1、箱型涵洞台背回填方案一、工程概况箱型涵洞位于互通区与南环交叉处，为1-42.5m箱型涵洞，正交，箱型涵洞全长32.5m，属于暗涵。二、台背回填设计说明 箱型涵洞在箱身混凝土强度达到设计强度的100%，弹性模量达到90%以上时进行台背回填，台背回填采用10%石灰土，分层压实，每层压实厚度不超过15cm，压实度不小于96%。台背回填示意图如下:三、施工计划安排箱型涵洞台背回填施工计划： 年 月 日开工至 年 月 日完工，计划工期 天。四、施工方案4.1测量准备由测量人员对设计院提供的导线点、水准点进行复测，复测合格并报监理工程师认可。根据施工要求，对控制点进行加密，保证在施工过程中，相邻导线点间相
2、互通视。导线点、水准点的复测于相邻施工段进行闭合，并将测量误差控制在允许误差范围内。4.2施工准备及要求（1）台背回填前，首先检查箱身混凝土实际强度，当达到设计强度的100%时方可进行填土。（2）台背回填前，首先进行箱身基坑回填，基坑回填在基础完成且混凝土强度达到设计强度的80%时进行。回填前将基坑底部及周边的废弃杂物、松散土方等清除干净，现场拍照并经监理认可后进行基坑回填。基坑回填采用素土回填，填筑采用人工配合机械进行，回填前对基坑进行挖台阶（15cm，高15cm）处理，然后进行分层压实，压实度不小于93%。压实机具采用高性能冲击夯分层夯实，夯实高度与原地面持平。开挖台阶示意图如下：（3）、
3、基坑回填后对原地表进行清理，清除废弃物、杂物及淤泥、松散土方等，然后用平地机进刮平，用压路机进行填前压实，压实度不小于93%。（4）、台背回填与路基结合面的处理，台背回填分层挖成台阶，然后进行路基分层压实，台阶处理图如下：（5）、与台背相接的路基端头，是台背回填控制的重点，对压实度进行检测，以清除隐患，路基端头每层压实度检查3个点，中间1个，两侧各1个。如果临近台背的第一桩号压实度检测不满要求、继续向路基方向的下一个桩号进行检测，直到合格为止，确定台背回填实际范围。（6）、台前锥坡、台背填土同步对称分层填筑压实，压实厚度不超过15cm。4.3施工工艺（1）施工工艺流程台背回填施工工艺图推土机摊
4、平测量放样整平压路机碾压补充洒水工程师检测补充洒水控制边缘预留宽度进行下一层填筑测量放样检测含水量试验检测备土掺灰控制分层厚度自卸车备土（2）施工方法石灰土拌和采用旋耕犁进行场外集中拌和（灰剂量为10%，每1000kg土方掺入白灰111kg），拌和均匀后由龙工50装载机铲至台背回填处。台背回填在构造物强度达到100%设计强度后方可进行，用10%白灰土进行填筑。分层填筑，每层厚度不得超过15cm。填筑过程中10%白灰土由推土机摊铺均匀，在有死角的地方用人工配合机械，清余补缺，保证厚度一致，表面平整，平整后用振动压路机静压，如有碾压不到的地方，则用人工使用振捣进行夯实。压路机的轮机重叠轮迹的1/3
5、。每层碾压后，相邻两次压实不再下沉（无轮迹）为止，检测压实度，以保证台背回填达到密实要求。每层填筑检测合格并经监理抽检合格后方可进行下一层填筑的施工。（4）结构物台背填土为10%灰土，采用场外集中拌合，拌合好后运到场内，摊铺、整平、压实，每层压实厚度不超过15cm，从填方基底至路基顶面压实度均为96%。台背回填表面平整，密实，不得有翻浆、软弹、松散等现象。（5）检测方法及测点布置：根据现场实际情况，采用灌沙法进行检测。台背填土考虑回填由基坑底向上回填宽度逐渐变化，因此，每层检查35点，检查频率每50m2检验1点，不足50m2时至少检验1点，每点都合格。五、质量保证措施台背回填是路基工程中的关键
6、步骤，但施工中往往因台背回填工程量小、操作空间小而被忽视，致使回填材料不符合要求，压实度达不到设计规范的现象。为保证桥头路基稳定，我们在施工中做到：1、项目部明确台背回填负责人，由各结构物负责人负责所管辖结构物的台背回填和协调工作，该负责人熟练掌握施工操作规程，具有一定的施工经验和组织协调能力，确保台背回填工作有效运行。2、改善地基性能，清除填土范围内的种植土、腐殖土等杂物，并做好填前碾压，提高承载力、减少沉降差异。3、台背回填选择适宜并通过检验的材料进行回填，填筑材料要求：石灰用土的塑性指数10以上，最大土块粒径15mm；白灰为生石灰，钙镁含量在70%以上，施工前进行充分消解过筛；灰土采用场
7、外集中机械拌和、集中运输、机械或人工进行摊铺，不得在现场拌和。4、台背填筑前，柱身用红白漆相间喷出间距为15cm的标线，标出层次以便控制压实度。5、碾压时严格控制含水量，在最佳含水量2%范围内进行。所用机具适合回填操作空间，若不适宜用大型压路机碾压时，采用高性能冲击夯夯实，保证台背回填的压实度符合规范要求。6、施工时按图纸和规范进行施工。台背回填压实度逐层检测，保证需要每层压实度符合规范及设计要求。并加强质量管理和沉降观测，防止不均匀沉降。7、，认真、及时报验，填写试验数据和压实后的高程、宽度、平整度和横坡，并做好记录，以保证试验段成果的真实性、可靠性。六、安全保证措施在抓工程施工质量的同时，
8、我们也不忘抓安全生产，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的安全生产方针，并综合考虑本工程的特点，制定以下几点安全生产措施：1、路基施工机械操作的规程化是安全防范的重点所在。建立机械安全操作规程，做到一级抓一级，人人抓安全。2、实行安全生产检查制度，项目部部每月由安全生产领导小组进行安全生产大检查，专职安全工程师和安全负责日常安全检查。分析安全生产源，制定相应措施，安全设施齐全可靠，发现问题及时处理，堵塞漏洞，消除隐患。3、开展安全教育，上岗前，由单位领导负责组织全体人员，认真学习有关施工安全规则和安全技术操作规程，提高全员的安全生产意识。工班每日由班长和安全员进行班前讲话，提出当天安全生产具
9、体要求和注意事项，做到预防为主，防治结合。4、实行各项安全生产岗位责任制，签订安全责任状，明确责任，把安全工作落实到每个人。5、施工现场做到布局合理，机械设备安置稳固、场地平整，为安全生产创造良好的环境。施工现场设醒目的安全标语和安全警示标志，提示所有施工人员注意安全。6、施工机械经常维修保养，使其处于良好的工作状态，所有机具设备的操作人员经过严格训练，持证上岗，遵守操作规程，严禁机械驾驶人员带病上岗，违章操作。7、机械设备驾驶室内保持整洁卫生，严禁机械设备带故障运转和超负荷运转。机械设备在施工停放时，选择安全和不妨碍交通的地点，检查手制动，锁门窗，并设专人看管。8、夜间施工时，配备具有符合操
10、作安全的照明设备，围栏警告牌及安全措施。并用红灯警示，保障公众的安全。9、坚持定期与不定期安全检查，工区每月进行一次安全检查，同时坚持“定检”与“常检”并举。七、文明施工及环保措施台背回填施工中，为保护周围生态环境，做到文明施工，我们对施工人员进行文明施工、环保措施教育，增强文明施工意识，树立企业文明施工形象。同时加强以下几点文明施工、环保措施：1、施工前做好详细的台背回填施工控制指导书及技术交底。工程施工现场设置关键部位质量管理标志牌，实行挂牌施工。2、现场施工人员不准赤脚、赤膊，穿拖鞋进入施工现场。3、施工现场设专职保洁人员，负责施工现场及周边道路的保洁工作。围挡、标识牌经常清洗，保持施工
11、现场清洁，安全防护设施完善，垃圾不乱堆、乱放、乱甩，做到工完料净，垃圾日产日清。4、施工场地平整，排水畅通，施工便道无淤泥积水。5、生活区、设备维修站、生产区做好垃圾、废油、废水的收集工作，做到定点存放，不随意排放。6、生产用地方道路、施工便道经常洒水控制扬尘，防止污染。7、白灰、灰土运输车辆严密、无缝隙、无孔洞。确保无洒漏、不扬尘、不污染环境。8、施工现场使用机械设备尽量减少噪音，废气排放。目 录一、工程概况1二、台背回填设计说明1三、施工计划安排1四、施工方案24.1测量准备24.2施工准备及要求24.3施工工艺4五、质量保证措施5六、安全保证措施6七、文明施工及环保措施8 10ality
12、 required for any Pre or Post Implementation Reporting. 3.1.2.89No Checkpoints will be generated. 3.2Program Management: The scope of this effort is to support DHL Transportation and Shipment Systems to manage the integration of the HSS with SSIS and the HSS with the modified/upgraded DHL Legacy Inf
13、ormation System (specifically ECHO and systems interfaced through the Jetstream and Unique Number Generation System). This component is priced separately and is not included in the CVG HSS Implementation cost. Program Management includes the following: 3.2.1 Provide Program Office support to the DHL
14、 IS Program Management Office. 3.2.2 Provide Program Office “best practices” for use by DHL for the functions necessary to program manage the integration of HSS with SSIS and DLIS. 3.2.3 Provide experienced program management personnel skilled in the functional areas to which they are assigned: 3.2.
15、3.1Program Manager: Process development, planning and forecasting, issue and risk management, dependencies tracking, project quality assurance. 3.3 Functional Design Specifications Documentation: The scope of this effort is to provide KPMG Consulting resources to gather and document the timetional r
16、equirements for the HSS and its associated required interfaces, as defined by the Pruned Charter. This component is priced separately and is not included in the CVG Implementation cost. This includes the following: 3.3.1 Interview the Business Owners of the Pruned Charter for HSS required inputs, ou
17、tputs and business processes and rules to be performed. 3.3.2 Interview the Technical Owners of the required interfaces to the HSS to gather the current interface definitions and any required interface changes necessary to meet the Business requirements. 天天文档在线 联系 qq：744421982 Use or disclosure of p
18、roposal data is subject to the restrictions in the proprietary notice of this proposal. Revision 2.0, July 13, 2000. 6 3.3.3 Document the functional requirements for the HSS and associated required interfaces. This also includes gaining agreement from the Business Owners that the documentation refle
19、cts the functionality defined by the Business Owners. 天天文档在线 联系 qq：744421982 Use or disclosure of proposal data is subject to the restrictions in the proprietary notice of this proposal. Revision 2.0, July 13, 2000. 7 4. Approach and Deliverables 4.1Methodology 4.1.1 The following is a description o
20、f the process to be followed by KPMG Consulting in conducting this project. The steps described below are in approximate, but not exact, order of execution; the exact order is to de described in detailed project plans that will developed in close interaction with DHL within the first two weeks of th
21、e project. 4.1.1.1KPMG Consulting will develop Technical Specifications for DHLs acceptance based on the Functional Requirements and the scope described in the Charter. DHL acceptance of the Technical Specifications will includ天天文档在线 联系qq：744421982中港合资XX饭店质 量 手 册2002年5月10日发布 2002年5月10日实施前 言 XX饭店原名“
22、XX饭店”，地处XX江畔XX街XX5号，它始建于一九一四年前后，是一座外观典雅华丽的法式建筑，现被XX市政府定为一级文物保护单位。一九四九年以前，国民党党政要员曾多次入住XX饭店。据不完全统计，一九四九年建国以来，党和国家领导人毛泽东、周恩来、邓小平，还有刘少奇、朱德、叶剑英、李先念等；近二十个国家的元首，如越南的胡志明主席、印度总理尼赫鲁、缅甸总统吴奈温、印尼总统苏加诺、澳大利亚总理霍克和联合国秘书长哈马舍尔德等，在这里进行过重要外事活动。同时，还有来自世界各地七十多个国家和地区的十几万重要政界、商界的外国朋友下榻XX饭店，为我店悠久的历史增添了光彩和荣耀。一九九一年，XX饭店被国家旅游局评
23、定为XX省首批三星级旅游涉外饭店。九十年代中期，装饰一新的中港合资XX饭店在保留原有欧陆式外观之建筑风格外，又以高档齐备的内部设施和优质的服务，跻身于XX市旅游涉外饭店业的先进行列。九五、九六连续两年被国家旅游局授予全国优秀星级饭店“百优”和“50佳”的光荣称号。2000年被评为四星级饭店。饭店在贵宾楼和嘉宾楼设有标准客房、高级客房及欧陆式豪华套房一百多间和汇集精湛厨艺的粤风潮鄂中餐厅、西餐厅、丽廊咖啡厅。其它服务设施还有：国际直拨电话、卫星电视（日本NHK1台、2台、美国CNN台、德国DW台、法国CFI、TV5台）、停车场、商务中心、多功能会议室、小商场、美容美发、芬兰浴、蒸汽浴、按摩室、洗
24、衣服务、外币兑换、邮政服务等。二、宗旨、精神、理念 饭店的服务宗旨：宾客至尊、服务至优。 饭店精神：精细管理、诚恳服务、拓展经营、负重进取 。 饭店理念：以人为本，优化求效。颁 布 令服务质量是饭店的生命和发展的基础。饭店依存于其顾客，“宾客至尊、服务至优”是饭店的宗旨，满足宾客的需求，增强顾客满意是饭店的目标。 本质量手册是依据IS09001：2000标准，结合服务行业的特点及本饭店实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。现予批准发布，希望员工认真学习、理解并遵照执行。 通过手册的贯彻实施，必将提高员工的质量意识、能力和素质以及服务质量水平，赢得信誉和顾客的持续满意。质量是饭
25、店的生命和希望。全体员工务必牢记“宾客至尊，服务至优，温磬舒适，追求卓越”的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。本手册根据IS09001：2000质量管理体系 要求编制而成。现予以颁布， 2002年5月10日起生效实施。本手册是饭店质量管理的法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的证据和员工从事各项质量活动的行动准则。全体员工必须理解、贯彻并效力。总经理： 2002年5月10日l 范围1.1 总则本手册按IS09001：2000质量管理体系 要求的规定，并结合本饭店实际情况编制而成。1.1.1 内容 手册包括了IS09001：2000的全部要求、标准和饭店质量管理体系要求的程
26、序文件以及体系所需过程的顺序和相互作用。1.1.2 目的 a)向顾客证实本饭店有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务； b)通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求，增强顾客满意。1.1.3 范围 本手册适用于饭店内部和外部(包括认证机构)评价饭店满足顾客、法律法规和饭店自身要求的能力。1.2 应用1.2.1 本公司是一个以接待旅游和会议为主的大型高档饭店，服务项目以住宿和餐饮为主，兼有游览、康乐、商业等服务，因而本饭店建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目，而且符合IS09001：2000除7.3以外的所有条款要求。1.2.2 依据标准要求，删减只限于第7章
27、。 本饭店质量管理体系不包括设计和开发(1SO 9001：2000，7.3)要求，故予以删减。 所谓设计和开发，就是将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。而本饭店所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供，不再进行设计和开发。2 引用标准ISO 9000：2000 质量管理体系 基础和术语ISO 9001：2000 质量管理体系 要求ISO 90042：1991 质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南3 术语和定义本手册采用ISO9000：2000质量管理体系基础和术语的术语和定义。4 质量管理体系本章规定了本饭店建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对体系文件编制
28、的总要求。 本章适用于本饭店质量管理体系和体系文件的控制。 本章的归口管理部门为人力资源部。4.1 总要求 饭店按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。为此，必须作到：4.1.1 识别质量管理体系所需的过程及其在饭店中的应用(见标准1.2章节，下同)a)根据顾客要求、饭店的经验和资源状况，以过程方法模式，识别质量管理体系所需的过程。图1所示为质量管理体系的过程，包括一个直接过程，即产品(服务)实现(7)和三个间接过程(5，6，8)。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，构成了质量管理体系运作的PDCA循环。增值活动动动测量、分析和改进质量管理体系的持续改进资源管理管理
29、职责产品输入输出产品实现顾客要求顾客满意信息流图释产品包括服务图1 质量管理体系的过程 b)重点识别服务的实现过程、特殊过程、关键过程及其相互作用。通过把管理的过程方法原则和系统方法原理相结合，实现饭店的全面质量管理。4.1.2 确定这些过程的顺序和相互作用 按4.1.1识别的直接过程和间接过程及其关系，确定各有关过程的顺序和相互作用并明确各过程内的主要活动。a) 直接过程顺序如图2所示采购控制服务实现的策划与顾客有关的过程：顾客要求的评审，客人接待，客户服务，餐饮服务， 生产和服务提供：提供控制，过程确认，信息沟通，顾客财产测量、分析和改进；顾客满意程度监控，内部审核，不合格服务（含投诉）控
30、制，持续改进监视和测量装置的控制图2 服务实现过程的子过程 1)以顾客、法律法规要求为输入，顾客满意为输出； 2)从顾客对服务要求出发，经产品实现的策划、与顾客有关的过程、生产和服务提供，实现服务，达到顾客满意。 b)服务实现过程包括：产品实现过程的策划(7.1)、与顾客有关的过程(7.2)、采购(7.4)、生产和服务提供(7.5)以及监视和测量装置的控制(7.6)等过程。 c)过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互影响的。4.1.3 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法 通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、顾客满意的监视和测量、审核和管理评审，对过程的有效运
31、行进行监控。 a)总体过程的监视和测量。 1)按过程方法模式和管理的系统方法原理进行总体过程的监视和测量； 2)以顾客为关注焦点，从识别顾客的要求到达到顾客满意，始终坚持系统管理，充分发挥领导作用，激励“全员参与”，通过对直接过程(7)和间接过程(5，6，8)的有效控制，实现饭店的预定质量方针和目标； 3)坚持管理评审和审核、人员培训以及测量、分析和改进等过程，把PDCA循环过程管理作为饭店的永恒主题。 b)直接过程(7)的监视和测量。 1)及时与顾客沟通，识别顾客的要求； 2)评审顾客要求，进行产品(服务)实现策划、控制采购和生产与服务提供，确保服务质量； 3)在过程运行中充分发挥“领导作用
32、”，建立健全“全员参与”的激励机制，处理好各过程的接口关系和相互作用，明确各部门的职责和权限，充分发挥各类人员的作用。 c)间接过程(5、6、8)的监视和测量。 1)在管理职责(5)中，充分发挥管理者代表、各类管理、执行和验证人员的作用，确保质量方针和目标得以实现； 2)在资源管理过程(6)中，要配备必要的资源，对有关人员进行培训，增强质量意识和业务能力，确保设施和工作环境与开展的质量活动相适应，对过程和产品(服务)进行测量、分析和改进，使体系不断改进。4.1.4 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视 a)为体系配备必要的资源，以支持这些过程的有效运行。 b)收
33、集体系过程运行的监视和测量信息、审核和评审信息以及顾客满意方面的信息，以支持这些过程的运行和对它们的监视。4.1.5 测量、监视和分析这些过程 a)通过内审和管理评审确保体系有效运行； b)通过对过程和产品的监视和测量控制不合格； c)通过数据分析，寻找改进方向； d)通过纠正和预防措施纠正发生的和预防潜在的不合格； e)通过满足顾客要求，增强顾客满意。4.1.6 采取措施，确保持续改进 管理和使用这些数据和信息，与预定质量方针和目标、或竞争对手的水平进行比较，找出差距，提交管理评审，采取必要的措施，以实现对这些过程的策划和对它们的持续改进。4.1.7 当饭店有外包过程(或工序)时，饭店也将从
34、供方的资源、产品质量标准、采购品、接收准则、交货期等方面实施监视和控制，确保外包产品(项目)的符合性。 本饭店的主要外包过程有三个：一是客人外出旅游服务外包给合格的专业旅行社；二是计量器具的检定外包给法定的计量的检定；三是小商场、美容美发、芬兰浴、蒸汽浴、按摩室、外币兑换、邮政服务等外包 。环境绿化、美化，外包给园林工程队。4.2 文件要求 本节规定了编制质量管理体系文件的要求。4.2.1 按照ISO9001：2000标准的要求及饭店的实际情况，编制适宜的文件以使质量管理体系有效运行和持续改进。4.2.2 饭店质量管理体系文件结构图：质量手册 第一层文件 （包括质量管理体系程序文件）工作手册
35、(包括用于质量管理体系的作业指导书和其他文件) 第二层文件注：记录、表格在各个层次上都可能是适用的。4.2.3 第二层文件可分为两类：a) 部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理标准（各种管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、饭店标准及作业指导书、检验规范等）。b) 其他文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、设计输出文件或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。4.2.4 文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充
36、分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。4.2.5 文件的详略程序应取决于本饭店的规模、服务类型、过程复杂程序、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。4.2.6 文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照文件控制程序进行管理。4.2.2 质量手册饭店应编制和保持质量手册，其内容包括：a)质量管理体系的范围。包括饭店提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力，并应说明质量管理体系删减的细节和合理性； b)为体系编制的形成文件的程序或对其引用的情况； c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述； d)明确手册的编制、批准、修改、发放的控制要求。4.2.3 文件控制 质量
37、管理体系所要求的文件应予以控制，并形成文件化的程序。 a)文件发布前得到批准，以确保文件是适宜的与充分的； b)必要时对文件进行评审与更新，并再次得到批准； c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d)文件应保持清晰、易于识别和检索； e)外来文件得到识别，并控制其分发，以确保其有效性； f)确保在使用处可获得有关版本的适用文件； g)防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件予以适当的标识；h)规定对非纸张性承载媒体文件的控制； i)相关文件2401文件控制程序。4.2.4 记录控制 质量管理体系所要求的记录应予以控制，并形成文件化的程序。a) 应制定并保持记录，
38、以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据；b)记录要清晰、易于识别和检索；c)对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置进行控制；d) 相关文件2402记录控制程序。5 管理职责 本章规定了总经理对建立、实施和改进质量管理体系的承诺，明确以增强顾客满意为目标，制订质量方针的原则和要求，对实现质量目标所需资源和对质量管理体系策划，定期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。 本章适用于饭店最高管理者对质量管理体系的管理。 本章归口管理部门为人力资源部。5.1 管理承诺 本节规定了总经理对质量管理体系的管理承诺和所需实施的活动。包括传达顾客和法律法规要求，制订质量方针、
39、目标，确保资源配置和进行管理评审。5.1.1 向饭店员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性a)总经理首先要树立质量意识，应意识到让顾客满意是最基本的要求，应了解服务质量与饭店每个员工对质量的认识紧密相关，以便采取必要措施，如培训内部刊物或会议方式，向员工传达和宣贯顾客和法律法规要求，使员工理解其对饭店的重要性；b)建立质量和法规方面的规章制度，持续地加强质量意识教育，并贯彻于各层次的具体工作之中，促使所有员工都能积极地参与有关提高质量的活动。5.1.2 制定质量方针和目标a)总经理主持制订质量方针和目标，阐明饭店的发展方向和宗旨。通过体系运行实现质量方针和目标，达到满足顾客要求，增强顾客满意，
40、以及向外部组织提供信任；b)总经理应使员工充分理解，并为实现方针和目标而努力。5.1.3进行管理评审a)为确保质量管理体系有效运行，保持体系的适宜性、充分性、有效性和高效率，以及达到预期的目标，总经理应按计划的时间间隔进行管理评审；b)管理评审的输出应予记录，以便对进展情况进行监控，并将它作为下次评审的输入。5.1.4 确保获得必要的资源 必要的、适宜的资源是服务实现、建立和改进质量管理体系的基础。最高领导者应策划资源的提供，以确保质量管理体系有效运行和提高运行效率。5.2 以顾客为关注焦点 本节规定了总经理应以顾客为关注焦点的要求。即应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5.2.1 确定顾客的需求和期望 a)饭店通过市场调研和预测，定期走访顾客，或通过各种渠道了解顾客当前和未来的期望，以此作为改进服务和开发新服务项目的依据； b)确保质量目标与顾客需求和期望(包括法律法规规定)相一致。顾客需求和期望包括规定的要求、已知预期的要求均应予以满足，特别要重视健康、卫生、安全和环境方面的要求。 5.2.2 将顾客的需求和期望转化为要求 a)顾客对服务的要求。通过顾客要求的识别、评审以及与顾客的沟通予以确认，作为
