1、1 1 1 1 中国联通沃3G业务产品与销售政策 二一一年二月 客服呼叫中心 门海霞 2 2 2 2 第一部分 3G发展策略和概况 第二部分 3G重点业务介绍 第三部分 3G业务资费介绍 第四部分 3G终端销售政策 第五部分 3G无线上网卡产品 第六部分 3G营销政策介绍 第七部分 3G常见问题解答 3 3 3 3 一、沃3G业务发展策略和概况 3G是指第三代移动通信技术，3G是将无线通信与 互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，能 够提供包括可视电话、无线上网，手机上网、手机电 视、手机音乐等多种信息服务。中国联通3G业务会给 您带来创新的电信体验，即更快的速度、更个性的选 择、更宽广
2、的网络覆盖、更丰富的业务，让信息和沟 通更自由、更精彩。 1、3G业务的定义 4 4 4 4 运营商3G制式品牌名称 3G专用号 码段 手机终端 中国联通WCDMA沃186 GSM、WCDMA网络兼容， 数量品种丰富；现有2G 和3G手机都可使用。 中国电信CDMA2000天翼189与GSM手机不兼容 中国移动TD-SCDMAG3188 GSM、TD-SCDMA网络兼容 ；只有少量品种 2.国内3G运营商对比 一、沃3G业务发展策略和概况 5 5 5 5 一、沃3G业务发展策略和概况 （1）全球开通网络最多，截至2008年底，全球有264 个WCDMA网络，占全球3G商用网络的71.3%。 （
3、2）开通国家最广，截至2008年底，全球115个国家 具有WCDMA网络覆盖。 （3）全球市场份额最高，截至2008年底，全球共有 WCDMA/HSPA/GSM用户3.54-35.4亿，全球移动市场占有 率89.5%。 （4）终端款式最丰富，截至2008年底，支持WCDMA商 用终端的款式数量超过2000款。 （5）商用时间最长，技术成熟、可演进性最好，全球 第一个3G商用网络就是采用WCDMA制式。 3、联通3G业务5大优势 6 6 6 6 一、沃3G业务发展策略和概况 中国联通3G用户定义： p开通联通3G套餐、无线上网卡套餐的用户即为联通3G用户。 p联通2G用户使用3G业务无需换卡或换
4、号，但必须选择3G套餐后 ，才能使用3G业务，成为3G用户。但良好的3G服务体验需要3G 终端的支持。 三个领先: 网络领先 服务领先 业务领先 六个统一: “品牌、业务、资费、包装、终端政策、服务标准”统一 4、沃3G业务发展策略 7 7 7 7 一、沃3G业务发展策略和概况 商用历程： 中国联通于2009年5月17日开通3G网络。3G放号分为试 商用阶段和正式商用阶段。试商用阶段从2009年5月17日到 9月30日，在全国55个城市采取“限量放号，友好体验”的 市场策略，结合适度优惠的促销手段，限量发展友好用户 。2009年10月1日起进入正式商用阶段。 开通城市： 截止到2010年5月1
5、9日，中国联通3G网络已经开通339 个城市和地区。 5、联通WCDMA商用情况 8 8 8 8 6.国际业务（+8618618610010） 截止2011年1月，中国联通与284个国家和地区的489个运营商开通了语音 /短信漫游业务；与161个国家和地区的321个运营商开通了数据漫游业务；同时， 中国联通还为3G用户提供了72个主要国家和地区的高速数据漫游业务。 中国联通是全国唯一一家能提供可视电话漫游业务的运营商，目前已正 式开通了港澳台地区以及日本、韩国、新加坡等方向的可视电话漫游业务。随着业 务的发展，中国联通将进一步扩大可视电话漫游业务的通达范围。 出国无需租机，畅游日韩美加：2G时
6、代，因为日本、韩国、美国、加拿 大等地区采用了不同的网络制式，所以到这些国家漫游时，需要更换手机。而现在 选择中国联通3G国际漫游服务，无需更换手机，可以轻松漫游。 一、沃3G业务发展策略和概况 9 9 9 9 10 10 1010 第二部分 3G重点业务介绍 第三部分 3G业务资费介绍 第四部分 3G终端销售政策 第五部分 3G无线上网卡产品 第六部分 3G营销政策介绍 第七部分 3G常见问题解答 第一部分 3G发展策略和概况 11 11 1111 手机报 手机邮箱 手机音乐 手机电视 移动互联网 (上网卡/手机上网) 可视电话 3G业务 手机搜索 二、沃3G重点业务介绍 12 12 121
7、2 1、业务定义 可视电话业务是一种集视频、话音于一体的多媒体通信业务，利用通信网络同时实现客户之间音、视 频的通信。可视电话能够提供“面对面”的沟通，让您和他/她的距离不再遥远。 2、开通方式：3G用户默认开通。 3、业务描述 可视通话 ：通过拨打对方号码，可以实现可视电话的互通，在通话的同时相互看到对方的视频； 视频手动切换功能 ：用户可以通过移动终端设置的切换键或切换菜单，在通话过程中在远端图像 和本端图像之间进行切换； 通话过程中视频屏蔽功能：可视电话通话过程中，主被叫用户可以通过关闭或打开本端摄像头向远 端屏蔽或恢复本端的视频图像； 被叫方通话选择： 接通可视电话呼叫；选择后双方可视
8、互通，按可视电话收费； 拒听可视电话呼叫；选择后即挂断。 补充业务：呼叫前转、显示类业务； 漫游功能：可视电话可支持国内漫游功能 二、沃3G重点业务介绍可视电话 13 13 1313 业务定义：手机上网是指用户使用手机上的浏览器访问互联网获得信息的业务，用户可以 访问中国联通的3G门户（适用于普通3G手机）或沃门户（适用于iPhone手机），也可以访问其 他互联网网站 业务介绍 联通3G门户介绍：中国联通的3G门户内包含丰富的资讯（包括新闻、财经、娱乐、体育等）、读书、社 区、游戏、软件等内容，还集成手机音乐、手机电视、手机报、手机邮箱、手机搜索等其他3G业务。中国联 通3G门户最大的特点是引
9、入内容计费模式。使用传统的2G数据增值业务，用户将花费“流量费+内容应用费” 两项费用，往往不清楚消费总价。3G门户引入全新内容计费模式，将流量费与内容应用费合并计费，同时使 用M/T度量单位，采用明码标价让用户像在超市购物一样明白消费。 联通沃门户介绍：沃门户是中国联通针对苹果Safari浏览器制作的适配门户，它是中国联通3G内容应用 服务在苹果iPhone终端上的唯一门户，它集成互联网资讯、视频、音乐、应用等内容，为用户提供一站式高 速快捷的冲浪体验。沃门户是基于NET接入方式访问的互联网门户，参照互联网公司的模式，引入“中间 账户”（沃门户账户）概念，通过中间账户实现内容应用费的扣费。基
10、于该运营模式下，沃门户不仅可供网 内用户使用，还可供其他运营商的用户使用 二、沃3G重点业务介绍手机上网 14 14 1414 联通门户的计费方式： l 国内不区分本地、漫游，统一资费。 l 浏览图片、流媒体等多媒体信息：自有业务按照每内容nM收取，合作类 业务按照每内容M+￥元收取。 l 浏览新闻等文本信息: 自有业务按照每内容nT收取，合作类业务按照每 内容T+￥元收取。 l 国际及港澳台漫游时叠加收取国际漫游数据流量费。 联通3G门户及手机营业厅外计费方式： l 按照标准资费x元/KB或套餐资费x元/MB(GB)收取。 l 国际及港澳台漫游时叠加收取国际漫游数据流量费。 二、沃3G重点业
11、务介绍手机上网 15 15 1515 承载于中国联通WCDMA网络： 为笔记本电脑或台式电脑用户提供在 移动通信网络覆盖范围内任何地点最 高7.2Mbps速率的无线上网服务。 二、沃3G重点业务介绍无线上网 16 16 1616 业务定义 手机电视是中国联通为用户提供的在手机上观看视频节目的业务。使用该业务需要中国联 通WCDMA网络的支持。用户可以通过手机电视客户端、联通3G门户或沃门户，点播、下载、上传 视频，还可以实时收看多个电视直播频道。 业务描述 根据播放方式，手机电视业务可以分为：点播类业务和直播类业务。 用户通过移动终端，访问手机电视业务门户网站，通过浏览、查找、搜索等功能搜寻视
12、 频内容。同时可以采用WAP PUSH方式将门户上的内容链接发送给终端用户。 手机电视由联通视频公司负责运营，目前已与央视、上海文广等视频牌照方进行合作， 推出了包含全国及省级几十家电视台的直播节目，以及新闻、财经、体育、娱乐、社会等 优质视频内容。 二、沃3G重点业务介绍手机电视 特别提示：国际及港澳台漫游时叠加收取国际漫游数据流量费。 17 17 1717 计费方式 自2010年6月1日起，调整联通WAP手机门户内手机电视业务包天及包月计价方式 ，由按元计价调整为按M计价，增加视频点播/下载包月资费。 调整后： 视频直播：资费30-40M/月，促销期半价，半价优惠资费按M计价后如下： 单频
13、道：3M/天、16M/月 多频道： 4M/天、19M/月 视频点播/下载： 按次：2M-3M/个 包月：最低6M/月，最高暂不超过直播多频道包月费 二、沃3G重点业务介绍手机电视 p为了解决用户多媒体M使用量少，对手机电视业务调整为按M计价,激活M内容消费。按M计 费后结算成本未发生变化，套餐内M价值得以体现，用户体验将会提高，利于手机电视业 务增长。 18 18 1818 业务定义 通过音乐手机客户端和音乐门户（web、wap、IVR）为用户提供音乐（回铃音、振铃、 整曲、音乐视频等）下载、在线播放、上传等基本功能，同时提供卡拉ok、手机本地音乐 管理、动态榜单推所属 的客户品牌进行细分，开
14、展分类维系。 2）通过控制低端用户的流失速度，确保总体离网率和 客户发展成本不断下降； 3）采取主动出击的办法，加强对高价值关键客户群体 的挽留和维系，提高网上客户的总体赢利水平。 （一）维系挽留总体思路（续） 29 以客户价值和属性为标准的分类模型 识别期稳定期预警期 低价值 中价值 高价值 新时空 UP新势力 世界风 如意通 集团 客户品牌 生命周期 客户价值 1、根据对客户价值 的判断，进行维系与 挽留的成本决策。 2、根据对客户生命 周期阶段的判断，确 定维系与挽留的工作 中重点。 3、根据客户价值和 生命周期，判断不同 品牌下客户群体的盈 利性、健康程度，检 讨品牌定位和市场操 作的
15、准确程度。 （一）维系挽留总体思路（续） 成长期 30 （一）维系挽留总体思路（续） 时间（t） 入网点离网点 生命周期 以客户生命周期为进程的全面客户维系挽留工作 客户消费 行为综合 变量（c ） 工作流 （营销、服务、管理 ） 客户识别期客户稳定期客户预警期客户成长期 生命周期 期成期定期警期 客价高、中、低、集判断 客品牌客四大品牌属划分 沉没点 31 3.分步实施分阶段和步骤推进维系和挽留 1）整体工作采取分步走的办法，制订阶段性措施和 目标，分别从营销、服务、管理、支撑等角度，逐步深 化和完善客户维系和挽留工作。 2）逐步使客户维系和挽留工作由单纯的客户服务， 向服务营销发展，在降低
16、发展成本和创造客户价值方面 发挥强有力的作用，逐步打造公司在存量市场争夺中的 差异化竞争优势。 （一）维系挽留总体思路（续） 32 二、客户维系挽留总体思路 （一）维系挽留总体思路 （二）目标市场客户细分 （三）维系挽留成本决策 （三）维系挽留措施总体框架 33 （二）目标市场客户细分 根据对网上客户的状态、消费情况和行为三类指标的测 定，利用决策树工具，判断客户所处的生命周期阶段。 具体指标判断如下： 1、客户生命周期判断 客户生命周期 客户行为 客户消费 客户状态 入网时间 呼转/0次呼 契约条款 话务量变化 话费变动 投诉状况 主/被叫比例 呼叫号码数 34 （二）目标市场客户细分（续） 指指客成期客沉没 期 客 定 期 客 警期 客状 入网 在网 小于 3个月 大于3个月 大于3个月 ，小于平均 在网 大于客平均在网 契条款契生效第一 个月 -中状 契剩余消 限少于 3个月或契剩余消金 金的20% 客消
