1、） 主管 本部的收入、利 、成本、用 酒店的收入、利、 与本部的成本、 用 人力 源部 月、季（科 目卡） 班 工 本部的收入、利 、成本、用、 效率、任 酒店的收入、利、 与本部的成本、 用 人力 源部 月、季（科 目卡） 效益、性收益率、投 率、国有保增率、任考核指 、企管理目 金利集公司下达 年度指，与 定任，年 算 金利集 公司 年度 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE18 宜国考核体系总体概述：考核导向不明、体系不完 整，存在诸多不合理现象 q存在的问题 横向考核断裂：前台、后台考 核导向不一致 前台考核收入、利润 后台考核成本 纵向考核断层： 基层员工
2、有考核 中高层基本无考核 考核出现空白区域 对主管没有考核 后台部门没有考核 考核没有针对性 没有与个人挂钩 没有针对部门关键职责 发展阶段及作用不同的业 务单位采用同样模式考核业 绩，没有区分业务差异 考核结果罚多奖少，与晋 升无关，不能产生激励 挂指 房 部 理 部 考核 客房 客房利 个人 考核 无 后台部门前台部门 部门经理 主管 经营层 领班 一般员工 挂指 人 力 源 理 部 考核 酒店 酒店收入 个人 考核 无 挂指 前 接 待 部 考核 客房 客房利 个人 考核 售房数 挂指 培 主 管 部 考核 酒店 酒店收入 个人 考核 无 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2
3、002-PAGE19 近3/4的员工认为目前的考核体系不合理，几乎全 部员工都认为考核方法不能正确反映工作业绩 能够充分反映 3% 只是部分反映 87% 完全不能反映 10% 97的员工认为考核方法不能正确 反映工作业绩 67的员工认为考核体系不合理 资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE20 宜国的考核体系不健全 效考核 能力、 度考核 T 部分效指 T 周 效指 部门经理 主管 经营层 领班 一般员工 后台部门前台部门 绩效考核体 系不健全 T 效考核 能力、 度考核 T 部分效指 T 周 效指 T 效考核 能力、 度考核 T 部
4、分效指 T 周 效指 年度晋 考 效考核 能力、 度考核 T 部分效指 T 周 效指 年度晋 考 无能力、态 度考核 员工普遍认为每年一次的晋级考评 体系就是企业的考核体系 考核就是笔 试，没时间 准备 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE21 无法公平、公正的衡量员工对企业的贡献，使 优秀员工脱颖而出，造成员工对考核体系不满 职业态度 能力 业绩 职业态度 能力 业绩 职业态度 能力 业绩 职业态度考评 能力考评 业绩考评 良好职业习惯的形成 个人能力的积累 长期贡献的反映 优秀员工 q问题 晋级考核没有与个人日常业绩 挂钩，造成普通员工的极大不 满 考核期过长
5、没有建立一套多元化的，具有不同功能和导向的考核评价 体系：企业中的考核评价体系依据不同的功能与性质，不 同的考核评价指标体系具有不同的目的和用途。但宜昌国 酒现有的考核评价体系没有将这几种不同的考核评价加以 有效的区分，是用一种模式去涵盖了性质和功能截然不同 的体系，这对考核评价指标的确立、考核结果的运用等方 面都造成了严重的障碍。 资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE22 考核期长，没有与个人日常业绩挂钩 一年一度的晋级考评 P实操 P抽签口 答 领导评估O 绩效考核 每年考一次 ，随机性太 强 如果领导评估分 数高，就算考得 再
6、高也没用 领导说了算 ，考核像演 戏 平时努力工作的员 工，不如会考试的 员工 主观性、随机性凸现的晋级 考评，不能公正、合理的反 映员工日常的工作业绩与工 作的努力程度 64的普通员工认为考核体系不合理 资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE23 也与个人职责不挂钩，引起员工对酒店考核 体系的普遍不满 考 核 体 系 能力考评 个人绩效指标 绩 效 考 评 周边绩效指标 管理绩效指标 职业态度考评 O O 部分 O 部分 管理人员的考核体系 L晋升无望 L加薪无望 67的主管层对目前的考核体系不满 81的经理层对目前的考核体系不满
7、75的决策层对目前的考核体系不满 资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE24 七成左右的员工认为考核指标不合理、不全面 67的员工认为考核指标不合理65%的员工认为考核指标不全面 资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE25 考核指标问题总结：考核指标的设立不科学 考核指标的缺陷问题表述 与战略不相关 1.考核指标不是由战略目标层层分解 而来，造成考核导向不明 与职责不挂钩 1.指标缺陷：没有体现出员工的全部 重要职责 2.指标污染：员工不可控制的外部因 素也融入员工的考核指标
8、 指标体系不完善 1.仅考核业绩和态度，没有评估能力 2.对部门业绩考核指标不全面 举例 1.房务部接待员的考核指标不包括客户满 意度评估 2.工程部部长考核“能源的控制成本” ， 出现“别人买单我付帐”的情况 1.对房务员的考核包括其销售房务数，但 没有评估其面对客户的态度以及其它相 关能力 2.房务部的考核没有考核客户的满意度 1.一线部门的考核指标没有涉及客户对 其满意度 2.职能部门的考核指标没有涉及一线部 门对其满意度 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE26 考核指标问题一：考核指标无法全面考核出员工 对企业的贡献 企业业绩增长表现在四个方面 财务业绩
9、客户业绩 内部经营 过程业绩 学习及成 长业绩 员工业绩考核表现在四个方面 财务绩效指标 客户绩效指标 内部改善 指标 员工学习与 增长指标 宜国现状： 个人考核指 标只包含财 务业绩指标 ，其它指标 项缺失 范例：某公司部门经理考核指标 考核考核指重 效指部的 、毛利率、投回率33 客 效指大客 意率、客投及抱怨率30 内部改善效工意度、部 意度、工流率25 工学及成工素 、工内/外13 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE27 考核指标问题二：考核指标没有紧密围绕员工的 岗位职责制定 工作职责 前厅接待员考核指标 房务部 客户满意度 工程部部长考核指标 工作 职
10、责 其它部 门员工 的工作 职责 能源的控制 成本 问题现状： 员工的主要工作 职责没有在考核 指标中体现 问题现状： 考核指标涉及到 了员工无法控制 的因素 造成考核结果不公平，无 法正确反映员工的工作业 绩，不利于进一步调动企 业员工的积极性、主动性 和创造性 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE28 考核指标问题三：考核指标没有体现与各个部门 的任务相匹配 高层管理层 业绩合同 包括成本、服务 水平、工作效果和效 率等各个方面的目标 业务群 业务单元职能/服务单元 业绩合同 与国际最 佳做法比 较 服务水平协议： 包括服务的方便程 度成本 质量与业 绩回报 与
11、外部职能 、服务 参 照比较 高层管理层与业务单元及职能单元之间通过 业绩合同界定彼此的业绩承诺 包括生产、销售增加 、成本、资本运作等 各个方面的目标 依照协议的完成情 况而定 范例 宜昌国酒 行政办公室不考核酒店战略制定和执行情况 人力资源部不考核吸引、发展、激励和保留人才情况、员工满意度 计财部不考核成本核算准确度和财务分析和管理、审计工作 业务部门不考核顾客满意度和投诉率 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE29 由于缺乏相关利益者对员工进行的考核，不利于 员工绩效的公正体现 问题现状： T 上级没有充分参与员工绩效 考评，造成了上下级缺乏交 流，起不到指导
12、下属的作用 ，沟通功能未充分发挥 T 作为服务行业的宜国，缺乏 从客户评价角度出发的考评 体系不能起到强化员工客户 服务意识的作用 T 缺乏下属、同级人员和相关 部门的考核体系，导致了部 门间的协调不畅 同级人员 被考评人 相关部门 下属 上级 业务 协作 业务 配合 考评 考评 上司在考评 中起了决定 的作用! 客户 客户 评价 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE30 考核过程缺乏员工参与，从考核指标的设计、考核 信息的收集、到最终结果的确定，都由领导包办 确定绩效标准绩效评价绩效反馈 考核过程 绩效沟通 年度目标分解成 部门目标 部门目标分解为 员工目标 部门
13、领导与员工 沟通，就工作目 标达成共识 员工自评 同级、相关部门 、下级、客户评 价 上级评价 评审委员会根据 全方位的评估信 息确定考核结果 进行评估面谈，向员 工反馈考核结果，帮 助员工提高绩效水平 缺失 缺失 缺失 考核的指标应让个人 认同，凭独裁来考核 员工，没意义！ 每次的考核都是善z簀堀璜匀氀萀聕堀璜讀缁H缀穒摭刀椀眂匂鄃鄃鄃儋攋洋洋洋輋輋輋輋輋輋輋輋輋輋輋輋輋輋輋輋鼌趖窇谀琀挀捺塴搀漀挀挀愀愀挀愀愀挀愀戀搀挀昀挀戀最椀昀趖窇谀琀挀捺塴搀漀挀尀尀攀搀搀昀昀愀愀攀挀戀戀稀栀砀漀甀礀爀漀最夀堀匀欀氀稀最渀渀欀甀氀欀椀戀樀渀吀趖窇挀挀塴挀搀昀昀攀搀昀戀搀愀豎偧沖琀捖捺塴琀縀琀縀祰漀虒蝶潓耀獴賿潏獠艑潏獠耰捧獾灔湥獴葓豺聛g祓堀獧豢捺葨剶损睺祺灟湥鍣豞蝺捥灟湥鍣葞缀祺葶蝶塴屝融堰捛蜰喋豟蝔屝聺蝧葎屝捎屝湑蝸湑壿最琀屝R梉葎罒瘀髿葠苿豙譢獎錀斏錀谀蝺剎损睺祺喈融偵蝛蜀睎靓蜀啮罒祺蝺屝融偵蝛蜀喋蜀啮罒俿譢獧兞葒馍瑥剴损答蝼蜀啮捺灨湥鍣镧鼀襱捠蜰葴獧蘀沉却鼀襱池蝓馍轺蘀肉薐蒐屝鼀罾潵昀昀椀挀攀鸀汒潑豎灔湥鍣潴捧顓汣蝺塎捛葨葶艳缀繎繻甀蝖瘀蝎戀嘀儀樀堀稀搀渀栀欀搀稀猀琀洀匀堀稀堀挀刀漀甀刀洀挀眀夀砀攀最礀瀀渀一搀爀豎偧沖琀捖捺塴琀縀琀縀
