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淘-消费者岗前新人课程通关大考考试.docx

上传人:青青河边草 文档编号:23825594 上传时间:2024-09-07 格式:DOCX 页数:16 大小:69.65KB
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资源描述

1、消费者在闲鱼购买一套沙发,后因材质不符问题需要退货退款,客服小二接收消费者诉求后,根据系统提示需要转交相关BU部门进行处理,此问题客服小二当下无法处理,但仍未转交相关BU部门进行处理,直接关闭订单,客服小二操作是否正确?A是B否自营店铺及跨BU转交中,天猫国际官方直营是否属于BU部门?A否B是消费者小美反馈自己在平台商家充值话费,但是个人原因充值错号码,现在需要催促商家尽快处理退款,下列说法正确的是?A消费者填错充错号码且充值已经成功,属于商家充错号码,需要发起协同催促商家处理B消费者填错充错号码且充值已经成功,属于平台责任,需要发起协同催促商家处理C消费者填错充错号码且充值已经成功,属于高风

2、险场景,需要升级处理D消费者填错充错号码且充值已经成功,属于消费者责任无需发起协同消费者在天猫平台购买一件XL号的衣服,16号签收了商品,发现衣服是L号的,现在商家明明发错货了,还拒绝消费者的退款,此情况属于以下哪个场景?A对处理结果不满意场景B已过维权期场景C退换修补场景D多诉求优先处理退换修补场景会员要求投诉同一个客服5次,并且是同样的问题,请问下列说法正确的是?A需要创建5个投诉工单,内容相同即可B创建一个投诉工单即可,无需其他操作C创建3个投诉工单,因为同一个客户只能创建3个D只需要创建一个投诉工单,在【会员诉求】中备注清楚即可在人员挽回失败后,应当在服务结束后多久时间内提交人员投诉?

3、A60分钟内B当天下午6点前C次日中午12点前D30分钟内当消费者不满当下处理结果时,明确表示需要申诉,客服小二是否可以帮助消费者点击申诉?A否B是消费者李女士7月1日购买了一件连衣裙,7月10号联系卖家沟通退货,原因是出差没有来的及试穿,现在发现不喜欢这个衣服,要求退货,卖家拒绝后买家申请平台介入处理。平台判定无法支持消费者,消费者再次进行咨询,此情况是否属于纠纷反弹场景?A否B是当消费者反馈运费未处理时,客服小二应该搜索标问:我要退运费怎么办?客服小二操作是否正确?A否B是会员进线咨询反馈商品问题,小二核实凭证商家举证有效,无法支持会员,会员情绪激烈,小二无奈之下引导买家到315投诉,请问

4、小二做法是否正确?A错误B正确消费者已经发起投诉了,商家联系消费者说会处理好问题,消费者看商家态度挺好的想撤销投诉,消费者想问的是撤销后如果商家不帮消费者处理好,消费者还能重新发起投诉吗?A不可以B可以消费者李先生在淘宝购买了一条裤子,签收货物(未确认收货)当天发现商家店铺有8折活动,于是申请退款,卖家看到退款原因,主动找到消费者告知愿意退其差价,李先生也同意撤销退款,请问李先生是否可以取消退款?A不可以B可以在基础活动能力中,品类购物券是否可以和天猫购物券叠加使用?A不可以B可以消费者在平台购买一个手机壳,签收商品时发现商家发错货物,系统页面上没有换货选项,消费者第一时间咨询客服小二,客服小

5、二接收消费者问题后,直接搜索标问:换货问题,怎么办 ?客服小二操作是否正确?A否B是由于商品自身原因,无法达到商品正常使用的效果、功能、性能,影响其正常使用。通常以肉眼可见及肉眼不可见进行区分。以上关于质量问题说法是否正确?A否B是消费者在天猫超市购买一盒药品,此商品参加了百亿补贴活动,消费者反馈商品降价,需要退差价,客服小二按照标问搜索后,系统给出需要转交相关BU部门进行处理,客服小二操作转交是否正确?A否B是当消费者有退换修补以外的诉求,客服小二是否应该按照退换修补流程进行处理?A是B否在已过维权期流程中,收集事实中系统因子是否需要客服小二进行点选?A否B是会员小张新买的手机号码在注册淘宝

6、时提示手机被占用,小二在处理时发现有多个绑定账号,每个账号小二都单独走流程打标释放。该小二的操作是否正确?A不正确B正确纠纷反弹是指退款的订单,平台介入处理完成后,客户对于处理结果不认可,发起的咨询场景。以上说法是否正确?A否B是消费者龙先生在淘宝某店铺咨询:“新疆可以发发货吗?”商家回复:“新疆发不了,新疆无法发货。”然后龙先生下单填写新疆的收件地址,并发起缺货投诉,请问此投诉是否成立缺货?A不成立B成立消费者周先生在淘宝购买了一双鞋子,穿着一天后反馈鞋子磨脚,小二直接提交平台赔付50元,请问小二做法是否正确?A错误B正确消费者在平台购买一套沙发,商家在宝贝详情页面表示使用的是檀木,使用一段

7、时间后,消费者反馈商品材质不属于檀木,以上情况是否属于肉眼不可见场景?A否B是消费者在淘宝购买一双鞋子,收到货后申请开发票,商家未拒绝开发票,小二先联系消费者核实是否提供开票信息的做法正确吗?A正确B错误C3买家购买了88生活卡,在淘宝购买的1000元大衣,签收衣服后第8天不想要了,申请退货退款商家拒绝,请问小二是否可以使用就高方案给买家退货退款?A不可以B可以在自营店铺及跨BU转交中,天猫国际服务订单是否支持离线转交?A否B是在对处理结果不满意(反弹)方案流程中,收集信息中系统因子是否需要客服小二进行点选?A否B是消费者小兰在淘宝店铺买了5斤水蜜桃,收货地在浙江省杭州市XX,商家当天发货并有

8、物流揽收记录,2天后该快递显示在浙江省嘉兴市xx被签收,小兰投诉商家存在虚假发货问题,商家未提供有效反馈,客服小二介入后判定买家凭证有效,商家虚假发货成立,是否正确?A错误B正确描述不符指实物商品或服务,或经淘宝官方抽检、排查到的商品存在与卖家描述不相符,或卖家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形,妨害买家权益的行为。以上说法是否正确?A否B是在已过维权期场景中,是不是所有无法发起售后维权的订单都属于已过维权期场景?A是B否“好服务需要被看见,好客服需要被鼓励”是人员表扬的背景,说法是否正确?A错误B正确如果商家因违反平台规则被处罚,导致其账户资金被冻结而无法赔偿给客户,此时应适用“体验赔付”规则,此说法是否正确?A错误B正确

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