1、市场及销售管理数据收集及分析索引号 4.3.2.1属性数据管理1. 范围本流程适用于苏州供电公司根据市场需求产生的管理和提取数据仓库中有效数据的任务。2. 控制目标维护数据仓库中相关的客户属性数据以支持市场。为市场活动及时提供适当的数据。3. 主要涉及部门q 营销策划与管理组4. 主要前提和假设q 使用一个和现有应用系统（特别是营销系统）整合的数据仓库。所有相关的系统扮演了数据仓库的数据源角色5. 主要控制点q 客户数据以为目标客户群体进行划分以支持市场活动q 一个目标客户群是根据划分标准在一个特定日子里的一个快照q 客户个性档案的建立从CRM系统中属性和属性群的定义开始。这些属性接下来被传递
2、给数据仓库用来做基于属性的抽取q 根据要求，全部业务单元都可以获得从数据仓库中来的客户数据。并不仅限于营销。比如说，服务策略执行经理可以使用这些数据来学习和改进客户服务6. 流程说明步骤说明负责人输出1. 确认市场活动信息1.1确认在制定市场活动计划时定义的市场活动信息、目标和目标群体，确定必需的目标客户标准，比如说定义选择标准目标数据管理员2. 确定属性2.1 确定支持市场活动选择目标群体时需要的属性2.2 同样，市场计划可能确定将来需要使用的属性 目标数据管理员在当前和将来的营销活动中需要使用的属性3. 需要新的属性或者是更新？3.1确定数据仓库是否捕获了需要的客户属性目标数据管理员4.
3、创建或者更新属性？4.1 如果确定了创建或者更新属性的需求，授权的工作人员将维护这些属性4.2 客户属性的值可以在客户调查、数据收集活动或定期更新活动后进行收集或更新目标数据管理员5. 通知客户服务部门客户属性相关的改变5.1 市场部门通知客户服务员和客户经理任何更新的或者新建立的属性和属性组。作为前线雇员，他们处在一个可以在与客户的交互中捕获数据并且熟知哪些属性组是和客户相关的目标数据管理员6. 维持客户信息6.1客户的主数据可能需要变化来支持新的属性。那就是说可能需要其他的信息客户服人员7. 维护属性组7.1一个属性组是聚集在同一个市场目的下的同一种类的属性的集合7.2属性组在新的属性被添
4、加或属性被移除的时候发生修改。即使没有更新或创建新的属性，属性组也可以根据市场活动的需要被创建或重新定义目标数据管理员8. 把属性组传递给数据仓库8.1在属性组被定义之后，将被传递给数据仓库 目标数据管理员9. 产生目标群体9.1属性组将成为建立客户目标群体的选择标准9.2需要返回的数据包括比如目标群体的状态和目标群体规模等信息目标数据管理员10. 目标群体列表被传递给营销管理系统 10.1目标群体以列表的形式传递回营销管理系统或者以一个文件的形式保留供稍后使用 10.2前提是存在一个兼容的营销管理系统可以捕获和使用这些数据目标数据管理员11. 重新修正目标群体？11.1由于活动启动差距、市场
5、活动计划的改变或者预算约束，目标群体可能需要进行修正11.2 根据（和目标）偏差的程度。一个目标群体可以在两个层次进行修正： 重新产生新的目标群体 通过缩小/分裂或合并/重合修正目标群体目标数据管理员12. 修正选择标准？12.1如果使用的目标群体列表过分背离市场活动需求，可能需要修正选择标准和挑选新的属性列表12.2现存的目标群体可能被抛弃，新的目标群体可能产生目标数据管理员13. 缩小/分裂或合并/交叉目标群体13.1如果背离是较小的比如像目标群体规模，可以通过CRM中的缩小/分裂或合并/交叉函数重新定义目标群体 缩小/分裂目标群体：13.2目标群体可以通过指定一个新的目标群体规模和修改用
6、来选择业务伙伴的标准来缩小13.3 目标群体可以被分裂成几个其他目标群体，比如说为一些活动创建测试群体和主要面对群体合并/交叉目标群体13.4 通过一个合并函数，两个目标群体被组合成一个新的包括两个目标群体中所有业务伙伴的群体13.5 通过一个交叉函数，两个目标群体被组合成一个新的由两个目标群体中共有的业务伙伴组成的群体目标数据管理员14. 提取目标群体用于市场活动14.1 所有必要的重新定义完成之后产生了为市场活动使用的目标群体14.2 目标群体应该附加于市场活动或者市场活动的执行目标数据管理员目标客户用于营销活动15. 管理市场活动15.1市场活动结果将被分阶段进行人工分析和评价。这将提供一个市场活动状态的反馈。在评价过程中，目标群体的属性列表将被检测，看是否可以为市场活动的需要服务目标数据管理员16. 进一步修正目标群体？16.1根据市场活动评价结果，当前市场活动的剩余阶段也许需要对目标群体的选择进一步进行修正 目标数据管理员7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率无无无无无无保密Page 5 of 5埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用
