1、和君创业研究咨询有限公司第1页中青旅旅游主业战略研究汇报 和君创业研究咨询有限企业H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.LTD,旅游主业战略研究报告范本第1页和君创业研究咨询有限公司第2页目录一、引言：中青旅简明历程二、中青旅战略命题提出（一）国外旅行社业态分析（二）中国旅行社业态分析（三）谁是行业整合领先者（四）同行正在做什么（五）中青旅进入战略转型期（六）中青旅战略命题提出三、基于价值链企业战略（一）中青旅战略基点（二）基于产业价值链产品市场战略（三）基于企业价值链竞争战略（四）公民旅游业务流程与组织再设计（五）入境市场运行（六）公民旅游战略业务单
2、元一、旅游主业战略研究报告范本第2页和君创业研究咨询有限公司第3页四、在旅游产业价值链上寻找战略机会和业务（一）商务卡运行业务（二）旅游休闲景点五、战略转型与升级“六大支撑”（一）组织支撑（二）管理支撑（三）团体支撑（四）企业文化支撑（五）资本市场支撑（六）信息平台支撑六、中青旅战略与中长久增加模式(一)中青旅战略演进(二)战略性投资与策略性投资(三)三大业务平台切换、升级小结：一个台阶；双向互动；几点不足旅游主业战略研究报告范本第3页和君创业研究咨询有限公司第4页一、引言：中青旅简明历程旅游主业战略研究报告范本第4页和君创业研究咨询有限公司第5页中青旅作为我国骨干旅行社之一，在国家旅游局颁布
3、“中国百强国际旅行社”排名中，连续三年名列第二，在旅游行业内含有较强影响力。从1980年成立起,回顾历史,能够用三阶段概括中青旅发展历程，这也从另一个侧面映射了我国旅行社行业发展脉络：第一阶段：特许经营下创业期高速成长阶段第一阶段：特许经营下创业期高速成长阶段19801980年至年至19941994年年这一时期,我国旅行社业还处于特许经营政策保护之下，行业具经典客户资源垄断特征；同时，改革开放使得国门大开，经济发展带动旅游业发展，国外旅客蜂拥而入，为旅行社业创造了巨大商机，以INBOUND旅游为特征招揽、组团和接待境外旅游者。具共青团背景中青旅抓住了机会，创业者开拓精神使得其业务快速扩张、崛起
4、，形成国、中、青三家并驾齐驱市场格局。中青旅简明历程旅游主业战略研究报告范本第5页和君创业研究咨询有限公司第6页第二阶段：开放竞争中改革创新阶段1995年至1997年实际上中青旅一直没有放慢创新步伐。只是在这一阶段，创新对于中青旅更含有生存意义。在这一时期，市场开放，群雄骤起，竞争展现白热化状态；国、中、青三大骨干旅行社逐步失去旅游特许经营与客户资源垄断优势，市场拥有率从1980年79.6%下滑至年不足15%；中青旅结束了早期辉煌，出现了生存危机。人员流失造成业务失衡，效益滑坡；再加上行业习性蔓延，内部出现了“公家买马大家骑，最终只剩一张皮”现象。唯有体制创新才能生存。针对行业特点，中青旅果断
5、采取“25/75”分配体制，推行“以包代管”管理方针，激活了企业组织，顺利度过了人才、市场危机，保留并发育了队伍。中青旅简明历程旅游主业战略研究报告范本第6页和君创业研究咨询有限公司第7页第三阶段：双重诉求下效益拉动型多元增加阶段1998年至今1997年，中青旅成功上市，成为一家公众企业。面临产业市场和资本市场双主要求，再加上旅游业旺人不旺财，旅行社业平均利润率只有2%多，中青旅走上效益型投资拉动非相关多元化道路。发展战略经历了几次大调整，战略线索清楚可见：“旅游主业、高科技次主业”（双朝阳产业并举）1998年“以资本运作为关键，旅游为基础，高科技为动力”（旅游-科技型转变为科技-旅游型）19
6、99年“效益优先转为规模发展优先”（战略调整）年“打造国际化大型旅游批发商”（确定旅游主业定位）20为顺应产业市场与资本市场双重诉求，首先，企业先后投资了绿缘地产、苏州度假村、尚洋电子、创格科技、北科投等企业，凭着企业家直觉和机遇有效把握，取得了良好收益。中青旅简明历程旅游主业战略研究报告范本第7页和君创业研究咨询有限公司第8页其次，中青旅有回归主业，做大做强旅游愿望和举措。在旅游主业拓展和管理运作方面进行了持续尝试，加快了内部资源整合节奏。连锁店建立，青旅在线开通，公民部整合，在流程上借助IT化伎俩与前后台分离方法，对组织结构进行相应调整，试图探索一条国际化大型旅行社规范管理和运作之路。但归
7、核愿望与努力，遭遇旅游行业普遍低效益和资本市场年度盈利要求压力，加上策略性投资未来收益不确定性，常常使中青旅决策层左右为难。在这样矛盾交织中，今天中青旅正面临一次战略大转型。中青旅简明历程旅游主业战略研究报告范本第8页和君创业研究咨询有限公司第9页二、中青旅战略命题提出旅游主业战略研究报告范本第9页和君创业研究咨询有限公司第10页国际旅行社业态改变三阶段小产品企业伴随零星旅行代理服务阶段大产品企业，大旅行社阶段在线旅游新业态出现，正快速改变业态商业模式和竞争格局，旅行社行业向分层化、延伸化、客户专业化演变，传统旅行社中介逐步萎缩旅游主业战略研究报告范本第10页和君创业研究咨询有限公司第11页国
8、外旅行社分工体系形成垂直分工体系形成时间分工方式历史成因1845-1940s初步进行了批发商和零售代理商分工，但旅行社数量极少。旅游市场需求增加迟缓，行业规模小。1940s-1960s专门组织包价旅游产品旅游批发经营商从零售商中分化出来，转而又促进了零售代理商发展。到60s，西方垂直分工体系基本完成。航空交通技术发展，尤其是喷气式飞机诞生，刺激了廉价旅游度假需求；同时，航空企业更愿意经过旅行代理商代售机票；包价旅游产品出现等。旅游主业战略研究报告范本第11页和君创业研究咨询有限公司第12页国外旅行社分工体系形成批发商零售商分工分工依据成因分工成因国内入境出境按人流向分旅行社能力有限，不能满足全
9、部市场需求；旅游市场规模扩大；旅游模式推陈出新等。20世纪初:商务：车票、船票代理旅游需求少；企业数量少。细分市场大众市场按目标市场分50-60年代:代理航空票务代理批发商产品航空企业利用零售代理商进行票务销售有利于降低成本；批发商经过其销售产品。航空邮轮汽车按交通工具分70-80年代：休闲商务企业商务旅行和支出快速增加，需要专业机构进行费用管理和控制水平分工体系形成旅游主业战略研究报告范本第12页和君创业研究咨询有限公司第13页1、与产品企业互动发展，形成大型旅行社2、外行业网络嫁接旅游，孕育形成大型旅行社，如美国AAA协会、美国运通、TravelV等3、旅行社整合旅游价值链，打通旅游扩张形
10、成大型旅行社，如日本JTB等国际大型旅行社生成三种模式旅游主业战略研究报告范本第13页和君创业研究咨询有限公司第14页中国旅行社发展轨迹谈旅行社业演进，首先应谈我国旅游业发展轨迹。中国旅游业走是一条非常规发展道路。因为经济欠发达,国家对旅游不提倡、不支持、不勉励三不政策，以及接待外国客人成为一个政治任务特定历史现象，使得我国旅游业首先发展是入境旅游，而不象其它国家普通规律，首先发展是国内旅游。我国旅游业真正发展应该是在改革开放之后。旅游业发展早期（20世纪70年代末-90年代初），因为国民经济水平较低，旅游基础微弱，为满足国家创汇需要，入境旅游占主导地位。90年代后，中国公民旅游进入一个前所未
11、有发展阶段。1998年末中央经济工作会议上明确把旅游业作为国民经济新增加点，1999年，国务院公布新休假要求，更是推进了国内旅游发展。年，中国公民出境人数达1047.26万人次，经旅行社组织出境旅游总人数为430.25万人次。中国旅行社业态分析旅游主业战略研究报告范本第14页和君创业研究咨询有限公司第15页旅行社作为旅游行业最活跃分子在这一阶段经历了三个发展阶段：1）1978-1987年垄断经营阶段：1987年以前，我国只有17家旅行社，主要以外事服务为主。2）1988-1996年逐步开放，竞争加剧阶段：到1996年，1、2、3类旅行社共6222家，从事国内旅游业务旅行社不停壮大。3）1996
12、年之后不停调整阶段：取消原来三类旅行社要求，将我国旅行社划分为国际旅行社和国内旅行社。到年末，全国共有旅行社8993家，其中国际旅行社1268家，国内旅行社7725家。（旅行社数量改变图见下页）中国旅行社业态分析旅游主业战略研究报告范本第15页和君创业研究咨询有限公司第16页旅行社数量增加趋势图单位：家中国旅行社业态分析旅游主业战略研究报告范本第16页和君创业研究咨询有限公司第17页中国旅行社业态现实状况概要（中国旅行社业态现实状况概要（1）：快速增加与利润率低矛盾快速增加与利润率低矛盾 一方面，旅行社业接待人数和营业收入总额都在以一定速度快速增长；旅行社数量也以每年递增上千家速度扩张，大大小
13、小旅行社陷入恶性削价竞争状态之中。其次，业内各环节普遍面临价值流失，业内平均利润率只有2%左右，而国外成熟市场旅游业整体利润率可达67%左右。旅行社营业收入总额图单位：亿元人民币中国旅行社业态分析旅游主业战略研究报告范本第17页和君创业研究咨询有限公司第18页中国旅行社业态现实状况概要（中国旅行社业态现实状况概要（2）：产业集中度低）：产业集中度低中国多数产业集中度偏低，旅行社业也是如此。我国旅行社业大企业、大集团缺位，使得我国旅行社业分散程度大大超出集中程度。按贝恩分类法计算，当前中国旅行社业CR4值仅为16，远远小于30竞争与垄断分界限。旅行社、酒店、景点、航空运输、商贸等各种机构在大旅游
14、产业价值链上，共同瓜分4500亿旅游行业大蛋糕。其中，又有近9000家旅行社盘踞在旅行社业价值链各个层面与片断瓜分近500亿大蛋糕。而各国旅行社业发展经验告诉我们，旅行社业普通结构是少数大企业、大集团占有较大份额，同时在市场上又有为数众多中小旅行社从事专业化和特色化服务。如美国，其旅行社业主要由中小旅行社组成，大规模旅行社只占总数13%，但营业收入却占行业总额46%。而在英国，四大旅行社占了市场份额76%。中国旅行社业态分析旅游主业战略研究报告范本第18页和君创业研究咨询有限公司第19页 两条价值链之间竞争在于哪一个能够更快速、更有效、更长久地满足目标用户。企业之间竞争关键是基于企业价值链选择
15、之下整体产业价值链竞争战略。客户是驱动价值链进行有效选择关键。重构中青旅产业价值链关键在于明确客户受了哪些原因驱使？产生了哪些行为要求？中青旅为了满足客户行为，应该基于价值链做些什么？哪些要素能够促成中青旅快速地、长久地、更有效地满足用户，而竞争对手却难以做到？能够满足客户有效需求是中青旅战略运行基点。企业之间竞争已经从产品竞争演化为两条价值链之间竞争旅游主业战略研究报告范本第67页和君创业研究咨询有限公司第68页中青旅投资方向现实状况旅游服务商（客户把握能力）旅游产品旅游产品延伸向其它产业（房地产、品牌产品、物流服务等）市场高利润行业战略市场高利润行业战略及策略性投资及策略性投资（金融、高技
16、术）（金融、高技术）空白点空白点局部性组织投入局部性组织投入和网络建设投入和网络建设投入前端后端中青旅现实状况旅游主业战略研究报告范本第68页和君创业研究咨询有限公司第69页中青旅现有产业价值链旅游景点航空企业地接社酒店娱乐场所购物场所出入境审批机构客户中青旅连锁店青旅在线企业供方渠道客户各业务部门旅游主业战略研究报告范本第69页和君创业研究咨询有限公司第70页中青旅所在旅行社业标准价值链直接营销媒体传输忠诚度人员传输其它原因出境游自建分销渠道外部代理、加盟与酒店、金融部门联盟与超市、百货商店联盟与主要景点联盟与民航售票中心联盟电子商务中青旅基于价值链整体企业运行旅游景点交通运输部门地接社酒店
17、娱乐场所购物商店自建服务处加盟、代理服务处刺激原因客户渠道企业供方国内游入境游商务旅游主题旅游观光休闲游或旅游主业战略研究报告范本第70页和君创业研究咨询有限公司第71页客户决定价值链与流程：是驱动整体价值链行为关键客 户渠 道企 业供 方客 户渠 道企业运行提供物企业整合传输社会文化环境政治经济环境用户忠诚用户偏好与购置力便利性适合性专业性产 品 组 合综 合 定 价整 合 传 输服务企 业供方组合选择旅游主业战略研究报告范本第71页和君创业研究咨询有限公司第72页客户：客户：客户受社会文化环境、政治经济环境、本身购置力、消费兴趣与企业促销影响，对企业渠道、产品组合、定价、整合传输、服务提出
18、要求。企业：企业：依据客户要求，整合企业内部与被选择供方资源与能力，对客户需求做出反应。供方组合：供方组合：供方应结合本身主要战略提供要素（比如，航空企业最主要是给予优惠机票价格），与企业（中青旅）共同开发客户。客户决定价值链与流程：是驱动整体价值链行为关键旅游主业战略研究报告范本第72页和君创业研究咨询有限公司第73页中青旅与综合旅游服务商目标客户界定比较休闲、观光临客渠道中青旅休闲、观光临客商务用户渠道综合旅游服务商主题旅行用户旅游主业战略研究报告范本第73页和君创业研究咨询有限公司第74页依据竞争力量矩阵得知，中青旅在当前位置中受到供方与产业内竞争者影响力较为强烈，中青旅所在细分市场则整
19、体受到了替换竞争者威胁。中青旅必须重新进行战略定位，成为综合旅游服务提供商。正如前述，旅游业战略转型三大任务是建立大企业、建立大网络和形成新业态。而关键支点是经过扩大和稳定客户来巩固重新构建产业价值链。所以，必须对目标市场细分，对各自需求特点和行为方式进行深入研究，结合中青旅本身资源和能力，采取有针对性营销方式，有重点地开发和保持客户。开发商务客户成为企业一个主要战略任务，由此引出了一个全新战略业务单元商务卡运行。中青旅战略实现关键是：经过扩大和稳定客户来重构和巩固产业价值链旅游主业战略研究报告范本第74页和君创业研究咨询有限公司第75页中青旅本业投资与战略定位支撑点：商务旅游客户全方位拓展观
20、光旅游客户分类型服务休闲旅游客户深层次开发投资方式：金融网络嫁接与第三方信用产业发育虚拟酒店网络与地域中青旅企业改造加盟连锁体系与客户分工服务标准战略定位：中青旅本业投资是旅游业产业整合与战略转型基础，其投资功效关系到企业关键竞争力培育，并会对国内外旅游网络全方面对接，对旅游产品投资，电子商务投资产生战略性影响。旅游主业战略研究报告范本第75页和君创业研究咨询有限公司第76页从中青旅现有旅行社价值链流程看，中青旅正在经过自建分销渠道系统与虚拟分销系统来达成整体市场发展战略。同时，我们能够看出，中青旅在前向渠道发展之后，依然面临着较大战略风险，那就是受后向供方资源制约力较强。中青旅不构建前向分销
21、渠道战略，发展后向供方资源则既无能力也无实际意义；而单纯地开发前向分销系统，则只能是贴近用户，并无现实竞争优势来满足用户。所以，中青旅在未来一段时期内，应经过回归主业，利用资源优势，深入提升自己关键能力，创建自己在旅游产业中领先位置。这一段时期执行是以本业投资为主导前后向一体化战略。首先是在前向分销渠道方面拓展，由单一自建渠道转向自建、加盟代理、联盟与电子商务虚拟渠道等四种发展形式。在后向，中青旅选择三个主要供方资源业务领域进行发展。中青旅现有产业价值链战略重点旅游主业战略研究报告范本第76页和君创业研究咨询有限公司第77页娱乐场所自助游用户旅行社服务商综合出行服务商渠道休闲观光客商务旅行客购
22、物场所酒店旅游休闲景点功效、质量地理优势、服务品牌、整合传输价格、分销主题旅行客A、旅游休闲景点旅游主业战略研究报告范本第77页和君创业研究咨询有限公司第78页联运包机业务航空海运铁路公路自助游用户旅行社服务商综合出行服务商渠道休闲观光客商务旅行客主题旅行客B、航空联合与包机业务：在用户旅行业务流程之中，航空成本占有较大比重。与航空部门联合战略目标在于：其一，取得较大成本优势；其二，获取稳定服务质量与可靠性确保。旅游主业战略研究报告范本第78页和君创业研究咨询有限公司第79页酒店自助客旅行社服务商综合出行服务商渠道休闲观光客商务旅行客主题旅行客C、与酒店战略性联盟：与酒店联盟一样是为了获取成本
23、优势，稳定服务质量和可靠性确保。旅游主业战略研究报告范本第79页和君创业研究咨询有限公司第80页为了开发与保持用户，在价值链中实施前向与后向一体化战略。为了更有效率地利用中青旅内部资源与能力，应将中青旅战略位置进行升级，由单纯旅游服务商转换为集休闲、观光、商务、主题旅游中介服务，以及大型旅游产品提供为一体综合旅游服务提供商。基于产业价值链中青旅战略旅游主业战略研究报告范本第80页和君创业研究咨询有限公司第81页入境出境国内自建代理加盟联盟旅游景点交通运输部门地 接 社酒店娱乐场所购物商店用户渠道中青旅新战略实现后整体价值链中青旅旅行社服务提供商综合旅游服务 提 供 商供方商务卡运行电子商务旅游
24、主业战略研究报告范本第81页和君创业研究咨询有限公司第82页（三）基于企业价值链竞争战略旅游主业战略研究报告范本第82页和君创业研究咨询有限公司第83页以上我们已经说明了中青旅中期产品市场战略发展结构，不过没有有效竞争战略选择，中青旅依然难于在竞争中获胜，为此我们以用户消费行为与消费能力为分类方法，将其分为两类即追求低成本用户与追求差异化用户。在此我们将用企业价值链来描述中青旅竞争战略选择。旅游主业战略研究报告范本第83页和君创业研究咨询有限公司第84页成本事先要求中青旅在各个方面都采取低成本战略。企业经营是一个从输入到输出全过程，所以低成本要求促使中青旅以自我成本事先企业价值链为基础，来选择
25、产业价值链中各个部分能够采取低成本政策价值链组员，组成一个低成本产业价值链，来满足用户对于低成本要求。成本事先战略旅游主业战略研究报告范本第84页和君创业研究咨询有限公司第85页成 本 事 先 战 略规范化管理，减员增效财 务 成 本 压 力 较 大信息系统将负担较大工作量为用户创造价值用户聚集组织文化和管理支持低成本线路研发与低成本线路组合专业、便利、适合分销系统；市场渗透价格策略与滚动降价；适度整合传输同时强调高密度直接营销提供标准化服务组织运行系统化、标准化。经过运行效率提升降低成本中青旅成本事先企业价值链旅游主业战略研究报告范本第85页和君创业研究咨询有限公司第86页并不是全部用户都追
26、求低成本，高消费能力用户，与部分商务旅行用户追求差异化消费行为。这使得中青旅必须在产业价值链中寻找适当供方来组成差异化价值链。差异化战略旅游主业战略研究报告范本第86页和君创业研究咨询有限公司第87页差异化战略高 水 平 人 力 资 源财 务 成 本 适 中对于信息系统便利性与 灵 活 性 要 求 较 高为用户创造价值组织文化和管理支持用户聚集专业、适合、便利分销系统；高素质人员直接营销；市场撇脂价格策略；低度整合传输同时辅以高水平顾问服务高品质含有个性定位线路研发；含有新奇个性产品组合提供个性化全程优质服务组 织 系 统 高 级 标 准 化 模 式中青旅差异化战略价值链旅游主业战略研究报告范
27、本第87页和君创业研究咨询有限公司第88页1、目标2、关键业务流程3、中国公民旅游总部组织结构4、难点（四）公民旅游业务流程与组织再设计旅游主业战略研究报告范本第88页和君创业研究咨询有限公司第89页企业价值链构建关键：内部流程再造和组织再设计企业价值链是相互依存一组活动组成系统，旅行社业内部价值链上活动组合包含生产、营销、研发、采购以及财务、人力资源等辅助活动。经过内部活动流程再造，改变过去部门割据个体户运作方式，形成协调一致、高效率整体运作大企业方式，是旅行社业变革关键所在。而在前述中，我们认为，公民旅游市场是中青旅做大做强机会所在，竞争焦点也集中在中国公民旅游市场。所以，中青旅内部价值链
28、完善，从某种意义上来说，主要是公民旅游市场运作完善，即内部流程再造和组织再设计。旅游主业战略研究报告范本第89页和君创业研究咨询有限公司第90页（1）面向客户需求流程再造）面向客户需求流程再造在组织功效再定义形成客户聚集分工体系基础上，重组业务流程到达甄别与引导客户需求目标。后台在前台有效反馈基础上，形成客户导向产品线路研发与组合，与前台互动。（2）流程优化提升系统效率）流程优化提升系统效率在信息化平台实现前后信息共享基础上，形成前台引导客户需求，以标准团为基本人流，突发个性团为辅助人流，散客为附加人流决议优化体系，实现后台统一规划，达成前后向协同系统效率。（3）构建流程导向大企业运作体系）构
29、建流程导向大企业运作体系改变内部若干小旅行社运作方式为大企业一体化运作方式，是做大旅行社主要步骤。流程导向运作方式将促成旅行社内部责权体系、考评激励制度等管控模式对应改变。目标旅游主业战略研究报告范本第90页和君创业研究咨询有限公司第91页1、企业标准价值链简图企业文化全部者权益关键业务流程管理流程为客户创造价值取得收益和利润基于价值链中青旅关键业务与管理组织旅游主业战略研究报告范本第91页和君创业研究咨询有限公司第92页2、企业标准价值链详图企业文化全部者权益获取与保留客户产品线路研发组合提供战略人力资源财务金融信息系统建设维护为客户创造价值取得收益和利润基于价值链中青旅关键业务与管理组织旅
30、游主业战略研究报告范本第92页和君创业研究咨询有限公司第93页3、关键业务流程：个性化大客户团常规团散客前台后台连锁店在线会奖部信息平台酒店预定中心交通业务部导游景点酒店购物娱乐（会议、特种旅游）（散客组团）（观光旅游）（商务出行）（休闲旅游）基于价值链中青旅关键业务旅游主业战略研究报告范本第93页和君创业研究咨询有限公司第94页获取与保留客户产品线路研发组合提供区域中心客户密集与流向结点供给商交易经济点旅游作业要求产品研发组合自建加盟代理酒店航空外部联盟后台信息系统旅游作业与供给商侃价嫁接外行业网络在线销售4、基于内部价值链细化业务分解：基于价值链中青旅关键业务旅游主业战略研究报告范本第94
31、页和君创业研究咨询有限公司第95页中国公民旅游总部组织结构中国公民旅游总部人事行政部财务部信息技术部后台前端国内部出境部导游部交通业务部酒店预定部网站部会展部市场部销售部客户服务部信息平台信息平台维护升级（BPR,ERP,CRM,CallCenter)自建连锁分销大客户量身订制加盟代理分销同业代理分销在线网络分销立体化市场推广功效采购销售支持计划落实与质量控制信息反馈与售后服务功效旅游主业战略研究报告范本第95页和君创业研究咨询有限公司第96页（1）前台难以形成基于细分市场营销体系）前台难以形成基于细分市场营销体系因为旅游客户群体广、地域分布分散，企业各种客户界面可能会遭遇不一样层次与需求客户
32、，前台基于客户分类营销分工体系较难建立。然而，因为客户需求多样化且不明确，客户引导需要不一样专业型人员负责，在客观上需要在前台统一客户界面前提下，以流程为导向，完成客户甄选与引导。（2）前后台界限互融，功效较难划分）前后台界限互融，功效较难划分因为旅游客户界面触点广，客户对旅游作业各步骤都有提出需求可能，所以，前后台之间界限在一定程度上是互融。基于前后台专业化分工业务流程，在实施过程中，可能会因业务人员习惯和利益等原因在一个时期内产生较大改革成本，并造成效率下降。为有效建立组织内部协作分工体系，支撑规模扩张，在业务流程上必须作出特殊安排。难点旅游主业战略研究报告范本第96页和君创业研究咨询有限
33、公司第97页（3）系统标准化运作需提升柔性能力）系统标准化运作需提升柔性能力客户需求含有较大突发性与个性化，尤其对于侃价能力强客户而言更为突出；旅游作业包括面广、流程长，后台需整合各种资源，不可控资源或原因存在会加大操作难度。所以，要求前后台含有应对突发需求和情况能力。若对后台资源掌控力弱，会使工作流内部花费成本增加，并带来风险损失。所以，提升整体应变能力，使突发性需求转化为可规划作业，降低不可控原因对系统运作破坏力，提升企业整体系统效率应是业务流程与组织结构设计应重点考虑问题。难点旅游主业战略研究报告范本第97页和君创业研究咨询有限公司第98页（五）入境市场运行旅游主业战略研究报告范本第98
34、页和君创业研究咨询有限公司第99页入境市场运行一直是中青旅旅行社产业中金牛型业务，不过最近它却受到了一些打击，有逐步走向衰退趋势。主要表现在：一，其境外市场合作搭档业务纷纷前移，或采取设置合资企业作法，或指定酒店等业务，使入境市场整体份额与单位产品利润受到了较大冲击；二，大规模地在境外设置办事处，以中青旅资源、经验能力、发展历史以及竞争力来看是不现实！不过，加入WTO和北京申奥成功将会使中国整个入境市场面临一个很好机会，中青旅应抓住这个机会，经过对入境市场进行彻底整合，保持并提升在入境市场中市场份额。入境市场现实状况与未来旅游主业战略研究报告范本第99页和君创业研究咨询有限公司第100页其一，
35、境外旅行社组织团体入境旅游，中青旅对这部分市场掌握能力愈发变弱。其二，组织境外入境散客。这部分市场份额较大，不过进入运行企业不多，其原因主要是入境散客组织规划难度较大，对组织管理能力与灵活性要求较高，同时中国入境用户总体规模不大，境外旅游服务提供商没有进行大规模开发运作。这给予中青旅运作带来了较大机会。中青旅应着重选择目标客户旅游主业战略研究报告范本第100页和君创业研究咨询有限公司第101页（1）机场是入境用户必经之地。中青旅与航空企业接洽，在机场设置桌位，向入境用户无偿分发中、英、日文旅游景点介绍、中青旅服务介绍与中青旅商务旅行卡。（2）酒店是入境用户必经之地。中青旅亦可在酒店设置类似接待
36、台，招揽用户。（酒店要选择四星级以上涉外宾馆）（3）发展入境散客，对于中青旅灵活性与管理能力要求较高，同时因为入境用户对于价格敏感度不强，所以能够采取小规模、高品质服务，撇脂性定价策略。目标城市主要是北京、上海、西安、广州、深圳等，商务入境量大或主要旅游城市。发展入境散客，贴近客户是首要关键旅游主业战略研究报告范本第101页和君创业研究咨询有限公司第102页中青旅要想在入境旅游团体接待上摆脱增幅趋缓，市场被瓜分趋势，除需依赖于公民市场网络体系建设带来接待能力提升之外；还要在产品设计和服务提供上多下功夫，如特色产品提供，首先能够使中青旅避开强势旅行社正面竞争，两首先，还能够提升产品附加值，取得较
37、高利润。发展入境团体，提供特色产品是关键旅游主业战略研究报告范本第102页和君创业研究咨询有限公司第103页机场酒店电子商务其它渠道旅游景点交通运输购物场所娱乐场所地接社酒店入境用户产业价值链入境客户旅游主业战略研究报告范本第103页和君创业研究咨询有限公司第104页共享公民部整合后公共平台经过共享公民部整合后形成信息和资源平台，最终实现企业最高效率、最低成本旅游主业经营。经过利用中国丰富旅游资源，增强特色产品研发和操作能力，形成中青旅在吸引境外客户方面竞争力，采取占领某一细分市场做法，避开优势旅行社正面竞争。酒店娱乐场所购物地接交通景点入境客户供给商入境业务部门渠道境外同业联盟合资社机场酒店
38、INTERNET加大对特色产品研发和操作能力，形成中青旅特色，即竞争优势。市场细分研究商务散客休闲观光散客传统团体大型活动旅游主业战略研究报告范本第104页和君创业研究咨询有限公司第105页1、商务旅游服务2、联运包机业务3、建立网络化酒店联盟4、修学旅游（六）公民旅游战略业务单元旅游主业战略研究报告范本第105页和君创业研究咨询有限公司第106页客户聚集产品组合提供为客户创造价值支付能力需求结构细分市场Cutoffredtape密集布点分销联盟网络分销对于公民部来讲，投资方向关键是增强企业把握终端客户能力，而这个能力提升又主要表达在客户聚集能力和产品提供和服务能力提升上（如图所表示）。这也是
39、公民部战略业务单元选择依据。产品组合设计采购、计调作业操作、质量控制旅游主业战略研究报告范本第106页和君创业研究咨询有限公司第107页商务旅游服务商务旅游服务：一个特殊业务单元。商务旅游是指个人、企业或团体在职人员为进行某种商务或公务活动而出行。商务旅游服务则是专门为这类客户提供商务出行服务。这是建立在市场细分基础上，要求旅行社各业务步骤提供能够满足客户特殊需求旅游服务方式。商务旅游主要包含：会议、会展、奖励旅游、企业活动、个别外出等。商务旅游市场现实状况和前景：商务旅游是被众多旅行社看好，增加潜力极好市场。不过，至今还没有一家传统业态旅行社能够做出品牌或影响。主要原因在于这是一个有着特殊需
40、求市场，而普通旅行社接待观光旅游传统业务模式极难被打破。旅游主业战略研究报告范本第107页和君创业研究咨询有限公司第108页细分市场：商务旅游客户主要分为企业客户和商务散客。大企业客户需求特点：会议组织、员工活动组织、客户接待、结算方式便捷可靠等。运作模式：建立大客户部，实施客户经理制。客户经理主要职责为：开发、联络、保持大企业或团体客户；向其宣传和推销旅游产品；组织协调旅行社为团体客户提供全部产品和服务实现；监控整个实现过程；反馈客户意见；建立和维护客户信息档案。商务散客需求特点：提供快速及时机票预订、客房预订，提供特殊要求服务，结算方式便捷等。运作模式：1）共用渠道，包含自建、加盟连锁，再
41、线等；2）商务酒店协议或联盟（有别于观光旅游）；3）特殊服务提供；4）记账或特殊结算方式。商务旅游服务旅游主业战略研究报告范本第108页和君创业研究咨询有限公司第109页运作难点：1）大客户部与企业内部各业务部门协调，将会是中青旅在商务旅游服务方面面临主要难点；2）企业内部业务部门在提供适应商务旅游需求服务上需要进行工作方式改变；3）合格客户经理是稀缺资源；4）创新结算方式。中青旅资源和能力：1）会展部经验。商务旅游服务旅游主业战略研究报告范本第109页和君创业研究咨询有限公司第110页战略意义商务旅游人员比普通旅游者消费水平高、购物能力强、对价格不敏感，有有针针对对性性聚聚集集高高消消费费、
42、高高收收入入阶阶层层客客户户，从而会给中青旅带来可观经济效益。商务旅游除了普通性商务外出以外均计划性强，普通每年时间相对固定而且多在旅游淡季进行，有利于中青旅建立稳定客源体系，进进而而掌掌控控价价值链相关资源值链相关资源。会展、奖励旅游人数普通较多，可取得机票住宿等方面优惠，提提升升整整条条价值链运行效率价值链运行效率。培养专业旅游人才（能设计独具特色产品、服务到位客户顾问队伍）支持中青旅完成战略转型和升级。商务旅游服务旅游主业战略研究报告范本第110页和君创业研究咨询有限公司第111页1）中青旅进入包机业方式和商业模式）中青旅进入包机业方式和商业模式中青旅首先要对自己客户市场进行细分，经过统
43、计分析来判断客户规模和流量流向稳定性，把市场分为若干等级，在不一样市场上采取不一样包机方式。商业模式：成本降低竞争力增强积聚客户能力提升规模提升价差收入本社价差收入散客收入转租收入包机联运包机业务旅游主业战略研究报告范本第111页和君创业研究咨询有限公司第112页2）包机前后旅行社价值链）包机前后旅行社价值链包机前价值链航空酒店景点-中青旅客户渠道客户包机后价值链航空酒店景点-客户渠道前台后台中青旅客户外部交易模拟内部化联运包机业务旅游主业战略研究报告范本第112页和君创业研究咨询有限公司第113页3）包机业务对中青旅战略意义）包机业务对中青旅战略意义培养中青旅竞争优势。包机将大大降低企业成本
44、和团费，刺激客户“飞机旅游”愿望，扩张企业中高端游客市场，促使客户价值向中青旅聚集。提升中青旅旅游品牌地位。包机旅游本身是实力象征。同时，在旅游淡旺季都能取得稳定机位，保持服务品质和强化品牌凝聚力，帮助中青旅在产业市场和资本市场实现价值扩张。联运包机业务旅游主业战略研究报告范本第113页和君创业研究咨询有限公司第114页网络化酒店联盟：在全国若干个城市内，选择若干家酒店，经过协议方式达成联盟关系，使中青旅取得稳定、价格合理客房，酒店方降低淡旺季影响，取得稳定客源。酒店联盟现实状况：1）酒店尤其是商务类高档酒店：普通对旅行社客源依赖性不大，主要原因是酒店更倾向于接待高价格、“守规矩”散客，而不喜
45、欢价格低、“不考究”旅游团。且倾向于同大企业客户直接签署合作协议，为其提供一揽子服务内容。2）社会上已经出现各种形式酒店预订中介服务机构，这些机构采取低成本促销伎俩，正在瓜分散客预订酒店市场。3）国外大型旅行社同国内主要酒店建立联盟关系已经影响到国内旅行社利润组成。4）普通旅行社因为客户分散，数量较小，对于酒店侃价能力较弱，联盟关系也就较弱。建立网络化酒店联盟旅游主业战略研究报告范本第114页和君创业研究咨询有限公司第115页中青旅酒店联盟方式：建立网络化酒店联盟细分市场细分市场选择范围选择范围选择依据选择依据合作方式合作方式商务团体、散客在全国范围内主要城市中，各选择1-2家著名度高、设施齐
46、备商务酒店（三-五星级）中青旅目标商务客户是大企业客户和商务散客，这些客户对价格不敏感，但对酒店名气、服务质量和设施要求较高。依据客户分类后对酒店要求，在全国主要商旅城市选择300家左右合作酒店，签署合作协议，协议基础是提供客源数量，并基于此价格优惠，以及为酒店间创造合作机会。休闲观光游客在全国主要旅游城市中各选择1-2家定点三星级酒店这类客户倾向于价格较廉价，但同时服务质量较高、环境很好酒店。国外商旅团体散客在全国开放城市中选择国外客人偏好酒店国外客人普通会经过其所在国媒介获知中国酒店情况，因而产生显著偏好。能够从市场调查中获取。旅游主业战略研究报告范本第115页和君创业研究咨询有限公司第1
47、16页建立网络化酒店联盟中青旅进行酒店联盟先决条件：一个脆弱无约束力协议关系对中青旅来说是毫无意义。所以，中青旅应与酒店建立一个长久、稳定、彼此信任战略联盟关系。关键是必须能够为酒店带来现实和久远好处，提升自己讨价还价能力，别无他法。中青旅为酒店提供现实好处优势在于对客户选择。依据中青旅目标市场新选择，未来中青旅目标客户将逐步集中在中高档消费群体中，由观光休闲游客向商务类团体和散客、主题旅游群体、休闲游客过渡。这类客户能够在需求淡季时为酒店补充客源，使酒店供求情况得以改进，所以较易受到酒店欢迎。另外，还能够帮助酒店开拓异地市场。所选择酒店必须在市场中有较高认同度。数量适宜，方便能够以客源数量换
48、来价格优惠。不宜简单进行酒店名称堆积。旅游主业战略研究报告范本第116页和君创业研究咨询有限公司第117页酒店联盟对中青旅具有重要战略意义：1）形成成本优势，为客户提供价格优惠；2）经过为目标客户带来更大满意度，形成稳定客户群；3）充分利用联盟关系，延伸服务，可认为同业提供订房服务，以至形成更广泛联盟关系；4）经过构建产业价值链，在业内形成竞争优势。建立网络化酒店联盟旅游主业战略研究报告范本第117页和君创业研究咨询有限公司第118页修学旅游修学旅游：修学旅游：是以一个专题为目标，或考查某地风俗文化，或了解一门学科，或学习一门语言，或参观高等院校科研机构等一个旅游活动。修学旅游突出一个“学”字
49、，强调参加者在旅游过程中有所学，有所收获。在旅游内容、线路设计上围绕学习内容，突出专业性、知识性和趣味性，使参加者在旅游中学到知识更系统，更有启发。在当今旅游发达国家，青少年修学旅游已成为旅游市场主要组成部分。中国修学市场尚待开发：中国修学市场尚待开发：该市场在中国还未充分得到开发，问题不是中国家庭经济收入，而是中国旅行社在此领域产品开发还远远不够。旅游主业战略研究报告范本第118页和君创业研究咨询有限公司第119页据统计，暑期，广州市中小学生90%有参“团”经历，近区郊区、省内，远则去省外或境外。而这些家庭月入多为人均1500元至元。即使月收入人均800元低薪家庭，也会想方法让儿女就近旅游。
50、修学旅游当前较为集中在广东等经济较发达地域。修学旅游目标市场主要分为：1）按年纪人群分有：中小学生、大学生、白领职员等2）按内容分有：学习语言，学习一个技能，体验一个生活，参观考查历史人文自然景观，感受一个文化，培养对应能力等。修学旅游旅游主业战略研究报告范本第119页和君创业研究咨询有限公司第120页中青旅修学旅游经营模式：主要市场：1）暑期外出游学中小学生2）短期出国进修或游学大中小学生、职业白领等早期：以产品设计和组合为主要方式，以现有组织架构和流程进行详细运作；后期：伴随这个市场扩大，和中青旅在这个市场中所占份额增加，能够考虑成立专门事业部或部门进行整体策划和运作。修学旅游旅游主业战略
