1、秘书国家职业资格培训教程商务沟通方晓蓉F 1 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第1页五级秘书一、商务礼仪二、接待三、沟通 2 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第2页第一节 商务礼仪一、见面与问候礼仪 介绍内容1.介绍受尊者姓名2.每个人姓名只需介绍一次3.可能时，可介绍一些相关个人情况 3 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第3页注意事项1.请勿直呼其名2.介绍时提供信息应适当3.介绍时出现失误时应从容应付4.自我介绍 4 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第4页二、握手礼仪二、握手礼仪握手基本方法1.自报姓名并伸出你手。2.伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。一旦接触，便应轻轻放下
2、拇指，用其余四指包住对方手掌。3.握手要坚定有力。5 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第5页三、使用名片技巧1.名片交换时机2.与某人第一次见面时普通都要赠予一张名片；3.开会时与其它与会者交流时；4.造访某人时，可在道别时向主人索要名片；5.用餐结束时，可散发名片；6.本人不能亲自前往时，可送上“代表”你。6 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第6页2、名片交换关键点双手食指和拇指执名片两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。假如双方同时递名片，自己应从对方稍下方递过去，同时以左手接过对方名片。接过名片后，要看上几秒种，经示尊重对方人较多时，应从领导开始交换名片。7 秘书职业资格培训
3、教程商务礼仪沟通第7页四、四、办公室礼公室礼仪 在办公室工作，衣饰要与之协调，以表达权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格衬衫；女士则不宜把露、透、短衣服穿到办公室里去，不然使内衣若隐若现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去耳环会分散他人注意力，叮看成响手镯也不宜戴。8 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第8页第二节 接待一、接待前准备1、心理准备2、物质准备 9 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第9页接待来访1.接待工作基本程序 客人
4、办公室人员 领导见到客人第一时间应做出“3S”standup(站起来)3S see（注视对方）smile（微笑）10 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第10页第三节 沟通有效倾听1.有效倾听方法2.创造良好倾听环境3.克服有效倾听中障碍 11 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第11页有效提问实现有效提问自信地提出要求礼貌地拒绝要求 12 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第12页与客户进行沟通与客户沟通技能 致意 介绍 握手 利用诚恳热情接待语言 13 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第13页客户需求种类 了解客户需要方式 14 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第14页四级秘书第一节 接待第二节
5、 沟通 15 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第15页第一节 接待接待规格确实定接待规格确实定接待规格种类接待规格种类高规格接待高规格接待 对等接待对等接待 低规格接待低规格接待确定规格原因确定规格原因对方与我方关系对方与我方关系突然改变影响规格突然改变影响规格以前接待过客人参考上一次标准以前接待过客人参考上一次标准 16 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第16页制订接待工作计划制订接待工作计划1、确定接待规格 2、确定日程安排 3、提供经费列支 17 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第17页第二节 沟通横向沟通与纵向沟通1、横向沟通：为部门间员工沟通，不存在直接上下级关系。2、横向沟通 策略
6、 选择针对性沟通形式 树立“内部客户”理念 耐心倾听 换位思索 18 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第18页纵向沟通 1、概述概述：包含自上而下、自下而上两 种沟通 2、策略（下行）策略（上行）制订沟通计划建立信任降低沟通步骤减轻沟通任务适时走动管理提倡简约沟通启用反馈勉励评价维护领导层内部一致性多介质组合 19 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第19页二.冲突处理冲突产生原因冲突产生原因1.信息传达不准确信息传达不准确2.目标不合，难以合作目标不合，难以合作3.责任不明，缺乏效率责任不明，缺乏效率4.抵触或其它负面感觉抵触或其它负面感觉 20 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第20页冲突处
7、理策略冲突处理策略策略弹性互动强度按兵不动低低粉饰太平低中等铁令如山低高订定规则中等低和平共存中等中等讨价还价中等高弃子投降高低全力支持高中等携手合作高高 21 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第21页三级秘书商务礼仪接待沟通 22 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第22页第一节 商务礼仪涉外礼仪1.日常礼仪2.谈话礼仪3.各国身体语言 23 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第23页西餐礼节1.西餐特点有完整餐具器皿有特有烹调技法和调味特色出菜次序已定型2.进餐礼仪 24 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第24页第二节 接待涉外接待工作关键点准备工作了解基本情况确定接待规格制订接待计划工作准备
8、生活准备参观、娱乐准备人员经费 25 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第25页外事活动基本标准和要求1.不卑不亢2.依法办事3.内外有别4.了解国际交往基本礼仪 26 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第26页接待外宾主要内容会见会谈准备程序双方约定通知参方时间、地点、我方人员准备工作背景资料会见场所布置人员安排 27 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第27页会见会谈时要求外宾抵达时，主见人迎接会见时，座位安排通常是半圆型要做好统计会见结束时，合影留念 28 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第28页迎送外宾礼仪迎送规格对等接待迎宾送客注意要热情有分寸要遵时守约 29 秘书职业资格培训教程商务礼仪
9、沟通第29页第三节 网络沟通定义：即凭借信息技术进行企业内部沟通和企业外部沟通。主体：管理者角色转换 员工 网络沟通环境主要形式：电子邮件 网络电话 网络传真 网络新闻公布 30 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第30页网络沟通标准1.交流面对面，管理最有效2.信息传递前，深思又熟虑3.重视影响面，圈内与圈外4.技术新趋势，冷静多思索5.控制通迅费，事半又功倍网络沟通带来利益1.大大降低了沟通成本2.安全性好网络沟通存在问题1.沟通信息呈超负荷态2.口头沟通受到极大限制3.纵向沟通弱化，横向沟通扩张 31 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第31页二级秘书商务谈判沟通 32 秘书职业资格培训教程
10、商务礼仪沟通第32页商务谈判基本标准商务谈判基本标准1.轻立场，重利益2.对事不对人3.努力寻找各得其所处理之道商务谈判 33 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第33页商务谈判策略时机性策略：考究恰 到好处时机感。方法和方位性策略：利用各种方式方法靠近目标，用先要实现目标为谈判方法定位。34 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第34页商务谈判技巧1.陈说何时陈说、陈说什么和怎样陈说2.发问开放式、引导式3.回复是承诺，是判断与决议前提或基础4.说服引导对方共同处理问题 35 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第35页商务谈判六大误区1.知已不知彼2.使谈判演变为一场争论3.节奏太快4.不愿意退而求
11、其次5.强迫对方接收6.失去自我 36 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第36页商务谈判要素参加者时间地点策略与技巧 37 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第37页商务谈判种类个体谈判团体谈判双边谈判直接谈判间接谈判国内谈判国际谈判 38 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第38页团体决议模式议会讨论法冥想法头脑风暴法沟通沟通 39 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第39页团体决议种类缄默型权威型少数人联合型少数服从多数型一致型完全型 40 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第40页团体角色分担团体内成文或默认规范、通例团体领导者个人格调影响团体主要原因 41 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第41页跨文化沟通定义：是指拥有不一样文化背景人们之间沟通。42 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第42页跨文化沟通障碍1.言语沟通2.非言语沟通3.信仰与行为障碍 43 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第43页妥善处理跨文化沟通中障碍1.注意位置问题形成障碍2.重视保留“个人空间”3.对时间不一样看法4.情谊1.5 协议2.6 伦理道德7饮食习惯8馈赠礼品 44 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第44页包括价值观直率、外向和老实实用与效率物质主义 45 秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通第45页
