1、餐饮连锁运行12大系统服务系统第1页2收款 5感激光临 6招呼用户 1问询点餐 2准备点餐 3将食物交给用户 4品牌维护方法麦当劳服务示例麦当劳应对顾麦当劳应对顾客六个步骤客六个步骤 服务在麦当劳四项标准中地位仅在质量之后。麦当劳认为服务就是经过靠近用户，尽可能缩短餐厅与用户距离，快速预测和满足用户需要。对麦当劳而言，其柜台形象代表着麦当劳整体形象。麦当劳柜台形象，主要经过其全体员工仪表美和笑容一表现。第2页Smile,即微笑、指服务员对每一位宾客提供微笑服务Excellent,即“出众”，指服务员要把每一项微小服务工作都做得很出众。Ready,即“准备好”，指服务员要随时做好准备为宾客服务。
2、Viewing，即“对待”，指服务员要把每一位宾客都看做贵宾，是给予特殊照料。Inviting,即“邀请”，指服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临。S ERVICreating,即“创造”，指每一位服务员要为客人精心创造出使其热情服务气氛Eye,即“眼光”,指每一位服务员一直要用热情好客眼光注视宾客，预测宾客需求，及时提供服务，感受到自己被关注 CE4.2 品牌维护方法服务（service）法则第3页 服务员要依据用户服务要求和投诉问题，及时采取行动，以表示你在时刻关心用户。要用友好主动语言与用户沟通。在拒绝客人提出要求时，要说明原因，然后加以婉言谢绝，并在能够情况下，提供其它赔
3、偿性或相关性服务。微笑是一个各国宾客都了解世界性欢迎语言。因为餐厅服务对象是消费者，所以，只要你服务得好，他们就得付钱。这么，应该把用户看做是能为饭店不停带来更多利润和工资上帝。当用户向你走来时，你要说“您好，我能帮助您吗？”当用户向你致谢时，你要说“不用谢！”提供灵敏、快速服务提供灵敏、快速服务真诚、友好、老实真诚、友好、老实微笑微笑用户就是上帝用户就是上帝 服务话语服务话语4.3.1品牌维护方法餐厅服务九条第4页4.3.2品牌维护方法餐厅服务九条熟悉工作熟悉工作每一位员工都要熟悉自己工作，熟悉自己餐厅和相关信息。团体精神团体精神饭店服务工作需要大家在一起合作。注意仪表注意仪表每一位员工都要
4、注意清洁卫生，制服必须要平整洁净。佩带工牌佩带工牌主要是为了便于宾客与你联络。假如宾客需要你服务，他们就要招呼你。第5页赔偿性服性服务一家餐馆作法 “当用户等候上菜时间已超出十分钏，但还未超出20分钟话，我们就会提供无偿饮品；假如用户等候时间超出20分钟，这顿饭会无偿赠予；假如用户坐了五分钟后，还没有服务员招呼他们，我们会给他们上一份无偿浓汤。”品牌维护方法餐厅服务示例第6页服务系统概述岗位观察检验表（SOC)区域值班检验表每日待办单“殷勤款待”5个提醒重新赢回用户6个步骤成功关键要素及衡量依据服务控制工具工具箱第7页概述服务，经过管理和协调生产区域员工，并与服务经理，值班经理有效沟通；为每位
5、用户提供快速、准确、友善服务。含有优异用户关系（主要从服务中表达），是企业致胜三角定律一角第8页岗位观察检验表(SOC)使用目标:为员工提供明确工作指导及统计员工完成情况使用人:员工训练员完成时间:3-4小时使用频率:依据餐厅预先排定训练班表使用方法:员工学习新工作站时，由训练员使用检验表，按训练四步骤对员工进行训练第9页岗位观察检验表(SOC)填写姓名达成后划勾关键点着重讲解收收 银银工作站观察检验表员工姓名员工姓名 日期日期 教练姓名教练姓名 你做好工作准备了吗？你做好工作准备了吗？制服整齐；名牌佩带正确；发型得体；面对用户或同事一直保持微笑。收银机备用金是否正确（本店为500元），是否有
6、足够零钱：10或20元面值为390元，5元面值为50元，1元面值为50元，5角面值为10元（提议零钱数额）检验餐具、包装品是否充分：筷子、勺、打包盒、外买袋、凉菜盘（大/小）、纸杯、杯盖、餐巾纸检验物料、货物是否齐全：百事系列糖浆包，CO2气瓶压力表500PSI（如低于400PSI或进入灰区请马上更换）、CO2气瓶糖浆压力表=60PSI清点饮料库存，如出现差异请马上汇报当班主管确保背景音乐开启，检验全部设备是否正常，有洁净且消毒抹布以确保随手清洁切记：保持良好心态去迎接每一位用户，用户要求是我们工作目标，不要对用户轻易说切记：保持良好心态去迎接每一位用户，用户要求是我们工作目标，不要对用户轻易
7、说“不不”！岗位目标：用快速且优质服务使每位用户都满意，适时提议点膳以增加营业额岗位目标：用快速且优质服务使每位用户都满意，适时提议点膳以增加营业额 你知道吗？柜台服务六步曲你知道吗？柜台服务六步曲第一步：欢迎光临第一步：欢迎光临看到或听到有用户进门应主动打招呼您好（或使用时间性问好），欢迎光临！小提醒：保持声音愉悦，目光接触小提醒：保持声音愉悦，目光接触 第二步：接收点膳并提议点膳第二步：接收点膳并提议点膳请问您几位（在收银机上键入用户人数），依据用户人数进行提议：依据用户人数进行提议：一位用户“您好，要不要来个红烧牛肉面套餐，里面配两个小菜和一杯饮料”两位用户“您好，要不要来个双人餐，里面
8、有两份主食、两个小菜和两杯饮料，只需49元”三位用户“您好，要不要来个共享餐，里面有三份主食、两个小菜和三杯饮料，只需59元”四位用户“您好，要不要来两个双人餐，里面有四份主食、四个小菜和四杯饮料请问您几位（在收银机上键入用户人数），依据用户需求进行提议：依据用户需求进行提议：用户已点了主食“您好，要不要拼一份凉菜，这些素菜您能够任意搭配，只需6元”用户已点了主食和凉菜“您好，要不要来杯饮料，我们还有啤酒”小提醒：我们产品分四大类：主食、凉菜、饮料、小吃（小碗牛肉、鹅蛋、羊肉串），小提醒：我们产品分四大类：主食、凉菜、饮料、小吃（小碗牛肉、鹅蛋、羊肉串），切记：只能提议一次，不要让用户有被强迫
9、消费感受切记：只能提议一次，不要让用户有被强迫消费感受第10页岗位观察检验表(SOC)续收收 银银工作站观察检验表第三步：落单第三步：落单重复用户所点产品：防止遗漏或点错，发放号牌“您号牌是18号”第四步：收银第四步：收银当确定用户不再更改产品后，“您好，共计17元”要零钱：“请问您有两元吗？”唱收唱付：“谢谢，共计17，收您52，找您35，请您拿好”，一定将零钱交到用户手中，防止在繁忙时把零钱找给他人，也不要将零钱放在柜台，让用户自取（很不礼貌）小提醒：大钞一定使用验钞机，注意不论用户调换几次大钞，必须验钞，防止被掉包。小提醒：大钞一定使用验钞机，注意不论用户调换几次大钞，必须验钞，防止被掉
10、包。第五步：呈递产品第五步：呈递产品“您好，这是您凉菜和饮料，餐具在这边取；请稍候，服务员会依据号牌为您送餐”第六步：感激光临并祝用餐愉快第六步：感激光临并祝用餐愉快“谢谢，欢迎您再次光临，祝您用餐愉快！“优惠券处理优惠券处理当用户使用优惠券时，依据当初促销活动正确使用。如用户使用竞争对手或过期优惠券，请为用户兑换对应该期优惠活动；回收优惠券应签字撕角并收入收银机，按现金处理。危机处理危机处理用户投诉用户投诉应遵照以下五步骤应遵照以下五步骤：第一步：保持冷静，不要害怕第一步：保持冷静，不要害怕（用户投诉只是用户对我们服务或产品提出改进意见，是给我们让他重新满意机会，我们应满足用户一切合理要求）
11、第二步：真诚表示歉意，站在用户角度，为用户着想第二步：真诚表示歉意，站在用户角度，为用户着想“真对不起，给您添麻烦了，我们马上改进/我马上为您更换一份”第三步：快速做出反应第三步：快速做出反应（在用户眼中处理问题速度代表对它重视程度，所以速度一定要快）第四步：创造黄金一刻，重新赢回用户第四步：创造黄金一刻，重新赢回用户（黄金一刻：指为用户提供超期望服务，比如由主管或经理亲自把调换产品送给用户，并通知“这是我特意让厨师长为您做”；或如有儿童能够送个小礼品）第五步：马上汇报第五步：马上汇报（马上向主管汇报，方便查明原因，防止类似事件再次发生）小提醒：如遇用户要求我们写书面材料或签字时，不要随意答应
12、，应马上通知当班主管；如遇用户受伤，应马上通知当班小提醒：如遇用户要求我们写书面材料或签字时，不要随意答应，应马上通知当班主管；如遇用户受伤，应马上通知当班主管主管抢劫抢劫应保持镇静，按劫匪指示做，确保人身安全，不要试图与劫匪反抗，但须记住劫匪面部特征、衣着、体态及逃离应保持镇静，按劫匪指示做，确保人身安全，不要试图与劫匪反抗，但须记住劫匪面部特征、衣着、体态及逃离方向。待劫匪离开后，应保护现场，尽可能保留指纹、足迹，马上报警并通知店经理。方向。待劫匪离开后，应保护现场，尽可能保留指纹、足迹，马上报警并通知店经理。火灾火灾应保持镇静，疏散用户，关闭电源，保护钱箱（如可能），拨打应保持镇静，疏散
13、用户，关闭电源，保护钱箱（如可能），拨打119119报警并通知店经理。报警并通知店经理。示范示范适时地向用户储值卡（如适用）必须唱收唱付，感激用户光临，并邀请用户再次光临使用敬语第11页岗位观察检验表(SOC)服务员观察检验表(SOC)点餐、备餐、分餐(SOC)中餐厅礼仪SOC第12页中餐厅服务技能培训资料托盘技巧摆台技巧台布餐具摆放斟酒上菜、分餐收台其它技能服务基本技能（链接）第13页区域值班检验表使用目：为区域管理提供指引，合理安排人员、物料、设备使用人：区域经理完成时间：30分钟使用频率：每班次使用方法:逐项填写表格，发现问题汇总至待办单第14页服务区检验表灰色部分为每小时巡视一次不合格
14、项目简略统计早班：晚班：夜班：日期：水表读数：电表读数（动力 照明 ）煤气读数：A A：准备：准备早晚夜1）阅读交接留言薄2）阅读营运汇报，公文，邮箱中邮件3）检验营业额预估4）完成交接班统计5）依据员工班表和人员指南计划员工安排6）与值班经理沟通区域目标7）阅读当日班表，安排训练目标，保养目标，统计水电气读数8）确定全部员工岗位，明确他们岗位职责和第二职责（详见第二职责指南）9）检验员工仪容仪表及洗手程序待办事项B:外围外围1）招牌与标志是否清洁、照明完好（夏季（夏季19:0019:006:006:00开启；冬季开启；冬季17:3017:307:007:00开启）开启）2）促销活动横幅，海报
15、是否最新及摆放整齐、正确、清洁3）垃圾箱是否摆放正确、清洁，垃圾无外溢4）灯箱情况良好，清洁无破损5）通往餐厅道路台阶清洁、通畅，无纸屑、烟蒂；冬季无积雪积冰，“小心地滑”牌正确摆放6）门前地面清洁、停车场车辆停放正确（不要让车辆阻塞餐厅通道）7）玻璃及大理石墙面清洁 8）花坛无纸屑垃圾9）外围音箱播放正常（如适用）待办事项 合格打不合格打第15页服务区检验表续C:大门大门早晚夜1）门贴与指示牌是否清洁、维护良好2）门封严密，闭门器开闭正常3）玻璃清洁无手印待办事项D:一层大厅一层大厅1）照明良好、温度正常（夏季24-26；冬季18-20)2）员工动作快速无懈怠，能与用户交流3）促销海报、吊旗
16、、摆放整齐、正确、清洁4）垃圾箱是否摆放正确、清洁5）桌椅清洁摆放有序，纸巾盒、醋壶、辣椒缸存量2/3满，外表清洁且摆放在指定位置6）洁净消毒抹布、消毒喷瓶有序摆放在垃圾桶上7）地面、墙壁、踢脚、天花清洁无污迹8）尤其关注：3标准，出现以下情况，需马上做出人员调整 a.a.有有3 3个以上餐位无人清理个以上餐位无人清理 b.有3位以上用户在排队 c.有3位以上用户在等候产品待办事项 第16页服务区检验表续E:E:柜台内部柜台内部早晚夜1）菜灯箱照明正常，无损坏，促销海报为最新内容2）收银机操作正常，打印纸不少于2卷，员工清楚了解当前促销活动3）员工能按照补货表备足物料且遵照24/4标准（24/
17、4：干货够二十四小时使用，如纸巾、外卖袋；大盆展示凉菜够4小时使用，足够RUSH使用）4）备用餐具消毒且洁净5）证照、健康证、责任书保留完好且在显著位置悬挂6）饮料展示柜清洁，饮料充分且码放整齐7）百事现调机工作正常，糖浆包存量充分：可乐2个，其它不少于半包；杯子及盖充分8）发票机工作正常，发票足够本班次使用（不少于10张）9）柜台下储物柜码放整齐无杂物待办事项：F：楼梯：楼梯1）在显著位置摆放“小心地滑”牌2）台阶表面、立面清洁、防滑区无污垢，无卫生死角3）楼梯上有“小心碰头”提醒标志待办事项第17页服务区检验表续G：二层大堂：二层大堂早晚夜1）照明良好、灯伞清洁，温度正常（夏季24-26；
18、冬季18-202）员工动作快速无懈怠，能与用户交流3）促销海报、吊旗、摆放整齐、正确、清洁4）垃圾箱是否摆放正确、清洁5）桌椅清洁摆放有序，纸巾盒、醋壶、辣椒缸存量2/3满，外表清洁且摆放在指定位置6）洁净消毒抹布、消毒喷瓶有序摆放在垃圾桶上7）地面、墙壁、踢脚、天花清洁无污迹8）尤其关注：3标准，出现以下情况，需马上做出人员调整 a.a.有有3 3个以上餐位无人清理个以上餐位无人清理 b.有3位以上用户在等候产品9）清洁工具：拖把、扫帚、桶、畚箕、营运物料不能放置在用户看见地方待办事项H H：办公室：办公室1）清洁有序，公文为最近更新2）监控正常运转，电脑能够正常登陆mis系统3）现金抽屉上
19、锁；保险柜密码打乱（如适用）待办事项第18页服务区检验表续I.I.分餐台（出餐口与柜台不在同一区域适用）分餐台（出餐口与柜台不在同一区域适用）早晚夜1）有专员职守(最有经验员工）,并使用礼貌用语与厨师、服务员沟通2）区域内清洁有序,地面保持干爽，物品码放正确3）打印机正常，打印纸2卷以上，票插、笔、垃圾桶齐备；充分、洁净餐具4）物料够全天使用：外卖袋50个，打包盒、碗各50个，一次性筷子50双，餐巾3包5）尤其关注：3标准，出现以下情况，需马上做出反应 a.a.有有3 3个以上相同产品在个以上相同产品在3 3分钟内没有制作出来分钟内没有制作出来 b.b.有有3 3个以上产品在等候服务员传递个以
20、上产品在等候服务员传递 c.c.有有3 3名服务员在等候传餐名服务员在等候传餐待办事项：J J：卫生间：卫生间1）镜子/洗手池清洁2）烘手器及纸巾盒运作正常3）足够洗手液4）地面墙面厕门把手清洁5）足够卷纸及卷纸盒清洁6）马桶及便池清洁无垢7）洗手间垃圾桶倒空及清洁8）空气清新、工具摆放在用户看不到地方 待办事项:第19页服务区检验表中餐厅前厅班前检验表（链接）第20页每日待办单使用目标：是值班、区域检验表辅助紧急程度，合理安排完成次序工具，不会忘记未完成工作，并能够依据事情使用人：区域经理/值班经理完成时间：10分钟使用频率：每班次使用方法:从检验表中摘抄需改进工作，依据事情紧急程度安排完成
21、次序，指派员工完成，追踪完成情况并逐一勾选已完成事项，将本班次未完成事项与下一班次沟通。第21页每日待办单每日待办单每日待办单日期：日期：.4.2.编号待办事项优先次序完成人完成情况1外围台阶有冰A张*2餐含有污迹D张*3清洁出风口滤网C刘*优先次序说明：A 影响安全（人身、财产、食品）；B 影响用户满意；C 影响用户舒适度；D 影响餐厅美观待办事项A:马上处理D:本班次处理已完成未完成第22页殷勤款待定义：是令我们用户深感受到欢迎，同时亦能确保出色QSC&VV（价值）等式怎样做到殷勤款待5个提醒殷勤款待会使你用户第23页殷勤款待V（价值）=用户经验购置成本*用户经验=态度+行为表现态度：是你
22、怎样对待一个处境；您思想、感受、行动，决定你将持有怎样态度；态度是含有感染力，真诚地微笑代表最正确态度。第24页殷勤款待态度：怎样对待处境，决定你将持有怎样态度；怎样态度，决定你将采取怎样行动；怎样行动，决定你将收获怎样果实！三个采石匠故事甲-“天天用重得要命铁锤，砸着该死石头，这活不是人干！”乙-“为了天天100元工资我才能，不然谁会干这粗活！”丙-“我在参加建造漂亮教堂，即使很辛劳，但一想到未来会有很多人来这里接收上帝爱，我就以为很值！”*启发：三个石匠有三种不一样态度，这也将决定他们今后是怎样命运；假如你是老板，你会选择哪个第25页殷勤款待*用户满意 用户经验 不停光临 提升营业额用户满
23、意例：有两种用户：1.“麻烦您，请帮我拿两张餐巾纸.”2.“嘿！给我拿两张餐巾纸。”你愿意接待那种客人？为何？第26页殷勤款待用户满意 您答案是第一个客人吗？没错，这么用户很有礼貌，愿意去尊重他人，我也很愿意为这么用户服务！为何会是这么呢？因为用户让你很满意第27页殷勤款待用户满意用户满意：不是一个名词，它是一个“行动”用户满意：使用户满意用户：我们用户包含，对我们满意，同时也包含暂时还不满意我们目标：经过我们对用户殷勤款待殷勤款待，使使每位用户都有一个愉快就餐经历（用户经验用户经验）第28页殷勤款待用户满意用户满意三要素 预见并满足用户需求 为用户着想 超出期望第29页殷勤款待用户满意三要素
24、：预见并满足用户需求：用户：“你好，帮我那张餐巾纸”，呈给用户这只是满足用户需求当你看到满头大汗用户走进餐厅，你马上迎上去“给您张餐巾纸，你先擦擦汗”这就是预见并满足用户需求当您餐厅做到预见并满足用户需求时，殷勤款待已经完成了第一步！第30页殷勤款待用户满意三要素：为用户着想：当用户利益与餐厅利益发生冲突时，请站在用户角度为用户着想例：用户因为本身原因打翻了产品，你应该做些什么呢？你应该马上安抚用户，并为其更换一份产品。赢得用户心殷勤款待第31页殷勤款待用户满意三要素：超出用户期望：什么是超期望服务呢？了解用户期望快速、准确、友善除上述之外都可称为“超期望服务”如：整齐洁净卫生间；轻松好听音乐
25、；第32页殷勤款待用户满意殷勤款待不停光临，品牌传输不停提升营业额用户经验服务循环第33页殷勤款待怎样才能做到殷勤款待呢？用户是我们餐厅中最主要人（思想）用户回顾我们餐厅是我们光荣没有用户，我们也不会在此工作以客为尊（感受）体会用户切身感受己所不欲勿施于人清洁、清洁、再清洁；用户期望看到环境是一尘不染竭尽所能（行动）预见用户需求并能满足其需求用您最正确判断力，令本不愉快用户感到满意*谨记，80%用户经验来自于我们秉持怎样态度！第34页殷勤款待 真诚地欢迎和感激真诚地欢迎和感激 清洁清洁 殷切姿态或创造一段黄金时光殷切姿态或创造一段黄金时光 经理担当家庭大使经理担当家庭大使 准确准确殷勤款待殷勤
26、款待5 5个提醒个提醒第35页用户会所以而：尊重你对你增添信心和其它人提起你及你餐厅再次惠顾殷勤款待殷勤款待会使你用户第36页殷勤款待笑容是无偿，与你客人分享吧！在你声音里保持笑容，客人是能听到。在你脸上挂着笑容，客人能够感受到什么是殷勤款待。第37页服务六部曲第一部看到或听到有用户进门应主动打招呼您好（或使用时间性问好），欢迎光临！小提醒：保持声音愉悦，目光接触 欢迎光临 第38页服务六部曲第二部请问您几位（在收银机上键入用户人数），依据用户人数进行提议 接收点膳并提议点膳一位用户“您好，要不要来个红烧牛肉面套餐，里面配两个小菜和一杯饮料”两位用户“您好，要不要来个双人餐，里面有两份主食、两
27、个小菜和两杯饮料，只需49元”三位用户“您好，要不要来个共享餐，里面有三份主食、两个小菜和三杯饮料，只需59元”四位用户“您好，要不要来两个双人餐，里面有四份主食、四个小菜和四杯饮料请问您几位（在收银机上键入用户人数），依据用户需求进行提议：用户已点了主食“您好，要不要拼一份凉菜，这些素菜您能够任意搭配，只需6元”用户已点了主食和凉菜“您好，要不要来杯饮料，我们还有啤酒”小提醒：我们产品分四大类：主食、凉菜、饮料、小吃（小碗牛肉、鹅蛋、羊肉串），切记：只能提议一次，不要让用户有被强迫消费感受第39页服务六部曲第三部重复用户所点产品：防止遗漏或点错，发放号牌“您号牌是18号”落单第40页服务六部
28、曲第四部当确定用户不再更改产品后，“您好，共计17元”要零钱：“请问您有两元吗？”唱收唱付：“谢谢，共计17，收您52，找您35，请您拿好”，一定将零钱交到用户手中，防止在繁忙时把零钱找给他人，也不要将零钱放在柜台，让用户自取（很不礼貌）收银 小提醒：大钞一定使用验钞机，注意不论用户调换几次大钞，必须验钞，防止被掉包。第41页服务六部曲第五部“您好，这是您凉菜和饮料，餐具在这边取；请稍候，服务员会依据号牌为您送餐”小提醒：保持声音愉悦，目光接触 呈递产品 第42页服务六部曲第六部“谢谢，欢迎您再次光临，祝您用餐愉快！”感激光临并祝用餐愉快 第43页服务六部曲用户经验QSC&V（基础）殷勤款待（
29、技巧）服务六部曲（工作流程）第44页服务六部曲服务区六部曲检验表序号六步曲六步曲欢迎光临提议点膳收银聚集产品呈递欢迎再来标准1分1分1分1分1分1分12345678910平均得分：第45页重新赢回用户介绍自己真诚地向用户道歉纠正错误从营运层面处理出现问题给用户惊喜一刻建立关系重新赢回用户6个步骤第46页重新赢回用户重新赢回用户6个步骤介绍自己：“您好，我是餐厅经理*”保持镇静，彬彬有礼简单问询事情经过第47页重新赢回用户重新赢回用户6个步骤真诚地向用户道歉：“非常抱歉，让您有这么不好经历”站在用户角度，为用户着想简单问询事情经过第48页重新赢回用户重新赢回用户6个步骤纠正错误：“您好，我马上帮
30、你更换一份”马上作出反应速度，在用户眼中表示处理问题诚意第49页重新赢回用户重新赢回用户6个步骤从营运层面处理出现问题：找出问题成因防止类似事件再次发生第50页重新赢回用户重新赢回用户6个步骤给用户惊喜一刻：“您好，这是送您无偿就餐券，对给您带来不便，我深表歉意，希望您能再给我们一次为您服务机会”出乎客人意料，小惊喜可是用户印象深刻第51页重新赢回用户重新赢回用户6个步骤建立关系：“您好，我是餐厅经理*，下次你来，我会亲自为您服务，欢迎再次光临，谢谢！”*好用餐经历，客人通常会告诉3-4人；不好经历客人会告诉9-10人第52页服务系统角色经过提供每位用户快速、友善、准确服务，透过照料用户100
31、%比他人好以达至100%用户满意，使餐厅成为用户最喜爱用餐场所和方式。职责服务区LAYOUT正确值班期间存货量24/2树立Im lovin it服务行为榜样在服务区有推进性，认知员工，营造服务气氛具备重新赢回用户能力有处理服务区瓶颈六步骤能力成功关键要素员工对用户谦恭有礼，倾听用户需求员工有效与用户沟通全部点膳都经过再三确认，以求正确具备重新赢回用户程序，并严格恪守柜台：若有3名以上用户在柜台前排队等候，值班、服务区经理要适当反应得来速：若得来速有4名以上员工同时值班，则点膳员/收银员职责划分；若有3辆以上车辆在得来速排队等候，值班、服务经理适当反应服务系统结果：最正确用户经营可衡量目标神秘用
32、户服务：分用户投诉为零柜台服务速度、用户体验时间达目标第53页成功关键要素24/2补货，经理协调人、机、物关注3标准服务系统成功关键原因适当人员在适当岗位服务系统有3名用户在排队（增加点餐员工）有3名用户没有拿到自己产品有3个空桌（餐盘）没人清理关注3标准第54页成功关键要素衡量指标 衡量指标QSC评定部分使用柜台测速表，测评服务速度60秒第55页服务区岗位安排指南员工岗位职责及第二职责服务速度检验表服务管理工具第56页服务管理工具续岗位安排指南使用目标：为值班经理提供人员安排依据及指导使用人：值班经理完成时间：10分钟使用频率：有员工上、下班时使用使用方法:依据本指南：安排上班员工抵达指定岗
33、位；当营业额转入低峰时按后上先下标准减岗减员第57页服务管理工具续岗位安排指南营业额比率营业额比率服务组收银员点餐员备餐员服务员分餐员小计0300112301800111380113001124130111131 17300011141 183001400011251 110备注：餐厅后厨与前台不相连，需增设分餐员一人，由厨师长担任（或传菜部长）第58页服务管理工具续岗位安排次序营业额比率营业额比率服务组服务员点餐员备餐员划单员030023018003801130041301765 53000830014000109第59页服务管理工具续岗位第二职责岗位岗位主要职责 （随手清洁是每位员工基本职
34、责）第二职责第二职责服务区收银员为用户点餐，执行企业促销活动；补充物料（纸巾、外卖用具、餐具）帮助前厅服务员收餐具，维护发票机，播放音响服务员为用户提供帮助，传餐；收餐具清洁桌椅地面，补充清洁餐具在没有点餐员时，充当点餐员；完成每日固定清洁工作点餐员当排队用户超出3人以上，必需增加点餐人员，普通由主管担任维护排队秩序；依据后上先下标准，排队少于3人，即可离开。备餐员依据小票为用户备餐（凉菜、饮料）；保持柜台区域清洁，补充物料帮助前厅服务员收餐具，擦餐具；完成每日固定清洁工作划单员为传餐员分餐，检验出品品质，与生产区沟通；普通由厨师长担任补充传餐台物料，确保传餐台清洁；协调服务、生产员工岗位第6
35、0页服务管理工具续柜台服务时间示意图（链接）点餐单使用说明使用目：为提高柜台服务速度，减少点餐时间，提升Rush时段营业额使用人：点餐员/主管完成时间：20-30秒/顾客使用频率：午餐及晚餐繁忙时段使用方法:柜台前出现3名以上顾客排队时使用，由点餐员使用PDA（如适用）从第3名顾客开始点餐；无PDA餐厅使用点餐单记录顾客所点餐饮，由顾客将点餐单交予收银员录入点餐内容，以减少柜台点餐时间。第61页服务管理工具续点餐单（链接）第62页服务管理工具续服务速度测评表使用目标：是提升员工服务速度检验表，经过分别测算点餐、收银、及整体服务时间，来改进服务速度工具使用人：区域经理/值班经理完成时间：30分钟
36、使用频率：高峰期使用方法:从用户加入排队至开始点餐为排队时间；从统计第一个产品至键入堂食累计为点餐时间；从收银机抽屉打开至关闭为收银时间第63页服务管理工具续服务：快速、准确为用户提供高品质产品，为用户着想，提供超期望服务1.1.服务速度（服务速度（40-5540-55秒秒/交易）交易）：点餐时间（30-40秒）+收银时间（10-15秒）排队时间3分钟（在繁忙时段如有三名以上用户排队，必须增加点餐员1人，从第三位用户开始点餐）序号排队点餐收银服务时间六步曲六步曲欢迎光临提议点膳收银聚集产品呈递欢迎再来标准3分钟30-40秒10-15秒40-55秒1分1分1分1分1分1分12345678910平均得分：第64页
