1、第十四讲 人员销售管理人员销售管理 n销售队伍设计 n销售队伍管理 n人员销售技术 人员销售：指企业通过派出销售人员与 客户直接接触销售产品的形式。 一、销售队伍设计一、销售队伍设计 q销售队伍的基本任务 q销售队伍结构设计 q销售队伍规模 q销售队伍报酬 （一）销售人员的基本任务 q我不知道你是谁。 q我不知道贵公司。 q我不知道贵公司的产品。 q我不知道贵公司的主张。 q我不知道贵公司的顾客。 q我不知道贵公司的信誉。 q现在你推销什么给我？ 麦格劳希尔出版公司 传统的销售人员任务： 销售、销售、再销售 现代的销售人员任务： q寻找客户：寻找主要客户和新客户； q设定销售目标：建立关系与实
2、现交易； q信息传播：传递公司的产品信息； q销售产品：接洽、谈判、达成交易； q服务：提供咨询意见和必要的技术咨询 q收集信息：进行市场情报的收集，并提 交市场调研报告； （二）销售组织机构的设计： 责任范围： 高层经理 中层经理 基层人员 战略性决策 战术性决策 销售队伍的组织管理： q地域式组织 q产品式组织 q客户式组织 q功能式组织 q混合式组织 q团队销售 销售管理系统： 战略 营销组合 资源 组织结构 销售人员数量 选拔 培训 收集信息 激励 奖金 推销工具 奖金 访问数量 访问质量 努力程度 客户服务 销售定额 销售组合 销售成本 利润 投资回报 市场份额 现金流量 公司投入
3、销售经理控制 销售人员控制 销售人员产出 公司产出 企业销售管理内部控制要素 （三）销售队伍规模 用工作量法确定销售队伍规模： n将顾客按购买量分类； n确定每类顾客所需要的访问次数（确定与竞争 对手相对比的密度）； n确定访问总次数：每类顾客访问次数乘以该类 顾客总数； n确定一位销售代表每年的平均访问次数； n确定销售代表人数：总次数除以一位销售代表 的年平均访问次数。 销售代表是一个公司极具生产力和最昂贵的资源 之一，他将使公司的销售量和成本同时增加。 （四）销售人员报酬 基本依据：当前市场价格水平。 销售人员报酬的四个组成部分： n固定金额：薪金，用于满足销售人员收 入稳定性的需要；
4、n变动金额：奖金、红利或利润分层，用 于激励销售人员作出较大贡献； n费用津贴：使销售人员能够进行必要的 推销工作； n福利补贴：休假、保险等，用于增进销 售人员安全感与满足感。 三种不同的报酬方式： n纯薪金制：它提供给销售人员稳定的销 售收入，不用刺激的办法来增加销售； n纯佣金制：提供了更多的刺激，吸引更 好的销售人才，减少了销售成本； n混合制：汲取了二者的优点，减少了二 者的缺点。 一个通行的方法是将总收入的70% 加以固定，30%进行浮动。 二、销售队伍管理二、销售队伍管理 q招聘和挑选销售代表 q销售代表的培训 q销售代表的监督 q销售代表的激励 销售人员应该具备的基本素质： q
5、热爱自己的企业（将个人利益与企业利 益相关联，进而将个人利益与企业利益 与顾客利益相关联）； q热爱自己的工作，能够吃苦耐劳，在艰 苦的工作中寻求快乐！ q善于思考问题，并能够解决问题； q善于与进行沟通，不断提高自己的工作 能力与业绩。 成功人士所具有的蓝色基因： n自律能力 n创新能力 n学习能力 n合作开放 n n 自信乐观自信乐观 n n 责任感责任感 n n 执著追求执著追求 n n 理性务实理性务实 （二）销售人员培训基本目标 n公司基本背景的培训：了解公司的发展 历史，经营宗旨，战略目标等； n通晓本公司的产品及其基本特点； n了解公司的目标顾客及其基本特征； n了解公司竞争者及
6、其产品的基本特点； n了解自己的本职工作职责与工作程序； n掌握基本的销售工作方法与技巧。 （三）销售人员监督 n制定客户访问标准； n制定预期客户访问标准； n有效地支配销售时间 （准备、旅行、用餐和休息、等候、 推销、管理工作等等）。 （四）销售人员的激励 n薪水提升待遇留人； n个人发展机会事业留人； n满足个人的心理需要感情留人。 三、人员销售基本过程 q寻找潜在顾客，鉴定他们的资格； q做好准备工作； q选择接近方法； q讲解与示范表演； q处理反对意见； q达成交易； q售后服务。 准备： q寻找预期顾客的策略：俱乐部、信 息交流、展览会、顾客消息链、名 录等； q收集预期客户的信
7、息：指南、商业 目录、出版物等； q制定访问计划：谁，时间，地点， 目标； 销售展示： q接近； q套路型展示设计； q计划型展示设计（个性化服务）； q满足型展示设计（灵活性强，具有一定 的挑战性）； q解决问题型展示（技术型问题的解决） ； 沟通： 一个沟通的过程要回答的问题： 营销沟通模式“5W” 传播给谁(To Whom)？ 由谁传播(Who)？ 说什么(Say What)？ 通过什么渠道(Through Which Channel) ？ 取得什么效果(With What Effect)？ 反对意见处理方针： q欢迎 q不要过份承诺 q不回答不知道的问题 q不应该表示对潜在顾客意见的怀
8、疑 q及时向总部反馈意见 成交： q准备销售访问计划； q理解并确定预期顾客的需要和期望利益 ； q做出清晰说明； q听取和确定主要的反对意见； q要稳健的情况下可试探性成交； q提出订货请求，然后什么都不说； q永远为将来的销售敞开大门； q积极而自信； q一直保持专业性。 售后服务： q结束访问后的告辞（成功或失败）； q售后服务的技巧； q售后服务的程序； q常见的售后服务问题（安装、价格、信 誉等）； q投诉的处理； q建设性销售（销售扩展）。 q建立关系。 资资 料料 对于推销员来讲，最重要的是顾客。因 此，收集有关信息，了解顾客 需求就是推销商品的第一步。 天声公司是从事房屋住宅销
9、售与置换的 公司，他们率先以崭新的面目在公司设置了“ 房产顾问室”。把所接待顾客的姓名、住址、 想购买的房屋、所希望的条件等资料储存与 电脑中，第二天立即把适合该顾客所要求条 件的房屋的供应情况，列在“待售房屋信息单 ”上邮寄给顾客。如果是想置换房屋的顾客， 在该顾问室登记后，同样也可以迅速地获取 所需的信息。 无论是欲够房屋的顾客，还是想置换房 屋的顾客，都会得到他们满意的信息。天声 公司还在大众传播媒介上发布广告，实行会 员制，由于会员能够得到更加满意的服务和 优惠条件，申请假如的人 很多，自然他们的推销业 绩也不错。 有一买房客户，是三口之家，男 主人是作家，女主人是电脑工程师， 一子高中在读，现住房二室，18平 方米（朝南）和15平方米（朝北）各一间， 配套地段B级。欲置换，要求：三室、面积相 仿、配套地段B级或C级。假设你是房产公司 推销员，请参照某公司的供方信息，为该顾 客设计一份“置换房屋信息单”。 问问 题：题：
