1、说了实话。u 通路信息管理从调查结果来看，东阿阿胶基本上没有在销售网络的基础上进行信息网络的建设。而红桃K、朵而和太太的厂家都有信息员定期到各个经销网点了解产品的销售情况和经销商/消费者的信息反馈。通过对各网点销售情况的了解，一方面可以帮助厂家调整通路结构，进行合理的铺货；另一方面也可以获得经销商甚至消费者对于产品/公司经营的意见，以帮助公司更好地改进产品和完善各项管理工作。u 通路宣传管理电视、报纸、杂志等大众媒体的产品广告宣传对公司来说当然是非常重要的，但是如果能利用现有的购销网络做好产品的宣传推广工作，也能对公司的销售起到巨大的促进作用。从调查来看，红桃K，太太，朵而在通路的宣传管理方面
2、都是要优于东阿阿胶的。例如：对经销商及售货员进行产品知识培训，告诉他们如何推介自己的产品；给经销商一定的宣传费用（红桃K），各销售网点的现场广告和促销活动就更多了（如各个网点悬挂横幅、张贴宣传画，在各零售网点经常性散发宣传册，在各网点进行宣传义诊，买红桃K赠送计算器，购太太口服液送太阳伞等）。经销商普遍反映东阿阿胶几乎没有在店里进行过任何的宣传和促销活动。u 通路服务管理这里的服务既包括对经销商的服务也包括直接对消费者的服务。目前来看，各厂家在这方面的工作做得都比较少。东阿阿胶对经销商（包括各级经销商对下级经销商）的服务主要是电话要货和送货上门两项。各级经销商对此都表示很满意。对消费者的服务做
3、得就更少了，只有广州的一家经销商提到，东阿厂商一起协助他们处理了一起消费者因为错误操作防伪电话而投诉产品是假货的事件。消费者在购买保健品/药品时由于缺乏足够的产品类别知识，因此她们通常通过选择购买的商家/药店来获得产品质量的保证，一旦有任何疑问，她们首先想到的就是去找商家理论。但是商家特别是药品/保健品经销商往往缺乏这方面的经验和意识。处理不当，对商家和厂家来说都失去了一个顾客。因此基于公司的购销网络构建好公司的服务网络对达成较高的顾客满意度培养忠实客户是很有帮助的。六、 东阿阿胶的主要竞争对手分析1、 竞争品牌的产品差异性分析u 原材料差异产品原料用途红桃K生血剂卟啉铁适用缺铁性贫血朴雪口服
4、液乳酸亚铁适用缺铁性贫血朵而胶囊当归、黄芪、珍珠、全鳖粉改善血液微循环，提高血色素太太口服液当归、川芎、红花、熟地、桃仁改善血液微循环，调节内分泌u 包装差异红桃K生血剂朴雪口服液朵而胶囊太太口服液外包装材料纸盒纸盒纸盒纸盒有无礼品装有无有有内包装材料塑料聚脂瓶、铝泊玻璃瓶铝泊塑料聚脂瓶有无防伪标志有有有有基础色调兰色和红色淡兰色白色橙红色颜色醒目程度醒目一般一般醒目产品名称容易辨识容易辨识容易辨识容易辨识包装成本较高一般一般高u 价格差异产品规格出厂价（元）零售价（元）红桃K生血剂10*10ML+10片￥24￥34-￥36朴雪口服液10*10ML/盒￥12.83￥17.6元朵而胶囊盒（60粒
5、）/￥75-￥78太太口服液10*10ML/盒/￥39u 品种差异红桃K的补血产品多样化，立体化，有药品生血宁、保健药品生血剂、保健食品红桃K二合一，在药品、保健食品和保健药品三个领域都有补血产品；朵而、朴雪的产品目前只有一种，分别为朵而胶囊和朴血口服液；太太口服液是系列产品，有太太口服液、静心口服液和痛经调理口服液三种。2、 竞争品牌市场推广差异分析红桃K生血剂朴雪口服液朵而胶囊太太口服液促销手段加量赠送、有奖销售目前无有奖销售有媒体组合以户外广告宣传册为主，配合电视广告电视广告为主电视广告为主，配合其他媒体电视广告为主，配合其他媒体公关活动向政府部门 捐款、赞助；宣销义诊向政府部门捐款、赞
6、助朵而新女性主持人大赛亚洲小姐竞选电视广告特点聘请明星做广告有固定的形象代言人聘请明星做广告广告推广费用2亿元，占销售收入的20%1.2亿元，占销售收入的30%3、 竞争品牌在主要城市的销售情况从过去三个月销售最好的品牌来看，在所有被调查的283家零售店中有85%的店认为红桃K销售不错；太太以57%排在第二位。被访者认为这些品牌卖得好的原因主要是：广告做得好，效果/质量好，品牌知名度高，包装精美，和价格合适。各品牌在各城市的销售也表现出了一定的差异性。红桃K在武汉和杭州表现是最好的，分别达到了99%和100%；而杭州正好是东阿阿胶表现最差的城市，只有10%的店提到了她。各城市销售业绩强势品牌分
7、布（第一提及+其他提及 ）注：数据来自对7城市共283家零售店的访问。红桃K太太美媛春朵而阿胶4、 主要竞争对手对东阿阿胶的评价通过此次对四个补血品牌的深度访问，发现，四个品牌都认为东阿阿胶不是他们的主要竞争对手。以下是部分企业对东阿阿胶的评价：企业名称评 价武汉红桃K集团东阿阿胶是一个老企业，但近来的发展不是很好。这可能同决策层的思考角度有关。在销售上，它在山东省内销售情况很好，山东人补血一般都吃阿胶，但出了山东，他的产品的销售就不太理想；从产品上看，阿胶是中药配制的，复方混合剂，因此，他的产品具有不稳定性，从药理上分析，他的吸收会比较慢海南养生堂阿胶是一种传统中药，稍微有点常识的人都知道阿
8、胶具有补血的功能，因此，它不需要宣传，也能让消费者明白它的作用。不象我们的朵而，是我们自己造出来的词，必须向大家解释：朵而，以内养外，补血养颜。但正因为如此，阿胶的广告做得不好，至少没有我们的好。广告没有创意，也没有形象代言人哈尔滨制药六厂阿胶也是补血的，但原料与我们不同，它是中药，我们是铁，它是复方配制，我们是生物技术，我们的产品比他们稳定、吸收比他们好、比他们快。而且，他们的价格比我们高，价格上没优势，广告力度也比我们差。深圳太太药业阿胶是很好的补血中药，按道理，应该有所作为，至于为什么发展不够快，可能是体制、观念和管理层的角度问题第三部分：结论与建议一、 消费者特征朵而：养颜为主，平均3
9、5岁，30岁以下占到36%，未婚22%，家庭月收入在1500-3500之间达60%。太太：养颜。调经、静心，平均38岁，36-50岁之间占58%，已婚90%，家庭月收查报告下发各车间审核(2)、出具公司月度、季度、年度盘点表审核(3)、计量程序文件的审批、下发审核(4)、计量程序文件的讨论、会签审核39、监控周期检定(1)、根据台帐编制各部门周期检定计划审核(2)、周期检定计划的审批审核(3)、编制送检仪器的检定明细审核40、企业标准工作（与技术有关）(1)、企业标准审核承办41、国家标准工作(1)、国家标准的起草承办(2)、国家标准的修改承办(3)、国家标准的审核承办(4)、国家标准的备案审
10、核(5)、定期完善国家标准审核42、公司产品规格书的确定(1)、产品规格书的审核承办43、定期产品质量分析总结(1)、整理分析阶段质量信息（周报、月报、季报、年报；报公司、集团技术管理部、经济运行部阶段质量报告）审核(2)、组织相关部门落实质量问题审核(3)、制定纠正预防措施及进度要求审核(4)、形成阶段性质量报告审核44、过程产品质量档案(1)、编制、讨论档案框架审核(2)、审批确立档案框架审核45、产品审核(1)、形成产品审核报告审核46、部门工作计划管理(1)、制定部门综合计划及各职能工作计划承办(2)、审批月工作计划承办(3)、工作任务布置安排承办(4)、工作的周总结、月总结等承办(5
11、)、检查各职能计划完成情况承办47、对各项工作任务的分配(1)、确定须分配的工作内容承办(2)、给员工安排工作承办(3)、跟踪任务的完成情况承办48、参与制定组织机构和岗位设置(1)、根据公司人力资源规划，制定部门组织机构及岗位设置的方案承办(2)、根据方案及部门、员工的实际情况进行机构及岗位设置承办(3)、根据实际情况做出调整承办49、对员工的绩效管理和绩效考评(1)、接收公司人力资源考评的相关要求承办(2)、根据考评要求对员工进行绩效考评承办(3)、考评结果的分析承办(4)、根据考评结果及人力资源部安排对员工的岗位及激励措施等做出调整承办50、部门费用的预算和管理(1)、费用预算的审批承办
12、(2)、根据实际工作的费用需求请款及审批审核(3)、费用的报销等事宜承办51、配合相关部门进行财产管理(1)、按要求对本部门财产规范管理承办(2)、定期配合相关部门完成财产的盘点、对帐等管理事宜审核(3)、不符合项的整改及效果验证审核52、部门办公用品的管理与控制(1)、根据相关要求制定劳保用品领用清单审核(2)、审批劳保用品领用清单审核(3)、领取办公用品、劳保用品并发放审核53、部门文件及资料管理(1)、不符合项整改审核(2)、措施效果的验证审核54、部门会议的召开(1)、召开部门例会，传达公司例会事宜并安排具体工作承办(2)、部门巡检会议承办55、部门工作的常规汇报(1)、安排员工相工作
13、任务承办(2)、工作质量的改进审核56、部门年度和月度工作总结，并呈报公司领导(1)、整理相关工作信息承办(2)、员工月度及年度工作总结审核(3)、工作总结的分析承办(4)、工作总结呈报公司领导承办57、工资管理(1)、为员工解释工资方面的情况；讨论巡检员工资承办(2)、整理部门工资卡号明细审核(3)、为员工出具招商银行重新办理工资卡证明审核58、部门内与部门间的协调和沟通(1)、考勤及就餐管理审核(2)、员工请假及辞职管理审核(3)、沟通人员辞职问题承办(4)、处理员工辞职问题审核(5)、沟通员工上班事宜、生产规划问题承办(6)、沟通优秀班组问题承办(7)、参加公司周例会、生产会议及质量会议
14、、人力资源会议等承办(8)、会议的总结及纠正预防措施的制定承办(9)、会议的总结及纠正预防措施的制定会议的总结及纠正预防措施的制定承办59、部门外联事务的管理(1)、确定与相关方的联系事宜及处理方法等承办(2)、相关事宜的具体操作承办(3)、相关事宜的总结承办60、其他事务(1)、联合巡查承办任职资格和条件（招聘要素）项 目必备要求学 历本科专业教育职业资格证书英语国家四级特定能力个性因素责任感、果断力、主动性运动能力（无）管理能力沟通能力、领导能力、分析判断力、协调能力一般能力外语能力特定行业职业要求及特定经验要求 主要考核要项（考核要素）关键工作职责考核要项1、抽样及实验测试(1)、异常信
15、息反馈审核(2)、异常验证及效果评估审核2、供应商评价(1)、签署质量协议承办(2)、供应商整改措施的跟踪与验证审核3、过程控制制度的制定(1)、检验标准的讨论、会签审核(2)、检验标准的确定、审批审核4、过程检验准备(1)、确定相关的检验要求审核5、过程异常处理(1)、讨论确定相应的纠正措施审核(2)、反馈实验结果，确认是否采取该措施审核(3)、统计分析数据确认纠正措施批量生产适宜性审核6、不合格品处理(1)、审批处理意见审核7、小批、首批、新材料等过程的跟踪和验证(1)、参与特殊过程产品的评审工作承办8、异常处理(1)、分析异常原因并反馈提报9、安全性能测试、可靠性能测试、基本性能测试、循
16、环性能测试(1)、出具并审批委托检验报告复核10、测试异常信息的处理(1)、等级变更申请复核(2)、下发等级判定复核11、国家标准工作(1)、国家标准的起草承办(2)、国家标准的修改承办12、定期产品质量分析总结(1)、整理分析阶段质量信息（周报、月报、季报、年报；报公司、集团技术管理部、经济运行部阶段质量报告）审核(2)、组织相关部门落实质量问题审核(3)、制定纠正预防措施及进度要求审核(4)、形成阶段性质量报告审核13、部门工作计划管理(1)、制定部门综合计划及各职能工作计划承办(2)、工作任务布置安排承办(3)、工作的周总结、月总结等承办(4)、检查各职能计划完成情况承办14、对各项工作
17、任务的分配(1)、跟踪任务的完成情况承办15、部门会议的召开(1)、召开部门例会，传达公司例会事宜并安排具体工作承办16、部门内与部门间的协调和沟通(1)、参加公司周例会、生产会议及质量会议、人力资源会议等承办主要考核要项（考核要素）任职能力考核要项项 目考核要求职业资格证书（无）特定能力个性因素责任感运动能力（无）管理能力沟通能力、领导能力、分析判断力、协调能力一般能力（无）培训要素项 目培训要求职业资格证书（无）特定能力管理能力（无）一般能力（无）工作说明书岗位名称客户投诉主管岗位编码0121007所在部门新能源质量部现任者李彬薪资等级现任职人数1批准人顾文凯2004/11/4填写人李彬2
18、004-11-4制表日期2020年7月13日星期一批准日期填写日期组织中的位置直接上级经理直接下级售后服务员内部关系公司领导及公司内各部门外部关系公司客户晋升与职务轮换晋升岗位经理轮换岗位实验室、外检、各车间内检主管工作概要负责定期收集、分析售后产品的反馈信息并及时反映给公司领导，督促产品质量的提升；负责接收客户（或市场）的投诉，并组织相关人员进行调查分析，制定纠正预防措施通报相关部门，填写顾客投诉处置单回执客户，并将跟踪验证效果反馈给客户；负责修定售后服务程序文件，市场退换货程序文件 ，并监督文件的执行效果；负责定期的回访客户，收集客户信息，调查客户满意度，并将结果反馈相关部门和领导；负责对客户退换货信息的确认并制定检测计划，整理出具相关检测报告，反馈相关部门和公司领导；负责客户服务方面及客户退换货的年度和月度工作总结，并呈报公司领导；负责对售后服务员的培训和管理；负责处理特殊终端用户的特殊要求。岗位职责、工作清单1、投诉信息处理(1)、制定纠正预防措施承办(2)、反馈客户承办(3)、纠正预防措施的跟踪验证承办(4)、回访客户确认改善效果承办2、退货处理(1)、制定退货复检方案及标准承办(2)、复检方案实施承办(3)、统计分析复检数据承办(4)、反馈市场及客户复检情况承办3、部门工作计划管理(1)、制定部门综合计划及各职能工作计划提报4、对各项工作任
