1、欢迎参加服务礼仪管理课程深圳市为盛百货有限企业培训管理学院 2月每一名员工都有接收基本培训权利每一名员工都有接收基本培训权利每一名员工都有接收基本培训权利每一名员工都有接收基本培训权利每一名管理人员都有培训和发展其下属义务每一名管理人员都有培训和发展其下属义务每一名管理人员都有培训和发展其下属义务每一名管理人员都有培训和发展其下属义务为盛百货培训政策为盛百货培训政策百货有限公司服务礼仪培训课件第1页概述n中国是礼仪国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。中华民族礼仪文化是几千年灿烂辉煌传统文化主要组成部分。在中华民族连绵不绝历史长河中，礼仪文化蕴藏着积淀深厚文化内涵。中国礼仪文
2、明作为中国传统文化主要组成部分，对中国社会历史发展进程起到了广泛而深远影响。百货有限公司服务礼仪培训课件第2页n在当今提倡社会主义精神文明建设友好社会，立足传统，在吸收传统民族文化精华，使传统礼仪文明古为今用同时，与时俱进、兼收并蓄，建设含有中国特色当代化礼仪文明有着极其深远现实意义。礼仪是一门应用艺术，在最初学习中，提议你按照约定俗成方法进行训练。熟练掌握方法后，你会进入一个新境界：优雅目标不是要追求那些一招一式形式，而是到达一个悦人悦己状态。百货有限公司服务礼仪培训课件第3页前前 言言n我们致力于培养有社会责任感、有创新协作精神，能够管理自己优异人才。n我们作为健康人群集合，在充分尊重个性
3、前提下，提倡健康工作、生活道德规范。n礼仪是维护社会公共秩序和公德一个准则，是文明社会表达。n礼仪是企业对每一位员工基本要求，它直接影响企业形象和声誉。百货有限公司服务礼仪培训课件第4页内容提要n微笑n仪表要求n工作时保持本身良好仪态n握手n问候n电话礼仪n名片使用n接待客人普通程序n访问礼仪n办公室礼节应用百货有限公司服务礼仪培训课件第5页一、微笑良好第一印象起源于人仪表谈吐，更主要是取决于他表情。微笑是微笑是表情中最能表情中最能赋予人好感，赋予人好感，增强友善和增强友善和沟通，愉悦沟通，愉悦心情表现方心情表现方法。法。微笑能表达出人热情、休养和魅力，从而得到人信任和尊重！百货有限公司服务礼
4、仪培训课件第6页一、微笑眼神请对自己眼睛、口角、下巴做一次总检验吧！它们是表情主要步骤“眼睛乃心灵之窗”，眼神眼神是反应内心屏幕，也是表现感情媒介。百货有限公司服务礼仪培训课件第7页一、微笑嘴角也能够有表情。嘴角也能够有表情。嘴角向上向上表示开心、赞成；嘴角向下向下表示不满、悲伤；紧闭双唇紧闭双唇则表示意志坚定；嘴角微开微开则给人傻里傻气感觉。百货有限公司服务礼仪培训课件第8页一、微笑n下巴下巴能够表示一个人态度。既不抬高，也不低垂，视线保持平视，能够给人老实印象；向上扬起，给人高傲不逊感觉；而过于低垂则给人献媚感觉。百货有限公司服务礼仪培训课件第9页二、仪表要求请这么做：请这么做：结果：自己
5、增强信心，他人轻松、愉悦结果：自己增强信心，他人轻松、愉悦天天早起天天早起5分钟做仪表检验分钟做仪表检验员工守则员工守则要求：要求：着装应整齐、洁净、端庄、大方，全部钮扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。上班时间：上班时间：男员工应穿衬衣西裤、系领带，穿皮鞋；女员工应穿有袖衬衣西裤、西装套裙，不得穿短裤、短裙及露肩、露背、露胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线、上端不要露出裙摆。百货有限公司服务礼仪培训课件第10页二、仪表要求百货有限公司服务礼仪培训课件第11页三、工作时保持本身良好仪态（一）良好站姿（二）高雅大方坐姿（三）漂亮蹲姿（四）优雅手势注意自己仪态，是自我尊重和尊重他人表现！注意自己仪态，
6、是自我尊重和尊重他人表现！百货有限公司服务礼仪培训课件第12页（一）良好站姿（一）良好站姿正确地站姿是：正确地站姿是：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放在两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。基本站姿百货有限公司服务礼仪培训课件第13页（一）良好站姿（一）良好站姿你是否已经到达你是否已经到达“基本站姿基本站姿”要求？要求？是否挺直脊背了呢是否挺直脊背了呢？腿呈腿呈O型人，即使脚后跟靠在型人，即使脚后跟靠在一起，膝盖也无法合拢。假如一起，膝盖也无法合拢。假如你是这种腿型人，可采取你是这种腿型人，可采取“一前一后一前
7、一后”站立方法。即俗站立方法。即俗称为称为“接待员式站立方法接待员式站立方法”百货有限公司服务礼仪培训课件第14页（二）高雅大方坐姿（二）高雅大方坐姿n入座时要轻，最少要坐满椅子2/3；n后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）；n身体稍向前倾，以示尊重和谦虚。百货有限公司服务礼仪培训课件第15页（二）高雅大方坐姿（二）高雅大方坐姿n将双脚分开略向前伸；n如长时间端坐，可双腿交叉重合；n但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。百货有限公司服务礼仪培训课件第16页（二）高雅大方坐姿（二）高雅大方坐姿n入座前应先将裙角向前收拢；n双脚同时向左或向右放；n两手叠放于左右腿上。百货有限公司服务礼仪培训课件
8、第17页错误坐姿错误坐姿百货有限公司服务礼仪培训课件第18页（三）漂亮蹲姿（三）漂亮蹲姿n一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。百货有限公司服务礼仪培训课件第19页（四）优雅手势（四）优雅手势手动作非常丰富，如同你第二张脸，手无意间流露动作，可能决定了你在他人心目中印象了表示真挚感情动作通常是左右对称表示真挚感情动作通常是左右对称左右对称动作，自然会给人安全感和安定感“拿东西给他人时，不能用一只手，一定要用双手。”使用双手不但动作优美，而且包含了一份敬意。百货有限公司服务礼仪培训课件第20页（四）优雅手势（四）优雅手势n请记住：请记住：
9、1、拿东西给他人不能用一只手，一定要双手齐用。、拿东西给他人不能用一只手，一定要双手齐用。2、替他人着想、替他人着想如：拿书时候把书向着对方，方便对方能够看清楚。如：拿书时候把书向着对方，方便对方能够看清楚。若是刀剪之类尖锐物品，要把尖锐头向着自己。若是刀剪之类尖锐物品，要把尖锐头向着自己。百货有限公司服务礼仪培训课件第21页四、握手四、握手n握手握手最常见礼节之一。最常见礼节之一。n握手时，伸手次序是：握手时，伸手次序是：n上级在先n主人在先n长者在先n女性在先注注 意意1、握手时间普通在2-3秒或4-5秒为宜。2、握手力度不宜过猛或毫无力度。3、要注视对方并面带微笑。百货有限公司服务礼仪培
10、训课件第22页五、问候五、问候大家见面问个好，良好开端从这里开始1、早晨见面(10点前）：“早晨好！”、“早上好！”2、因公外出应向部门内其它人员打招呼。3、在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。4、下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见!”、“再见!”等。百货有限公司服务礼仪培训课件第23页 文明礼貌基本用语文明礼貌基本用语n“您好！”或“你好！”n“欢迎光临！”或“您好！”n前台接待人员见到客人来访时使用n“对不起，请问”n客人等候时使用，态度要温和、礼貌n“让您久等了”n不论客人等候时间长短，均应向客人致歉n“麻烦您，请您”n如需客人登记或办理其它手续时，应使用此语百货有限
11、公司服务礼仪培训课件第24页文明礼貌基本用语文明礼貌基本用语n“不好意思，打搅一下”n当需要打断客人或其它人谈话情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。n“谢谢！”或“非常感激！”n对他人所提供帮助与支持，均应表示感激。n“再见！”或“欢迎下次再来！”n客人告辞或离开企业时使用。百货有限公司服务礼仪培训课件第25页惯用文明用语1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打搅了6、好7、是8、清楚了9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵企业13、XX父亲或母亲14、您好15、欢迎16、请问 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您很高兴23、请指教24、有
12、劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感激（谢谢）28、再见（再见）百货有限公司服务礼仪培训课件第26页六、电话礼仪n应在电话铃响三声之内接听电话n接听时应先说“您好！”n通话时请对方等候应主动致歉：“对不起，请稍候。”n对方挂断完成，方为通话完成。n接到非自己业务范围内洽询电话，应尽快转熟悉业务人员接听，如无法联络相关人员，也应尽可能给予回答。n对方要找人不在时，应做好统计并及时转达。n接到打错电话也应客气对待。百货有限公司服务礼仪培训课件第27页七、名片使用方法七、名片使用方法n1、名片准备、名片准备n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应使用名片夹；n名片可放在上衣口袋，不可放在裤
13、兜里；n要保持名片与名片夹清洁、平整。名片是工作中主要社交工具之一。交换名片应注意礼节。名片是工作中主要社交工具之一。交换名片应注意礼节。百货有限公司服务礼仪培训课件第28页七、名片使用方法七、名片使用方法n2、接收名片、接收名片n必须起身接收名片必须起身接收名片n应用双手接收应用双手接收n接收名片不要在上面作标识或写字接收名片不要在上面作标识或写字n接收名片不可往返摆弄接收名片不可往返摆弄n接收名片时要认真地看一遍接收名片时要认真地看一遍n不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。在地上。百货有限公司服务礼仪培训课件第29页七、名片使用方
14、法七、名片使用方法n3、递名片、递名片n递名片次序是：由下级或访问者先递名片，如是介递名片次序是：由下级或访问者先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。绍时，应由先被介绍方递名片。n递名片时：应说：递名片时：应说：“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之之类寒暄语。类寒暄语。n交换名片时：用右手拿着自己名片，用左手接对方交换名片时：用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住。接过名片要看一遍对方职务、名片后，用双手托住。接过名片要看一遍对方职务、姓名等。如碰到难认字，应事先问询。姓名等。如碰到难认字，应事先问询。百货有限公司服务礼仪培训课件第30页七、名片使用方法七、名片使用方
15、法n3、递名片、递名片n在会议室碰到多数人在相互交换名片时，可按对方在会议室碰到多数人在相互交换名片时，可按对方座次排列名片。座次排列名片。n会谈中，应称呼对方职务、职称。如会谈中，应称呼对方职务、职称。如“X经理经理”、“X教授教授”等。无职务、职称时，称等。无职务、职称时，称“X先生先生”、“X小姐小姐”等。尽可能不使用等。尽可能不使用“你你”字，或直呼其名。字，或直呼其名。百货有限公司服务礼仪培训课件第31页八、接待客人普通程序八、接待客人普通程序1、客人来访、客人来访语言请使用：语言请使用：“您好！您好！”“早上好！早上好！”“欢迎光临！欢迎光临！”处理方式：马上起立，目视对方，面带微
16、笑，握手或处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。行鞠躬礼。2、问询客人姓名、问询客人姓名语言请使用：语言请使用：“请问您是请问您是”“请问您贵姓？找哪一位请问您贵姓？找哪一位？”等等处理方式：必须确认来访者姓名，如接收他人处理方式：必须确认来访者姓名，如接收他人 名片，名片，应重复应重复“您是您是XX企业企业X先生（小姐）。先生（小姐）。”百货有限公司服务礼仪培训课件第32页八、接待客人普通程序八、接待客人普通程序3、事由处理、事由处理语言请使用：语言请使用：“请稍候。请稍候。”或或“对不起，对不起，他刚才外出公务，请问您是否能够找他刚才外出公务，请问您是否能够找其它人或留言
17、？其它人或留言？”等等处理方式：尽快联络客人要找人。如客处理方式：尽快联络客人要找人。如客人要找人不在，请留言并做好统计、人要找人不在，请留言并做好统计、转达。转达。4、引路、引路语言请使用：语言请使用：“这边请！这边请！”“请到会议请到会议室稍候，室稍候，XX马上就来。马上就来。”处理方式：在客人左前方两三步前引路，处理方式：在客人左前方两三步前引路，让客人走在路中央。让客人走在路中央。百货有限公司服务礼仪培训课件第33页八、接待客人普通程序八、接待客人普通程序5、送茶水、送茶水语言请使用：语言请使用：“请请”、“请慢用请慢用”等等处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后推出。处理方式：保
18、持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后推出。6、送客、送客语言请使用：语言请使用：“欢迎下次光临欢迎下次光临”、“再见再见”、“再见再见”、“非常感激非常感激”等等处理方式：表示出对客人尊敬和感激之情，道别时挥处理方式：表示出对客人尊敬和感激之情，道别时挥手。手。百货有限公司服务礼仪培训课件第34页九、访问礼仪九、访问礼仪n1、访问前预约时间、地点及目n2、注意遵时守约n3、到访问单位前台时，应先自我介绍n4、如没有前台，应向人询问n5、如被访问人太忙，可以改时间再访n6、等待被访人，应听从接待人员安排百货有限公司服务礼仪培训课件第35页九、访问礼仪九、访问礼仪7、看见被访问人，应起身招呼，递送名片、
19、看见被访问人，应起身招呼，递送名片8、如碰到被访人上司，应主动起立（递上、如碰到被访人上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始名片）问候，会谈重新开始9、会谈尽可能在预约时间内完成、会谈尽可能在预约时间内完成10、告辞时要与被访人道别、告辞时要与被访人道别11、会谈时，要注意谈话或讲话声音不要、会谈时，要注意谈话或讲话声音不要过大过大百货有限公司服务礼仪培训课件第36页十、办公室礼节十、办公室礼节1、引路、引路（1）在走廊引路）在走廊引路（2）在楼梯间引路）在楼梯间引路（3）引路途中要注意引导提醒客人）引路途中要注意引导提醒客人2、开门次序、开门次序（1）向外开门时）向外开门时打开门请客人先进打开门请客人先进（2）向内开门时）向内开门时自己先进，把住门把，再请客自己先进，把住门把，再请客人进人进百货有限公司服务礼仪培训课件第37页课程结束，谢谢大家！百货有限公司服务礼仪培训课件第38页
