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新淘-消费者岗前新人课程通关大考考试题库.docx

上传人:efa999 文档编号:23826364 上传时间:2024-09-07 格式:DOCX 页数:15 大小:69.03KB
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资源描述

1、当消费者不满当下处理结果时,明确表示需要申诉,客服小二是否可以帮助消费者点击申诉?A否B是消费者李女士7月1日购买了一件连衣裙,7月10号联系卖家沟通退货,原因是出差没有来的及试穿,现在发现不喜欢这个衣服,要求退货,卖家拒绝后买家申请平台介入处理。平台判定无法支持消费者,消费者再次进行咨询,此情况是否属于纠纷反弹场景?A否B是当消费者反馈运费未处理时,客服小二应该搜索标问:我要退运费怎么办?客服小二操作是否正确?A否B是会员进线咨询反馈商品问题,小二核实凭证商家举证有效,无法支持会员,会员情绪激烈,小二无奈之下引导买家到315投诉,请问小二做法是否正确?A错误B正确消费者已经发起投诉了,商家联

2、系消费者说会处理好问题,消费者看商家态度挺好的想撤销投诉,消费者想问的是撤销后如果商家不帮消费者处理好,消费者还能重新发起投诉吗?A不可以B可以消费者李先生在淘宝购买了一条裤子,签收货物(未确认收货)当天发现商家店铺有8折活动,于是申请退款,卖家看到退款原因,主动找到消费者告知愿意退其差价,李先生也同意撤销退款,请问李先生是否可以取消退款?A不可以B可以在基础活动能力中,品类购物券是否可以和天猫购物券叠加使用?A不可以B可以消费者在平台购买一个手机壳,签收商品时发现商家发错货物,系统页面上没有换货选项,消费者第一时间咨询客服小二,客服小二接收消费者问题后,直接搜索标问:换货问题,怎么办 ?客服

3、小二操作是否正确?A否B是由于商品自身原因,无法达到商品正常使用的效果、功能、性能,影响其正常使用。通常以肉眼可见及肉眼不可见进行区分。以上关于质量问题说法是否正确?A否B是消费者在天猫超市购买一盒药品,此商品参加了百亿补贴活动,消费者反馈商品降价,需要退差价,客服小二按照标问搜索后,系统给出需要转交相关BU部门进行处理,客服小二操作转交是否正确?A否B是当消费者有退换修补以外的诉求,客服小二是否应该按照退换修补流程进行处理?A是B否在已过维权期流程中,收集事实中系统因子是否需要客服小二进行点选?A否B是会员小张新买的手机号码在注册淘宝时提示手机被占用,小二在处理时发现有多个绑定账号,每个账号

4、小二都单独走流程打标释放。该小二的操作是否正确?A不正确B正确纠纷反弹是指退款的订单,平台介入处理完成后,客户对于处理结果不认可,发起的咨询场景。以上说法是否正确?A否B是消费者龙先生在淘宝某店铺咨询:“新疆可以发发货吗?”商家回复:“新疆发不了,新疆无法发货。”然后龙先生下单填写新疆的收件地址,并发起缺货投诉,请问此投诉是否成立缺货?A不成立B成立消费者周先生在淘宝购买了一双鞋子,穿着一天后反馈鞋子磨脚,小二直接提交平台赔付50元,请问小二做法是否正确?A错误B正确消费者在平台购买一套沙发,商家在宝贝详情页面表示使用的是檀木,使用一段时间后,消费者反馈商品材质不属于檀木,以上情况是否属于肉眼

5、不可见场景?A否B是消费者在淘宝购买一双鞋子,收到货后申请开发票,商家未拒绝开发票,小二先联系消费者核实是否提供开票信息的做法正确吗?A正确B错误C3买家购买了88生活卡,在淘宝购买的1000元大衣,签收衣服后第8天不想要了,申请退货退款商家拒绝,请问小二是否可以使用就高方案给买家退货退款?A不可以B可以在自营店铺及跨BU转交中,天猫国际服务订单是否支持离线转交?A否B是在对处理结果不满意(反弹)方案流程中,收集信息中系统因子是否需要客服小二进行点选?A否B是消费者小兰在淘宝店铺买了5斤水蜜桃,收货地在浙江省杭州市XX,商家当天发货并有物流揽收记录,2天后该快递显示在浙江省嘉兴市xx被签收,小

6、兰投诉商家存在虚假发货问题,商家未提供有效反馈,客服小二介入后判定买家凭证有效,商家虚假发货成立,是否正确?A错误B正确描述不符指实物商品或服务,或经淘宝官方抽检、排查到的商品存在与卖家描述不相符,或卖家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形,妨害买家权益的行为。以上说法是否正确?A否B是在已过维权期场景中,是不是所有无法发起售后维权的订单都属于已过维权期场景?A是B否“好服务需要被看见,好客服需要被鼓励”是人员表扬的背景,说法是否正确?A错误B正确如果商家因违反平台规则被处罚,导致其账户资金被冻结而无法赔偿给客户,此时应适用“体验赔付”规则,此说法是否正确?A错误B正确消费者张先生在淘宝店铺购买了

7、一件T恤,收到货后发现有破损,发起了质量问题退货退款,商家表示是正常服装设计拒绝了退款,张先生想要发起客服介入,请问需要在多长时间内申请?A24小时B48小时C7天D5天会员反馈无法下单,显示被处罚,应搜索什么标问?A账号被冻结/被处罚/被限制,怎么办?B淘宝账户被盗了,怎么办?C如何修改手机或者不能为账户更换手机怎么办D如何绑定或换绑支付宝?消费者林女士在淘宝购买了一个69元的网球拍,签收后反馈手柄有划痕,核实商家已提供买家本人签收底单,请问小二以下做法中正确的是?A提交赔付50元B按照商品实付金额赔付C提交赔付30元D根据ISO推荐为准提交赔付消费者李先生反馈“物流怎么不动了,都一个星期了”,请问小二应该选择什么标问解决会员的问题。A物流没有在承诺/预计时间内送达,怎么办?B投诉快递员,怎么办?C我还没收到货,订单就交易成功了,怎么办?D卖家发货后,物流不更新,怎么办?

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