷接地为三级防雷建筑，利用基础底板钢筋作为接地青岛供电公司厂房及经济适用房 人防地下室工程施工方案一、工程概况1、工程特点和施工条件：青岛市供电公司厂房及经济适用房工程位于青岛市市南区延吉路155号。结构形式为框支剪力墙，总建筑面积23449平方米（其中地上部分18259平方米
38、，地下部分5190平方米）。地下二层人防部分平时为车库，抗力等级为六级。本工程战时划分为一个防护单元，划分为、两个抗暴单元，防护等级为六级。防火等级为一级防火，地下室平时功能部分设火灾自动报警系统和自动灭火系统，消防控制室设在地下层。地下室所设停车库划分为一个防火分区，设备用房自成一个防火分区。地下车库单独设置人员安全出口，均为封闭楼梯间。防水等级为一级防水，外围为自防水砼，其外做两道SBS防水卷材。地面为细石砼地面，墙面刷涂料，战前3天完成平战转换。本工程建筑结构安全等级为二级，使用年限为50年，抗震设防分类为丙类建筑，抗震设防烈度为6度，加速度为0.05g，人防抗力等级为六级。人防地下室采
39、用框架剪力墙结构，抗震等级框架为四级，剪力墙为三级。基础形式为筏板基础。砼强度等级为C40、C15，钢筋为一、二级钢筋，防护密闭门、活门均采用国家定点防护设备厂产品。本工程采用大开挖，造成施工场地相对狭小，拟在基坑北侧作为临建办公生活区，西侧设材料堆场、加工场。2、工程地质条件：根据青岛市勘察测绘研究院延吉路经济适用房工程岩土工程勘察报告，场区自然地面标高为29.6330.35地形整体平缓，场区土层自上而下分布如下：第一层：素填土层：无工程意义；第二层：粉质粘土层，中等压缩性；第三层：含粘性土砾砂层：中密到密实； 第四层：强风化花岗岩，fak= 1000KPa；第五层：煌斑岩强风化带，fak=
40、 800KPa；第六层：中风化花岗岩，fak= 2500KPa。人防地下室部分筏板持力层选用强风化花岗岩或煌斑岩强风化带为持力层，承载力特征值fak按800KPa计算。根据地质勘察报告提供的数据：地下水水位埋深为3.003.50m，绝对标高26.2127.30m，水位季节变化幅度约1.0m，对砼结构无腐蚀性，对钢筋有弱腐蚀性，对钢结构具有弱腐蚀性。二、施工部署1、分部分项工程施工顺序：基坑土方开挖基坑边坡支护基坑清土、明沟、集水坑、岩石锚杆垫层砼浇筑防水层防水保护层基础底板钢筋吊模浇筑基础底板混凝土地下室墙柱、顶板等结构施工回填土。三、主要分部分项施工方案1、土方工程： 本工程的土方机械开挖、
41、基坑边坡支护由专业队伍银海工程建设中心施工。1.1土方开挖：1.1.1土方开挖分两步进行：第一步由机械开挖，土方用车辆外运，机械开挖不能破坏原土层结构，考虑本工程基础由独立柱基受力，基底标高（基底标高即垫层底标高）以上100mm以上的土方机械开挖。第二步由人工开挖，基底标高以上100mm的土方采用人工倒运，车辆外运。1.1.2土方机械开挖根据现场实际条件及工程施工需要，分以下三次开挖：首先整个场地挖深1.52米，然后将人防部分挖至设计标高，最后将其它地下室部分挖至设计标高，总顺序自西向东。1.1.3人工土方开挖：基础底板土方要求清至垫层底，平整夯实。1.1.4机械挖土时由土方公司技术人员及我方
42、测量放线人员跟班配合施工，基底预留土层厚度应该严格控制，另在挖土时，提前放出集水坑、电梯井位置控制线，便于机械施工，在开挖后的预留土层内每隔3m左右打入50cm长的钢筋控制桩，在钢筋上抄好标高，机械挖土根据抄好的标高线进行控制标高。1.1.5在第一层土挖出以后，支护单位进场施工。在施工过程中，土方、支护、总包单位需紧密配合，交错施工，确保工程质量和进度。支护的具体范围和方式参考施工方案根据现场实际情况确定。1.2基坑排水：土方开挖过程中由土方施工专业队伍进行排水，基础施工时，由总包单位采用明沟、盲沟、集水井相结合的方式进行排水。1.2.1基坑开挖后，在基坑四周留设400mm深300500mm宽
43、的明沟作为排水沟，排水沟如果破坏基坑的支护，则在排水沟外侧砌筑二到三皮粘土实心砖，防止边坡流沙引起支护的稳定性。在排水沟的沟线上每隔30m设置一个1200mm集水井，集水井的底面比沟底低800mm。四壁垒240mm厚粘土实心砖,集水井跟着室外土方回填四壁垒至自然地坪，室外回填前，将基坑四周明沟内填筑粗石子成盲沟。在地下室土方回填前，一直保证集水井内水外排，减少地下水对底板的压力。1.2.2在基坑内东西、南北方向每隔15m设置一道盲沟，盲沟深度400mm，宽度300500mm，坡度为5，用粗石子填实，浇筑垫层砼。1.2.3每个集水井内设置一台100的潜水泵向市政雨水口排水，降低地下水位，直至地下
44、室完全施工完毕。1.2.4在设计施工图集水坑、电梯井的位置，考虑位置较深、水量较大，在集水坑底深挖800mm深直径500mm的排水井，埋设30030010003的钢套，埋设在垫层以下的部分，钢套四周均匀开小洞，钢套底部和四周填设粒径为3050mm的石子，钢套内放置一台50的潜水泵排水，钢套埋在底板部分的高度中部设置内外两道止水环。1.2.5当实际地下水情况与方案有较大出入时，应该考虑在变更降水方案，需要时再出方案。2、防水工程：本工程地下室防水采用砼结构刚性自防水和3mm厚和4mm厚的SBS卷材两道的柔性防水，施工范围包括底板、外墙、顶板及消防水池等。2.1刚性自防水采用掺加8的JM-III防水剂和克拉丝抗裂纤维的防水砼，抗渗等级为C40S8。2.2 基层处理及要求：2.2.1基础施工完垫层后根据设计要求，垫层表面随浇筑随压光，阴阳角做成20mm直径的圆角。2.2.2外墙拆模后，剔除止水螺杆外侧的木垫板，将止水螺杆从根部
