1、审核在整个审核工作中占有非 常重要的地位，审核发现以及最终的审核结论都是依据现场审 核的结果得出的，因此，在现场审核过程中运用适宜的审核方 法收集并验证信息，获得能够证实的审核证据是成功审核的关 键。图3-1展示了从收集信息到得出审核结论的过程: 第七章 审核实施 信息源 通过适当抽样收集和验证信息 审核证据 对照审核准则进行评价 审核发现 评审 审核结论 图图3-1 3-1 从收集信息到得出审核结论的过程从收集信息到得出审核结论的过程 第七章 审核实施 2.3.1确定信息源 审核员应根据所承担的审核任务的范围和复杂程度确定充分 适宜的信息源，通过适当的抽样收集与审核目的、范围和准则 有关的信
2、息，包括与职能、活动和过程间接口有关的信息，并 对这些信息进行验证，从而获得审核证据。只有能够证实的信 息才能作为审核证据。所选择的信息源可以根据不同的审核范 围和复杂程度而不同。适用时，信息源可以包括： 第七章 审核实施 1与受审核区域员工的面谈； 2对活动、周围工作环境和条件的观察； 3文件，如质量方针、质量目标、质量计划、程序、标准、 作业指导书、图纸、合同等； 4记录，如检验记录、审核报告、监视和测量结果等； 5数据的汇总、分析和业绩指标； 6相关方的报告，如顾客反馈、质量检查部门的抽查结果等 ； 7其他方面的信息源，如计算机数据库和网站等。 第七章 审核实施 2.3.2收集信息的方法
3、和技巧 收集信息方法包括： a)面谈 b) 观察 c) 查阅文件和记录 d) 需要时，实际测量 第七章 审核实施 面谈 面谈是收集信息的重要方法。审核员在进行面谈时通常应掌握 以下方面的技巧： 1）面谈的对象应是实施或负责受审核的活动/过程的相关职能 和层次的人员。例如审核员在审核产品的最终检验过程时，其面 谈的对象应选择实施或负责最终检验活动的检验人员。 2）面谈最好选择在被面谈人正常工作时间和正常工作的地点 进行。 3）面谈前，审核员应向对方解释面谈及记录面谈信息的原因 。 第七章 审核实施 4）面谈时可以通过请对方描述其工作开始。例如：与一个加工车 间的工人面谈时，可以先请其介绍他的工作
4、流程；又如与检验部门 的负责人面谈时，可以先请他介绍检验部门的主要职责等。 5）面谈中，审核员会针对审核的内容向对方提出一些问题，从对 方的陈述和回答中获取相应的信息，从而了解审核对象的职责、过 程、活动、地点、时间、原因、接口，确认和验证某些事实。提问 的方式很多，审核员应根据不同情况，灵活地运用不同的提问方法 （如封闭式提问、开放式提问、澄清式提问等），以获取所需的信 息。审核员在提问过程中应避免提出有倾向性答案（即引导性提问 ）的问题，多采用开放式提问,以免误导对方。 第七章 审核实施 6）在面谈前和面谈过程中，审核员应尽量营造和保持轻松、 和谐的气氛，适时鼓励讲话者；使对方能够在放松的
5、状态下与 审核员进行交流。 7）面谈过程中，审核员应仔细倾听对方的陈述和/或回答，并 做出适当的反映，当对方误解或答非所问时，应客气并及时地 加以引导，不能粗暴打断,应持善意的态度。 8）面谈结束时，审核员应与对方总结和评审面谈的结果，并 感谢对方的参与和配合。 9)少讲多听, 不怕沉默, 排除干扰； 第七章 审核实施 观察 观察也是获取信息的重要渠道，有些信息也只有通过观察才 易于获取。审核中审核员应针对不同过程的不同特点，采取观 察的方法来获取有益的信息，如：观察审核现场的环境、设备 状态、产品标识、过程和活动的实施运行状况、面谈人员的神 态以及现场人员的工作状态等。 第七章 审核实施 查
6、阅文件和记录 审核过程中，查阅文件和记录也是获取信息最常用的方法。 审核员会针对审核对象的特点，查阅与受审核活动有关的文件 和记录，以获得受审核方对相关活动和过程的具体职责、要求 、实施和控制方法和结果等方面的信息。 第七章 审核实施 在查阅文件和记录时，通常应掌握以下方面的技巧： 1）查阅的文件和记录应与受审核的活动和过程直接相关； 2）在明确了与审核对象有关的文件和记录的总体量后，审核员可以根据需 要，运用抽样技巧抽取足够数量的样本文件和记录，而没有必要查阅每一 份文件和记录。 3）查阅文件时应关注文件的有效性及其内容的充分性和适宜性，关注文件 中对具体活动和过程的职责划分、接口关系、具体
7、要求、实施和控制的方 法和程序以及记录的要求等方面的信息。 4）查阅记录时应关注记录内容的完整性和真实性，以及与相关文件规定的 一致性。 第七章 审核实施 需要时，实际测量 在有些情况下，审核员还可以通过实际测量来获取有关的信 息。例如：可以抽取生产现场中某一关键零部件，运用适宜的 方法测量该零部件的尺寸。实际测量方法的运用对审核员的有 关专业技能有要求。 注意：不可现场抽样委托在关机构进行检测。 第七章 审核实施 2.3.3验证信息，获得和记录审核证据 审核证据是与审核准则有关的能够证实的记录、事实陈述 或其他信息。在审核过程中，审核员通过运用适宜的方法和技 巧收集到的信息很多，但这些信息中
8、只有能够证实的信息才能 成为审核证据。当然在实际审核中，不要求也没必要对获得的 信息进行逐一证实，但在需要时这些信息应该是能够被证实的 ，以确保作为审核证据的信息是真实的、客观存在的。道听途 说、假设、主观臆断、猜测等不能证实的信息不能作为审核证 据。 第七章 审核实施 验证信息，获得审核证据 验证信息的方法通常可包括: 1) 对照文件规定，现场观察相关活动和过程的实际操作，以 证实实际操作与文件规定的一致性。 2) 对照文件规定，核查相应的记录，以证实记录中体现的某 项活动和过程的结果与文件要求的符合性，以及记录中提供的 信息内容与文件规定的一致性。 3) 通过对活动和过程的观察来证实面谈或
9、查阅记录时所获得 信息的准确性和真实性。 第七章 审核实施 记录审核证据 审核记录可以作为编制不符合报告和审核报告的依据；以及核实 和追溯的依据,审核员应将获得的审核证据进行记录，记录时应注意 以下几个方面： 1）记录的内容可包括：审核取证的时间、地点、面谈的对象、主 题事件、主要过程和活动实施的概要描述、观察到的事实、凭证材 料、涉及的文件、记录、唯一性标识等；时间、地点、人物； 现场使用文件的规定，是否需要记录具体数据，由审核员依据不 符合事实的性质决定。 第七章 审核实施 2）记录的审核证据应全面反映审核的情况。不应只记录有 问题的信息，也应记录审核中能够证实受审核方管理体系有效 运行的
10、信息，特别是主要过程和关键活动的有效性信息，并能 为审核报告中相应的评价提供依据。 3）记录的信息应清楚、准确、具体、具有重查性，只有完 整、准确的信息才能作为作出正确判断的依据。 4）审核记录应边审边记，尽量避免事后回忆、追记；符合 的可简单记录，不符合的应详细记录，详细到具有可追溯性 第七章 审核实施 2.3.4现场审核的控制 a)审核计划的控制 b)审核活动的控制 c)审核员的控制 d)审核进度的控制 e)不合格项的控制 第七章 审核实施 审核计划的控制 审核过程中应依据审核计划进行，审核组长应随时掌握审 核动态，把握审核方向，达到审核目标。发现偏离审核计划时 ，应及时进行协调和调整。审
11、核员应保持清醒头脑，始终明白 自己应做什么？正做什么，怎样去做。 第七章 审核实施 审核活动的控制 1）合理策划样本的抽取 审核员在编制检查表时就应对拟抽取的样本进行策划，策划 时应考虑到受审核对象的特点和重要性，拟抽取的样本应具有 代表性，能体现审核的系统性和完整性。 2）识别关键过程 在审核准备中，通过查阅文件、观察和调查、识别影响产品 质量、重大环境因素/风险控制和体系运行的关键过程/要素。 第七章 审核实施 3）确定主要因素 审核员应识别和确定影响过程能力的主要因素，并能正确判定这 些因素是否处于受控状态。 4）审核气氛的控制 在审核过程中应尊重受审核方，始终保持耐心和礼貌，坚持审核
12、的客观、公正原则，正确对待受审核方的各种态度。 5）注重控制效果 对体系和过程/要素的控制形式多种多样，在审核中要注重控制效 果。只要控制效果良好或未发生失控现象，不要对受审核方规定的 控制形式提出异议。 第七章 审核实施 审核员的控制 1）工作纪律的控制、审核员在审核过程中应守时、客观、 公正，保持独立性。审核组长对违纪行为应及时进行纠正。 2）个人情绪的控制 审核员在审核过程中应保持沉着、冷静的态度，不急不燥不 主观行事，不畏难而退，避免因个人情绪或喜好而影响审核质 量。 第七章 审核实施 审核进度的控制 在审核中如发现不能按时完成审核进度，审核组长应及时作 出调整，以保证审核工作按计划进
13、行。对需追踪的重要线索由 组长决定延长时间，以保证审核进度的均衡。 不合格项的控制 所有不合格项均应报审核组长审查，凡事实不充分或受审核 方不予确认的，可采取追溯审核，以作出正确判定，根据对审 核情况的综合分析，从利于改进的目的出发，出具不合格项报 告。 第七章 审核实施 3 审核的路线和方法 3.1自上而下和自下而上审核 1) 自上而下审核：先到管理部门了解情况，选择样本后再到样 本涉及到的部门调查验证。 2)自下而上审核：先到基层部门调查，选择样本再到管理部门 进行审核。 上述两种方法互相结合，交叉进行效果更好。 第七章 审核实施 3.2 按过程和部门审核 1)按过程要素审核：在一个完整的
14、审核周期内应对所有过程 和部门进行审核，一个过程要素可能会涉及多个部门。 2)按部门审核：一个部门可能会涉及多个过程要素。 3.3审核思路:图3-2描述了审核思路展开的一种模式 第七章 审核实施 记录 实施情况 记录 相关文件 实施情况 记录 相关活动 相关文件 实施情况 记录 部门职责 相关活动 相关文件 实施情况 记录 相关活动 相关文件 实施情况 记录 相关文件 实施情况 记录 实施情况 记录 记录 图图7-27-2审核思路展开模式图审核思路展开模式图 第七章 审核实施 4 形成审核发现 审核发现是对照审核准则评价审核证据得到的结果，评价的 结果可能是符合审核准则的，也可能是不符合审核准
15、则的，因 此，审核发现能表明符合或不符合审核准则，它既可以是正面 的，也可以是负面的。 第七章 审核实施 4.1评审和汇总审核发现 在现场审核的适当阶段（如每天审核结束后和/或全部审核活 动完成后），审核组成员应共同参与评审审核发现，这也是审 核组内部沟通的一项重要内容。 通常情况下，每天现场审核活动结束后，审核组成员会针对 当天的审核情况进行内部沟通，评价当天审核中收集的审核证 据；当全部现场审核活动完成后，审核组成员会对照审核准则 对收集到的审核证据进行全面的、总结性的汇总、比较、分析 和评价，以确定审核发现。 第七章 审核实施 审核组确定的审核发现应形成记录，这些信息是审核记录的 重要组
16、成部分。这些记录的内容通常可包括：审核覆盖的区域/ 场所或过程，审核的路线，具体的审核发现（包括符合和不符 合的审核发现及其支持性审核证据）等。 第七章 审核实施 4. 2符合审核准则的审核发现 在评审审核发现的过程中，审核组应对符合审核准则的审核 发现进行汇总分析，这些审核发现体现了组织管理体系中符合 的和有效的方面，为审核组对质量管理体系进行总体评价时提 供了正面的信息基础，也为审核组作出适宜的审核结论提供了 依据。 第七章 审核实施 4. 3不符合审核准则的审核发现 同样，在评审审核发现的过程中，审核组对不符合审核准则 的审核发现也要进行汇总分析，审核组通常会将其确定为不符 合项，并根据
17、不符合项的性质对其进行分类。 确定为不符合的审核发现，通常可以采用不符合报告的形 式进行记录，记录中应包括该不符合项的支持性的审核证据。 第七章 审核实施 4.3.1不符合项的形成 在结合审核过程中， 经评价不符合审核准则的审核发现，即可确定为不 符合项。通常，在以下三种情况下可以形成不符合项： a) 管理体系文件未达到管理体系相关标准的要求，即文件规定不符合标准 。 b) 管理体系的实施运行,未按标准、管理体系文件或适用的法律、法规的要 求执行，即实施允许不符合文件规定。 c) 管理体系的运行结果未达到预定的管理目标，即实施效果未达到预定目 标。 第七章 审核实施 4.3.2不符合项性质的分
18、类 针对上述三种情况，审核组会对发现的不符合项进行分类,不符合项的分 类方法不是唯一的, 按不符合的原因分为： a) 体系性不符合； b) 实施性不符合； c) 效果性不符合。 按不符合的严重性质及后果分： a)严重不符合； b)一般不符合。 第七章 审核实施 体系性不符合：指组织编制的管理体系文件不符合标准、相关 法律、法规的要求，即文件的规定不符合标准，如对标准的某一要 求未做描述，或对标准的要求理解有误，导致文件的规定出现错误 。 实施性不符合：管理体系的运行未按标准、管理体系文件或适 用的法律、法规的要求执行，即实施现状不符合文件规定，如审核 中发现某一岗位工人未按规定要求操作，或文件
19、未发放到使用场所 。 效果性不符合：管理体系的运行结果未达到预定的目标，即实 施效果未达到预定目标，如产品出现大量不合格，顾客投诉较多,排 放超标,出现重大工伤事故等。 第七章 审核实施 严重不符合： 出现下列情况之一，即构成严重不符合： 1)体系运行出现系统性失效。即某一要素、某一关键过程重 复出现的失效现象。例如：体系中许多部门均未按培训计划实 施培训。 2)体系运行出现的区域性失效，例如某一部门中有关要素的 全面失效。 3)不符合的事实造成严重的产品质量/环境危害/安全事故。 例如重大环境事故造成人员伤亡 第七章 审核实施 一般不符合 对满足审核准则的要求而言是个别的、偶然的、孤立的、性
20、 质轻微的问题。 将不符合项按严重程度分类，有利于对严重的问题加以重视 ，确保纠正与预防措施的力度，将不符合项按性质区分，可较 好地分析不符合产生的原因，制定切实有效的纠正和预防措施 ，达到持续改进的目的。 第七章 审核实施 4.3.3判断不合格项的原则 a)能细则细，不能细则粗原则：对得上具体小条款的则可细判 到小条款，对不上小条款的则可粗判。 b)最贴近原则：在标准中找不到完全能对号入座条款时就 判最为接近的条款。 c)最有效原则：在存在多种判断时，按最有利改进或改进最易 见效的条款处判。 d)最关键原则：当同时存在多个问题时，应寻找关键词或关键 客观证据或关键问题进行判断。 第七章 审核
21、实施 e)最密切联系原则：有些问题应透过现象看本质，应与问题的 产生有最紧密关系的原因处判。 f)合并同类项原则：相同的轻微不合格项可采取合并同类项的 方法，如文件控制中一些标识等。 g)客观准确原则：具体分析审核对象，切忌望文生义。 第七章 审核实施 4.4 不符合报告 4.4.1不符合报告的内容 不符合报告是记录不符合审核准则的审核发现的一种常用的 方法。组织通常会编制不符合报告的通用表式. 第七章 审核实施 不符合报告的内容一般可包括： 1受审核方名称 2受审核的部门或不符合发生的地点及其相应的负责人 3审核员 4审核日期 5不符合事实的描述，即不符合项的支持性审核证据 6不符合的审核准
22、则（如标准、文件等）的名称和条款 7不符合项的性质 8审核员签字、审核组长认可签字和受审核方确认签字 9适用时，不符合报告的内容还可包括： a)不符合项的原因分析，b)纠正措施计划及预计完成日期，c)纠正措施实施 情况的，d)纠正措施的完成情况及验证记录 第七章 审核实施 4.4.2编写不符合报告的要求 对于一个审核员来说，如何编写不符合报告是审核员必须掌握的基本技巧。 审核员在编写不符合报告时应遵循以下方面的要求： a) 不符合事实的描述应准确具体，不要遗漏任何有益信息，具有可重查性 和可追溯性； b) 观点和结论要从描述中自然流露，不要只写结论不率率和测量，以确保体系的有效实施。有效性的验
23、 证通常可以和内审（测量各管理过程的有效性）、顾客满意程度的调查 （测量体系总体业绩的有效性）、产品与过程的测量（测量产品及产品 实现过程的有效性）相结合。 ISO9000:2000族标准简明培训教程 （四）自我评价机制的建立和持续改进 组织必须建立自己的评价机制，对所策划的体系、过程及其实施的符合性和 有效性进行评价。 信息是评价的依据，信息反馈是否能确保组织内部及与顾客的良好沟通十分 重要。建立信息反馈系统并不在于一定要另写一个程序文件，而组织要识 别为确保产品满足要求和持续改进所需的信息，它的来源、统计方法和反 馈途径。可以按项目做出规定，亦可在各过程的职能中一起明确。内部沟 通是否顺畅
24、及改进方向是否明确是验证信息反馈有效性的方法之一。 内审和管理评审是这个自我评价机制的基础，要给予充分的重视，要作为了 解目的是否达到，寻找改进方向的一个重要环节。特别是管理评审，最高 领导必须亲自参与，在此基础上组织持续改进。 持续改进可以体现在体系的各个环节和任何阶段，PDCA的方法体现了持续改 进的思想。持续改进的目的是改进质量管理体系的有效性和效率。可以通 过减少、防止错误的发生进行日常改进冯期在稳定的状态下取得水平的提 高，能够始终满足顾客不断变化的要求。 ISO9004标准的一些内容，特别是提供的一些方法，有助于对ISO9001:2000理 解和应用。 ISO9000:2000族标
25、准简明培训教程 鄀鄀鄀瀀鄀舀艁舄莤脤觉p.ppt瀀鎇犤干駫釸!艁p舱疤臡鰀İ瀀鎇疤釸瀀开鎂墤艓 ,釘!舀舊厤蚂p_01.ppt釘!釘1釘!釘瀀愀愀猀鎂偐釈1釈1paa蝳舐İ言鎂徤脠瀀愀挀欀愀最攀海信还摸索出了很多行之有效的作法，如选择最佳付款时间，对显像管可以提前3个月付款，就可降低支出35。海信的财务报表中一般不允许存在应收账款，对代理商一律不再赊销，只对零售大商场可能月初铺底，但月底必须收回。不允许为了追求销量铺垫过多的资金，比如铺200万元卖100万台，而卖到150万台要铺500万元，这样看起来销量上去了，但投入却增加了，海信坚决不这么干。 有人也曾担心“在追求健康而牺牲大量的时间里，市
26、场空间很可能被对手抢占”，海信决策层却自信的说，如果别人健康的抢占，我们是抢不回来，但如果别人不是健康的抢占，我们照样能抢回来。1969年诞生时，海信是青岛市一家作坊式小厂； 1992年由计划经济向市场经济转型时，海信的销售收入也只有4.1亿元，净资产8913万元； 而在2000年，海信的销售收入却猛增至134.7亿元，净资产达22.8亿元。 在19922000年的8年中增长近33倍，可以说在家电这个典型的竞争性行业中，海信的确创造了一个国有企业发展的奇迹。在海信迅猛发展的同时，大量家电行业的国企却相继陷入了困境。同是国企改革，结果为何如此大相径庭？国内家电市场已低迷多年，国家也从未对海信实行
27、财税上的特殊优惠政策，那么，海信如此高速增长的奇迹是怎样创造的呢？根据几天的实地探访，这家老国有企业三十几年来的经验启示我们，“保守”和“精细化”的财务管理是海信做大做强的两大“法宝”。 “保守”的财务管理 “保守”是个贬义词，但坚持财务上的“保守”却是海信能够稳步、健康发展的重要经验之一。海信认为：财务是一个企业的血液，如果血液不畅通，企业就会休克乃至死亡；企业无力偿还到期债务，才是破产的真正标准；在发展速度与财务健康的选择上，宁要健康不要速度；“做大先要做强”，“要面子不如要肚子”。 海信对财务上的“保守”主要表现在三个方面，一是集团内各子公司的一把手必须懂财务，并将其列为任职的首要条件；
28、二是把对财务的考核列为考核要素的第一位；三是牢牢地控制资产负债率，提高资金的周转速度。 海信的决策者们认为，海信在一任班子手里由小变大不算本事，在若干年后，把一个健康的海信交到下一代人手里才是真功夫。近年来，海信的规模、净资产、收入超速增长，但资产负债率却连年下降，在销售收入、净资产翻了几十倍的同时，资产负债率从1993年的86下降到1998年的60，1999年则下降至57，目前在60左右。 1海信的资本运营 自1993年开始，海信先后重组了淄博海信、青州海信、临沂海信、贵阳海信、辽宁海信，以不足3亿元的流动资金盘活了30亿元的国有存量资产，经过一系列大手笔的资本运营，海信彩电的生产能力由几十
29、万台扩大到目前的400多万台。近十年来，海信提供了中国较早的包括投资控股、改制上市、债转股、异地划拨、内部重组等多种形式的资本运营的成功案例。 然而，海信在资本运作中却从不盲目追赶潮流、单纯求大，为获得某项优惠政策或片面依靠行政捏合，而是在并购行为符合集团发展战略的条件下，对并购企业的环境、资产状况特别是财务状况有了准确判断后才决定是否实施。 1999年，海信有意收购南方某上市公司，该公司与海信有过多年的业务合作，所处地理位置较好，其所在地区的经济开放度与发展程度都比集团所在地好，收购该公司，可有效增加集团的生产能力、改善集团在全国的战略布局，降低经营成本，为集团构建合理的物流体系提供条件，并
30、为集团的资产重组提供壳资源。但是，由于该公司涉及的法律纠纷较多，部分财务状况不透明，海信最终出于稳健性的考虑，放弃了这一计划。 2海信的内部考核体系 在海信的整个考核体系中，财务指标的考核就占了80。并且，考核结果主要与三方面相结合：一是与子公司总经理的年薪挂钩，比如子公司的应收账款超过销售收入的5，就否决年薪；资产负债率和存货周转率未达到集团规定的，同样否决年薪；经营者的个人收入与经营成果相对应。二是与经营者的职务挂钩，集团每月对各子公司的考核结果在中层干部例会上讲评，重点抓典型、抓两头（最好的和最差的），对财务指标完成不好的要求其在讲评会上明确承诺，并在下月考核时兑现。通过几年的考核，已将
31、考核得分最低的两个子公司的总经理免职。三是与员工的奖金挂钩，各子公司员工的奖金都要根据集团的考核结果发放，大大激发了员工的工作热情。 3从彩电业看海信的“保守” 近年国内彩电行业步履维艰，而海信在规模、材料采购渠道、劳动力成本等不占优势的情况下，不仅生存下来，还得以快速发展。据中怡康统计，今年15月份，海信电视零售量比去年同期增长13.71，市场占有率稳定在10以上，稳居行业第一集团。对此，海信自己认为，除去在技术和产品上保持竞争力外，强化财务管理，防范并及时消化经营风险和财务风险，保持健康的财务状况是其立于不败之地的重要原因。 对于彩电行业的价格战，海信认为，企业之间的竞争归根到底是经济实力
32、的竞争。要保持企业的竞争力并在竞争中取胜，必须源源不断地获取利润。降价虽可使企业在规模上一时有所扩大，但以牺牲利益甚至以亏损为代价将使企业的利润枯竭，以致最终面临破产的风险。正因如此，在“要市场还是要利润”的选择上，海信果断地选择了利润，并在企业的不同发展阶段上始终坚持效益优先的原则，恰当的把握效益与规模的关系。 海信在财务管理上采取了很多具体的措施。比如，通过实施零库存管理，使其在竞争中变被动为主动，比竞争对手更显灵活，而且有利于加速资金周转，降低了存货风险。通过对各产品毛利率的分析，为优化产品结构、培植企业的利润源提供了依据。 “精细”的财务管理 去年，海信实施“恢复利润计划”。他们关掉了
33、不熟悉的AV产业，通过产权改革对青州海信等部分非主导性企业实行了战略性退出，对主导产品实行漠视数量占有率，重视销售额占有率的战略。就在2000年，海信以134.7亿元的销售收入在此消彼长的中国电子信息百强中保持了坚挺的排名地位，成为同行业中公认的市场健康、财务稳定的企业。 而今年，海信为从目前几无差异的本土家电中领先一步，又提出了新的目标，在内部发起了一场“精细化”运动。海信已深刻地认识到，企业的利润会流失在每个管理环节中，特别是大企业集团更是如此。据海信有关人士介绍，“精细化”运动已在企业经营的每个环节同时发起，从产品的开发与生产工艺的精细化、生产制造的精细化和市场营销的精细化，一直到企业管
34、理的精细化，而财务管理的精细化贯穿于整个企业经营的始终。 1制造环节的精细化 今年二月，海信彩电获得了2000年中国消费者协会颁发的“零投诉”产品的荣誉称号，成为17年来彩电业惟一获此殊荣的产品和企业；无独有偶，继1998年春被中国消费者协会确定为1997年无投诉品牌之后，今年2月初，中国消费者协会再次通报：海信变频空调在2000年被确定为无投诉品牌。至此，海信空调已成为两次获得无投诉品牌的企业。 正如海信有关人士介绍， Rev.1 14 不符合，纠正与预防措施 组织应建立且保持一套程序，并明文化 应规定处置不合格的职责和权限 对不符合原因应进行调查、处理，采取纠正和预防 措施，并予完成 任何
35、旨在消除已存在和潜在不符合的原因的 纠正和预防措施，应与该问题的严重性和伴 随的环境影响相适应 ISO14001环境管理体系要求 24 Rev.1 对于纠正与预防措施所引起的对文件的任何更改，组 织均应遵照实施，并予以记录 对纠正措施实施的有效性应进行验证 ISO14001环境管理体系要求 25 Rev.1 15 记录 组织应建立且保持程序，并明文化，用来标识、保存 与处置有关的环境管理的记录 环境记录应字迹清晰，标识明确，具备对相关活动、 产品或服务的可追溯性 记录是环境管理体系连续运行的证据 环境记录的保存和管理应使之便于查阅、 避免损坏、变质或遗失 ISO14001环境管理体系要求 26
36、 Rev.1 需要时能从组织的记录信息管理系统中获取相应的 信息 对重大环境因素的控制和运行应定期监测，并予以 记录且保存 应规定保存期限 ISO14001环境管理体系要求 27 Rev.1 环境记录包括： a)关于适用的环境法律 g)有关的供方与承包方 与其他要求的信息 的信息 b)投诉记录 h)事故报告 c)培训记录 i)应急准备与响应信息 d)过程信息 j)重大环境因素信息 e)产品信息 k)审核结果 f)检查、维护和校准记录 l)管理评审 ISO14001环境管理体系要求 28 Rev.1 16 环境管理体系（EMS）审核 组织应制定EMS审核方案和程序 组织的审核方案（包括时间表）的
37、制定，应立足于 所涉及活动的环境重要性和以前审核的结果 EMS审核员应经过培训且取得资格 ISO14001环境管理体系要求 29 Rev.1 是否得到正确的实施和保持 向管理者报送审核结果 EMS审核结果应提交管理评审 判定环境管理体系 是否符合对环境管理工作的预定安排和ISO 14001标准的要求 审核目的 ISO14001环境管理体系要求 30 Rev.1 17 管理评审 组织的最高管理者应按规定的时间间隔，对EMS进 行评审，以确保体系的持续的适用性、充分性和有 效性 管理评审过程应确保收集必要的信息，以供管理者 进行评价工作；评审工作应形成文件 管理评审应根据EMS审核的结果，不断变化
38、的 客观环境和持续改进的承诺，指出对方针、 目标以及EMS的其他要素加以修正的 可能的需要 ISO14001环境管理体系要求 32 Rev.1 ISO14001提出的环境管理体系要求 1 环境方针 10 文件控制 2 环境因素 11 运行控制 3 法律与其它要求 12 应急准备和响应 4 目标和指标 13 监测和测量 5 环境管理方案 14 不符合、纠正和预防措施 6 组织结构和职责 15 记录 7 培训、意识和能力 16 环境管理体系审核 8 信息交流 17 管理评审 9 环境管理体系文件 ISO14001环境管理体系要求 33 Rev.1 管理评审 环境方针 组织结构和职责 培训 、信息交
39、流 记录 包括：培训 监测 审核/评审 环境因素： 确定 评价 重要性 目标和 指标 环境管 理方案 运行控制 应急准备和响应 监测和测量 法律与 其它要求 EMS文件 文件控制 不符合 纠正 与预防措施 EMS审核 ISO14001要素关系图 4.6 4.2 4.4.1/2/3 4.5.3 4.5.1 4.4.6 /7 4.3.44.3.3 4.3.1 4.3.2 4.4.4 /54.5.2 4.5.4 偀倀怰酀腠偀脔偐恰偀酠偀偀倰倠舠刀瘀鎂皤脼撤聍釨1釨鬐鯼釨釨锡!釨!釨鄡!釨釨!鶨釨爱鰐言釨!釨匛!釨!釨!釨釨!连釨!釨!釨霡釨萡!裯釸!飍釸脡戡釸!釸!釸!釸锡!釸贱釸!釸!釸!誛釸!釸釸釸脡!倄舀倀灀怀恠脠脐倐脠瀠腀倠偐怰恀倠偐倰瀠灐偐恀偰灐倠瀠偠鎂鎤芩皤聴言鰐釸!釸!釸戡釸脡舡爡釸頀!釸!釸!釸!釸!釸!釸!釸!釸!追釸!釸!釸!釸!釸!釸!釸!釸!裍醉!颸醉鈡!醉!醉鄡!醉鈡!觽醉!駘醉覩覹覹觉褀觩騀觹觺見覻觋觫觻頀覌覼觌觌觼覍觍醉觝觝覎覾觞觮鼀觮規匘觟醉!醉!醙錡刡鰐駈駈駨駸駸馉馉頀香!醙!醙刡馹鰂堃倰倰倰灐倰酐鄠圀偀倀偀倠怠恀6伊丁蜚耝刪爛
