1、 第1页上海上海XXXX外服国际物流有限企业外服国际物流有限企业战略咨询项目战略咨询项目绩效体系设计汇报绩效体系设计汇报物流公司绩效体系设计报告第1页 第2页绩效管理设计标准绩效管理设计标准关键绩效考评指标关键绩效考评指标目录目录物流公司绩效体系设计报告第2页 第3页n提升绩效管理策略主要性，强化绩效管理与策略规划关系，同时整合绩效管理主要流程与机制，使绩效目标能上下协调一致，拥有足够资源实现绩效目标n建立全方面平衡绩效指标，除评定财务绩效财务性指标外，对于企业在创造财务绩效过程中“过程性”指标，如内部营运，客户满意，组织学习等各指标也必须做明确定义与规范来确保企业平衡地发展，而能连续地创造股
2、东最大附加价值n掌握到达策略目标各关键绩效指标，并了解各关键指标与策略目标间因果关系，使企业能借关键指标而到达最终策略目标XX外服物流外服物流绩效管理体系设计标准绩效管理体系设计标准绩效管理体系设计标准绩效管理体系设计标准n绩效管理体系设计需紧紧围绕绩效管理体系设计需紧紧围绕XXXX外服物流外服物流战战略目标，确保各部门绩效评定标准与企业总略目标，确保各部门绩效评定标准与企业总目标协调一致，使企业每一分力量都用在最终目标实现上目标协调一致，使企业每一分力量都用在最终目标实现上物流公司绩效体系设计报告第3页 第4页整合性绩效管理体系整合性绩效管理体系策略面策略面n企业必须能透过绩效管理过程和结果
3、，不停地进行组织学习，以期透过了解绩效指标与策略目标间因果关系，到达改进策略规划和提升绩效管理 效率流程面流程面n建立自策略目标由上而下绩效目标设定流程(cascading goal setting)n绩效目标考评和跟踪机制与流程设计紧密联络，使绩效结果透明化，增加企业对绩效掌握度和後续改进行动能力n整合资源分配流程，如预算计划、人力规划，使绩效目标有足够财务、人力资源来完成目标n完备奖励机制，并将绩效结果与奖励挂钩来激励员工绩效n强化组织间沟通，增加企业上下对绩效目标与结果了解，以期增强向心力并创造更加好绩效组织文化面组织文化面n确认与绩效管理相关主要技能n清楚定义绩效管理主要单位及其角色n
4、创造企业以绩效为导向新文化与行为信息技术面信息技术面n信息技术必须能有效地储存，分析，分发绩效数据，使绩效结果更即时化与透明化绩效管理体系设计标准绩效管理体系设计标准n成功绩效管理体系必须要能整合绩效管理策略面、流程面、组织文化面和信息技术面成功绩效管理体系必须要能整合绩效管理策略面、流程面、组织文化面和信息技术面物流公司绩效体系设计报告第4页 第5页结果性指标结果性指标财务面财务面过程性指标过程性指标客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面平衡计分卡平衡计分卡(Balance Scorecard)n财务性绩效指标可显示出策略和执行是否改进了企业利润。经典财务目标和盈利、成长及
5、股东价值相关。财务性指标是普通企业惯用於绩效评定传统指标n不过，不是全部长久策略都能很快产生短期财务盈利n企业应利用其对外部世界独特认识和对成功关键原因了解来帮助自己对客户满意度、内部运行效率、创新和进步作出分析。这些最终在财务指标得到反应n企业应以目标用户和目标市场为方向，客户面考评是检视满足关键用户关键方面n平衡计分卡要求企业将使命和策略诠释为详细与客户相关目标和关键点n客户最关心不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。要使平衡计分卡有效地发挥作用，企业必须为这五个方面树立清楚目标，然后将这些目标细化为详细指标n发展平衡计分卡次序，通常是在先制订财务和客户方面目标与指标后，才制订企业
6、内部流程面目标与指标，这个次序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关流程n以客户需求为基础而建立目标当然主要，但怎样满足客户需求则对企业内部营运提出要求。在这方面应以对客户满意度产生最大影响业务流程为中心n应该努力去确认企业主要能力及为了保持市场领先地位所需关键技术，进而细化成各项指标n关于学习与成长目标为其它三个方面宏大目标提供了基础架构，是驱使前述计分卡三个方面取得卓越结果动力n平衡计分卡强调投资未来主要性。为增强长久竞争力，企业不可只投资于传统领域(如新设备和新产品研发)，而同时必须投资于基础架构。学习和成长三个主要范围：1)员工能力；2)信息系统能力；3)激励、授权与
7、配合度。一个企业创新、进步和学习能力与企业价值息息相关。只有不停推出新产品，为客户创造价值及不停提升业务运作效率，企业才能成功进入新市场，提升股东收益传统绩效传统绩效指标指标新增绩效新增绩效指标指标绩效管理体系设计标准：工具介绍绩效管理体系设计标准：工具介绍 平衡计分卡平衡计分卡n除了要能有效地评定企业财务结果外，绩效体系还必须能够评定实现这些财务目标时所除了要能有效地评定企业财务结果外，绩效体系还必须能够评定实现这些财务目标时所需客户、内部营运和学习能力需客户、内部营运和学习能力物流公司绩效体系设计报告第5页 第6页指标间应有明确因果关联指标间应有明确因果关联绩效管理体系指导标准绩效管理体系
8、设计标准：工具介绍绩效管理体系设计标准：工具介绍 平衡计分卡（续）平衡计分卡（续）学习与成长面n员工生产力n员工满意度n信息环境建立结结果果导导向向内部营运面n供给商管理改进n运作效率改进客户面n客户满意度n品牌市场价值财务面n净资产回报率n销售净利率n总资产周转率后向指标先行指标(+)(+)(+)过过程程导导向向(+)正面影响(+)(+)(+)示例示例n平衡计分卡发展过程中尤其强调描述策略背后因果关系，平衡计分卡发展过程中尤其强调描述策略背后因果关系，借客户面、内部营运面、学习借客户面、内部营运面、学习与成长面评定指标完成而到达最与成长面评定指标完成而到达最终终财务目标财务目标物流公司绩效体
9、系设计报告第6页 第7页由上而下绩效目标建立由上而下绩效目标建立绩效管理体系设计标准：工具介绍绩效管理体系设计标准：工具介绍 平衡计分卡（续）平衡计分卡（续）总经理总经理业务子业务子企业责任人企业责任人部门经理部门经理企业目标企业目标关键成功原因关键成功原因/指标指标关键成功原因关键成功原因/指标指标关键成功原因关键成功原因/指标指标关键成功原因关键成功原因/指标指标关键成功原因关键成功原因/指标指标关键成功原因关键成功原因/指标指标财务性指标财务性指标非财务性指标非财务性指标小组小组关键关键成功成功原因原因/指标指标关键关键成功成功原因原因/指标指标关键关键成功成功原因原因/指标指标关键关键
10、成功成功原因原因/指标指标关键关键成功成功原因原因/指标指标关键关键成功成功原因原因/指标指标关键关键成功成功原因原因/指标指标关键关键成功成功原因原因/指标指标示例示例股东酬劳最大值股东酬劳最大值(如：企业盈利、股市表现等)提升对股东附加值提升对股东附加值(如:各类财务指标、市场拥有率)后向指标完成率后向指标完成率(如:运行、营销、成本等指标)先行指标完成率先行指标完成率(如，依计划完成培训计划，准期完成财务报表等）n从策略发展而来平衡计分卡能为从策略发展而来平衡计分卡能为XXXX外服物流提供一套从企业到部门、再到个人、清楚定外服物流提供一套从企业到部门、再到个人、清楚定义绩效目标义绩效目标
11、，确保各组织之间目标协调一致确保各组织之间目标协调一致物流公司绩效体系设计报告第7页 第8页n并非全部并非全部绩绩效表效表现现都都应该应该受到同等程度受到同等程度奖奖励励n要要发现绩发现绩效表效表现现之之间间因果关系，因果关系，选择选择那些那些对对策略目策略目标标起重要作用考核指起重要作用考核指标标n对对每一每一项项考核因素而言，考核因素而言，绩绩效指效指标标不不应过应过多多n在在选择绩选择绩效指效指标时标时，要平衡下面，要平衡下面这这些关系：些关系：n“顾顾眼前眼前“和和”看久看久远远“，看，看”结结果果”和和“看看过过程程”n“小范小范围绩围绩效效”和和“全局全局绩绩效效”n绩绩效考核指效
12、考核指标应该简标应该简明，与策略相关，以及能明，与策略相关，以及能够够度量度量:n专专注于目注于目标标:与企与企业业目目标标与策略与策略紧紧紧紧相相连连n具具竞竞争性争性:能与能与过过去去绩绩效表效表现连结现连结，同，同时时具同具同业竞业竞争力争力n可度量可度量:绩绩效指效指标标可以量化方式可以量化方式计计算算n整合整合:每一个指每一个指标标都明确定都明确定义义与与评评估目估目n可沟通可沟通:能能够够很很轻轻易地易地对对内部内部/外部沟通或解外部沟通或解释释指指标标意意义义与内容与内容n有影响力有影响力:不不论论是个人或是是个人或是组织组织都受到关都受到关键绩键绩效指效指标标引引导导，努力一致
13、地，努力一致地为为目目标标效力效力n可定期收集可定期收集结结果果:可依可依规规范周期收集并范周期收集并统计进统计进度度绩效指标制订标准绩效指标制订标准绩效指标制订标准绩效指标制订标准n最主要是要依据下述标准确定哪些绩效指标对最主要是要依据下述标准确定哪些绩效指标对XXXX外服物流实现整个企业策略目标起着至外服物流实现整个企业策略目标起着至关主要作用关主要作用物流公司绩效体系设计报告第8页 第9页绩效管理流程绩效管理流程各部门/分企业责任人确定部门内各员工绩效目标对直接下级进行绩效考评决议层确定绩效目标对部门/业务/分企业进行绩效考评与部门/业务/分企业责任人确定绩效目标总部人力资源部汇总和评定
14、考评结果搜集绩效目标修订年度绩效管理体系开始结束总部财务部年度预算提出绩效支持提议实施绩效支持实施绩效支持发放奖金1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101010101111时间n项目组还设计绩效管理流程，配合项目组还设计绩效管理流程，配合XXXX外服物流绩效体系绩效体系建立和日后实施工作外服物流绩效体系绩效体系建立和日后实施工作物流公司绩效体系设计报告第9页 第10页绩效管理设计标准绩效管理设计标准关键绩效考评指标关键绩效考评指标目录目录物流公司绩效体系设计报告第10页 第11页物流公司绩效体系设计报告第11页 第12页关键绩效指标：战略规划部关键绩效指标：战略规划部目标目
15、标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度确保新网点顺利设置新网点建设超时时间建设新网点实际天数建设新网点计划天数每次新建网点监督ISO质量管理体系执行情况ISO质量体系外审评定结果ISO质量体系外审评定分数每年确保战略规划部门预算有效执行战略规划部预算达成率（本期战略规划实际开支/本期战略规划预算开支）100%每年为企业战略性项目提供研究汇报研究汇报数量研究汇报数量每年物流公司绩效体系设计报告第12页 第13页关键绩效指标：人力资源部关键绩效指标：人力资源部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度提升人力资源部服务质量人力资源部服务满意度年末人力资源部服务满意度分数年
16、初人力资源部满意度目标值每年确保员工接收足够培训员工培训计划达成率（本年度员工培训实际总时间/年初员工培训计划总时间）100%每年n完善人力资源管理流程人力资源管理流程实施百分比(本年度实施流程总数量/年度预计实施流程总数量）100每年提升员工招聘效率招聘空缺岗位员工所需平均时间（本期招聘各空缺职位所用天数总和）/（本期空缺职位总数）100%每年确保人力资源部预算有效执行人力资源部预算达成率（本期人力资源部实际开支/本期人力资源部预算开支）100%每年物流公司绩效体系设计报告第13页 第14页关键绩效指标：财务部关键绩效指标：财务部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度提升预
17、算制订效率预算超时时间年度预算实际时间预算计划时间每年提升财务部服务满意度财务部服务满意度年末财务部服务满意度分数年初财务部服务满意度目标值每年确保按时提供决议所需财务报表提交财务报表超时天数实际提交财务报表平均天数财务报表预计提交天数每年确保财务部门预算有效执行财务部预算达成率（本期财务部实际开支/本期财务部预算开支）100%每年n确保应收账款及时收回应收账款周转期365（年初应收账款余额+年末应收账款余额）2企业年销售收入每年物流公司绩效体系设计报告第14页 第15页关键绩效指标：财务部（续）关键绩效指标：财务部（续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度提升结算效率结算
18、超时时间实际结算平均时间预计结算时间每年支持企业销售工作销售目标达成率（实际销售完成额/目标销售额）100%每年物流公司绩效体系设计报告第15页 第16页关键绩效指标：信息技术部关键绩效指标：信息技术部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度保障工作时间内信息技术设备正常运作信息技术设备正常运作率（信息技术设备实际正常运作时间/工作时间）100%每个月份提升信息技术部内部服务满意度信息技术部服务满意度达标率信息技术服务满意度分数/年初服务满意度目标值每季度确保信息技术部门预算有效执行信息技术部预算达成率（本期信息技术部实际开支/本期信息技术部预算开支）100%每年确保新系统顺利
19、实施系统上线时间按时度实际系统上线时间预计系统上线时间每次新系统实施物流公司绩效体系设计报告第16页 第17页关键绩效指标：市场部关键绩效指标：市场部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度企业媒体曝光率企业在目标媒体上被报道（正面报道）次数本年度企业在目标媒体上被报道（正面报道）次数每年提供企业发展所需市场形势及竞争对手情况分析汇报市场形势及竞争对手情况分析汇报数量本期中市场形势及竞争对手情况分析汇报数量每年研究目标市场，确保新网点满足企业战略需求企业新网点建设可行性汇报总数量本年度所提交企业新网点建设可行性汇报总数量每年确保客户档案及时更新客户档案更新时间取得客户新信息后，
20、更新客户档案平均时间每年提升客户服务质量针对客户服务投诉次数对客户服务不满意客户投诉次数每季度物流公司绩效体系设计报告第17页 第18页关键绩效指标：市场部（续）关键绩效指标：市场部（续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度确保市场部预算有效执行市场部预算达成率（本期市场部实际开支/本期市场部预算开支）100%每年物流公司绩效体系设计报告第18页 第19页关键绩效指标：物流部关键绩效指标：物流部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度n大力发展物流客户新增物流服务客户数年末物流客户数年初物流客户数每年发展物流业务规模物流业务销售收入目标完成率当期物流业务销售
21、收入/当期物流销售收入目标每年提升现有物流客户满意度物流客户满意度年末物流客户满意度调查得分年初物流客户满意度目标值每年n引进物流专业人才每年物流专业人才引进数量每年引进并留住物流专业人才总数每年提升员工服务水平员工培训计划达成率（本年度员工培训实际总时间/年初员工培训计划总时间）100%每年物流公司绩效体系设计报告第19页 第20页关键绩效指标：物流部（续）关键绩效指标：物流部（续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度确保物流部预算有效执行物流部预算达成率（本年度物流部实际开支/本年度物流部预算开支）100%每年物流公司绩效体系设计报告第20页 第21页关键绩效指标：物流
22、开发部关键绩效指标：物流开发部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度n大力发展物流客户新增物流服务客户数年末物流客户数年初物流客户数每年发展物流业务规模物流业务销售收入目标完成率当期物流业务实际销售收入/当期物流销售收入目标六个月开发出含有示范性物流项目含有示范效应物流项目数量本期所开发物流项目中，属于目标行业且位于行业前50位客户数量每年n积累行业物流知识行业物流研究汇报数量每年撰写行业物流研究汇报总数每年提升员工物流知识水平员工物流知识培训计划达成率（本年度员工物流知识培训实际总时间/年初员工物流知识培训计划总时间）100%每年物流公司绩效体系设计报告第21页 第22页关
23、键绩效指标：物流开发部（续）关键绩效指标：物流开发部（续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度提升综合物流服务能力增加服务步骤个数本年度增加服务步骤总数量每年物流公司绩效体系设计报告第22页 第23页关键绩效指标：物流部项目组关键绩效指标：物流部项目组目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度提升现有物流客户满意度物流客户满意度年末物流客户满意度调查得分年初物流客户满意度目标值每年控制现有项目标实施成本项目实施成本控制目标达标率项目实施实际发生成本/项目实施设置成本控制目标每个月n回收应收帐款应收帐款周转期365（年初应收账款余额+年末应收账款余额）2企业年销
24、售收入每年连续改进物流项目标实施流程流程改进提议数量在每年内提出并得到实施流程改进提议数量每年提升员工服务水平员工培训计划达成率（本年度员工培训实际总时间/年初员工培训计划总时间）100%每年物流公司绩效体系设计报告第23页 第24页关键绩效指标：空运分企业关键绩效指标：空运分企业目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度发展空运业务规模空运业务销售收入目标完成率当期空运业务销售收入/当期空运业务销售收入目标每个月提升空运业务盈利性空运业务盈利目标完成率当期空运业务实际利润/当期空运业务利润目标每个月n努力开发直接客户空运分企业新增直接客户数量本年度空运分企业新增直接客户总数量每
25、年控制空运业务应收帐款空运应收帐款周转期365/4/（当期空运销售收入2/(期初应收帐款余额期末应收帐款余额)）每季度提升客户满意度客户投诉空运服务次数本期客户投诉空运服务总次数每季度物流公司绩效体系设计报告第24页 第25页关键绩效指标：空运行销管理部关键绩效指标：空运行销管理部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度提升空运销售计划完成率空运业务销售收入目标完成率（当期空运业务销售收入当期空运业务销售收入目标）100每个月提升销售预测准确率销售预测误差率|实际销售收入预测销售总收入|销售预测总收入100每个月实现服务标准化新增标准化服务数量本年度新增标准化服务总数量每年n有
26、效地执行直接客户开发计划新增直接客户数量新增直接客户总数每年确保销售预算有效执行销售预算达成率（本期销售费用实际支出/本期销售费用预算开支）100每个月物流公司绩效体系设计报告第25页 第26页关键绩效指标：空运行销管理部（续）关键绩效指标：空运行销管理部（续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度提升销售人员销售技能销售人员培训计划达成率（本年度销售人员培训实际总时间年初销售人员培训计划总时间）100%每年物流公司绩效体系设计报告第26页 第27页关键绩效指标：空运行运管理部关键绩效指标：空运行运管理部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度标准化空运业务营
27、运流程空运业务营运流程改进次数每年空运业务营运流程改进并实施次数每年提升服务按时性服务延期次数本期服务延期次数每季度n缩减服务成本成本占收入百分比（提供服务成本服务收入）100每年n控制管理费用管理费用预算达成率本期管理费用实际支出/本期管理费用预算开支）100每年提升客户满意度客户投诉空运服务次数本期客户投诉空运服务总次数每季度物流公司绩效体系设计报告第27页 第28页关键绩效指标：空运行运管理部（续）关键绩效指标：空运行运管理部（续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度提升操作人员服务水平操作人员培训计划达成率（本年度操作人员培训实际总时间年初操作人员培训计划总时间）1
28、00%每年提升内部服务满意度内部满意度年末内部服务满足度得分年初内部服务满意度目标值每年满足客户服务需求接单后服务满足率（接单后实际提供服务次数接单次数）100每个月物流公司绩效体系设计报告第28页 第29页关键绩效指标：海运分企业关键绩效指标：海运分企业目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度发展海运业务规模海运业务销售收入目标完成率当期海运业务销售收入/当期海运业务销售收入目标每个月提升海运业务盈利性海运业务盈利目标完成率当期海运业务实际利润/当期海运业务利润目标每个月n努力开发直接客户海运分企业新增直接客户数量本年度海运分企业新增直接客户总数量每年控制海运业务应收帐款海运
29、应收帐款周转期365/4/（当期海运销售收入2/(期初应收帐款余额期末应收帐款余额)）每季度提升客户满意度客户投诉海运次数本期客户投诉海运服务总次数每季度物流公司绩效体系设计报告第29页 第30页关键绩效指标：海运行销管理部关键绩效指标：海运行销管理部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度提升销售计划完成率销售收入目标完成率（当期业务销售收入当期非贸业务销售收入目标）100每个月提升销售预测准确率销售预测误差率|实际销售收入预测销售总收入|销售预测总收入100每个月实现服务标准化新增标准化服务数量本年度新增标准化服务总数量每年n有效地执行直接客户开发计划新增直接客户数量新增直
30、接客户总数每年确保销售预算有效执行销售预算达成率（本期销售费用实际支出/本期销售费用预算开支）100每个月物流公司绩效体系设计报告第30页 第31页关键绩效指标：海运行销管理部（续）关键绩效指标：海运行销管理部（续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度提升销售人员销售技能销售人员培训计划达成率（本年度销售人员培训实际总时间年初销售人员培训计划总时间）100%每年物流公司绩效体系设计报告第31页 第32页关键绩效指标：海运运行管理部关键绩效指标：海运运行管理部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度标准化非贸海运营运流程海运业务营运流程改进次数每年海运业务营运
31、流程改进并实施次数每年提升服务按时性服务延期次数本期服务延期次数每季度n缩减服务成本成本占收入百分比（提供服务成本服务收入）100每年n控制管理费用管理费用预算达成率本期管理费用实际支出/本期管理费用预算开支）100每年提升客户满意度客户投诉海运服务次数本期客户投诉海运服务总次数每季度物流公司绩效体系设计报告第32页 第33页关键绩效指标：海运运行管理部（续）关键绩效指标：海运运行管理部（续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度提升操作人员服务水平操作人员培训计划达成率（本年度操作人员培训实际总时间年初操作人员培训计划总时间）100%每年提升内部服务满意度内部满意度年末内部
32、服务满足度得分年初内部服务满意度目标值每年满足客户服务需求接单后服务满足率（接单后实际提供服务次数接单次数）100每个月物流公司绩效体系设计报告第33页 第34页关键绩效指标：非贸分企业关键绩效指标：非贸分企业目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度发展非贸业务规模非贸业务销售收入目标完成率当期非贸业务销售收入/当期非贸业务销售收入目标每个月提升非贸业务盈利性非贸业务盈利目标完成率当期非贸业务实际利润/当期非贸业务利润目标每个月控制非贸业务应收帐款非贸应收帐款周转期365/4/（当期非贸销售收入2/(期初应收帐款余额期末应收帐款余额)）每季度提升客户满意度客户投诉非贸服务次数本
33、期客户投诉非贸服务总次数每季度提升员工销售水平销售人员培训计划达成率（本年度销售人员培训实际总时间/年初销售人员培训计划总时间）100%每年物流公司绩效体系设计报告第34页 第35页关键绩效指标：非贸营销管理部关键绩效指标：非贸营销管理部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度提升销售计划完成率销售收入目标完成率（当期业务销售收入当期非贸业务销售收入目标）100每个月提升销售预测准确率销售预测误差率|实际销售收入预测销售总收入|销售预测总收入100每个月实现服务标准化新增标准化服务数量本年度新增标准化服务总数量每年n有效地执行直接客户开发计划新增直接客户数量新增直接客户总数每年
34、确保销售预算有效执行销售预算达成率（本期销售费用实际支出/本期销售费用预算开支）100每个月物流公司绩效体系设计报告第35页 第36页关键绩效指标：非贸营销管理部（续）关键绩效指标：非贸营销管理部（续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度提升销售人员销售技能销售人员培训计划达成率（本年度销售人员培训实际总时间年初销售人员培训计划总时间）100%每年物流公司绩效体系设计报告第36页 第37页关键绩效指标：非贸运行管理部关键绩效指标：非贸运行管理部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度标准化非贸业务营运流程非贸业务营运流程改进次数每年非贸业务营运流程改进并实施
35、次数每年提升服务按时性服务延期次数本期服务延期次数每季度n缩减服务成本成本占收入百分比（提供服务成本服务收入）100每年n控制管理费用管理费用预算达成率本期管理费用实际支出/本期管理费用预算开支）100每年提升客户满意度客户投诉非贸服务次数本期客户投诉非贸服务总次数每季度物流公司绩效体系设计报告第37页 第38页关键绩效指标：非贸运行管理部（续）关键绩效指标：非贸运行管理部（续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度提升操作人员服务水平操作人员培训计划达成率（本年度操作人员培训实际总时间年初操作人员培训计划总时间）100%每年提升内部服务满意度内部满意度年末内部服务满意度得分
36、年初内部服务满意度目标值每年满足客户服务需求接单后服务满足率（接单后实际提供服务次数接单次数）100每个月物流公司绩效体系设计报告第38页 第39页目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度提升区域分企业服务满意度，提升工作效率区域分企业服务满意度年末区域分企业服务满意度调查得分年初服务满意度调查每年增强员工技能，提升服务水平员工培训计划达成率（本年度员工培训实际总时间/年初员工培训计划总时间）100%每年确保区域分企业预算有效执行区域分企业预算达成率（本期区域分企业实际开支/本期区域分企业预算开支）100%每年关键绩效指标：区域分企业关键绩效指标：区域分企业物流公司绩效体系设计
37、报告第39页 第40页关键绩效指标：区域分企业行政部关键绩效指标：区域分企业行政部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度依据总企业要求，提供对应财务数据财务数据提供及时率（按时提供财务数据次数/企业要求提供财务数据次数）100%每年提升行政部服务满意度行政部服务满意度年末行政部服务满意度调查得分年初服务满意度调查每年n回收应收帐款应收帐款周转期365/（每年销售收入2/(年初应收帐款余额年末应收帐款余额)）每年提升结算工作效率单笔业务结算时间本期单笔业务结算平均时间每季度提升会计核实准确率报表单据差错率（犯错报表单据数量报表单据总数量）每年物流公司绩效体系设计报告第40页 第
38、41页关键绩效指标：区域分企业行政部（续）关键绩效指标：区域分企业行政部（续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度保障工作时间内信息技术设备正常运作信息技术设备正常运作率信息技术设备实际正常运作时间/工作时间）100%每个月确保财务部门预算有效执行财务部预算达成率（本期财务部实际开支/本期财务部预算开支）100%每年物流公司绩效体系设计报告第41页 第42页关键绩效指标：区域分企业储运部关键绩效指标：区域分企业储运部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度满足客户储运需求储运需求满足率（储运需求满足数/储运需求数）100%每个月提升服务按时性服务延期次数本期服务延期次数每季度n缩减服务成本成本占收入百分比（提供服务成本服务收入）100每年n控制管理费用管理费用预算达成率本期管理费用实际支出/本期管理费用预算开支）100每年提升客户满意度客户投诉储运服务次数本期客户投诉储运服务总次数每季度物流公司绩效体系设计报告第42页 第43页关键绩效指标：区域分企业储运部（续）关键绩效指标：区域分企业储运部（续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考评频度提升储运人员服务水平储运人员培训计划达成率（本年度储运人员培训实际总时间年初储运人员培训计划总时间）100%每年物流公司绩效体系设计报告第43页
