1、udits） n工資與人事檔案核是為了確保所有支 付給員工的工資或是紅利都有遵守當地 法律和 GMP的規定。 n人事檔案可以得知的訊息包括：員工是 否受到公平對待、懲戒是否依照公司政 策或勞工法執行、員工訓練記錄，以及 工作傷害發生等。 n員工一對一面談（one-to-one worker interviews） n透過問卷訪談從員工的觀點來了解工廠 的工作環境與生活情形。 24 實地核 n核時間約 2到3天，由 8到12個人 組成。在每次核中至少有一個到 二個 MIMCO的成員負責監督實地 核的過程。 n薪資與人事檔案核 n由PWC會計師組成 3到4人的團隊來進 行，他們依循由 MIMCO所
2、設計的規範 與核工具。這些核人員由MIMCO 以及附屬於 MIMCO的學術顧問來直接 監督。 25 實地核(cont.) n員工一對一的面談 n由3到4人受過專業訓練與經驗豐富的 訪談員（ Verite Inc.）擔任，這些訪談 員必須是熟悉工廠當地的語言，對於 員工當地的文化與傳統也有高度的敏 感度。 n核工作完成後，MIMCO團隊的領 導者會將問卷收集來的資料，薪資 核與人事檔案，以及其他的文件 整理好後帶回紐約總公司以便做進 一步的分析。 26 全球製造準則（GMP） n範圍（Scope） n涵括所有為 Mattel製造、裝配、或是配 銷品的廠商，也包括印有Mattel商標 的品包裝。
3、n目的（Purpose） nGMP提供Mattel全球的製造工廠、裝配 單位、以及配銷中心一套遵行的指引 和最低的標準。 nGMP要求提供員工安全和平等的對待 ，各地的工廠要保護當地的環境，並 尊重當地的文化與道德的差異。 27 全球製造準則(cont.) nMattel以公司的品的品質、與客 的關係、員工、社區、全球的商 譽、以及為股東創造的價而自豪 。 nMattel承諾在所有的業務範圍執 行GMP，並要求企業夥伴也能遵守 GMP的規定。對於不願遵守GMP的 夥伴， Mattel也會採取終止合作的 手段，沒有任何妥協的餘地。 28 Mattel的承諾 nMattel會讓營運的工廠遵守當地的
4、法 律與規定，在那些規範還不健全的 國家， Mattel會發展專屬於當地的標 準，以用來管理 Mattel自己的營運單 位以及為 Mattel製造、裝配與配銷的 廠商。 nMattel已經訂定出下述基本的行為規 範，作為 Mattel和其他的企業夥伴共 同實施與遵守的標準。這些標準仍能 有所變動與演進，如此才能確保員工 與環境都能繼續地受到保護。 29 基本準則 nHiring, Wages and Working Hours n工資必須符合或高於法律規定之最低工資。 加班工資率也必須符合法律明訂的比率。 n支付薪資的紀錄要包括工作時數、加班時數 ，發給每位員工薪水條，詳列每一項扣除額 及計算
5、方式。 n每位員工都可以收到一份書面文件，略述工 時、工資與工資的計算、福利、食物與生活 費用、及聘僱合約的年限。 nAge Requirements (Child Labor) n不得雇用 16以下的員工 n16到18的員工，每年要進行健康檢，並 避免交付危險性高的工作。 30 基本準則(cont.) nForced Labor n決不讓強迫或監獄勞工來生、裝配 或配送 Mattel的品。每名員工都會 收到聘僱與加班係出於自願的聲明。 n每名員工都要接受 GMP和當地公司規 範的介紹，其中包括宿舍管理辦法、 餐飲程序、申訴程序、懲戒程序、安 全訓練、疏散方法、消防措施、自我 改善機會與工廠導
6、覽。 31 基本準則(cont.) nDiscrimination n決不允許有宗教、種族、年齡或性 別的歧視 。 n每一個員工透過訓練來增進工作技 能，並在現有員工的各個層級來 晉升員工，沒有任何一位員工會因 為年齡、性別、種族、或宗教的理 由而喪失晉升的機會。 32 基本準則(cont.) nFreedom of Association n每位員工都有權決定是否加入合法的 組織。 n管理當局要設計一正式管道，鼓勵各 層級管理人員與員工之間的溝通。 n資深經理每季要召開一次會議，和各 階層的員工分享資訊以及討論全工廠 的議題。 33 基本準則(cont.) nLiving Condition
7、s nDormitories n通風設備 、衛浴設施 、可上鎖的儲物櫃 、 熱水 供應、與環境的整潔與安全 nCanteens n餐廳職員必須穿著乾淨的衣服和適當的防護 設備提供食物。 n餐廳要乾淨、明亮，避免浪費食物。 n提供符合營養所需的菜色 34 基本準則(cont.) nWorkplace Safety n要有受過訓練且合格的安全專家以及書面的安 全計畫 n採取適當的預防措施處理易燃物品 n旋轉或移動式的機器操作要謹慎，員工必須經 由特殊的訓練才能使用機器。 n必須儘可能將危險降至最低。在無法完全免除 危險的情況下，需要提供個人保護設備並教導 員工如何使用。 n針對特殊類別的工作（工業
8、用卡車，電器、維 修、塗染工，模型操作員等），給予不同的安 全訓練。 n意外發生的頻率應當逐步減少。 35 基本準則(cont.) nHealth n在員工人數大於 1000的工廠必須設置廠 的醫療設施，從事日常醫療救助與職 業傷害。低於 1000人的工廠，須有 15分 鐘能抵達並提供救助的醫療院所。 n在冷熱季節期間，必須時常測量溫度， 若溫度超過當地或是Mattel的標準，應採 取必要的修正行動。 n噪音不能超過 85分貝，在超過這個限制 的區域範圍工作時應佩戴聽覺保護的 裝備。 36 基本準則(cont.) nEmergency Planning n緊急事件發生的計畫 n緊急疏散號誌 、
9、緊急出口 、緊急照明 設備 n準備滅火器，負責操作滅火器的員工 要經過適當的訓練。 n災害發生時，員工要有緊急應變的能 力。 n特殊保護與防災系統要能在意外發生 時順利動。 37 基本準則(cont.) nEnvironmental Protection n必須要有受過訓練的人員負責管理空氣 、水排放，以及廢料處理的工作。 n危險廢棄物要妥善控制與存放，水排 放要符合標準。 n化學氣體與噪音對週遭環境的干擾應加 以排除。 n處理環境災害的計畫要符合現時所需， 同時也要歸咎關鍵性的責任。 38 基本準則(cont.) nEvaluation, Corrective Action & Monito
10、ring nMattel和商業夥伴都要接受核程序， 以用來評估工廠遵行GMP的程度。 n任何營業單位或合作夥伴沒辦法在約 定時間達成 GMP的規定， Mattel會終止 與他們的合作關係。 n外部監督團隊的驗證核任務，目的 在於評估 Mattel與合作夥伴達成 GMP的 成效。 39 受審查公司 n墨西哥 nMabamex (August 21, 1999) nMontoi (August 2-6,1999；November 7,2000) nMX3 (November 7,2000；February 2001；November 26, 2001) n中國 nChang An (Zhongme
11、i) (November 1999；November 1,2000) nGuan Yao (Meitai) (November 1999；November 1,2000) nPML (precision tools) (November 1999) nMDC (August 21, 2000 ) n印尼 nMattel Indonesia Cikarang Plant (MJS) (1999) nMattel Indonesia Cikarang Baru Plant (MJD) (1999) n馬來西亞 nMattel (Malaysia) Sdn. Bhd. (MMSB) (1999) n
12、Mattel Tools Sdn. Bhd. (MTSB). MMSB (1999) n泰國 nMattel Bangkok Ltd., (MBK) (1999) 40 查核結果-MDC (1/8) nMattel Diecast China （MDC） n產品Hot Wheels and Matchbox Cars n員工人數：1180 n特別處：其他中國的廠是由Mattel在 中國的合作伙伴所擁有及管理的，而 MDC乃由Mattel直接擁有及管理。 41 查核結果-MDC (2/8) n員工概況 (Employee Profile)： n男女比例：81% 為男性 n年齡層分佈：員工 全部1
13、8歲以上 n教育程度：相對於 其他工廠，教育程 度較高 年齡分佈 教育程度 42 查核結果-MDC (3/8) n招募： n員工進入公司不需付任何形式的保證金，也 不需要將身份證明文件交給公司管理，員工 都能收到一份工作合同的副本。 n導入、工作相關訓練、以及試用期： n僱用訓練：僱用訓練的範圍包含工資結構、 工時計算、工廠規章、宿舍設施介紹等。 n員工對GMP的了解：有87%的員工表示對 GMP有一定的認識。 43 查核結果-MDC (4/8) n工時： n中國勞工法規定：每週正常工時為40小時，每天8小時，每天超 時不得逾3小時，每週超時不得逾36小時。超時部分必須付予 络百万投票迎 接M
14、arch登陆中 国 官网介绍国外的 “易生活”文化 及March的消息 结合核心传播概念，以高病毒性的视频短片引发大众关注、传播， 通过视频互动的方式为网络行销互动平台 拍卖易生活网 络互动活动 “易生活说明 书”视频短片 病毒传播 抢占易生 活圈 利用网络硬广、 病毒视频、论坛 帖子的方式传播 10公里易生活圈 网络活动 易娱乐80后 易生活秀 泛网络传播平台运营 配合视频 及互动活 动的话题 炒作 44 4A广告大全唯一官网 .正版享更新 渗透期 百万悬念投票 45 4A广告大全唯一官网 .正版享更新 渗透期推广征集一百万颗爱march的心 如果你也喜欢这款小车，请为它送上一颗心，当 10
15、0万颗爱march的心聚集，march将登陆中国 ！ (点击为march送上一颗心) （点击查看共有多少人和你一样爱march）转到官网 在泛网络广泛发布march日内瓦车展的内容，并 在公关贴上附带： 官网上时时更新爱march的人数，当人数超过100 万时，宣布march将登陆中国 46 4A广告大全唯一官网 .正版享更新 预热期活动 抢占圈主 47 4A广告大全唯一官网 .正版享更新 在预热期，“易生活平台”需要在短时期内 导入第一批人气和资讯， 为平台之后的长期运营打下基础, ”抢占圈主”活动由此而来 48 4A广告大全唯一官网 .正版享更新 预热期推广抢占坑主 “抢占圈主”活动内容：
16、 网友在google地图上，以先到先得的方式抢占自己居住地点为圆心 的十公里生活圈，成为圈主，充实自己自己生活圈内的生活资讯 圈主可以邀请自己的朋友，共同充实生活圈内的生活资讯 网友也可以在别人的圈子里添加生活资讯 居住地在同一生活圈的人自动成为好友 我的十公 里生活圈 ！ 49 4A广告大全唯一官网 .正版享更新 预热期推广抢占坑主 “抢占圈主”奖励机制： 整个活动以积分贯穿，添加生活资讯、邀请好友都能得到 奖励积分 积分达到一定量，可以参加回馈活动“易生活拍卖” 积分可以抵用订车款预定march 圈主每天有圈主积分 活跃圈主可以在上市期参加线下聚会，即“十公里生活秀 ” 圈主5日不更新圈内
17、资讯，则圈主之位空出由其他人抢占 50 4A广告大全唯一官网 .正版享更新 预热期推广抢占坑主 “易生活平台”上传资讯形式： 文字/图片/视频 51 4A广告大全唯一官网 .正版享更新 预热期推广抢占坑主 “易生活平台”上传资讯方式 ： 在google 地图上找到所上传资讯的确切地点，然后将资 讯上传到该点 用带有GPS功能的手机拍照或录像后，即时自动上传到手 机所在地点的google 地图上 52 4A广告大全唯一官网 .正版享更新 “易生活平台”销售线索 对于活跃的网友，将有机会 在上市期参加线下“十公里 生活秀”活动，开展线下 试驾 环节设置 视觉植入 积分引导1 积分引导2 在易生活平
18、台的页面视觉上， 将植入march静、动态的各 种形象。 在易生活平台分享信息， 将得到积分。 积分达到一定数量，可以兑换订车款， 预定March. 在易生活平台“抢占 坑主”之前，必须先 到“产品体验”环节 自定义一款圈主座驾 。 53 4A广告大全唯一官网 .正版享更新 拍卖“易生活装备” 54 4A广告大全唯一官网 .正版享更新 预热期推广拍卖“易生活装备 ” 活动目的： 对参与“易生活平台”的积极用户给予激励，促进网友在 网络营销平台的活跃 活动内容： 每周推出一样“易生活装备”，以超低价拍卖。 只有March官网会员有资格参与拍卖。 参与拍卖要消耗积分，每样装备的价格不同，参与拍卖所
19、 需的积分也不同。 活动时间： 2010年6月7月 55 4A广告大全唯一官网 .正版享更新 预热期推广拍卖“易生活装备 ” 话说小K大学时非常喜欢吃宵夜。 所以现在会胖胖的，其实是以前种下的因。 在他的学校附近，有一摊大家最常去的卤味摊。 那个摊子上有个很正的打工妹，那些流口水的男大学生，几乎每个晚上都会去那里光顾，只为了看那个正妹一眼。 小K是个品行端正，操行优良，身体健康的大学生，当然，他跟其它流口水的男大学生是.一个样. 有一次，小K又去光顾那个卤味摊. 只是那天那个正妹穿一件紧身上衣，手上还掛了只时尚的CASIO时尚炫彩LA-200系列多功能电子女表。 简直是美呆了. 小K忍不住，就
20、想要去跟她要QQ. 他鼓起勇气，勇敢的走向前.说： 小姐，你好漂亮喔偶.偶.可以跟你要QQ吗？ 正妹： .呃.阿爸，有人要找你（正妹对旁边的卤味店老板说.） 老板看着小K： 有什么事吗？（凶很） 小K果然机警异常.反应灵敏. 他说： 我要一个不辣的甜不辣. 易生活拍卖：CASIO時尚炫彩LA-200系列多功能电子女表 所需积分：100分 起拍价：1元 拍卖品选择为目标消费群喜欢的潮流单品 为体现“easy life”,每个拍卖品都会有一个轻松有趣的小故事 56 4A广告大全唯一官网 .正版享更新 上市期推广十公里生活秀 活动目的： 带动活跃用户线下试驾 ，把潜在客户转化为车 主 活动内容： 对
21、于在“抢占圈主”中 表现活跃的圈子，鼓励 圈子内人员线下聚会， 并提供march作为聚会 用车 活动时间： 2010年9月 圈子里的 朋友，一 起去聚会 ！ 57 4A广告大全唯一官网 .正版享更新 预热期推广线下巡展 活动目的： 促使网友参加线下巡展，让参与 巡展的观众能到网上进一步体验 march 活动内容： 邀请网友参与巡展 在线下巡展期间，将对巡展城 市的网友发送邀请，邀请其参 与巡展，参加者可以获得大幅 积分 邀请观众网上活动 巡展现场摆放电脑数台，向参 加巡展的观众介绍我们的网络 平台，并现场派发积分卡，回 到网络上可获得大幅积分 活动时间： 参加线下 巡展，可 得1000 积分！
22、 58 4A广告大全唯一官网 .正版享更新 “线下巡展”销售线索 对于参加巡展的非网友， 也将派发积分卡，引导其 来到网络平台进一步体验 巡展邀请 积分引导1 积分引导2 积分引导3 参与巡展的网友将 在现场得到积分卡， 回到网络可获积分 参与巡展并现场下定的网友， 将得到大幅积分 March在道一个城市 巡展之前，将邀请所有 该城市网友，前往参加 59 4A广告大全唯一官网 .正版享更新 上市策划方案 广州声色策划咨询服务有限公司 2006年3月 Date1 Date2 目 录 项目背景 谁会对“极”有兴趣？（目标消费者分 析） 对消费者说什么？（传播主题） 怎样引起消费者关注？（上市活动策
23、 略） 2020/7/113 百事可乐需要新的产品在市场上制造新的声 音。 “极”是百事旗下最大的分支品牌，将在4月底 在内地上市。 “极” 是一个独特的产品，能够满足人们想喝 有味道的健康饮料的需求。 项目背景 Date4 上市目标 占有不断扩大的健康可乐市场。 倚靠传统的百事产品来促进品牌的认知和销 售。 采用主动有用的广告和促销活动，在目标人 群中取得高度认知。 从主要竞争对手中赢取市场份额。 项目背景 Date5 我们要解决的问题 如何找出“极”的消费者? 如何迅速建立品牌的知名度？ 如何令到消费者有兴趣尝试？ Date6 到底谁会对 有兴趣 ？ Date7 首先,他们都是喜爱喝可乐,
24、同时又是注重健康的 可乐的忠实 消费者 注重 健康 “极”的核心目标消 费群，同时也是 潮流的影响者。 Date8 很喜欢喝百事可乐，是品牌的忠实消费者 他们很注重健康，注重体形 会选择对自己健康最有好的饮品 他们对生活很有追求，会通过不同的方式提升自己 他们的共同特征： 他们喜欢独特的、有个性的事物 Date9 他们是 热爱运动的 喜欢享受极限感觉的 Date10 他们是 天性好奇，乐于追逐新鲜事物的 Date11 他们的典型生活现状 大学生、白领或者自由职业者，他们基 于高智商而受过良好教育的精英 他们有自己的观点和足够的信心表达自 己，影响别人 他们很自我的形象，因此很注重健康、 很注重
25、自我的提升 他们有活力，开放的,有创意或创新的, 有气质,喜欢冒险, 积极寻找资讯 对于生活很有要求 Date12 他们可能做什么职业 市场/沟通 ：编辑, 播音员, 新闻工作者, 市 场顾问, 公关顾问,创意人/ 客户/媒体 娱乐行业: 歌手, 演员, 司仪,舞蹈演员, 指挥, 制作人, DJ, 音乐人, 流行音乐作曲家 运动行业： 运动员, 瑜珈，健身教练 时尚/ 美容业： 发型设计师, 专业模特, 促销 员, 时尚编辑，杂志，摄影师 娱乐 & 酒店业：导游，美食家 学生会 / 社交界/ 社团机构 Date13 在哪里找到他们？ 体育馆 健身俱乐部 咖啡室 网吧 最流行、in的餐馆 酒吧
26、最流行的商店 艺术中心 广告公司 学生会 Date14 他（她）们会说： “我要保持健康的身体和至fit的身形” “我选择更多的工具为我服务，或表现我的性格” “我希望能时刻保持最佳的状态！” “一切新鲜和刺激的事物我都会接触” “选择饮品的时候，我会优先看成分是否健康” Date15 如何解决问题 综上所述，我们的核心目标消费群是一群影响 者，他们的消费行为能将饮用“极”成为一种趋 势，因此我们解决问题的思路就是先进行针对 性的小众沟通，引起健康可乐的饮用趋势，影 响大多数可乐的消费者对“极”的追逐！ Date16 我们再来看看产品和他们的关系是什么 ？ Date17 目前产品定位 产品信息
27、 中文名称：极 口味：可乐 包装：355毫升/罐 功能优点：无糖 热量1卡） Date18 目前产品概念 能让你最大限度品尝到 健康可乐的美味！ Date19 品牌联想 看到品牌名时，他们会想到： 极限运动 极品 顶峰 极致 与男性有关 世界之最 刺激 好 High！ 极快乐 联想翩翩 Date20 品牌联想 由此可见，我们可以在品牌名上 大做文章！ 将“极”打造成潮流的代名词！ Date21 怎样才能让 迅速成 为潮流？ Date22 传播要点 针对目标消费群的喜好，将品牌名与之联系，迅速 建立品牌知名度 从不同角度诠释品牌名，全方位地向目标消费群展 示品牌的内涵 =健康趋势= 尽情体验 D
28、ate23 传播主题 之全体验！ Date24 传播策略 在上市之初，让引领潮流者能够互动的参与，感受 “极”产品概念和品牌内涵，而同时追随者能够看 到 上市后，以更加广的方式将“极”的概念和尝试扩 散到追随者 Date25 上市活动策略 地点：以核心目标消费群出入地方为主 载体：大众媒体、促销、Road Show、终端 表现方式：具噱头（符合传播主题）及具 互动性 Date26 上市活动的组成元素 极之全体验 大众媒体 上市even 促销试饮 Date27 上市活动元素之一：大众传播 之期待！ Date28 上市活动元素之一：大众传播 一、户外 地点：大厦（如中华广场）外墙广告、地 铁广告
29、形式：在上市前两周悬挂巨型海报。不出 现产品，只出现产品的宣传语以及上市的 日期，制造悬念！ Date29 上市活动元素之一：大众传播 一、户外 地点：写字楼的大堂或连锁店如7-11 形式：3M地贴，在上市前两周张贴，内容 跟海报一致，制造悬念，吸引关注。 Date30 上市活动元素之一：大众传播 二、杂志 媒体：选中潮流引领者经常阅读的杂志， 如1626，可乐生活等 形式：在内页以创意和互动的形式吸引消 费者的注意，制造悬念！ Date31 上市活动元素之一：大众传播 三、网络 媒体：各大门户网站 形式：设计特别的浮游广告，预告“极” 的上市。 Date32 上市活动元素之二：上市Even
30、爽派对！ Date33 上市活动元素之二：上市Even 时间：产品全面上市当天 形式：上市揭幕+嘉年华 地点：广场、体育场 目的：通过大型的户外活动制造新闻话题 ，宣告“极” 的全面上市。 Date34 上市活动元素之二：上市Even 一、上市揭幕 时间：上市当天的白天 地点：中华广场 内容：巨型户外广告和独特的堆头的揭幕仪式 。揭幕后外场 的广告即变成巨型的产品海报 极有型的揭幕形式：例如嘉宾坐消防车的云梯 进行揭幕 媒体配合 在揭幕仪式之后，所有户外的广告都在极短的时 间内统一更换成上市的海报，可以供媒体炒作的 新闻点 邀请媒体报道揭幕仪式 Date35 上市活动元素之二：上市Even 二
31、、嘉年华 时间：上市当天的晚上 地点：空旷的广场、体育场 形式：嘉年华、派对 参加者：核心目标消费者 目的：让参加者尽情地玩，在玩的过程中享受 “极”倡导的最大限度体验的感受。 Date36 上市活动元素之二：上市Even 二、嘉年华 内容：现场划分为表演区、体验区、PK区、游 乐区 表演区。安排各类令人兴奋的表演，如电子乐队 演奏、街舞、摇滚音乐等，让参加者一边喝着“ 极”一边尽情享受音乐。 PK区。参与者进行各种与“极”有关的有趣PK， 如喝“极”的PK赛，比姿势、比速度等各类比拼 项目，让参加者尽情享受PK的乐趣。 Date37 上市活动元素之二：上市Even 二、嘉年华 内容：现场划分
32、为表演区、体验区、PK区、游 乐区 体验区。参加者可以在体验区尝试涂鸦、彩绘、 打鼓夹Band、打碟做DJ、调酒等。 游乐区。布置1-2种安全的机动游戏。如小型蹦 极机、大型的蹦床、大型的充气滑梯等，让参加 者体验极爽的感觉。 Date38 上市活动元素之三：促销、试饮 之意外！ Date39 上市活动元素之三：促销（试饮） 促销目的：针对，通过试饮和礼品赠送刺 激他们的购买和使用； 促销形式： 令人极意外的试饮方式及派发小礼品（限量版“ 极”） 买一送一，特价发售 试饮地点选择：一般的大卖场和特殊场所 礼品建议：运动用品、新奇的小玩意等 Date40 上市活动元素之三：促销（试饮） 试饮方式
33、一 地点：一般的大卖场 时间：周末 方式：用超长的吸管试饮产品，喝完指定容量 后，对着分贝仪打嗝，测出的分贝按照不同的 标准可获得不同的礼品或购买产品的优惠。 Date41 上市活动元素之三：促销（试饮） 试饮方式二 地点：健身俱乐部 时间：周末 方式： 由身穿肌肉服装的男促销员和健美小姐打扮的女 促销员出现在健身俱乐部做试饮派发 现场会有一套特制的肌肉衣服，代表着最标准的 男士身形，让试饮了产品又自认为身材fit的男 士试穿。穿得合身的证明身形很好，就可以获得 礼品，并能和健美小姐合照一张宝丽莱留念。 Date42 以上为初步的策略方案，望可与贵 司进行紧密沟通后，将此案达致完 善 敬请贵司
34、尊重我司的劳动成果，在 未经我司认可的前提下，请不要擅 自使用本案或提供给第三方 Date43 如对以上方案任何意见，请随时联系: 联系电话:020-83750621、 83750622、 83750623 整合传播中心客户总监：詹君平（Jim）分机:316 整合传播中心客户主任：罗菲（Faye） 分 机:320 Date44 沟通科学 v主讲教师：尹梅 教授 v一、什么是沟通 v二、医患间的沟通 v三、人际间的沟通 v四、如何调解心态 v五、激发心灵潜能 一、什么是沟通？ v沟通常被人误解为谈话的技巧，其 实远不只于此。 v沟通其实就是做人，是有底色的。 沟通过程中实际体现一个人最基本 的品
35、质。 沟通的方式 v语言式交流 v非语言式交流 文字只占了7%的影响力，语言和音 调占38%，而肢体语言占55% 沟通的两个要素 v 了解别人知人不易 v 表达自己 了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的 要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己 的意见。 沟通的三个层次 v沟而不通 v沟而能通 v不沟而通 沟通的四个目标 v说明情况 v表达情感 v建立联系 v扩充需求 沟通的方式之一 身体语言（非语言交流） v身体语言具有领导力的作用 加拿大形象设计师 英格丽 身体语言的七项功能 v1、提供信息 v2、调节交流 v3、表达亲和力 v4、表达社会控制（等级、地位等） v5、表现功能 v6
36、、情感影响管理 v7、协助达到任务目标 表情是用来表达情 绪的，而身体语言，如 姿势、手势等是用来加 深印象的。 身体语言是现代领导人必须掌 握的一门交流语言，身体语言的 交流比语言含蓄、微妙、可信。 保持语言的沉默容易， 但身体语言却不能沉默， 它可以表达语言不能表达 的内容。充分运用身体语 言提高自己的形象是一个 有效的工具和一个必不可 少的手段。 可以利用的身体语言 v倾听时，把手掌放在脸颊上评估和 分析你的说话 v手托下巴考虑你的意见 v双手指互对并指向上方展示出自信 v双手掌互贴说服你，请求你 v双手互搓积极参与 使用积极的身体语言 v身体的接触，传递亲和力 v交流对人之间的距离尽可
37、能缩短，以增加情感 距离；但也不要太近，不要侵犯个人的空间 v倾听身体前倾，全神贯注 v入门时，目光平视，挺胸、抬头 v就坐时，尽可能占领空间 v交谈时，不要忘了点头 笑 一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 戴尔卡耐基 “不会笑就别开店” 西方彦语 “笑是两人间最短的距离” v简单 v容易做 v不花本钱 v能长期运用 你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用语言 眼睛 v与别人交流时，希望对方感觉到我们 很重视，我们的眼睛应该注视对方什 么位置？传递着什么样的信息？ v心理学家福斯特说：“我们不会死盯 着看，只有对艺术品能凝视。 v死盯着不放的眼光会让人产生被威 胁的感觉。 关于握手的建议
38、 v先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职 位的人或者女人、长者先伸手，表示愿意 与对方握手。 v握手时，要与对方目光接触 ，面带笑容，目光接触显示 你对别人的重视，也表现了 自信和坦然。 v要以表情进行配合。 v可以进行寒暄。 v当你伸出手时，手掌与拇指应该有 一个角度，一旦你的手与别人的手 握在一起，你的四指与拇指都应该 全部与对方的手握在一起。 v握手时间的约为5秒。 v如果你的手容易出汗，千万要在握手 前悄悄把汗擦干。 手套式的握手 总统竞选人与选民常用的方式 双手紧握你的手的人，表现出超人 的热情和极度盼望的心情，这种握手的 方式表现了对被握手人的亲密和渴望， 它能缩短或消融人之间的距
39、离。 死鱼式的握手 v握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象 死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不自信 ，给人不好的印象。 v“死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。 避免消极身体语言 避免抓耳挠腮、摸眼、捂 嘴等具有说谎嫌疑的动作。 避免双臂交叉在胸前，它 表示抵触、抗议、不屑一顾、 防范 不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内 心紧张、不安 不要做不必要的身体移动，它在告诉别 人你内心紧张、不安焦虑 不恰当的目光长时间的死盯着不放 的眼光是不礼貌的。 不要忽略你的形象 无论我们认为从 外表衡量人是多么肤 浅的观念，但社会上 的很多人常常根据你 的外表判断着你。无 论你愿意与否，你都 在留给别人
40、一个关于 你形象的印象。 v教养体现于细节 v细节展示素质 v细节决定成败 沟通的方式之二 有效沟通（语言交流） v我们生活中的每一个活动 都少不了沟通，而且也必 须通过言谈来显示自己与 众不同的独特性。 戴尔卡耐基 聆听的目的 v人人都亟于表达自己， 却疏于倾听。一般聆听 的目的是为了做出妥贴 的反应，根本不是想了 解对方。 聆听的层次 v“听而不闻”，如同耳旁风； v“虚应故事”，“嗯是的”略有反应，其实心 不在焉； v“选择性的听”，只合自己的口味的； v“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否 听出了真意，值得怀疑， v“设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。 互利是有效沟通的基础 v
41、一般人看事情多持二分法： v非强即弱， v非胜必败。 v其实世界之大，人人都有足够的立足 空间，他人之得不必视为自己之失。 沟通不良的人有四种反应倾向 v价值判断 v追根究底 v好为人师 v想当然耳 v不善于沟通的人， 就像一辆没有燃料 、陷在泥坑里的车 ，无论性能多么优 良，也无法移动一 步。 语言交汇+心灵相融+微笑完美的沟通 二、医患间的沟通 医生与病人 世界医学教育联合会福冈宣言 v所有医生必须学会交流和人际交往的技能。 缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能 的表现。 v21世纪的医生应该是细心观察者，耐心的倾 听者和敏锐的交谈者。 医 患 关 系 v一种特殊的人际关系 v反映的是医
42、患双方寻 求需要满足的心理状 态患者寻求一种尊 重，关心与爱；医者 寻求一种认可，自我 实现价值的感觉。 医患关系的基本内容 v医疗技术性关系：医患双方在进行一系列的 医疗活动中所建立起来的行为关系 v非医疗技术性关系：利益关系 法律关系 价值关系 关 于 医 生 v医生工作的特点： v医生技能的要求：基本功的培训 相关能力的培养 (接受和表达能力、理论与实践结合的能力、终身学习的能力) v人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、 心理素质、临床思维 v医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、 靠踏实做学问 v病人到医院来不仅仅是寻 求健康，还在于寻求服务 v病人的需求是渐进性增加 的,医院的服务也必须相
